Как организация рассматривает глобальный процесс проведение ремонтных работ изображено в виде функциональной блок-схемы. Функциональная блок-схема, изображенная в таблице 2 была разработана на основе описанного в организации бизнес процесса проведения сервисных работ. Исходя из неё видно, что ремонтные работы рассматриваются как одна из стадий процесса деятельности организации. После проведения ремонтных работ, организация всегда проверяет качество своей работы и если что-то не устраивает заказчика, организация пытается сразу же устранить проблему, путем проведение дополнительных работ.
С
Обработка первичного телефонного звонка, выявление потребности
пециалист по продажам
|
Мастер по сервисному обслуживанию
|
Бухгалтер
|
Поставщик
|
Кладовщик экспедитор
|
Руководитель сервисной службы
|
Предварительный расчёт устранения проблемы клиента
Окончательный расчет специалистом по продажам/подписание договора с Юр. лицами
 
Оформление документов в 1С, завершение заказа
|
Выезд мастера на дефектовку
Проведение ремонтных работ
 
|
Оплата заказа клиента
|
Закуп у поставщика
Да
|
Подготовка к ремонтным работам
Соответствует ли качество ремонтных работ нормативным требованиям
Нет
 
|
Проверка качества ремонтных работ, гарантийное обслуживание
|
Т аблица 2 – Блок-схема бизнес процесса проведение сервисных работ
Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества для ООО «Оконный сервис» Анализ системы управление качества организации ООО «Оконный сервис»
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества» любая организация, которая внедряет систему менеджмента качества должна соответствовать требованиям данного стандарта. Для этого детально рассмотрим все пункты данного стандарта и сравним с организацией ООО «Оконный сервис».
Таблица 1 – Результаты предварительного анализа (аудита) по выполнению организацией ООО «Оконный сервис» требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Пункт ГОСТ Р ИСО 9001-2015
|
Описание существующей СМК
Выявленные несоответствия
|
Рекомендации
|
4.1 Понимание организации и ее среды
|
Организация частично осуществляет мониторинг и анализ о внешних и внутренних факторах. Внешняя среда рассматривается на региональном уровне, которая связана с законодательной, культурной, социальной и экономической средой. Чтобы определить внутреннюю среду рассматриваются результаты работы организации, связанные с ценностью выпускаемой продукции для потребителей и ее возможностями удовлетворить потребности потребителей..
|
Организация должна определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способность достигать намеченных результатов ее системы менеджмента качества. Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих внешних и внутренних факторах. Для определения и анализа внешних и внутренних факторов среды организации могут применяться различные методы: ситуационный анализ (так называемый SWOT-анализ), мозговой штурм, причинно-следственный анализ и др.
| 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
|
В организации определены заинтересованные стороны, определены законодательные и нормативно-правовые требования по отношению к потребителям.
В соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в организации не проводится оценка удовлетворенность потребителей и не осуществляется управление ею.
|
Реализовать требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 о постоянном изучении потребностей рынка, определении тенденций запросов потребителей и других заинтересованных сторон.
Организация должна определить:
-заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества;
-требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.
Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.
|
4.3 Определение области применения системы менеджмента качества
|
Существующая система менеджмента качества распространяется на всю организационную структуру.
|
Организация должна определить границы системы менеджмента качества и охватываемую ею деятельность, чтобы установить область ее применения.
При определении области применения организация должна рассматривать:
a) внешние и внутренние факторы;
b
Продолжение таблицы 3
) требования соответствующих заинтересованных сторон;
c) продукцию и услуги организации.
Область применения системы менеджмента качества организации должна быть доступна, разрабатываться, актуализироваться и применяться как документированная информация.
|
4.4 Система менеджмента качества и ее процессы
|
В организации не разработана и не внедрена система менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
|
Необходимо разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:
a) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
c) определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
e) распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями стандарта;
д) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.
|
5 Лидерство
5.1 Лидерство и приверженность
|
Директор – это лидер организации, который несет всю ответственность за ее функционирование, за качество выпускаемой продукции и выполненных работ, за предоставление социальных гарантий персоналу.
|
Закрепить обязательства руководства по разработке, внедрению и постоянному совершенствованию СМК в Политике в области качества, плане внедрения СМК.
| 5.2 Политика
|
В организации не разработана политика в области качества.
|
Разработать Политику в области качества, которая будет определять приверженность высшего руководства к вопросам качества и соответствовать требованиям п.5.2.
Информировать весь персонал о важности:
- выполнения требований потребителя;
- требований законодательных и нормативных документов.
Обеспечить периодическое проведение анализа СМК.
Обеспечить наличие необходимых для внедрения и совершенствования СМК ресурсов
| 5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации
|
В существующей организационной структуре ООО «Оконный сервис» не содержится должностных лиц, отвечающих за управление персоналом, за управление инфраструктурой, бухгалтерия находится в непосредственном подчинении у руководителя отдела продаж. В организации действуют Положение об оплате труда утвержденное приказом директора от 3.06.2007 , Правила трудового распорядка утвержденные директором от 03.06.2007 с учётом мнения представительного органа персонала, Положение о отделе продаж утверждённое приказом директора от 03.06.2007 о создание отдела продаж в организации, Положение о бухгалтерии утверждённое приказом директора от 03.06.2007 о создание отдела бухгалтерии в организации. Весь персонал организации ознакомлен с нормативными актами путём проставление росписи работника непосредственно на листах локального нормативного акта, с последующей фиксацией подписи работника на отдельном листе ознакомления.
В организации разработаны отдельные должностные инструкции такие как: Руководитель сервисной службы, кладовщик-экспедитор, мастер по сервисному обслуживанию. Каждый работник организации ознакомлен со своей должностной инструкцией путём проставление росписи работника на листах нормативного акта, с последующей фиксацией подписи работника на отдельном листе ознакомления и получением второго экземпляра должностной инструкции на руки каждому работнику.
|
При внедрении системы менеджмента качества необходимо провести анализ действующей организационной структуры с целью ее изменения, направленного на повышении ее управляемости. Ввести структуры или должности, несущие ответственность за проведение маркетинговых исследований, управление персоналом, поддержание инфраструктуры, в том числе за технического состояния используемого при проведении СМР технологического оборудования и инструмента, автопарка (нет в структуре).
В соответствии с измененной и утвержденной организационной структуры разработать:
- Положения о структурных подразделениях
- Должностные инструкцию.
Для того, чтобы упорядочить этот процесс необходимо разработать, например, стандарт организации (СТО), устанавливающий единые требования к разработке и утверждению Положений о структурных подразделениях и должностных инструкций.
|
6 Планирование
6.1 Действия в отношении рисков и возможностей
6.2 Цели в области качества и планирование их достижения
|
Риски, как таковые рассматриваются, но не документируются, не анализируются и не устраняются. Отсутствуют планы по минимизации и устранению рисков.
Цели в области качества планируются, например в ежегодных планах , но не проводится анализ достижения поставленных целей, не планируются и не реализуются корректирующие действия по устранению причин по не достижению поставленных целей.
При анализе «Плана стратегии развития на 2021 г» выявлено, что поставленные цели не всегда конкретны, например, «расширить линейку товаров и услуг», « настроить и наладить бизнес-процессы организации», «Повысить узнаваемость бренда», поэтому цели не измеримы. План стратегии развития на 2021 утверждён директором от 12.01.2021
|
На первом этапе внедрения СМК разработать документированную процедуру СТО СМК «Управление рисками».
При любом планировании учитывать факторы среды организации и требования заинтересованных сторон и определять риски и возможности, подлежащие рассмотрению для:
- обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества может достичь своих намеченных результатов:
- увеличения их желаемого влияния;
- предотвращения или уменьшения их нежелательного влияния;
- достижения улучшения.
Организация должна планировать:
- действия по рассмотрению этих рисков и возможностей:
-то, каким образом:
интегрировать и внедрить эти действия в процессы системы менеджмента качества;
2. оценивать результативность этих действий
Организация должна установить цели в области качества. Цели в области качества должны быть:
Быть согласованны с политикой в области качества;
Быть измеримыми;
Должны учитывать применяемые требования;
Подлежать мониторингу;
Быть доведенными до работников;
Актуализироваться по мере необходимости.
Организация должна планировать действия по достижению целей в области качества и должна определить:
Что должно быть сделано;
Какие потребуются ресурсы;
Кто будет нести ответственность;
Каким образом будут оцениваться результаты
|
6.3 Планирование изменений
|
Планирование изменений в ремонтных работах происходит на стадии согласования планируемых работ, до момента запуска работ. Изменения вносятся и фиксируются в заявке на сервисное обслуживание.
|
Организации следует планировать изменения в системе менеджмента качества, основываясь на:
a) контексте организации;
b) потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон, и любых изменениях в них;
c) мониторинге, измерении, анализе и оценке результатов, включая выявление тенденций и обратную связь;
d) анализе выявленных рисков и возможностей.
Организации следует определить и планировать изменения, которые влияют на систему менеджмента качества. Необходимость изменений может быть установлена различными путями, например, в рамках анализа менеджмента, из результатов аудитов, анализа несоответствий, жалоб, показателей процессов, изменений в контексте или из изменений потребностей потребителей и других значимых заинтересованных сторон.
Изменения могут включать в себя, например, передачу новых продуктовых линий с одного участка на другой, изменение методов обработки для улучшения тенденций по несоответствиям, использование новых программных систем для услуги или процесса, переход к онлайновому заказу. Влияние таких изменений на систему менеджмента качества должен быть оценен организацией и предприняты необходимые действия для предотвращения нежелательных последствий. Они могут варьироваться от применения подходов менеджмента проектов или применения эксплуатационных и приемо-сдаточных испытаний новых систем до их внедрения в процессы.
|
7 Средства обеспечения
7.1 Ресурсы
7.1.1 Общие положения
7.1.2 Человеческие ресурсы
7.1.3 Инфраструктура
7.1.4 Среда для функционирования процессов
7.1.5 Ресурсы для мониторинга и измерения
7.1.6 Знания организации
|
Среда обеспечения – это совокупность ресурсов, необходимых для функционирования процессов.
Организация в основном обеспечена ресурсами:
персоналом;
зданиями, производственными помещениями, необходимыми для деятельности организации , вспомогательными помещениями;
оборудованием для производственных процессов: основным оборудованием и вспомогательным оборудованием, средствами измерения;
компьютерной и множительной техникой;
телефонами, Интернетом;
службами обеспечения, такими как транспорт, связь, охрана.
В организации постоянно осуществляется определение потребностей и выделение ресурсов для осуществления деятельности в необходимых количествах.
Однако, также необходимо определять потребность и своевременно выделять ресурсы, необходимые для:
. внедрения, поддержания и совершенствования процессов СМК, ( поддерживание и совершенствования процессов СМК не происходит, так как, нет квалифицированного специалиста)
2. повышения удовлетворения потребителя посредством выполнения его требований ( при помощи программ Битрикс 24, 2Gis, instagramm, сайт организации)
Элементы управления инфраструктуры прописаны в определённых должностных инструкциях, договорами о материальной ответственности, приказами и распоряжениями, поддержание рабочего состояние производится по мере необходимости.
Инструменты для измерения не поверенные, т.к. результат ремонтных работ не требует идеальной точности. Допуски, которые используются при сервисных работах зафиксированы в ГОСТ 30971-2012 Швы монтажные узлов примыкания оконных блоков к стеновым проемам, ГОСТ 23166 – 99 Блоки оконные. Общие технические условия"
|
Инфраструктура включает:
Здания, рабочее пространство: офис, производственный склад.
связанные услуги, такие как: водоснабжение, электроснабжение с соответствующим оборудованием;
оборудование для процесса производства СМР, включая технологическое оборудование, инструмент, товарно-материальные ценности и расходные материалы (компьютерная техника, оргтехника, программное обеспечение и т.д.);
службы обеспечения, такие как транспорт, средства связи.
В целом осуществляемая деятельность по управлению инфраструктурой удовлетворительная, но сам подход к управлению не соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Необходимо обратить внимание на планирование работ и выделение ресурсов на поддержание, и развитие инфраструктуры, в том числе на планирование и проведение капитальных и текущих ремонтов производственных и вспомогательных помещений, технического обслуживания инструмента, транспорта.
|
7.2 Компетентность
7.3 Осведомленность
|
В организации существует жесткая система отбора кадров. Каждый работник в организации имеет обязанности и компетенции, которые должны соответствовать требованиям организации. Компетенции и обязанности прописаны в должностной инструкции, обучение проходит в форме наставничества, проводятся различные тренинги, переобучение мастеров производится до 5 раз в год.
Каждый работник организации ознакомлен со стратегией развития на год путем проведения ежемесячных собраний. На собраниях каждый раз повторяются цели и пути развития на год.
Должностные обязанности прописаны в должностной инструкции. Планы работ на день определены в реестре заявок обслуживания на день. Инструкций по проведению ремонтных работ нет, мастера используют технические каталоги завода изготовителя, по которым совершают сервисное обслуживание.
|
Вести систематическую деятельность по определению потребности в компетентности персонала путем сравнения требований , ПРОПИСАННЫХ В ДОЛЖНОСТНЫХ ИНСТРУКЦИЯХ, с текущей компетентностью персонала.
Составлять ежегодные планы необходимой переподготовки ПЕРСОНАЛА.
Установить в рамках процесса «Управление персоналом» цели и оценивать результативность предпринятых мер в соответствии с этими целями.
Обратить внимание на обеспечение осведомленности сотрудников о роли и важности их деятельности, а также на то, каким образом они содействуют достижению целей в области качества.
Обеспечивать работу персонала при наличии актуализированных критериев оценки.
Вести учет компетентности штата сотрудников .
Записи должны отражать периодический анализ потребностей в обучении и его результаты.
|
7.4 Обмен информацией
|
Внутренние документы такие как заявка на сервисное обслуживание, дефектовочная ведомость, товарные накладные, акт выполненных работ, торг 12, передается путем физической передачи документа и печати бланков согласно бизнес процессу (указанного в таблице 2) и электронным путём с помощью мессенджеров (Viber, Telegram)
Внешние документы такие как каталоги поставщиков, прайс лист, коммерческое предложение передаются электронным путём.
Совещания руководства проводятся ежемесячно. Руководитель сервисной службы проводит собрания с мастерами каждую неделю. Запланировано оформление информационных стендов в офисе организации в ближайшее время.
|
Цель этого раздела в том, чтобы гарантировать, что соответствующий персонал, выполняющий работу под управлением организации, информирован о политике в области качества, соответствующих целях в области качества, своем вкладе в результативность системы менеджмента качества и последствиях несоответствия требованиям системы менеджмента качества. Осведомленность достигается тогда, когда люди понимают свои обязанности и каким образом их действия способствуют достижению целей организации. Соответствующий персонал может включать в себя имеющихся сотрудников, временных работников и внешних поставщиков (например, подрядчиков, аутсорсеров). Персонал, выполняющий работу под управлением организации, может демонстрировать знания и осведомленность в ходе ежедневной деятельности тем, что видит различие между тем, что приемлемо и тем, что не соответствует, а также принятием соответствующих мер, когда продукты или услуги не соответствуют согласованным спецификациям.
|
7.5 Документированная информация
7.5.1 Общие положения
Создание и актуализация
Управление документированной информацией
|
Внутренние документы такие как заявка на сервисное обслуживание, дефектовочная ведомость, товарные накладные, акт выполненных работ, торг 12, передается путем физической передачи документа и печати бланков согласно бизнес процессу (указанного в таблице 2) и электронным путём с помощью мессенджеров (Viber, Telegram)
Внешние документы такие как каталоги поставщиков, прайс лист, коммерческое предложение передаются электронным путём.
Заявка на сервисное обслуживание хранится 5 лет в бухгалтерии, дефектовочная ведомость хранится 1 год у специалистов по продажам. Требований к записям в организации нет.
Созданием и актуализацией документированной информации занимается непосредственно специалист по продажам. Он принимает и составляет заявки, дефектовочную ведомость, заказ поставщику.
|
Определить требования к записям , хранение и защиту, определить формат , идентификацию, провести анализ с точки зрения пригодности в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015
|
8 Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг
8.1 Планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного цикла продукции и услуг
|
Организация осуществляет планирование по всем основным видам деятельности, реализуемым в рамках СМК:
- маркетинговые исследования (проводится отделом маркетинга, так как организация ООО «Оконный сервис» является аутсорсингом
- проектирование предоставляемых услуг
- Закупки
- Производство СМР
-контроль качества оказанных услуг и выполненных -СМР
-Упаковка и хранение
- Продажа и распределение?
- Ремонтные работы
-Послепродажная деятельность – гарантийное обслуживание.
Планирование деятельности составляется на основание заявок на сервисное обслуживание и графика сервисного обслуживания, также согласно стратегическому развитию на год с целями и задачами.
Также по мере реализации видов деятельности проводится оценка полученных результатов, деятельности вспомогательных служб, распределение ресурсов, определение критериев оценки и внедрение процедур постоянного улучшения для достижения ожидаемых результатов.
|
Необходимо: основные процессы организации;
-уточнить систему планирования деятельности в рамках процессов;
.
В соответствии с требованиями стандарта нужно установить, где это необходимо:
-цели в области качества и требования применительно к данной услуге;
-необходимость разработки процессов и документации, а также обеспечения ресурсами, специфичными для данной услуги;
-соответствующую деятельность по проверке, утверждению, мониторингу и контролю применительно к данной услуге;
-регистрируемые данные, необходимые для подтверждения соответствия процессов и услуги, предъявляемым к ним требованиям;
-разработать карты процессов.
|
8.2 Требования к продукции и услугам
8.2.1 Связь с потребителями
8.2.2 Определение требований, относящихся к продукции и услугам
8.2.3 Анализ требований к продукции и услугам
|
Требования к проведению СМР определяются Государственными стандартами и требованиями потребителей.
Связи с потребителями рассматриваются по трем уровням, отражающим разные этапы взаимодействия с потребителями:
Приёмка заявки от клиента;
Выполнение заявки;
Проведение ремонтных работ; Эксплуатация оконных конструкций
На стадии приема заявки осуществляется анализ требований потребителей.
Необходимо отметить, что претензии потребителей рассматриваются, но при этом не выявляются причины появления претензий и не осуществляется регистрация предпринятых действий по устранению причин вызывающих претензии.
Связь с потребителями осуществляется на этапах:
На приёме заявки от клиента;
Выполнения заявки;
Проведение ремонтных работ;
В период гарантийного обслуживания
Предъявление претензии происходит либо при звонке клиента после ремонтных работ, либо во время них. Мастер вызывает руководителя сервисной службы, где выясняется проблема, если несоответствие входит в гарантийное обслуживание, мастер проводит дополнительные работы.
Требования к продукции и услугам в организации согласно законодательными и нормативными требованиями, требования рассмотрены организацией , как необходимые.
|
Определить функции определения и анализа требований потребителей, а также удовлетворенности потребителей и обозначить координирующие функции в данном направлении.
Необходимо вести регистрацию претензий потребителей/обратной связи от потребителей, также регистрировать предпринятые действия и оценку их результативности.
|
8.3 Проектирование и разработка продукции и услуг
8.3.1 Общие положения
8.3.2 Планирование проектирования и разработки
8.3.3 Входные данные для проектирования и разработки
8.3.4 Средства управления проектированием и разработкой
8.3.5 Выходные данные проектирования и разработки
8.3.6 Изменения проектирования и разработки
|
Любые новые разработки, например, введение новой услуги осуществляются на основе четкого плана, содержащего этапы работы, необходимые ресурсы.
Результаты анализа требований потребителей является входными данными для разработки процессов, в том числе процесса СМР, описания результатов оценки требований потребителей и формулировки целей для проектирования процессов.
При проектировании и разработке (составлении) предоставления услуги необходимо определить входы каждого процесса и сопоставить их с выходами предыдущего процесса или уровнем компетентности.
При проведении диагностического аудита такой плановый подход к процессу проектирования и разработки услуг не был продемонстрирован. Документируются уже в основном конечные фактические результаты этого процесса в соответствующих отчетах (документах) .
В зависимости от специфики оказываемых услуг, проектирование и разработка готовой продукции не требуется, данная функция выполняется поставщиками либо привлекается инженерный состав.. В случае изменения мастер или специалист передает необходимую информацию Поставщику.
|
Определить основные этапы проектирования предоставляемых услуг в карте процесса.
Разработать процедурные документы, устанавливающие требования к основным этапам процесса, распределение ответственности в рамках этого процесса, участников процесса.
Установить и задокументировать (или пересмотреть) процедуру внесения изменений в проектную документацию, учитывающую идентификацию, документирование, утверждение и доведение до персонала.
|
8.4 Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками
8.4.1 Общие положения
8.4.2 Тип и степень управления
8.4.3 Информация, предоставляемая внешним поставщикам
|
Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками включает несколько направлений:
Поставка готовых строительных конструкции с ООО «Деметра» в соответствии с заявками потребителей;
Обеспечения текущей деятельности организации: закупки материалов, комплектующих, оборудования, инструмента, расходных материалов.
Входной контроль по поставке продукции и услугами осуществляется при получение самой продукции в соответствие с установленными требованиями ГОСТ 30674-99 - характеристики пластиковых оконных конструкций, ГОСТ 30673-99- требования к характеристикам профиля, комплектующих и аксессуаров (подоконников, откосов, нащельников, наличников и т.д.) либо визуальном осмотре. Информация предоставляемая внешним поставщикам, исходит из данных мастера, то есть габариты, размеры.
|
Определить и применить критерии оценки , выбора, мониторинга результатов деятельности.
Регистрировать и сохранять ДИ от внешних поставщиков
Организация должна:
обеспечивать, чтобы процессы, поставляемые внешними поставщиками, находились под
управлением ее системы менеджмента качества:
определять средства управления, которые она планирует применять как в отношении внешнего
поставщика, так и к поставляемым им результатам:
Для обеспечения соответствия закупаемой продукции установленным требованиям к продукции и услугам, поставляемых внешними поставщиками необходимо:
-оценивать и выбирать поставщиков/субподрядчиков на основе их способности поставлять продукцию/услуги в соответствии с требованиями. Для этого необходимо разработать методику оценки поставщиков;
-вести записи по результатам такой оценки и последующим действиям;
-необходимо определить и реализовать меры, необходимые для проверки или иной деятельности, необходимой для обеспечения соответствия закупленной продукции/услуги требованиям, указанным в информации на закупку;
-необходимо вести записи о результатах входного контроля продукции (например, журнал входного контроля), а также акты о приеме-передаче выполненных работ от субподрядчиков.
|
8.5 Производство продукции и предоставление услуг
8.5.1 Управление производством продукции и предоставлением услуг
8.5.2 Идентификация и прослеживаемость
8.5.3 Собственность потребителей или внешних поставщиков
8.5.4 Сохранение
8.5.5 Деятельность после поставки
8.5.6 Управление изменениями
|
При проведение сервисных работ мастер при себе имеет технический каталог конструкции, заявку на замер, дефектовочную ведомость, ресурсы необходимые для проведения ремонтных работ.
В организации действует условная идентификация по ходу предоставления услуг.
При проведение ремонтных работ, организация качественно сохраняет собственность клиента, путем использования различных материалов ( гофра, накидка, стреч плёнка, сменная обвувь)
Персонал обеспечен доступом к актуализированной внешней нормативной документации в электронном виде
Своевременно осуществляется валидация процессов оказания услуг, включающая в себя, по мере необходимости, валидацию:
1 проектирования и разработки предоставляемых услуг
2 квалификации персонала
3 документов, подтверждающих качество выполненных работ;
4 записей;
5 периодичности повторных валидаций.
Результаты аудита показали, что при управлении процессами зачастую не документируются корректирующие действия по выявленным несоответствиям и не оценивается их результативность.
Необходимо также обратить внимание (по всем видам деятельности) на ведение записей, требуемых в процессах деятельности (заполнение форм, журналов и т.д.).
|
Несоответствий не выявлено
|
8.6 Выпуск продукции и услуг
|
Выпуск услуги верифицируется подписанием акта выполненных услуг. Организация сохраняет заявку на ремонтные работы, также дефектовочную ведомость . Все эти документы хранятся в офисе.
|
Несоответствий не выявлено
|
8.7 Управление несоответствующими результатами процессов
|
Осуществляется при обнаружении дефекта комплектующих от поставщика на входном контроле, путём отправки комплектующих обратно поставщику и повторному заказу у поставщика. Организация не сохраняет документированную информацию, которая описывает несоответствие.
|
Необходимо вести записи по характеру несоответствий и предпринятым действиям.
Желательно разработать документированную процедуру по управлению несоответствующей продукцией по всем включенным в СМК основным процессам.
|
9 Оценка результатов деятельности
9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка
9.1.2 Удовлетворенность потребителей
9.1.3 Анализ и оценка
|
Высшее руководство ежемесячно проводит совещание с подчиненными, где идёт оценка результатов деятельности, организация не сохраняет документированную информацию о проведение мониторинга.
Организация проводит мониторинг удовлетворенности потребителей, путём опроса клиентов, сбора отзывов.
Оценка результатов деятельности организации проводится в программе 1С.
|
Регистрировать и сохранять ДИ как свидетельство полученных результатов.
|
9.2 Внутренний аудит
|
В организации не проводится внутренний аудит
|
Учитывая, что результаты внутренних аудитов являются одним из основных источников информации о состоянии системы менеджмента и служат основой для выработки корректирующих действий, необходимо разработать документированную процедуру, определяющую обязанности и требования по планированию выполнения аудитов, отчету о результатах и ведению регистрации записей.
Проводить периодические внутренние аудиты СМК (каждый процесс деятельности должен проверяться, как минимум, один раз в год).
Необходимо планировать проведение внутренних аудитов с учетом статуса и важности проверяемых областей и процессов, а также результатов предыдущих аудитов.
Необходимо определить критерии аудитов, область, периодичность и методику их проведения.
Необходимо подготовить (обучить) внутренних аудиторов. Подбор аудиторов в группу и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и независимость процесса проверки.
Аудиты должны проводиться персоналом, не принимавшим участие в выполнении проверяемых работ;
При проверке выполнения корректирующих действий необходимо предусматривать проверку их выполнения, включая составление отчетов о результатах проверки.
|
9.3 Анализ со стороны руководства
9.3.1 Общие положения
9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства
9.3.3 Выходные данные анализа со стороны руководства
|
Каждый год высшее руководство разрабатывает стратегию развития, которая содержит цели . Входом которой будет, результаты деятельности организации за предыдущий год (отзывы клиентов, достижение предыдущих целей, корректирующие действия, результаты мониторинга, результаты деятельности внешних поставщиков) которые сохранены в программе 1С. Выходом будет план развития на предстоящий год, с повышением требований.
|
|
10 Улучшение
10.1 Общие положения
10.2 Несоответствия и корректирующие действия
10.3 Постоянное улучшение
|
Организация каждый год стремится к улучшением , путём преодоление поставленных целей развития на год. Ставя перед собой более сложные цели и задачи. Улучшает предоставление услуг путём расширение видов деятельности, повышение квалификации мастеров, приобретением нового оборудования.
Если несоответствие допущено по вине мастера, то клиент имеет право гарантийного обслуживания, организация бесплатно проведет дополнительные ремонтные работы, если несоответствие допущено по вине клиента, гарантийное обслуживание не производится, клиенту предлагают провести корректирующие действия по прайс листу.
Организация раз в год анализирует все данные о мониторинге, анализе и оценке, со стороны высшего руководство и определяет цели и задачи на следующий год
|
Необходимо постоянно улучшать систему менеджмента качества посредством Политики в области качества, целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих действий и анализа со стороны руководства.
Желательно разработать документированную процедуру, определяющую требования к:
-анализу несоответствий (включая претензии потребителя);
-определению причин несоответствия;
-оценке необходимости действий, предотвращающих повторное возникновение несоответствий;
-определению и внедрению необходимых корректирующих действий;
-записям результатов предпринятых действий
-анализу предпринятых корректирующих действий.
|
|
Скачать 1.01 Mb.