1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Качество оказания услуги/обслуживания
|
Внешний вид оператора
|
1.Наличие форменной одежды у операторов (или белые рубашки/блузки, темно-синие юбка/брюки).
2. Наличие бэйджа с указанием ФИО, должности, изображением улыбки или комбинация бейджа без изображения улыбки со значком «Почта меняется!»
|
Все операторы
|
Ежедневно
|
Стандарты качества клиентского сервиса, утвержденные приказом ФГУП «Почта России» 23.08.2011 №298-п
|
Общение с клиентами, в т.ч. общение по телефону
|
Операторы приветливы, доброжелательны, проявляют терпение при общении с клиентом.
|
Все операторы
|
Ежедневно
|
Компетентность работника
|
Оценка качества предоставленной информации по услугам оператором клиенту.
|
Все операторы
|
Ежедневно
|
Прием почтовых отправлений/оказание услуги
|
Письменная корреспонденция Карточка (простая заказная)
Письмо (простое, заказное, с объявленной ценностью)
Бандероль (простая, заказная, с объявленной ценностью)
М/пакет (простой, заказной)
|
Оформление:
1. Соответствие вложения виду ПО.
2. Наличие и соответствие ШПИ/ШИ на РПО.
3. Наличие на оболочке ПО оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений) и его качество, соответствие даты.
4. Наличие на оболочке необходимых дополнительных отметок на адресной стороне ПО (в т.ч. разряда «Судебное», «Правительственное») адресном ярлыке и сопроводительных документах, предусмотренных для данного вида РПО.
5. Правильность оформления бланка наложенного платежа ф. 113эн (при наличии), ф.119 (при наличии).
6. Правильность тарификации ПО.
7. Соблюдение списка объектов почтовой связи, в адрес которых временно запрещен прием посылок и бандеролей с об/цен для пересылки наземным транспортом.
8. Соблюдения порядка опечатывания
|
Простая – 10%
Заказная – от 10 до 20%, для ОПС 4-5 класса -100%;
МПО – 100%,
Письма/бандероли с объявленной ценностью- 100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
2. ПОУПС
|
Посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью)
|
Оформление:
1. Наличие и соответствие ШПИ на посылке и бланке ф.116
2. Наличие на оболочке посылки и сопроводительных документах к нему оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений). Качество оттиска КПШ, соответствие даты.
3. Наличие на адресной стороне оболочки посылки и сопроводительных документах к нему, необходимых отметок.
4. Правильность оформления сопроводительного адреса к посылке ф.116 (ф. 113-эн, ф.119 - при наличии).
5. Правильность тарификации посылки.
6.Соблюдение списка объектов почтовой связи, в адрес которых временно запрещен прием посылок и бандеролей с об/цен для пересылки наземным транспортом.
7. Бланк ф.116 (ф.113-эн, ф.119 – при наличии) вложен в прозрачный пакет. Пакет прикреплен к посылке.
8. Соблюдение порядка опечатывания.
|
100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
2. ПОУПС
3. Порядок приема, доставки и вручения внутренней посылочной почты, утвержденные приказом ФГУП «Почта России» № 28-п от 24.01.2007.
|
Отправления 1 класса:
Письма (простые, заказные, с объявленной ценностью)
Бандероли (заказные, с объявленной ценностью)
|
Оформление:
1. Соответствие вложения виду Отправления 1 класса. 2. Упаковка в специальный фирменный конверт/пакет или наличие логотипа услуги
3. Наличие и соответствие ШПИ/ШИ на Отправления 1 класса.
4. Наличие на оболочке Отправления 1 класса оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений) и его качество, соответствие даты.
5. Наличие на оболочке необходимых дополнительных отметок на адресной стороне Отправления 1 класса, адресном ярлыке и сопроводительных документах, предусмотренных для данного вида РПО.
6. Правильность оформления бланка наложенного платежа ф. 113эн (при наличии), ф.119 (при наличии).
7. Правильность тарификации Отправления 1 класса.
8. Соблюдение списка объектов почтовой связи, в адрес которых временно запрещен прием посылок и бандеролей с об/цен для пересылки наземным транспортом.
|
100%
|
Ежедневно
|
«Порядок приема, обработки, перевозки, доставки и вручения почтовых отправлений «Отправления 1–го класса», утвержденный приказом Предприятия от 10.05.11 № 180-п.
|
Мультиконверт (простой, заказной)
|
Оформление:
1. Наличие специальной упаковки.
2. Наличие и соответствие ШПИ на РПО.
3. Наличие на оболочке ПО оттиска КПШ или календарной информации (для партионных почтовых отправлений) и его качество, соответствие даты.
4. Правильность тарификации Мультиконверта.
|
20%
|
По мере поступления
|
«Порядок приема , обработки, перевозки и вручения внутреннего почтового отправления «Мультиконверт», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 01.07.2011 № 236-п
|
Отправления EMS
|
Оформление:
1.Упаковка в специальный фирменный конверт/пакет или наличие логотипа EMS.
2. Соблюдение порядка оформления сопроводительного бланка Е1, Е1-в (ф.113-эн при наличии).
3. Правильность тарификации отправления EMS.
|
100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приема, обработки, перевозки и вручения внутренних отправлений EMS», утвержденный приказом Предприятия от 17.08.2009 № 305-п
|
Ответное внутреннее почтовое отправление
|
Оформление:
Наличие и соответствие уникального номера в штампе «Оплата при вручении».
Соответствие даты окончания приема по договору на штампе «Оплата при вручении» с датой приема.
Соответствие вложения виду ПО.
Наличие и соответствие ШПИ на РПО.
|
100%
|
Ежедневно
|
«Инструкция по оформлению, приему, обработке, перевозке и вручению Ответного внутреннего почтового отправления» от 22.10.2009 № 4.2.-02/13-нд
|
Магистральное крупное габаритное почтовое отравление (только для ОПС, находящихся на магистральном маршруте)
|
Оформление:
Соответствие упаковки характеру вложения.
Наличие и соответствие ШПИ на МПКО.
Правильность заполнения адресного ярлыка ф.7-м и наклеивания на МПКО.
Соблюдение порядка опечатывания.
Правильность тарификации МПКО.
|
100%
|
Ежедневно
|
«Порядок приема, обработки, перевозки и вручения внутренних почтовых отправлений «Магистральное крупногабаритное почтовое отправление» от 30.05.2011 №199-п»
|
Уведомление ф.119
|
Оформление:
Соблюдение порядка заполнения отправителем бланка ф.119 при приеме РПО
Правильность крепления бланка к оболочке ПО (для посылок - вложение в прозрачный пакет).
Наличие оттиска КПШ места приема РПО
Указание 14-значного номера РПО в специальном отведенном месте.
|
20%, для ОПС 4-5 класса -100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
|
Периодическая печать
|
Оформление абонемента ф. СП-1:
Соблюдение порядка оформления ф. СП-1.
Правильность тарификации при оформлении приема подписки.
|
100%
|
Ежедневно
|
Инструкция по приему подписки и обработке подписной документации на периодические печатные издания, утвержденная приказом ФСПС России от 22.10.1996 № 87
|
Почтовые переводы денежных средств
|
Оформление бланка почтового перевода, в т.ч. наложенного платежа:
1. Соблюдение порядка оформления бланков почтовых переводов ф.112-эф, ф.112-эю, ф.113-эн
2. Правильность тарификации почтовых переводов денежных средств.
3. Соответствие ФИО и адреса получателя на бланке почтового перевода с информацией, введенной в информационную систему, в т.ч. в адрес федерального клиента и международные переводы.
4. Осуществление идентификации клиента при приеме платежей свыше 15000 рублей.
|
100%
|
Перед отправкой почты (для ОПС не имеющих канал связи)
Ежедневно перед каждым сетевым обменом с сервером ЕСПП (для ОПС имеющих канал связи)
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
2. Приказ ФГУП «Почта России» от 13.03.2007 №81-п «Об утверждении бланков почтовых переводов денежных средств». 3. Единая система почтовых переводов. Защищенный пункт бумажных технологий. Технологическая инструкция, утвержденная ОСП ИРЦ ФГУП «Почта России» 01.09.2005.
4. Письмо Дирекции технологий и информатизации от 25.10.2005 № 4.3.1/19836 «О периодичности сеансов ЕСПП с главным сервером».
|
|
Внесение изменений по тарифам в ЗПТО:
1.Проверка актуальности тарифа после осуществления обмена на ЗПТО на дату изменения.
2. Наличие на рабочих местах действующих тарифов в бумажном варианте.
3. Соблюдение частоты обмена на ЗПТО (не реже 1 раза в 4 часа).
|
Все ЗПТО
|
По мере изменения
|
Платежи
|
Оформление квитанций:
1. Осуществление идентификации клиента при приеме платежей свыше 15000 рублей.
2. Соответствие суммы платежа на оттиске кассовой машины, сделанном на платежном бланке, сумме, указанной в квитанции плательщика.
3. Наличие подписи плательщика и оператора на квитанции в случае изменения суммы платежа.
4. Соответствие данных на платежном бланке с данными в реестре по принятым платежам.
|
20% принятых квитанций
|
Ежедневно
|
Инструкции по исполнению филиалами ФГУП «Почта России» централизованных агентских договоров
|
Телеграммы
|
Оформление:
1. Правильность тарификации
2. Соблюдение сроков передачи исходящих телеграмм
3. Правильность написания маршрутного индекса
4. Наличие зарегистрированного условного или сокращенного адреса
|
50%
|
Ежедневно
|
Правила оказания услуг телеграфной связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 222
|
Создание информации
|
Создание информации о принятых ПО в «WinPost», ППП «Партионная почта» для передачи в ОАСУ РПО:
Своевременность отправки сформированного файла (при отправке файла с рабочего места оператора).
|
100% все принятые за смену РПО
|
Ежедневно
|
ИНСТРУКЦИЯ по контролю и обработке отчетности общероссийской автоматизированной системы учета и контроля прохождения
регистрируемых почтовых отправлений в отделениях почтовой связи, 2006г.
|
Партионная почта
|
Входной контроль при приеме партионной почты от корпоративных клиентов:
1. Соблюдение порядка оформления списков ф.103/ф.103-ф.
2. Соблюдение порядка осуществления входного контроля.
2. Правильность составления Актов входного контроля на принятые ПО от корпоративных клиентов.
3. Соблюдение порядка и полнота ведения журнала учета введенных денежных сумм и показаний счетчика франкировальной машины (при наличии ПКО)
|
Не менее 20% списков в день, в течение месяца - все клиенты с которыми заключены договора
|
Ежедневно
|
1.СМК.ФГУП.РИ.1.8.2/02 «Рабочая инструкция о порядке осуществления входного контроля при приеме почтовых отправлений от корпоративных клиентов»
2. Порядок приема корреспонденции с использованием франкировальных машин, 15.05.2006
|
Выемка письменной корреспонденции из п/я
|
Своевременность и полнота выемки из п/я, закрепленных за ОПС (внутри и снаружи):
1. Соблюдение расписания выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков.
2. Полнота выемки.
3. Качество и своевременность штемпелевания ПО.
|
Все п/ящики, закрепленные за ОПС
|
Ежедневно
|
Инструкция по учету количества и качества услуг в объектах почтовой связи, утвержденная приказом Предприятия от 30.12.2005 №555
|
Отправка почты
|
1. Отсутствие на рабочих местах операторов необработанных или неотправленных исходящих ПО.
2. Соблюдение порядка адресования и направления емкостей.
3. Правильность оформления накладных ф.16, ф.23.
|
100%
|
Ежедневно
|
«Временный Порядок обработки исходящих и транзитных почтовых отправлений и почтовых емкостей», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 04.10.2004 № 409
|
Вручение (доставка) почтовых отправлений/выплата
|
Все виды почтовых отправлений
|
Проверка входящих почтовых отправлений:
Составление извещения ф.30 и акта ф. 51 (при выявлении нарушений при обработке почты).
Присвоение входящих номеров поступившим в ОПС РПО.
Осуществление поименной проверки входящих РПО.
|
20%
|
Ежедневно
|
1. «Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п..
2. Порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений от 01.02.2011 № 3.2.2-05/2-нд.
|
|
Оформление документов для почтальона в доставку:
1. Своевременность и соблюдение порядка оформления накладной ф.16 для почтальона в доставку и извещений ф.22.
2. Указание в накладной ф.16 ШПИ всех РПО, входящих номеров РПО на извещениях ф.22-в, выдаваемых почтальону в доставку.
|
Каждый д/участок, 20% накладных, 20% извещений
|
Ежедневно
|
1. «Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
|
|
Вручение/доставка письменной корреспонденции и
извещений ф.22/22-в:
1. Отсутствие на рабочих местах неврученных ПО, уведомлений ф.119 и извещений ф.22/22-в.
2. Наличие соответствующих отметок на накладной ф.16 о причинах невручения РПО, наличие даты и подписи почтальона и ответственного лица.
3. Полнота заполнения извещения ф.22, наличие всех необходимых отметок
3. Наличие реквизитов документа, удостоверяющего личность адресата, подписи и даты на извещении ф.22, подписи почтальона/оператора.
4. Наличие доверенности и полнота ее оформления при вручении РПО представителям адресата.
5. Наличие отметок на извещении ф.22: о выдаче РПО по доверенности, о дате отправки уведомления, о номере и дате отправки переводов наложенного платежа.
6. Соблюдение порядка выдачи ПО с описью вложения, с наложенным платежом, дефектных РПО
|
100%
|
Ежедневно
|
1. «Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
|
|
Сроки хранения ПО, почтовых переводов и выписка вторичных извещений ф.22-в:
1. Соблюдение сроков хранения ПО (в т.ч. разряда «Судебное») и почтовых переводов в ОПС.
2. Соблюдение сроков выписки и нормативов доставки вторичных извещений ф.22-в (в т.ч. разряда «Судебное»)
3.Правильность взыскания платы за хранение и возврат ПО
|
Заказная - до 20% (разряда «Судебное» -100%), все остальные – 100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
|
|
Оформление и отправка уведомлений ф.119 на врученные РПО:
1. Соблюдение порядка оформления бланка ф.119 при вручении РПО
2. Наличие номера ШПИ присвоенного заказному уведомлению
3. Приписка заказного уведомления ф.119 к накладной ф.16 при отправке.
4. Отсутствие на рабочих местах операторов необработанных/неотправленных бланков ф.119.
|
100%
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
2. Почтовые Правила
|
|
Досыл/возврат почтовых отправлений, т.ч. передача в число невостребованных:
1. Отсутствие на рабочих местах операторов и почтальонов недосланных/невозвращенных ПО
2. Отсутствие в ОПС ПО с истекшим сроком хранения.
3. Соблюдение порядка оформления и крепления ярлыка ф.20.
4. Наличие оформленного извещения ф.22 на досланные и возвращенные РПО.
|
100% каждый вид ПО
|
Ежедневно
|
1.«Порядок приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений», утвержденный приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012г. № 114-п.
2. ПОУПС
|
|
Остатки РПО в ОПС:
1. Соблюдение порядка выведения остатков и движения РПО в конце рабочего дня и между сменами
|
По всем видам РПО
|
Ежедневно
|
Почтовые правила
|
Создание информации для передачи в ОАСУ РПО
|
Создание информации о входящих, врученных, Д/В РПО в ИС «Доставочный участок» и «WinPost» для передачи в ОАСУ РПО:
Правильность и полнота создания информации о операциях «Прибыло в место вручения», «Неудачная попытка вручения», «Вручено» по входящим РПО.
Правильность и полнота создания информация о Д/В и врученных РПО.
2. Своевременность отправки сформированного файла в Информационный пункт
|
Все РПО – 100%
|
Ежедневно
|
ИНСТРУКЦИЯ по контролю и обработке отчетности общероссийской автоматизированной системы учета и контроля прохождения регистрируемых почтовых отправлений в отделениях почтовой связи, 2006г.
|
Счета/ квитанции платежи
|
Доставка счетов/квитанций:
1. Отсутствие на рабочих местах почтальонов не доставленных счетов-квитанций.
|
Все рабочие места почтальонов
|
По мере поступления
|
Инструкции по исполнению филиалами ФГУП «Почта России» централизованного агентского договора
|
РИМ
|
Доставка рекламно-информационного материала:
1. Отстуствие на рабочих местах почтальонов не доставленного РИМ
|
Все рабочие места почтальонов
|
По мере поступления
|
Информационные письма почтамта
|
Периодическая печать
|
Ведение доставочной картотеки, сортировка, вручение и хранение ППИ:
Правильность ведения картотеки.
Своевременность внесения изменений в сортировочные таблицы и ходовики
Соответствие количества ППИ по ходовику с количеством в сортировочной таблице по каждому доставочному участку.
Соблюдение сроков хранения газет и журналов по заявлению подписчика.
5. Составление актов ф. СП-51 на недосыл печатных изданий, своевременность их исполнения.
6. Отсутствие недоставленных периодических печатных изданий.
|
70%
по п.2 -100%
|
Ежемесячно
Ежедневно
|
Инструкция о порядке обработки периодических печатных изданий в газетных узлах и отделениях почтовой связи, утвержденная приказом ФСПС России от 22.10.1996 № 87
|
Почтовые переводы денежных средств
|
Оформление бланков оплаченных почтовых переводов:
1. Наличие реквизитов, удостоверяющих личность получателя.
2. Наличие даты получения, подписей получателя и работника.
3. Тождественность выплаченной суммы сумме, указанной в бланке.
|
100%
|
Ежедневно
|
Единая система почтовых переводов. Защищенный пункт бумажных технологий. Технологическая инструкция, утвержденная ОСП ИРЦ ФГУП «Почта России» 01.09.2005.
|
Пенсия и пособия
|
Соблюдение графика выплаты:
Соответствие даты выплаты утвержденному графику.
Оформление пенсионных ведомостей, поручений:
1. Наличие паспортных данных получателя.
2. Наличие подписей получателя и работника, а также даты оплаты пенсий.
3. В случае неоплаты, проверить наличие отметок: причина неоплаты, дата доставки и подпись почтальона.
4. Наличие отметок «по доверенности» и данных документа, удостоверяющего личность. Соответствие подписи в доверенности с подписью, указанной в поручении или ведомости на оплату пенсии и пособий.
5. Отсутствие исправлений в ведомостях.
6. Правильность ведения реестров на оплату пенсии.
7. Тождественность выплаченных сумм сумме, указанной в ведомости, поручении.
|
100% все выплатные документы
|
Ежедневно
|
Временный порядок организации выплаты и доставки пенсий и других социальных выплат через организации федеральной почтовой связи с применением технологии электронного документооборота, утвержденный постановлением Правительства ПФР от 23.10.2006 № 250п.
|
Абонирование ячеек абонементных почтовых шкафов
|
Соблюдение порядка абонирования:
1. Соответствие записей в журнале учета о наименовании абонента и номера ячейки – фактическому содержимому почты в ячейке на момент проверки.
2. Отсутствие РПО в ячейке абонементного почтового шкафа.
3. Отсутствие ПО и печати в не абонируемых ячейках, в ячейках с истекшим сроком абонирования.
4. Своевременность оплаты абонируемых ячеек.
|
20% от общего количества ячеек абонементных почтовых шкафов
|
Еженедельно
|
Порядок абонирования ячеек абонементных почтовых шкафов, утвержденный приказом ФГУП "Почта России" от 30.09.2005 № 397.
|
Скачать 6.17 Mb.