Тема 7 (4). Инструкция Необходимые ресурсы Рефлексия (вопросы для обсуждения) Выводы Время
 Скачать 19.47 Kb.
|
|
Практическое задание к теме 7. 1.Представьте, что вы тренер. Определите для себя тему тренинга («Технология продаж», «Командообразование»). А. Опишите свой тренинг согласно модели: Цель Процедура Инструкция Необходимые ресурсы Рефлексия (вопросы для обсуждения) Выводы Время Б. Согласно теме, создайте раздаточный материал для участников тренинга. В создании опирайтесь на основные требования к раздаточным материалам (см. лекцию). Основная цель данного семинара - тренинга – формирование и развитие у участников базовых навыков, а также передача им теоретических знаний и практических техник, необходимых для повышения эффективности продаж и работы с Клиентом – от установления контакта, презентации продукта и до завершения продажи – заключения договора. Тренинг помогает сформировать у участников установку на клиенториентированность и позитивный настрой в работе, а также видение конечной цели их действий. В программе: 1. Клиент-ориентированный подход в продажах. • ориентация на клиента • удовлетворение заказа Клиента - продажи товаров/ услуг • удовлетворение человека - клиентское обслуживание 2. Профессиональная самоидентификация менеджера по продажам (выбор ролевой позиции): • портрет успешного предпринимателя (эффективного менеджера по продажам): система компетенций и личностный потенциал (качества) • развитие личных профессиональных компетенций успешного предпринимателя • стили продаж Практикум. Самодиагностика стиля продаж участниками группы 3. Этапы продаж • подготовка к продажам • установление контакта: постановка целей общения по телефону и в офисе. • идентификация клиента/идентификация запроса: типажи клиентов: высокий, средний и низкий уровень дохода • выявление потребностей клиента • презентация товара/услуги: • работа с возражениями: природа возражений: «я пойду подумаю, очень дорого, в других компания дешевле, чем ваши окна отличаются от других окон, все окна одинаковые и т.д.»; Типичные ошибки в работе с возражениями; Общая схема работы с возражениями. • ценовые переговоры и завершение продажи: заключение договора. Факторы, ускоряющие завершение сделки. Факторы, указывающие на готовность клиента к принятию выгодного решения. • закрепление отношений: стандарты обслуживания клиентов и послепродажное обслуживание клиентов • стандарты профессиональной продажи услуг Практикум. 1.Отработка навыков установления контакта по телефону. 2. Презентация товара/услуги 3.Отработка приемов переговоров о цене (компьютерная программа) 4. Эффективные деловые коммуникации • техники активного слушания (ведение переговоров без - задавания вопросов) • техники задавания вопросов для выявления потребности клиента • технология СПИН • техники аргументации • техники уверенного (ассертивного) поведения Практикум. Отработка техник активного слушания и аргументации 5. Профессиональное поведение в конфликтной ситуации • стандарт профессионального поведения с конфликтным клиентом • способы снятия напряжения в конфликте • работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью • типы «трудных» клиентов: всезнайка, агрессивный, альтруист, пессимист и т.д.. эмоционально - потребительский портрет клиента и степень его мотивации • тактика обслуживания «трудных клиентов», обработка жалоб • способы разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций • как сделать недовольного клиента приверженцем компании/фирмы Практикум: Отработка способов управления деловыми отношениями на примере типовых моделей деструктивного поведения клиентов: • эмоционально-напряженные ситуации (аффект/манипуляции) • жалобы, претензии, возражения • вопросы, сомнения, сопротивления 6. Психологические особенности общения по телефону: преимущества и ограничения • индивидуальный имидж при общении по телефону. Коммуникативные позиции: доминировать, подчиняться, сотрудничать. • бизнес-этикет ведения телефонных переговоров • входящие и исходящие звонки • управление голосом Практикум: выбор стиля поведения менеджера соответственно типологии клиента и этапу продаж 7. Управление результативностью через самоменеджмент (управление личной эффективностью) • эффективная организация рабочего и личного времени • правила эффективного учета времени. Анализ используемого времени. • корпоративные стандарты управления временем • причины и признаки стресса в деловых коммуникациях • техники самовоздействия: снятие усталости и повышение работоспособности. • энергетические техники (избавление от неприятных переживаний и воспоминаний, поиск и использование внутренних ресурсов, подготовка к неприятным или важным событиям) 8. Развитие продаж. Работа с клиентом после продажи • активизация клиентской базы • как удержать и «развить» клиента? • категории клиентов • выявление ключевых клиентов и сегментов рынка • книга корпоративных продаж • стандарты обслуживания клиентов • послепродажное обслуживание 9. Составление индивидуального плана развития. Подведение итогов обучения. Зачет (форма – защиты программы саморазвития навыков продаж) Формы работы: Деловые и ролевые игры, брифинг, работа в малых группах и парах, групповые дискуссии, моделирование и разбор рабочих ситуаций, «мозговой штурм», мини-лекции, демонстрационные модели, концептуализация полученного опыта. 70% времени - практическая работа. ПРОГРАММА Тренинг «Эффективные технологии управленческой деятельности» Цель тренинга: повышение управленческой компетентности руководителей. В программе: 1.Постановка целей. Технология СМАРТ. Характеристики «мотивирующей цели». 2.Эффективная постановка задач. Распределение ответственности. Определение задач и исполнителей. Типы исполнителей. 3.Делегирование полномочий как способ развития персонала. Ключевые правила эффективного делегирования. 4.Этап координации и контроля как метод улучшения результатов деятельности организации. Мониторинг результатов и оценка выполнения. Виды управленческого контроля. 5.Принятие эффективных управленческих решений. 6.Стратегические изменения: от успеха к лидерству. 7.Стратегическое лидерство: от изменения ментальности до изменения действий. 8.Типы конфликтов и стратегии управления ими. В результате тренинга участники: · разовьют навыки планирования и постановки целей, выработки и принятия управленческого решения, профессионального общения; · научатся более глубоко и всесторонне анализировать свое поведение и поведение партнера по деловому взаимодействию; · получат импульс к повышению своей профессиональной квалификации; · сумеют повысить эффективность своей деятельности; · наработают умения поддерживать нормальные партнерские отношения с коллегами по работе; · получат навыки предотвращения и оптимального выхода из конфликтных ситуаций на рабочем месте; · научаться управлять своим настроением, сохранять и поддерживать в рабочем состоянии свой психофизиологический тонус. Формы работы: мини-лекции, дискуссии в больших и малых подгруппах, групповая и индивидуальная работа участников, анализ конкретных ситуаций, в том числе из личного опыта участников. |