Инструкция собственное ДОУ 01.09. Инструкция собственное доу

• Название: Инструкция собственное доу
• Дата: 11.09.2022
• Размер: 1.67 Mb.
• Имя файла: Инструкция собственное ДОУ 01.09.docx
• Тип: Инструкция; #671263

Инструкция собственное ДОУ

1. 
   Продукт ДОУ (ИП Колпаков)
   

Термины и определения

• 
  ДОУ (договор оказания услуг) – договор, предоставляющий право на оказание юридических консультаций по всем отраслям права, реализуемый в крупных партнёрских сетях на территории РФ.
  
• 
  Исполнитель – ИП Колпаков Андрей Юрьевич, предоставляющий юридические услуг.
  
• 
  Заказчик – физическое лицо, заключившее договор ДОУ.
  
• 
  Услуги по договору ДОУ - Юридические услуги во всех отраслях права с целью оказания оперативной правовой помощи Заказчику, защиты прав и охраняемых законом интересов Заказчика, содействия в реализации прав и исполнении обязанностей Заказчика, достижения положительного эффекта для Заказчика.
  
• 
  Контакты исполнителя для обращений Заказчика - viber/whatsapp: [phone], электронный адрес: [e-mail], номер телефона: 8-800-550-46-49 (если у клиента нет viber/whatsapp или email) с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 часов по московскому времени.
  
• 
  Количество запросов в период действия Договора ограничивается 3 (тремя) запросами в день.
  

СТАТУСЫ УСЛУГИ ДОУ:

• 
  Услуга не активирована – данный статус ДОУ сохраняется, пока не закончено оформление займа.
  
• 
  Услуга активирована – (резерв) выполнена выдача займа.
  
• 
  Услуга подтверждена – (оформлен) сканы документов ДОУ загружены и выполнена акцептация.
  
• 
  Услуга оплачена – (закрыт с полной оплатой) выполнена полная оплата.
  
• 
  Расторгнут без оплаты – платежей не было и сделано расторжение.
  
• 
  Расторгнут с частичной оплатой – проведена частичная оплата и сделано расторжение.
  
• 
  Отказ клиента от услуги – при нажатии кнопки Отказ от подписания.
  
• 
  Отказ оформления – оформление не было закончено до конца дня.
  
• 
  Возврат ДС – проведено расторжение с заявлением на возврат ДС
  

1. 
   Описание продукта
   

Договор ДОУ может оформить клиент компании только в совокупности с займом. Без оформления займа услуга ДОУ не предоставляется. Срок оказания услуги равен сроку действия договора займа.

№ п/п	Наименование услуги	Описание услуги	Период предоставления услуги
1	Письменная правовая консультация	Услуга, которая оказывается юристом Исполнителя в письменной форме. Состоит в разъяснении существа норм права, регулирующих правовые отношения в рамках предоставленного Заказчиком запроса, включая анализ рисков конкретной ситуации Заказчика, предоставление рекомендаций по оптимальному методу / способу разрешения такой ситуации в рамках действующего законодательства Российской Федерации;	Со 2 (второго) дня действия договора по последний день его действия
2	Предоставление типовых договоров, бланков документов, инструкций по их заполнению Правовое разъяснение документа	Направление Заказчику образца договора / иного документа, которые соответствуют запросу Заказчика, а также инструкций по их заполнению.	Со 2 (второго) дня действия договора по последний день его действия
3	Правовое разъяснение документа	Услуга, которая состоит в письменном разъяснении Заказчику содержания документа, направленного им в письменной форме Исполнителю вместе с запросом, а именно – правовых особенностей документа, последствий его использования или неиспользования, исполнения или неисполнения. Документы – договоры, жалобы, доверенности, заявления и т.п. – могут быть любыми;	Со 2 (второго) дня действия договора по последний день его действия

2. 
   Порядок оплаты и стоимость услуг:
   

Оплата услуг производится в последний день пользования договором (в день закрытии займа).

Тарифы	Дни пользования	Стоимость в день
Пакет супер	1–30 день	0,1% (от суммы займа)
	31–90 день	0,2% (от суммы займа)
	91+ день	0,5% (от суммы займа)

Максимальная стоимость не может быть более 50% от первоначальной суммы займа.

3. 
   Требования к клиенту (заказчику)
   

Критерии	Описание
Требуемые документы	Паспорт гражданина РФ (оригинал), обязательная прописка на территории РФ
Возраст	От 18 лет без ограничения
Подписание Согласия на обработку персональных данных	Да

1. 
   СКУ до оформления займа озвучивает клиенту предложение по займу с учетом финансовой защиты: страховки и ДОУ.
   
2. 
   СКУ запрещается оформлять заём без услуги ДОУ, за исключением случаев, когда клиент явно создает конфликтную ситуацию.
   
3. 
   Отработать возражения клиента при их наличии.
   
4. 
   Оформить заём с услугой ДОУ.
   
5. 
   Не допускается оформление ДОУ со следующими видами займов: Стабильный+, Для друзей, Начни с 0.
   
6. 
   Оформление ДОУ возможно только в день оформления займа.
   

В случае, если клиент не согласен оформить услугу ДОУ, СКУ работает с возражениями клиента:

Возражения клиентов	Варианты ответов
- Какая у меня сумма за эти финансовые услуги?	ИО, сумма оплаты за страховку ___ рублей, а за ДОУ Вы сейчас ничего не платите, услуга оплачивается при погашении. Если от Клиента поступает вопрос сколько стоит каждая услуга отдельно, Сотрудник может проговорить стоимость.
-Я хочу заём без финансовой защиты вообще, мне ничего не надо.	ИО, поняла Вас, еще раз обращаю Ваше внимание на то, что, учитывая риски, заём был одобрен программой именно с учетом финансовой защиты, при повторном рассмотрении заявки, возрастает риск отрицательного решения. Ждем несколько минут ИО, поздравляем, Вам повезло, программа подобрала для Вас самое выгодное/уникальное/персональное предложение. Вам одобрен заём с учетом только … (один доп. продукт) и Договора оказания услуг\с учетом финансовой защиты в размере____ (Сотрудник называет сумму за ДОУ или страховку). Сумма финансовой защиты снизилась на___ руб. Это отлично! Оформляем? Если Клиент отказывается от страховки, заем предлагается только с ДОУ. При необходимости Сотрудник сообщает, что оплата по нему осуществляется при погашении займа. Если Клиент продолжает отказываться: ИО, тогда давайте попробуем отправить заявку еще раз. ИО, поздравляем Вас/Вам повезло, программа одобрила для Вас предложение без финансовой защиты. Это означает, что Вы лояльный клиент, а компания ценит своих клиентов.
- Почему раньше не было, а сейчас стал(а) нужен(на) Договор оказания услуг\финансовая защита?	ИО, с учетом изменения страховых рисков - заём одобрен именно на таких условиях/заём программой одобрен именно на таких условиях, для Вас ничего не меняется при пользовании займом, при этом у Вас появляется дополнительная возможность консультироваться не только по вопросам займа у Вашего персонального менеджера, но и воспользоваться несколькими услугами от юристов в течение всего срока действия Договора. ИО, наша Компания постоянно развивается и старается быть максимально полезной для наших клиентов. Сейчас стоимость юридических консультаций достаточно высока, а материальное положения многих пошатнулось, поэтому руководством Компании было принято решение ввести новую актуальную на сегодняшний день услугу от наших партнеров.
- У меня есть знакомый юрист, если мне будет нужно, я к нему обращусь	ИО, это прекрасно, что у Вас есть люди, к которым можно обратиться за помощью. При этом согласитесь, что не всегда удобно обращаться за помощью к друзьям? Кроме того, юристы всегда имеют узкую специализацию, кто-то занимается семейным правом, кто-то трудовым, кто-то уголовным. У меня тоже есть знакомый адвокат, который готов помочь советом, но только в сфере трудовых отношений. А полноценное сопровождение стоит немалых денег. Преимущество Договора Оказания Услуг в том, что там целый штат юристов по разным направлениям. Согласитесь, это очень выгодное предложение. Давайте оформим на таких условиях, хорошо?
- Мне на горячей линии сказали, что ДОУ не обязателен	ИО, специалисты горячей линии озвучивают Вам предварительный статус по Вашей заявке, итоговое решение принимает программа автоматически в офисе продаж. На данный момент Вам одобрен заём на таких условиях, оценивая все финансовые риски.
- Вы нарушаете закон, выдаете займы под 1,5/2 %/навязываете мне услуги	ИО, процент по договору займа составляет 0,99%/0,9% в день, а программа, оценивая все финансовые риски, одобрила заём с учетом финансовой защиты. При этом хочу напомнить, что за небольшие деньги это очень полезная услуга, которая включает в себя несколько видов консультаций юристов, взаимодействие с персональным менеджером. Оформляем?
- Я не буду подписывать ДОУ	ИО, сегодня программа одобрила Вам заём на таких условиях. Хочу напомнить, что, приобретая Договор оказания услуг, у Вас будет свой персональный менеджер, который проконсультирует Вас по любым вопросам, касающихся Вашего займа, а также юридическая поддержка. Оформляем? Если Клиент отказывается подписывать ДОУ: необходимо не менее 2-х раз отработать возражения клиентов. ИО, заём уже одобрен Вам таких условиях. Если Вы отказываетесь от услуги, нам нужно будет отменить заём и подать новую заявку на рассмотрение. Если Клиент продолжает отказываться, делаем вид, что подаем новую заявку на рассмотрение ИО, поздравляем Вас/Вам повезло, программа одобрила для Вас предложение без финансовой защиты. Это означает, что Вы лояльный клиент, а компания ценит своих клиентов.
Завершение сделки	ИО, это Ваш экземпляр Договора. Дата возврата____, сумма к оплате полностью (озвучиваем % +ДОУ), ____ рублей, сумма для продления на тех же условиях (% по займу + ДОУ + Страховка) ____рублей. Запрещено говорить Клиентам фразу «Сумма процентов», употребляем фразы «Сумма задолженности» или «Сумма к оплате»
- Если я смогу внести оплату по займу только через ЛК, что тогда?	ИО, при погашении через ЛК Вы оплачиваете только заём. ДОУ останется открытым, долг по договору оказания услуг будет расти, вам необходимо будет как можно скорее внести оплату в любом из наших офисов.

Фразы, которые запрещено использовать!!!

- Договор ДОУ является обязательным - Договор ДОУ не является обязательным - Без ДОУ вы не можете оформить заём - Ничего не можем с этим сделать, таковы условия компании

На текущий\данный момент заём одобрен программой с учетом озвученных условий

4. 
   Кейсы по оплате.
   

Клиент оформил заём на сумму 12 000 руб. на 30 дней.

1. 
   Досрочное погашение
   

Клиент погашает заём на 15-й день.

Сумма к погашению: 12 000 руб. заём + 1 782 руб. % + 180 руб. ДОУ (сумма к погашению ДОУ указана в программе в разделе оплата) = 13 962 руб.

Клиент готов оплатить всю сумму 13 962 руб.

Закрывается ДОУ, закрывается заём.

Клиент готов оплатить только тело займа + %, отказывается от оплаты ДОУ.

Сумма оплаты 12 000 руб. заём + 1 782 руб. % = 13 782 руб.

Заём закрывается, ДОУ продолжает действовать.

2. 
   Без просрочки (30 дней пользования)
   

Клиент погашает заём на 30-й день.

Сумма к погашению: 12 000 руб. заём + 3 564 руб. % + 360 руб. ДОУ = 15 924 руб.

2.1 Клиент готов оплатить всю сумму 15 924 руб.

Закрывается ДОУ, закрывается заём.

2.2 Клиент готов оплатить только тело займа + %, отказывается от оплаты ДОУ.

Сумма оплаты 12 000 руб. заём + 3 564 руб. % = 15 564 руб.

Заём закрывается, ДОУ продолжает действовать.

2.3 Клиент хочет выполнить переоформление (рефинансирование)

2.3.1 Клиент готов оплатить % + ДОУ + Страховку

Сумма оплаты: 3 564 руб % + 360 руб. ДОУ + 2 000 руб. НС = 5 924 руб.

Закрывается действующий ДОУ, заём переоформляется, оформляется новый ДОУ

2.3.2 Клиент готов оплатить только % + ДОУ, Страховку оплатить не может

Сумма оплаты: 3 564 руб. % + 360 руб. ДОУ = 3 924 руб.

Закрывается действующий ДОУ, заём переоформляется с учетом добавления Страховки 2000 руб., т.е. новый заём на сумму 14 000 рублей, оформляется новый ДОУ

2.3.3 Клиент готов оплатить только %, Страховку и ДОУ оплатить не может

Сумма оплаты: 3 564 руб. %

Заём переоформляется с учетом добавления Страховки 2000 руб. + 360 руб. ДОУ, новый заём на сумму 15 000 рублей (разница 640р. отдается на руки клиенту), закрывается действующий ДОУ, оформляется новый ДОУ

2.3.4 Клиент готов оплатить только % + Страховку, отказывается от оплаты ДОУ

Отказываем клиенту в переоформлении, принимаем оплату по займу, заём и ДОУ продолжают действовать

3. 
   Просрочка (45 дней пользования)
   

Клиент погашает заём на 45-й день.

Сумма к погашению: 12 000 руб. заём + 5 346 руб. % + 720 руб. ДОУ = 18 066 руб.

3.1 Клиент готов оплатить всю сумму 18 066 руб.

Закрывается ДОУ, закрывается заём.

3.2 Клиент готов оплатить только тело займа + %, отказывается от оплаты ДОУ.

Сумма оплаты 12 000 руб. заём + 5 346 руб. % = 17 346 руб.

Заём закрывается, ДОУ расторгается без оплаты.

3.3 Клиент хочет выполнить переоформление (рефинансирование)

3.3.1 Клиент готов оплатить % + ДОУ + Страховку

Сумма оплаты: 5 346 руб % + 720 руб. ДОУ + 2 000 руб. НС = 8 066 руб.

Закрывается действующий ДОУ, заём переоформляется, оформляется новый ДОУ

3.3.2 Клиент готов оплатить только % + ДОУ, Страховку оплатить не может

Сумма оплаты: 5 346 руб. % + 720 руб. ДОУ = 6 066 руб.

Закрывается действующий ДОУ, заём переоформляется с учетом добавления Страховки 2000 руб., т.е. новый заём на сумму 14 000 рублей, оформляется новый ДОУ

3.3.3 Клиент готов оплатить только %, Страховку и ДОУ оплатить не может

Сумма оплаты: 5 346 руб. %

Заём переоформляется с учетом добавления Страховки 2000 руб. + 720 руб. ДОУ, новый заём на сумму 15 000 рублей (разница 280р. отдается на руки клиенту), закрывается действующий ДОУ, оформляется новый ДОУ

3.3.4 Клиент готов оплатить только % + Страховку, отказывается от оплаты ДОУ

Отказываем клиенту в переоформлении, принимаем оплату по займу, заём и ДОУ продолжают действовать
ОФОРМЛЕНИЕ УСЛУГИ ДОУ В SAAS (ПЕРВИЧНЫЙ КЛИЕНТ).

5. 
   Оформление ДОУ с займом
   

Для оформления доп. услуги при выдаче займа, СКУ во вкладке «Расчет займа» после выбора кредитного продукта нажимает на кнопку «Добавить услугу» и выбирает «Правовые услуги пакет супер».


После выбора услуги ниже появится окно, в котором необходимо выбрать тариф (доступен только один вариант), после выбора тарифа в правой части окна автоматически рассчитывается стоимость услуги за 30 дней пользования (в зависимости от суммы займа)



Завершить расчет займа и выдачу займа.

ВАЖНО: если на этапе выставления лимита по займу сумма займа была изменена или выполнялось удаление займа, необходимо выполнить Отказ от подписания по заявке ДОУ и через модуль Доп. услуг оформить новую заявку.

6. 
   Оформление без использования АСП
   

После того как заём был выдан, перейти в модуль Доп. Услуги -> Все заявки, найти клиента по одному из доступных параметров (ФИО/ серия и номер паспорта/ номер телефона, номер заявки), воспользовавшись меню поиска.

В результате поиска появятся все заявки клиента. СКУ необходимо выбрать заявку, проверив дату создания и статус услуги. Услуга будет иметь статус «Услуга активирована».

Выбрать вкладку Документы, нажать кнопку «Акцептовать без АСП» распечатать Согласие и Договор ДОУ




Согласие печатается в одном экземпляре, подписывается клиентом.



Договор ДОУ печатается двухсторонней печатью в 2-х экземплярах. Договор подписывается клиентом и СКУ.


После подписания документов с клиентом один экземпляр договора ДОУ вложить в клиентский экземпляр договора займа, отдать клиенту.

Сформировать досье клиента по услуге ДОУ в следующем порядке: Договор ДОУ, Согласие на обработку ПД.

После ухода клиента, но не позднее следующего рабочего дня необходимо загрузить в программу скан-копию подписанных документов во вкладке «Документы» в строку с названием пакета (одним файлом).

Для прикрепления документов нажать «Выбрать файл», выбрать нужный файл. После прикрепления документов нажать «Загрузить документы».


ВАЖНО:

- Самостоятельная замена загруженных документов возможна только до нажатия кнопки «Загрузить документы». Для замены документов необходимо повторно нажать «Выбрать файл», затем выбрать верный документ и нажать «Загрузить документы».

- После нажатия кнопки «Загрузить документы», замена загруженных документов возможна только через заявку в Сервис Деск.

- Если клиент отказался от оформления услуги, необходимо нажать на кнопку «Отказ от подписания» (отказ возможно провести в течение 1 часа после акцептации заявки).
Также СКУ называет скан-копию досье клиента по услуге ДОУ: дата, номер договора ДОУ, фамилия и инициалы клиента (например: 01.06.2019 1WKXKUOJ Иванов И. И.) и выкладывает на портал в соответствующую папку своего ОП.

Документы по предоставленной услуге до передачи в ОКК хранятся в папке «Досье клиента» в отдельном файле. Передаются на проверку в ОКК 1 раз в неделю через РСРК по описи.
Оформление с использованием АСП:

ВАЖНО: для оформления ДОУ с использование АСП, у клиента уже должен быть активен АСП для займа (загружено заявление на АСП).
Выбрать вкладку Документы, нажать кнопку «Акцептовать с АСП»



Появится окно, в котором нажать «Отправить код», затем ввести код из смс, который должен назвать клиент, нажать подтвердить.


Распечатать заявление на АСП в одном экземпляре, передать на подпись клиенту.

Документы подписанные АСП автоматически подтягиваются в строку названия продукта с приставкой АСП.


Договор ДОУ печатается и передается клиенту только по его требованию и без страницы «Согласие на обработку ПД».

После ухода клиента, но не позднее следующего рабочего дня необходимо загрузить в программу скан-копию заявления на АСП.

Физическое досье состоит только из заявления на АСП, хранится и передается вместе с досье, оформленными без АСП.

7. 
   ОФОРМЛЕНИЕ УСЛУГИ ДОУ В SAAS (ПОВТОРНЫЙ КЛИЕНТ).
   
   1. 
      Проверить клиента на наличие открытого договора ДОУ в SaaS
      

При обращении повторного клиента для оформления/рефинансирования займа, СКУ обязан проверить наличие открытого договора в ДОУ в SaaS (модуль Доп. Услуги – Все заявки).

Если обнаружен открытый договор ДОУ, СКУ сообщает клиенту сумму для закрытия/рефинансирования займа с учетом ДОУ и проводит оплату или расторжение в SaaS.

Принятые ДС поместить в кассу ДОУ SaaS или кассу ИП Колпаков (в зависимости от типа ДОУ).

Новый договор ДОУ оформляется согласно п.1.6.

8. 
   ОПЛАТА ДОУ В SAAS
   

Для оплаты ранее оформленного договора необходимо перейти в модуль Доп. Услуги -> Свободные заявки, найти клиента по одному из доступных параметров (ФИО/ серия и номер паспорта/ номер телефона, номер заявки), воспользовавшись меню поиска.

В результате поиска появятся все заявки клиента. СКУ необходимо «Взять в работу» заявку, проверив дату создания и статус услуги. Услуга будет иметь статус «Услуга подтверждена». Программа автоматически перейдет на вкладку «Заявки в работе» в разделе «Доп. услуги».


Во вкладке «Информация по услуге» указан Срок пользования услугой, от которой формируется сумма оплаты договора – Полная стоимость. Так как клиент может осуществлять погашение частично, доступна информация о ранее внесенных денежных средствах в поле «Ранее оплачено». Итоговая сумма для полной оплаты договора ДОУ указана в поле «Необходимо оплатить».


К оплате услуги приступать только после получения ДС от клиента на оплату ДОУ (при рефинансировании после получения согласия от клиента на включение суммы долга по ДОУ в новый заём). Полученные ДС поместить в кассу ДОУ SaaS или кассу ИП Колпаков (в зависимости от типа ДОУ).

Для оплаты перейти во вкладку «Оплата услуги»:

- Если клиент готов полностью оплатить ДОУ, нажать кнопку «Погасить» (сумма для погашения указывается автоматически на текущий день). При полной оплате договор ДОУ автоматически закрывается.

- Если клиент готов оплатить только частично, необходимо скорректировать сумму и нажать кнопку «Погасить». При частичном погашении договор ДОУ остается действующим и начисления продолжаются.

После проведения оплаты клиент получит письмо с вложением кассового чека или смс со ссылкой на его скачивание.
ВАЖНО:

- Если была допущена ошибка при оплате (неверная сумма, оплата не тому клиенту), необходимо обратиться в Проектный отдел.

- E-mail является приоритетным способом доставки чека.

- Принятые ДС размещать в отделе денежного ящика ДОУ SaaS или ИП Колпаков (в зависимости от типа ДОУ).

9. 
   ПРОЦЕСС РАСТОРЖЕНИЯ ДОУ В SAAS
   

Расторжение договора применяется для проблемных клиентов:

- клиент не готов исполнять свои обязательства по договору ДОУ или обязательства исполнены частично (частичная оплата).

- клиент требует возврат ДС после совершения оплаты.
Для расторжения договора ДОУ необходимо взять заявку в работу, перейти во вкладку «Отказ клиента от услуги» и нажать «Расторжение», подтвердить выполнение расторжения.



Появится оповещение «Загрузите заявление на расторжение», нажать ОК, программа автоматически перейдет во вкладку «Договора».

СКУ печатает Заявление на расторжение и передает клиенту на подпись.





СКУ загружает скан-копию заявления в SaaS (аналогично загрузки Договора и Согласия), далее необходимо снова перейти во вкладку «Отказ клиента от услуги»:

- Если расторжение без возврата ДС, нажать кнопку «Расторгнуть договор» и подтвердить операцию.



- Если расторжение с возвратом ДС, нажать кнопку «Возврат ДС», подтвердить выполнение.



Появится оповещение «Загрузите Заявление на возврат», нажать ОК, программа автоматически перейдет во вкладку «Договора».

СКУ печатает Заявление на возврат и передает клиенту для заполнения.

Клиент указывает сумму возврата (числом), заполняет реквизиты и подписывает.


По ДОУ контрагента возврат ДС выполняет ООО «Омега» по указанным клиентом реквизитам.

По собственному ДОУ возврат ДС выполняет наша компания по указанным клиентом реквизитам.

Возврат ДС выполняется в течение 10 рабочих дней.

Оригиналы Заявлений на расторжение/возврат передаются в Проектный отдел по аналогии с досье по ДОУ (в одной описи).

Свод стандартов специалиста по кредитным услугам / «Стандарт: работа с дополнительными услугами»	№ 1.2	Издание 3 Изменение 0 от 01.08.2021
		Страница из