Статья гостиницы. Инновации в гостиничном бизнесе. Инновации в гостиничном бизнесе

• Название: Инновации в гостиничном бизнесе
• Анкор: Статья гостиницы
• Дата: 02.09.2021
• Размер: 82.06 Kb.
• Имя файла: Инновации в гостиничном бизнесе.docx
• Тип: Документы; #229020
• страница: 2 из 4

ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. СМЫСЛ ПРИМЕНЕНИЯ И ВЫГОДЫ 

Инновации в гостиничном бизнесе развиваются очень быстро. Причиной этому служат два основных, совершенно закономерных желания отельеров: заполучить максимальное количество клиентов, при этом продав им наибольшее количество услуг, расположить путешественника к себе, к своему бренду, своей гостинице или отелю, да так чтобы сделать гостя гостем постоянным. А для того чтобы эти две задачи выполнить нужно применять инновации в гостиничном бизнесе, ибо если их не применять, то достичь успеха будет куда сложнее.

В деле внедрения инновационных технологий в гостиничный бизнес существуют, конечно, и препятствия, куда же без них. Обычно к их числу можно отнести: цену инновационной технологии или ее разработки, количество ресурсов, временных и интеллектуальных, которые будут потрачены на то, чтобы научиться работать с этой технологией, и, наверное, самое главное препятствие, которое заключается в том, что управляющий персонал, в первую очередь интересуется получением дохода с рабочего предприятия, и ничего менять не хочет. Проблема обоснования собственнику того, что внедрение инновационных технологий даст возможность получить куда больший доход в перспективе – задача не из простых. Но правила конкуренции ужесточаются и сегодня тот, кто не сделал ставку на инновации, очень серьезно проиграет в будущем.

На сегодняшний день не найдется в мире отеля, управлением которого бы занимались полностью вручную. Управляющие компьютеризированные системы - есть мозг отеля, сегодня без такого мозга он уже не сможет существовать. Важным вопросом при выборе системы электронного управления отелем является вопрос о том, насколько она совместима с новыми IT решениями, которые уже стали или скоро станут необходимостью.

Сегодня основным инновационным решением в сфере систем компьютерного управления технологии, в первую очередь Интернет-технологии, которые позволяют пользователю, будущему клиенту, или персоналу отеля, зайти в сеть и получить о нем все нужную информацию. На российском рынке таких решений сегодня наиболее значимыми продуктами можно назвать Opera Fidelio и Epitome PMS. В них очень достойно реализована и сама система доступа, и возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай.

Но уже сейчас видно, что процесс модернизации гостиничного бизнеса пошел дальше. Появляются системы, информацию в которых можно получать по подписке, в них используется так называемая SaaS-техология более известная под названием “облачной”. Такие решения, наверняка, будут очень интересны для отелей работающих посезонно, вроде курортных и горнолыжных. Они позволят существенно сэкономить на программном обеспечении. Все что нужно будет делать – это уплачивать некоторую сумму из операционных расходов за заранее забронированные места. Такой вариант предоставления информации о себе потенциально является куда более выгодным в плане затрат, и технология будет доступной даже для небольших мини-отелей.

Конкуренция среди отельеров растет и понятно дело, что такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности своего заведения, к тому же не последнюю роль играет и доступность. И в этом деле инновационные технологии совершили настоящий прорыв: электронная дистрибьюция совмещенная с системами бронирования, и организованная в единый управляющий комплекс, который позволяет в онлайн режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж, сделала свое дело. Иначе как революцией этот процесс не назвать.

Закономерно желание отеля, как коммерческой единицы, получить доступ к как можно большему числу каналов, через которые бы осуществлялись продажи. Каким каналам оказывать повышенное внимание, и как выстраивать сам процесс продаж – сфера стратегии продвижения. В таких ситуациях нужно учитывать и сезон, и текущую загрузку отеля, и еще несколько десятков факторов.К примеру, отелям бизнес-формата предпочтительней участвовать сразу в двух системах бронирования, и в глобальных (GDS) и в альтернативных (ADS) .Однако, имеет смысл задуматься об этом и отелям другого формата: загородным отелям, SPA-отелям у морских побережий, отелям, ориентирующимся на экстрималов с определенными финансовыми возможностям.

Глобальная система бронирования GDS, к тому же, отличный рекламный инструмент: ваш отель станет известен более чем полумиллиону туристических агентств во все мире и появится в самых крупных системах по бронированию, которые используют базу GDS, вроде Expedia или Travelocity. Это самый грандиозный рекламный канал по отношению количества затраченных денег к полученной выгоде.

В 2009 году был выпущен, и до сих пор отлично функционирует, продукт компании Либра Хоспиталити. Продукт этот представляет собой перспективное решение для сетей отелей, работающее на технологии Saas - Libra OnDemand CRM. Рассмотрим его основные функции, чтобы понять, что же дает владельцам технология Saas:

1) Она позволяет управлять отделом продаж и маркетингом отеля. Система максимально автоматизирует задачи сотрудников коммерческого отдела, дает возможность планирования встреч, звонков, в автоматическом режиме ведется календарное расписание менеджеров. Можно фиксировать результаты общения менеджера с клиентами и затем анализировать записи для выстраивания более разумной и эффективной работы отдела, наблюдать за ведением каждого клиента. Благодаря этому, руководитель отдела может устанавливать очень четкие цели и выстраивать направление работы сотрудников, а также следить за их выполнением.

2) Система, построенная на такой технологии, позволяет собирать аналитику по каждому клиенту, будь то частные посетители, компании или турагентства. Вся статистика по клиентам автоматически собирается системой и доступна для анализа в любое время. Менеджеры по продажам и отдел маркетинга имеет возможность отслеживать информацию по доходности от каждого клиента, вплоть до количества броней и проведенных в отеле ночей, информацию о полученном доходе и средний тариф на каждого клиента. Это дает возможность также учитывать предпочтения клиента и подходящие ему договорные условия, для записи их в программах такого типа выделен отдельный модуль, что дает отелю возможность в каждом отдельном случае на более высоком уровне обслуживать клиента.

3) Отдельное внимание такие системы уделяют управлению лояльности и выстраиванию систем поощрения для постоянных клиентов. В них включена возможность составлять собственные программы лояльности, по которым постоянные клиенты могут получать скидки, бонусы или премиальные сертификаты.

4) Системы такого рода позволяют наиболее эффективно управлять мероприятиями в отеле. Часто такие системы содержат отдельный графический модуль, который позволит распланировать нагрузку на конференц-помещения, составить банкетное меню, более эффективно планировать проведение семинаров и конференций, руководить услугами и организовывать по обслуживанию банкетов.

Использовать или нет, такие программы в своей деятельности решать, конечно, вам, однако из-за того что впереди нас все равно ждет глобальная автоматизации не принятое вовремя решение может стать фатальным для вашего бизнеса в будущем

Инновационные процессы – неотъемлемая черта современного бизнеса. Некоторые новые идеи хотельеров способны со временем превратиться в довольно распространенную сервисную услугу, положить начало целому тренду в отельном бизнесе. Например, инновация гостиничной сети Starwood Luxury Collection, которая теперь обеспечивает своим постояльцам путешествие налегке: багаж у них заберут прямо из дома и доставят в отель в целости и сохранности. Столь замечательный сервис организован сетью совместно с компанией Luggage Forward, которая осуществляет перевозки грузов по всему миру.

Sheraton Roma в итальянской столице всегда старался идти в лидирующей группе высокотехнологичных гостиниц. Его 640 номеров и сьютов оборудованы самой современной аппаратурой. На сей раз он первым в международной гостиничной сети Sheraton открыл интернет-кафе, с терминалов которого можно отправлять видеооткрытки. Веб-камеры установят еще в 300 отелях Sheraton.

Швейцарские гостиницы славятся своим высоким уровнем сервиса и акцентированным вниманием к обеспечению полной приватности и безопасности пребывания своих гостей. В частности, женевский гранд-отель Le Richemond и ряд других предлагают услуги личных телохранителей. Американцы в этом вопросе идут другим путем: при крупных отелях в штате содержат лишь детективов, а телохранителей при необходимости предоставляют охранные агентства, с которыми эти отели сотрудничают. Новинкой стало то, что агентство USA Tour Inc. теперь способно обеспечить гостя не только собственными «рэмбо», но и сотрудниками департамента полиции Нью-Йорка. При этом услуги собственного телохранителя USA Tour Inc. оценивает в $150 в час, а услуги профессионального полицейского – в $100.

Отдельный врачебный кабинет появился во многих отелях, но когда трехзвездная пражская гостиница DUM предлагает своим постояльцам еще и услуги стоматолога – это явная заявка на оригинальность. Медицинскую аптечку в номере до сих пор размещают очень немногие и только очень дорогие гостиницы. Здесь несомненный лидер – курортный отель Ritz-Carlton в бухте Ялунвань на китайском острове Хайнань.

Как известно, для домашних животных, сопровождающих постояльцев, сейчас создаются специальные условия во многих отелях. Но всех, пожалуй, переплюнул The Lowell New York, который обеспечивает для друзей человека круглосуточное питание в номер. Несомненную заявку на новый тренд сделал петербургский «Англетер», ныне ассоциированный с фешенебельной международной гостиничной сетью Rocco Forte Collection. Вот уже четвертый год он успешно администрирует единственный в городе гостиничный кинотеатр на 200 посадочных мест. Отель «Франков Двор» в небольшом городке Индрихов-Градец на юге Чехии расположился в старинной усадьбе, прямо на берегу живописного озера. Он предлагает своим гостям полный набор снаряжения – от удочек и спиннингов до наживки, чтобы они могли в охотку порыбачить. К тому же недалеко от отеля, в старинном замке, обитает призрак Белой дамы. Отель организует на встречу с ней специальные ночные экскурсии.

На лояльность клиентов могут повлиять даже довольно тривиальные на первый взгляд мелочи, которые подчеркивают особое внимание руководства и персонала отеля к своему гостю. Ritz-Carlton Madrid, один из самых шикарных отелей Европы, расположенный в самом центре испанской столицы, рядом с музеем Прадо, ухитряется при подготовке номеров для очередных гостей успевать вышить их инициалы на банных халатах. Бразильский Hilton Morumbi в Сан-Паулу – гигантском мегаполисе, который по числу жителей и безнадежным автомобильным «пробкам» конкурирует с Мехико, Токио и Шанхаем, предлагает для более комфортного передвижения по городу специальный вертолет. Большую изобретательность демонстрируют гостиницы стран Карибского бассейна. Отель Jade Mountain (его контролирует цепочка Synxis) на острове Сент-Люсия ради полного спокойствия своих гостей убрал из шикарных номеров телефоны, телевизоры и радио. Здесь каждый день меняют наволочки на подушках: на них вышиты очень лиричные стихи. Каждой ночью – новое литературное открытие.

Four SeasonsResort на острове Невис предлагает своим гостям «усыновить» морскую черепаху: гостиница участвует в специальной научно-исследовательской программе, в ходе которой нескольким десяткам этих животных прикрепили специальный передатчик, передающий информацию через систему спутникового наблюдения.

Именно за счет осуществления инноваций в гостиничном бизнесе можно добиться устойчивого развития в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Инновации в гостиничном бизнесе развиваются быстрыми темпами. Причины этого заключаются в следующем: привлечь как можно большее количество клиентов, заинтересовав своей гостиницей, своим брендом; расположить гостя к себе и тем самым сделать его постоянным клиентом; увеличить прибыль предприятия.

На сегодняшний день большая часть гостиниц использует высокотехнологичные новинки. Перечислим некоторые из них.

Системы управления электроэнергией (Energy Management System) – контроль подачи света, температуры в комнатах отеля.

Система управления внутренними службами отеля (Back-office) -персонал получает доступ к данным: какой номер нужно убрать, что следует отремонтировать, принимать во внимание особенные желания гостей.

Скоростной беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi) – гостиница может контролировать параметры предоставления доступа, трафик/время/скорость.

Системы интерактивного телевидения (Interactive TV Systems), система визуального отображения информации (Digital Signage) – сообщает гостям полезную информацию, место и время проведения мероприятий, конференций.

Мультимедийные технологии – технология «виртуальный тур», можно посмотреть в трехмерном изображении номера отеля, холлы, рестораны, оценить комфорт и уют гостиницы.

Использование и внедрение данных и прочих инноваций способствует улучшению качества обслуживания, повышению конкурентоспособности и имиджа гостиницы, сделав ее уникальной. С помощью правильно введенных в отель инноваций, значительно увеличится число постоянных клиентов. Гость, уходя из отеля, должен покидать его только с приятными эмоциями, подчеркнув для себя важные факторы, которые есть только в этом отеле.

ПРЕОДОЛЕНИЕ ЯЗЫКОВОГО БАРЬЕРА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Компания HOTELbeat, которая специализируется на гостиничном менеджменте, уже давно работает над усовершенствованием своего продукта SaaS. SaaS – это программное обеспечение, которое предполагает удаленную работу персонала гостиницы. Теперь этот продукт пополнился еще одной удобной функцией – возможностью выбирать язык, на котором сотруднику удобнее решать возникающие вопросы. Как говорят сами разработчики, новая функция позволит персоналу эффективно взаимодействовать в режиме реального времени на том языке, который предпочтителен каждому отдельному работнику.

На данный момент новая функция имеет в своей базе список наиболее распространенных фраз в сфере гостиничного бизнеса, а также полный словарь профессиональных терминов. Разработчики уверены, что данный сервис станет востребованным в гостиничной индустрии многих стран. Управление занятости и профподготовки при Министерстве США недавно провело исследование, которое выявило самую основную проблему, возникающую в гостиничной индустрии абсолютно разных стран – незнание английского языка.

Как заявил исполнительный директор компании HOTELbeat Иэн Гарднер, в гостиничной индустрии работает огромное количество людей, которые говорят на разных языках, порой не имея точек соприкосновения. Однако, чтобы предоставлять услуги самого высокого качества, необходима слаженная работа персонала. Поэтому так важно правильно понимать друг друга.

При использовании сервиса SaaS сотрудники гостиницы смогут вручную поменять язык в разделе «Мои настройки». Для того чтобы пользователи сервиса не совершали ошибок в навигации, разработчики оставили названия основных разделов и инструментов на английском языке.

Благодаря использованию нового программного обеспечения, сотрудники отеля и целые службы смогут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу. Решение языковой проблемы, по мнению разработчиков, сможет улучшить качество обслуживания.