Институт открытого и дистанционного образования
 Скачать 1.56 Mb.
|
|
2.3Анализ показателей рентабельности ПАО Сбербанк Немаловажную роль в обеспечении эффективности работы играют показатели рентабельности банка. Расчет этих показателей представлен в таблице 2.10. Таблица2.10–Показател ирентабельности деятельности ПАО Сбербанк Наименование Алгоритм расчета Финансовые коэффициенты, % числитель, млрд. руб. знаменатель, млрд. руб. 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 Чистая процентная маржа Процентные доходы – Процентные расходы Активы, приносящие доход 1026,4 1412,1 1509,4 22052,4 20645 22582,1 4,7 6,8 6,7 Операционная маржа Чистые доходы от основных банковских операций Активы, приносящие доход 331,2 677,5 943,2 22052,4 20645,3 22582,1 1,5 3,3 4,2 Прибыльность прочих операций Чистые доходы от прочих операций Активы, приносящие доход 24,3 33,5 29,9 22052,4 20645,3 22582,1 0,1 0,2 0,1 Доходность комиссионных операция Чистый комиссионный доход Активы, приносящие доход 319 349,1 394,2 22052,4 20645,3 22582,1 1,4 1,7 1,7 Чистая процентная маржа показывает прибыльность процентных операций банка. Так ПАО Сбербанк в 2015 году каждый рубль работающих активов приносил 4,7 коп. чистых процентных доходов, в 2016 году показатель увеличился до 6,8 коп., в 2017 году снижение до 6,7 коп. В целом за три года чистая процентная маржа увеличилась на 2 %, что говорит о повышении прибыльности процентных операций. Операционная маржа показывает прибыльность основных банковских операций. На ПАО Сбербанк в 2015 году каждый рубль работающих активов приносил 1,5 коп. чистых операционных доходов, в 2016 году 3,3 коп., в 2017 году 4,2 коп. Рост показатели на 2,7 % расценивается как положительная динамика и говорит о повышении прибыльности основных банковских операций. Прибыльность прочих операций ПАО Сбербанк показывает, что каждый рубль работающих активов приносил в 2015 году 0,1 коп. чистых доходов от прочих операций, в 2016 году 0,2 коп., в 2017 году 0,1 коп. Показатель за три года не изменился и остался на уровне 2015 года. Доходность комиссионных операций показывает, что каждый рубль работающих активов приносил в 2015 году 1,4 коп. чистых доходов от комиссионных операций, в 2016 году 1,7 коп., в 2017 году 1,7 коп. Рост в динамике говорит о повышении доходности комиссионных операций ПАО Сбербанк. Динамика показателей прибыльности представлена также на рисунке 2.11. 39 Рисунок 2.11 – Динамика показателей прибыльности ПАО Сбербанк Еще одним показателем прибыльности банка выступает Спрэд прибыли, который расчитывается по следующей формуле , где СП – Спрэд прибыли; Дп – процентные доходы; Рп – процентные расходы; Ад – доходные активы; Пв – пассивы банка, по которым выплачиваются проценты. Динамика рассматриваемого показателя представлена на рисунке 2.12. Рисунок 2.12 – Спрэд прибыли ПАО Сбербанк Спрэд прибыли ПАО Сбербанк имеет положительное значение и увеличивается в динамике с 5,3 % в 2015 году до 6,9 % в 2017 году. Далее проведем расчет и анализ показателей рентабельности ПАО Сбербанк за 40 период 2015–2017 гг. (таблица 2.11). Таблица 2.11 – Показатели рентабельности ПАО Сбербанк Наименование Алгоритм расчета Финансовые коэффициенты числитель, млрд. руб. знаменатель, млрд. руб. 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 Рентабельность банка Балансовая прибыль Доходы 331,2 677,5 943,2 2279,6 2399,0 2335,8 14,5 28,2 40,4 Рентабельность капитала Балансовая прибыль Собственный капитал 331,2 677,5 943,2 2375,0 2821,6 3436 13,9 24,0 27,5 Рентабельность активов Балансовая прибыль Активы 331,2 677,5 943,2 27334,7 25368,5 27112,2 1,2 2,7 3,5 Рентабельность банка показывает отношение прибыли к совокупному доходу. Так в ПАО Сбербанк каждый рубль доходов приносил 14,5 коп. балансовой прибыли в 2015 году, 28,2 коп. в 2016 году, 40,4 коп. в 2017 году. Показатель увеличивается, что является положительной тенденцией и говорит о повышении эффективности работы банка в рассматриваемом периоде. Рентабельность капитала показывает сколько балансовой прибыли приносит 1 рубль собственного капитала. Так на ПАО Сбербанк каждый рубль, вложенный в собственный капитал, приносил 13,9 коп. балансовой прибыли в 2015 году, 24 коп. в 2016 году, 27,5 коп. в 2017 году. Показатель повышается, значит повышается и эффективность деятельности банка. Рентабельность активов показывает сколько балансовой прибыли приносит каждый рубль, вложенный в активы. В ПАО Сбербанк 1 рубль активов приносил 1,2 коп. прибыли в 2015 году, 2,7 коп. в 2016 году, 3,5 коп. в 2017 году. Показатель вырос за три года на 2,3 коп., что является положительным моментом и говорит об эффективной работе ПАО Сбербанк. Таким образом, анализ прибыльности и рентабельности показал, что деятельность ПАО Сбербанк в 2015–2017 гг. была достаточно эффективной, все рассмотренные показатели имеют достаточно высокие значения и увеличиваются в динамике. 41 Выводы по разделу 2 Чистая прибыль ПАО Сбербанк составила в 2015 году 222,9 млрд. руб., в 2016 году 541,9 млрд. руб., в 2017 году 748,7 млрд. руб. То есть за рассматриваемый период она ежегодно увеличивалась, что говорит о стабильной и эффективной работе ПАО Сбербанк. Таким образом, проведенный анализ показал, что деятельность ПАО Сбербанк в 2015–2017 гг. была достаточно эффективной. Доходы банка по основным направления за три года увеличились, по некоторым видам расходов наблюдается снижение. Данная динамика способствовала тому, что, все рассмотренные показатели прибыльности и рентабельности имеют достаточно высокие значения и увеличиваются. 42 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ РЕНТАБЕЛЬНОСТЬЮ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 3.1 Пути повышения эффективности управления доходностью и рентабельностью в ПАО Сбербанк Для повышения прибыли и рентабельности ПАО Сбербанк возможны следующие направления работы (Рисунок 3.1) Рисунок 3.1 – Направления работы банка направленные на увеличение прибыли и рентабельности Мы предлагаем Сбербанку России обратить внимание на повышение доходов, которые банк в основном получает от кредитования физических и юридических лиц, а также получает доходы от комиссионных, операций с иностранной валютой и ценными бумагами. Наиболее доходоообразующими статьями доходов Сбербанка России (и других банков аналогично) являются доходы, получаемые от ссудных операций банка, а именно предоставление кредитов. Объемы активов, предоставленных Сбербанком России в кредиты, составили по данным предыдущей главы, 84,98 % всех активов (или 16 221 622 тыс. руб.), а доходы от предоставления ссуд составили 92,87 % всех доходов банка (1 931 542 тыс. руб.), доходность кредитных операций банка возросла до 11,91 % в 2016 году, показав увеличение 2,26 % к 2014 году. Поэтому, мероприятия, направленные на увеличение доходов от кредитных операций будут всегда достаточно актуальными. При этом, наиболее прибыльными кредитными операциями являются операции по предоставлению кредитов юридическим лицам, у которых и объемы кредитования значительные и процентная ставка выше. Кроме того, привлечение юридического лица в банк для осуществления кредитования позволяет привлечь данное юридическое лицо и на расчетно-кассовое обслуживание, что предоставляет банку возможность получать 43 доходы от ведения РКО. Также нужно отметить, что не только юридические лица являются наиболее выгодными для банка с точки зрения получения доходов. Есть категория VIP-клиентов, которые также приносят банку наибольшие доходы. При этом, на вопрос о том, кто именно считается настоящим VIP-клиентом и какие услуги ему нужны, банки смотрят по-разному. Одни считают таким любого состоятельного человека, который согласился доверить банку значительную сумму, и предлагают ему стандартный набор банковских продуктов. Прочие банкиры называют истинным VIP-клиентом того, кто активно пользуется большим количеством финансовых инструментов, и считают, что должны предоставлять ему широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме решать все его проблемы. «Private banking – в профессиональном отношении это не только финансы, но и управление любыми активами клиента. Грамотный персональный менеджер должен уметь проконсультировать клиента по любому вопросу или быстро организовать для него специальную консультацию. Например, человек, который просто делает вклад на сумму $1 млн, вряд ли может рассматриваться как VIP-клиент, в отличие от человека, который в месяц по карте нашего банка тратит несколько тысяч долларов» [41]. VIP-клиентами в первую очередь считаются топовые менеджеры компаний, которые являются корпоративными клиентами. Банковские аналитики России не могут прийти к единому мнению – кого же все-таки необходимо считать аудиторией услуг private banking. Каждым банком определяются самостоятельным образом критерии, рамки границ и характеристики, в соответствии с которыми клиента можно будет отнести к сегменту VIP. Присутствие связей хорошего качества и влияния в качестве критериев, по которым можно будет выделять клиентов услуги, может также быть дополнен также «порогом цены» или «проходным билетом» в круг избранных клиентов. Данный порог, как правило, определяется посредством эксперимента. Вместе с тем, следует отметить, что потенциальные пользователи данной услуги отнюдь не монолитны, и, таким образом, его можно сегментировать. Также подразделение клиентов на сегменты позволяет создавать продуктовые линейки с максимальным учетом предпочтения и целей клиентов. Клиентов private banking можно классифицировать в зависимости от целей, которые они преследуют. Первая группа клиентов включает тех, чья главная цель первоначальное накопление и наращение их капитала. В частности клиенты, которые активным образом участвуют в работе своих компаний и доверяют заботу о своих деньгах профессионалам. Вторая группа включает тех клиентов, чья цель заключается в сохранении собственного капитала и передача такого капитала следующему поколению в семье. Кроме данной сегментации, некоторыми банками потенциальные клиенты классифицируются в зависимости от их отношения к риску. Ведь в настоящее время не каждый потребитель услуги private banking готов доверять даже 44 небольшую часть своего состояния даже прошедшему профессиональное обучение и имеющий приличный опыт менеджеру услуги private banking. Тогда клиентов услуги можно сегментировать по уровню того, насколько они учувствуют в принятии инвестиционных решений. Первая и самая востребованная на практике private banking вид управления персональными финансами клиента – это индивидуальное доверительное управление. В таком случае клиентом передаются собственные средства в управление банку и в соответствии с инвестиционной стратегией или декларацией и определенным уровнем риска. В таком случае клиент не может вмешивается в ход принятия инвестиционных решений. Второй формой предусмотрено предоставление банком различных по виду и содержанию консалтинговых услуг. Данной моделью предусмотрено право самостоятельного принятия всех решений за клиентом. Следует отметить, что данная сегментация, четким образом ведется с градацией моделей ведения конкретного бизнеса, что позволяет облегчить работу банка по формированию наиболее эффективных бизнес-решений на таком рынке. Классическое доверительное управление (постоянное поручение) – первая модель, которая направлена на клиентов, заинтересованных в прибыли от сделки, которые проводятся банком, и, вместе с этим, не имеют желания либо возможностей вовлекаться в каждодневный процесс принятия решений. Коллективная модель управления предусматривает вовлечение клиента в операции, которые проводятся банком посредством принятия непосредственных решений по той либо иной сделке. Также, необходимо подметить, что для России наиболее востребована данная модель. С учетом российской действительности, ведение сегментации, а также ее результаты могут отличаться от тех, которые признаны всем миром. Условная классификация пользователей private banking можно следующим образом: клиент, приносящий деньги в банк, и клиент, который берет эти деньги. Как правило, корпоративными VIP-клиентами могут стать наиболее крупные компании, у которых большие обороты и остатки по счетам. Например, для того, чтобы стать VIP-клиентом Сбербанка России, компании необходимо соответствовать минимум трем из перечисленных критериев: – потребление широкого комплекса продуктов ПАО «Сбербанк России»; – объемы реализации продукции должны проходить на суммы от $5 млн. в год, обороты по текущим счетам должны проходить на суммы от $500 тыс. в месяц, сумма экспорта должна быть выше $5 млн в год, среднедневные остатки на счетах за 1 календарный месяц должна быть выше $100 тыс.; – иметь статус монополии в регионе и/или отрасли; – иметь «стратегическую привлекательность» для ПАО «Сбербанк России»; – достигать высокие темпы роста показателей финансовой деятельности. Под каждого такого клиента ПАО «Сбербанк России» выделяет персонального сотрудника банка (так называемого VIP-менеджера), который занимается велением какого-либо конкретного клиента (реже – группы клиентов). 45 VIP-менеджер ПАО «Сбербанк России», за которым закреплен клиента по факту исполняет его поручения: – занимается отслеживанием оборотов по счетам; – видит и отслеживает процедуры оплаты по контрактам клиента; – консультирует по самым выгодным возможностям размещения средств. Корпоративным VIP-клиентам ПАО «Сбербанк России» может «осуществить» выдачу кредитов под более лояльные проценты и без рассмотрения вопроса о выдаче кредита на кредитном комитете (то есть, в максимально сжатые сроки). ПАО «Сбербанк России» также может оказывать помощь своим VIP-клиентам в выпуске облигаций, посредством выступления в качестве менеджера займа, андеррайтера, платежного агента при размещении займа, погашении, выплате дохода. Также, ПАО «Сбербанк России» предоставляет VIP-клиентам гарантии на льготных условиях. Приобретение банковской гарантии в ПАО «Сбербанк России» позволяет его клиентам использовать собственные средства в обороте на время отсрочки платежа. В комплексе специальных услуг ПАО «Сбербанк России» для VIP-клиентов также входит бюджетирование. Бюджетирование представляет собой процесс планирования операций на будущее и их оформление в виде системы взаимно связанных бюджетов с последующим контролем за их исполнением. Система бюджетирования ПАО «Сбербанк России» представляет собой оперативное планирование и контроль за товарными и денежными потоками предприятия в рамках бюджета, разработанного ранее. Еще одна специфическая услуга VIP-клиентам ПАО «Сбербанк России» – холдинговый овердрафт. Под холдинговым овердрафтом подразумевается оказание услуг группе предприятий-VIP-клиентов, которые связаны друг с другом возможности перераспределения лимитов в пределах общего установленного для группы лимита кредитования между собой. Также, пользователи данной услуги могут погашать задолженности перед ПАО «Сбербанк России» посредством исполнения договоров взаимного поручительства по обязательствам друг друга перед банком. Холдинговый овердрафт ПАО «Сбербанк России» позволяет осуществлять оптимизацию финансовых потоков и оттоков по обслуживанию долговых обязательств каждого из предприятий группы. «В отдельных случаях VIP-менеджер ПАО «Сбербанк России» может «договориться» с VIP-клиентом о краткосрочной «переброске» его средств из другого банка, предложив ему более выгодные проценты. Это делается, к примеру, в случае необходимости поддержать ликвидность ПАО «Сбербанк России». Безусловно, между VIP-клиентами и ПАО «Сбербанк России» существуют и «неформальные» взаимоотношения» [47]. У компании – VIP-клиента есть возможность попросить своего VIP-менеджера об оказании небанковской услуги, например, купить по безналичному расчету авиабилеты для персонала компании. Физических лиц ПАО «Сбербанк России» причисляют к категории VIP-клиентов приблизительно по тем же характеристикам, что и компании – 46 крупномасштабный размер депозитов в банке, большие обороты по карточным счетам, частая покупка крупных объемов валюты, дорожных чеков и т. п. «Между тем, есть и иная группа «физических» VIP-клиентов ПАО «Сбербанк России», о наличии которой банкиры предпочитают не распространяться. Это – люди, которые могут не иметь значительных сумм денег на счету, но в состоянии помочь банку «решить какие-либо вопросы». Этих клиентов обычно относят к VIP-группе по рекомендации высшего менеджмента ПАО Сбербанк России» [39]. Физическими VIP-клиентами ПАО «Сбербанк России», как правило, занимается особенное подразделение банка, перед которым стоит задача которого не допущение ожиданий VIP-клиента (в частности, «стояния в очереди» в оперзале), а также предложение ему специализированных условий и льготных программ ПАО «Сбербанк России». Наибольшая часть специализированных VIP-программ относятся к карточным продуктам ПАО «Сбербанк России». Стоит отдельно отметить, что наибольшая часть из дополнительных услуг, которые предоставляются владельцам таких VIP-карт, «обычному» клиенту банка, как правило, не понадобятся. В качестве примера можно привести участие в дисконтной программе International Airline Passengers Association (IAPA) для держателей карт категории «platinum», которая позволяет получать специальный сервис в виде скидок в иностранных отелях, аренде автомобиля, а также предоставляющая возможность доступа в VIP-залы различных аэропортов мира. Согласно данным ПАО «Сбербанк России», в VIP-сегменте не существует жесткой конкуренции, так как для возникновения конкуренции, необходим свободный доступ к потенциальному потребителю у продавца. Вместе с тем, следует отметить, что клиент может обслуживаться в различных банках, но, как правило, обслуживаются в каком-либо одном. Несмотря на это, говорить о полнейшем отсутствии конкуренции нельзя. В VIP-клиентах ПАО «Сбербанк России» очень заинтересован, а именно, если рассматривать его действия со стороны роста рентабельности «Сбербанк России», так как сделки с ними проводятся гораздо реже, чем «обычными» клиентами, но в крупных объемах. Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Не является тайной, что много «серьезных» клиентов идут в тот банк, а не в другой, по причине личного знакомства с кем-либо из членов правления или совета банка. Безусловно, в случае перехода данного человека на работу в другой банк, за ним автоматически переходят и его «знакомые» VIP-клиенты. На сегодняшний день сотрудничество с VIP-клиентами в рамках упрощенной схемы «депозиты-кредиты» не видится перспективным. Сотрудничество с VIP-клиентами ПАО «Сбербанк России» первоначально основано в качестве долговременного, с персональным подходом, которое требует особенного внимания и быстрого реагирования на какие-либо изменения в законодательстве. Одним из наиважнейших факторов в предоставлении и рекламе услуг VIP-клиентам ПАО «Сбербанк России» – персональные контакты с ним руководителей ПАО «Сбербанк России». Привлечение VIP-клиентoв ПАО «Сбербанк России» невозможно в принципе при отсутствии знакомства и 47 общения (как правило, не однократного) с председателем и членами правления банка, даже несмотря на то, что зачастую крупные клиенты приходят в банк по рекомендациям, заслуживающим доверия. На сегодняшний день взаимоотношения «Сбербанк – VIP-клиент» находятся на том уровне, при котором клиент правомочен выставлять перед банком задачи с «многоходовки»: в рамках связей с партнерами, стратегическому прогнозированию ведения бизнеса клиента, в рамках оптимизации налогообложения и диверсификации рисков при ведении бизнеса клиента, схем финансирования бизнеса клиента, заканчивая решением вопросов, касающихся приобретения и реализации сырья и продукции. При всем этом у менеджера ПАО «Сбербанк России», который работает с VIP-клиентами ПАО «Сбербанк России», практически отсутствует право на ошибку. Неприемлемо наличие «брака» в такой работе. То есть менеджером должно оказываться либо высочайшее по качеству обслуживания, либо его заменят на другого. Вместе с тем, несмотря на трудности привлечения VIP-клиента, наиболее важным и сложным является его удержание, а также, в дальнейшем сделать его стратегическим партнером ПАО «Сбербанк России». В области банковской практики такой результат является высшим пилотажем. Корпоративных клиентов у ПАО «Сбербанк России» более 100 000, а корпоративных VIP-клиентов – 172. Сегмент клиентов с категорией VIP является для банка очень ценным, и является стратегическим направлением его деятельности. Удовлетворение потребностей клиента в решении его финансовых проблем является оценкой деловых отношений ПАО «Сбербанк России» с VIP-ом. Для удовлетворения запросов клиента ПАО «Сбербанк России», предлагается широкий спектр финансовых инструментов с высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала ПАО «Сбербанк России». Результат такого подхода – увеличение количества клиентов ПАО «Сбербанк России». Поэтому предлагается создать отдел в структуре офис-менеджмента ПАО «Сбербанк России», на который будет возложена стратегическая задача привлечения, встречи, обслуживания и удержания VIP-клиентов ПАО «Сбербанк России». Также, удовлетворение потребностей VIP-клиента ПАО «Сбербанк России» открывает новые перспективы сотрудничества – привлечение на обслуживание партнеров VIP-клиента, его коллег и знакомых. Поэтому видится актуальным рассмотреть предложение, направленное на привлечение юридических лиц в банк. Предлагается в структуре отдела менеджмента, создать отдел встречи клиентов. Поэтому представляется целесообразным подготовить, обсудить и утвердить ряд документов по созданию структурного подразделения – отдела офис- менеджмента: – правила для персонала отдела офис-менеджмента; – регламент работы отделов с клиентами; 48 – должностные инструкции для сотрудников отдела. Анализ практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все возрастающий акцент на исследованиях соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты хотят получить, а также каковы мотивы покупательского поведения (таблице 3.1). Таблица 3.1 – Распределение корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк России» по показателю «количество сотрудников», % Количество сотрудников До 10 чел. 10-50 чел. 50-100 чел. 100-300 чел. Более 300 чел. Процент 4 32 33 10 21 По данным таблицы можно сделать вывод, что в настоящий момент клиентами банка являются компании с коллективом от 10 до 50 человек и от 50 до 100, то есть, компании, которые не являются мелкими (рисунок 3.2): Рисунок 3.2 – Распределение корпоративных клиентов по показателю «количество сотрудников» Исследование корпоративных клиентов по показателю срок работы на рынке показано в таблице 3.2: Таблица 3.2 – Распределение корпоративных клиентов по показателю «срок работы на рынке», % Количество лет До 3 лет 3-5 лет 5-10 лет 10-15 лет Более 15 лет Процент 15 28 20 17 20 Исследование корпоративных клиентов по показателю срока сотрудничества с банком показано в таблице 3.3: Таблица 3.3 – Срок сотрудничества корпоративных клиентов с банком, % Количество лет До 1 года 1–3 года 3–5 лет 5–10 лет Процент 12 42 26 20 Графическая интерпретация данных представлена на рисунке 3.3. 49 Рисунок 3.3 – Срок сотрудничества корпоративных клиентов с банком Оценка Сбербанка РФ корпоративными клиентами представлена в таблице 3.4. Таблица 3.4 – Оценка Сбербанка РФ группой «корпоративный клиент» № Показатель Средний балл в группе (maх = 10) 1. Обслуживание 9,3 2 Цена 6,2 3 Внутренняя атмосфера 9,5 4 Качество 9,3 5 Ассортимент 9,3 Графическая интерпретация данных представлена на рисунке 3.4. Рисунок 3.4 – Оценка Сбербанка РФ корпоративными клиентами Второй рассматриваемый нами сегмент это розничный клиент, повозрастная характеристика на рисунке 3.5. 50 Рисунок 3.5 – Повозрастная характеристика «розничного клиента» Как видно из рисунка 3.5 наиболее представленной возрастной группой является группа «35 – 45 лет». По половому признаку наиболее представленной является группа «мужчины» – 54 %, но превосходство не является значимым (группа «мужчины» в общем весе отстает на 8 %). Если провести корреляцию двух признаков «пол» и «возраст», то на первом месте по занимаемой доле будет группа «мужчины 35 – 45 лет», на втором «женщины 35 – 45 лет». В ходе дальнейшего исследования было выявлено, что группу «женщины 35 – 45 лет» представляют сотрудники коммерческих организаций, группу «мужчины 35 – 45 лет» – руководители и частные предприниматели. Оценка банка группой розничный клиент представлена в таблице 3.5: Таблица 3.5 – Оценка банка группой розничный клиент № Показатель Средний балл в группе (maх = 10) 1. Обслуживание 8,9 2 Цена 9,5 3 Внутренняя атмосфера 9,1 4 Качество 9,1 5 Ассортимент 9,8 Оценка банка группой розничных клиентов показана на рисунке 3.6: 51 Рисунок 3.6 – Оценка банка группой клиентов розницы Информация и портрет третьего типа клиентов (VIP). Аббревиатура «VIP» (very important person) при переводе с английского языка значит «очень важная персона». В этой связи использование в предложении данной аббревиатуры означает привязку к таким «важным персонам». Согласно закону Парето 80 % прибыли приносит лишь 20 % клиентов. Поэтому привлечение клиентов сегмента VIP является одной из наиважнейших задач ПАО «Сбербанк России» в целях расширения ресурсной базы. Вместе с тем, на вопрос о том, кто является настоящим VIP-клиентом банковские аналитики России не могут прийти к единому мнению. Каждым банком определяются самостоятельным образом критерии, рамки границ и характеристики, в соответствии с которыми клиента можно будет отнести к сегменту VIP. Присутствие связей хорошего качества и влияния в качестве критериев, по которым можно будет выделять клиентов услуги, может также быть дополнен также «порогом цены» или «проходным билетом» в круг избранных клиентов. Данный порог, как правило, определяется посредством эксперимента. Также, следует отметить, что клиентов private banking можно классифицировать в зависимости от целей, которые они преследуют. Первая группа клиентов включает тех, чья главная цель первоначальное накопление и наращение их капитала. В частности клиенты, которые активным образом участвуют в работе своих компаний и доверяют заботу о своих деньгах профессионалам. Вторая группа включает тех клиентов, чья цель заключается в сохранении собственного капитала и передача такого капитала следующему поколению в семье. Помимо сегментации приведенной выше, некоторыми банками потенциальные клиенты классифицируются в зависимости от их отношения к риску. Ведь в настоящее время не каждый потребитель услуги private banking готов доверять даже небольшую часть своего состояния даже прошедшему профессиональное обучение и имеющий приличный опыт менеджеру услуги private banking. Тогда 52 клиентов услуги можно сегментировать по уровню того, насколько они учувствуют в принятии инвестиционных решений. Первая и самая востребованная на практике private banking вид управления персональными финансами клиента – это индивидуальное доверительное управление. В таком случае клиентом передаются собственные средства в управление банку и в соответствии с инвестиционной стратегией или декларацией и определенным уровнем риска. В таком случае клиент не может вмешивается в ход принятия инвестиционных решений. Второй формой предусмотрено предоставление банком различных по виду и содержанию консалтинговых услуг. Данной моделью предусмотрено право самостоятельного принятия всех решений за клиентом. Следует отметить, что данная сегментация, четким образом ведется с градацией моделей ведения конкретного бизнеса, что позволяет облегчить работу банка по формированию наиболее эффективных бизнес-решений на таком рынке. Учитывая российскую действительность, ведение сегментации, а также ее результаты могут отличаться от тех, которые признаны всем миром. Условная классификация пользователей private banking можно следующим образом: клиент, приносящий деньги в банк, и клиент, который берет эти деньги. Корпоративным VIP-клиентам ПАО «Сбербанк России» может «организовать» выдачу кредитов под более лояльные проценты и без рассмотрения вопроса о выдаче кредита на кредитном комитете (то есть, в предельно сжатые сроки). ПАО «Сбербанк России» также может оказывать помощь своим VIP-клиентам в выпуске облигаций, посредством выступления в качестве менеджера займа, андеррайтера, платежного агента при размещении займа, погашении, выплате дохода. Также, ПАО «Сбербанк России» предоставляет VIP-клиентам гарантии на льготных условиях. Приобретение банковской гарантии в ПАО «Сбербанк России» позволяет его клиентам использовать собственные средства в обороте на время отсрочки платежа. На сегодняшний день взаимоотношения «Сбербанк – VIP-клиент» находятся на том уровне, при котором клиент правомочен выставлять перед банком задачи с «многоходовки»: в рамках связей с партнерами, стратегическому прогнозированию ведения бизнеса клиента, в рамках оптимизации налогообложения и диверсификации рисков при ведении бизнеса клиента, схем финансирования бизнеса клиента, заканчивая решением вопросов, касающихся приобретения и реализации сырья и продукции. При всем этом у менеджера ПАО «Сбербанк России», который работает с VIP-клиентами ПАО «Сбербанк России», практически отсутствует право на ошибку. Неприемлемо наличие «брака» в такой работе. То есть менеджером должно оказываться либо высочайшее по качеству обслуживания, либо его заменят на другого. Вместе с тем, несмотря на трудности привлечения VIP- клиента, наиболее важным и сложным является его удержание, а также, в дальнейшем сделать его стратегическим партнером ПАО «Сбербанк России». В области банковской практики такой результат является высшим пилотажем. Корпоративных клиентов у ПАО «Сбербанк России» более 100 000, а корпоративных VIP-клиентов – 172. Сегмент клиентов с категорией VIP является 53 для банка очень ценным, и является стратегическим направлением его деятельности. Удовлетворение потребностей клиента в решении его финансовых проблем – это оценка деловых отношений ПАО «Сбербанк России» с VIP-ом. Для удовлетворения запросов клиента ПАО «Сбербанк России», предлагается большой спектр финансовых инструментов с высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала ПАО «Сбербанк России». Результат такого подхода – увеличение количества клиентов ПАО «Сбербанк России». Таким образом, на создаваемое постоянное штатное структурное подразделение Сбербанк РФ – отдел офис-менеджмента будет возложена стратегическая задача привлечения, встречи, обслуживания и удержания ВИП-клиентов банка. Кроме того, удовлетворение нужд VIP-клиента открывает новые возможности сотрудничества – привлечение на обслуживание партнеров VIP-клиента, его коллег и знакомых. Таким образом, работа отдела офис-менеджмента в лице службы встречи клиентов позволит банку привлечь и удержать ВИП-клиентов, что позволит повысить эффективность деятельности банка. |