Стратегическое_управление. Iv контрольная работа предполагает анализ следующих объектов Виды планирования
 Скачать 0.6 Mb.
|
1 2 Данные таблицы свидетельствуют, что в исследуемом периоде в отеле «Истра Holiday» загрузка номерного фонда имеет динамику роста (рис. 5).  Рис. 5. Динамика загрузки номерного фонда отеля «Истра Holiday» При этом наибольшее количество занятых номеров принадлежит номерам – коттедж класса «Люкс» и коттедж класса VIP (рис. 6).  Рис. 6. Число занятых номеров / сутки п категориям номеров Показатели таблицы говорят о том, что у номеров категории коттедж класса «Люкс» наибольший показатель загрузки, равный 77,4% на конец изучаемого периода. Следовательно, номера этой категории являются, с одной стороны, наиболее востребованными клиентами гостиницы, а с другой стороны – наиболее привлекательными для самого предприятия с точки зрения доходности, так как цена на эти номера является достаточно высокой. Значительный показатель загрузки отмечается также по номерам категории коттедж класса VIP – 74,3%. Номера категории семейный номер (Family) 2-х комнатный имеют самый низкий показатель загрузки, равный 54,2%. Значение загрузки 68,1% принадлежит стандартный номерам улучшенным (Superior), таун-хаусы имеют показатель загрузки – 61,1% на конец изучаемого периода. Высокие показатели значения загрузки номерного фонда объясняются сложившейся ситуацией на рынке гостиничных услуг. Отель «Истра Holiday» обладает достаточно объемным номерным фондом, помимо услуг размещения, основной функции отеля, гостям города, туристам предлагается обширный перечень дополнительных услуг. Таким образом, анализ номерного фонда отеля «Истра Holiday» показал, что наибольшую долю номерного фонда занимают номера категории коттедж класса «Люкс» и номера категории коттедж класса VIP. Основным сегментом потребителей выступают гости в возрасте 30-40 лет, которые посещают отель «Истра Holiday» с целью отдыха, развлечений и проведения торжественных мероприятий. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, обновлением номерного фонда. В результате расчета показателей эффективности исследования номерного фонда отеля «Истра Holiday» был получен вывод, клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Номера гостиницы люкс, улучшенные номера обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет высокий показатель загрузки, а следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Руководству отеля «Истра Holiday» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, провести мероприятия с целью повышения комфорта проживания в одноместных номерах. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный доход. В целом, выполнение руководством гостиницы всех перечисленных выше мероприятий, позволит создать еще более безупречный статус предприятию на рынке гостиничных услуг города, сделать имидж предприятия для постоянных клиентов. Культура общения с клиентами отеля «Истра Holiday» является очень важной составляющей лояльности работников гостеприимства к своим постояльцам. От того, как обслуживающий персонал относится к гостям, зависит, будут ли они в дальнейшем останавливается в гостинице, или даже в цепи, в которую входит данный отель. Ведь особенно впечатлительные гости могут решить, что, если им нахамили в какой-то гостинице, тоже самое может происходить и в других отелях данной цепочки. Наши рекомендации по работе с постоянными клиентами отеля «Истра Holiday»: 1. Для улучшения культуры общения в отеле «Истра Holiday» можно проводить специальные тренинги, направленные на повышение качества общения с постояльцами отеля. На таких тренингах нужно учиться не только культурно вести себя с гостями, но и воссоздавать всякие ситуации общения с иностранными туристами или дипломатами, чтобы не оскорбить их взглядов или религиозных чувств. Так как у всех народов мира разная культура и способы общения, надо учитывать это, и не выказывать непонимание или неодобрение поведением человека с другой культурой. Необходимо учтиво и любезно относится ко всем расам, а для этого необходимо знать или хотя бы приблизительно представлять, что представляет из себя та или иная культура. Когда у проживающих в отеле иностранных постояльцев какой-то их народный праздник, служащие гостиницы могут поздравить их с ним и подарить какой-нибудь небольшой сувенир или оказать бесплатную услугу. Всё это можно достичь посредствам тренингов, проводимых со служащими гостиницы. 2. Ещё один способ по улучшению культуры общения служащих отеля «Истра Holiday» с гостями – это введение небольших анкет, которые предлагаются для анонимного заполнения клиентами отеля. В них указываются смены работников по дням, и предлагаться оценить качество обслуживания гостя не только с точки зрения этикета обслуживания, но и быстроты и качества выполнения тех или иных просьб гостей. В конце каждого месяца эти анкеты суммируются и работник или работники, набравшие наибольшее количество голосов, получают премию или дополнительный выходной день на усмотрение руководства гостиницы. Таким образом, работники будут мотивированы на более доброкачественное выполнение своих должностных обязанностей, стремясь получить вознаграждение. Но при таком анкетировании может возникнуть проблема, связанная с тем, что работники могут подменять друг друга, и сотрудник, который обслуживает гостя, может оказаться не тем, который отмечен в анкете, и тем самым, плохо обслужив гостя он, может испортить хорошие оценки своего коллеги. Также велика вероятность, что не все гости, останавливающиеся в гостинице, найдут время или просто захотят заполнять анкеты. Поэтому надо разработать определённый проходной рубеж, при преодолении которого работник получит вознаграждение. Такие анкеты помогут выявить не только работников, которые добросовестно подходят к своей работе, но и выявить тех, кто работает небрежно или просто плохо, и расстаться с такими сотрудниками. Работники гостиницы также должны корректно общаться между собой при гостях. Обращаясь друг к другу, они должны исключить из речи фамильярный тон и общаться между собой согласно должностной инструкции. 3. Также для улучшения культуры обслуживания в отеле «Истра Holiday» можно использовать наподобие ресторана метод «тайный гость», который, заезжая в гостиницу, будет следить за работой обслуживающего персонала и составлять отчёты. На основе этих отчётов руководство гостиницы будет делать соответствующие выводы о качестве работы своего персонала. Он также сможет следить не только за этикой обслуживания гостей, но и за общей работой всего обслуживающего персонала. Этот метод более эффективен, чем анкетирование гостей, останавливающихся в отеле, потому что проводится независимым экспертом, который чётко знает по каким критериям нужно оценивать работников гостиницы. Также для улучшения лояльного отношения к гостинице со стороны клиентов и для «превращения» их в постоянных гостей отеля можно на примере некоторых фирм поздравлять своих клиентов с днем рождения и другими праздниками не только во время проживания гостя в отеле, но и после его выписки из него. Это покажет бывшим постояльцам, что они небезразличны гостинице и при следующей своей поездке они могут выбрать тот же отель, что и прежде. Можно пойти и дальше и внести в анкету, которую заполняет гость, информацию о днях рождения его родных и также поздравлять и их. Это лишний раз докажет доброжелательное отношение гостиницы к посетителю. 4. Ещё один способ заручиться поддержкой клиентов это разыгрывать между своими гостями акции с небольшими подарками в виде бытовой техники или путешествий по Москве. Это также покажет бережное отношение гостиницы к каждому клиенту и сделает их постоянными гостями отеля. Что же касается самой программы лояльности гостиницы и её совершенствования, то здесь, согласно опросам, проводимым маркетинговой службой отеля, ничего менять не стоит, так как она устраивает большую часть посетителей гостиницы. Если и вводить какие-нибудь изменения, то и здесь можно воспользоваться опять-таки методом анкетирования, предлагая своим гостям самим выбрать из перечня возможных улучшений те, которые им больше нравятся. Вообще же метод анкетирования постояльцев гостиницы для того, чтобы узнать, что им хотелось улучшить в обслуживании отеля, довольно эффективный способ, так как он предлагает самим гостям решить, что им нравится или нет, и отталкиваясь от их мнения, стоит что-то изменять или нет. Очень важно, как уже описано выше, поддерживать постоянное общение со своими постоянными клиентами. Сообщать им о новых акциях или предложениях, которые действуют в гостинице, поздравлять их с днем рождения и с другими праздниками, в общем, делать всё возможное, чтобы показать, что им дорог любой гость, даже если он пока не является постоянным гостем гостиницы. Отель «Истра Holiday» – это слаженный механизм, и для качественной работы нужно, чтобы все его детали были исправны. Все, начиная со службы приёма и размещения, и кончая службой технической эксплуатации, должны работать качественно и усердно, откликаться на все просьбы гостей, быть приветливыми и никогда не говорить слова «нет». Таким образом, Отель «Истра Holiday» может принять при комфортном размещении 234 человека, (с доп. местами 289 чел. – 1 место) номерной фонд составляет – 79 номеров. Миссия отеля «Истра Holiday» - предоставление уютных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком с целью получения прибыли. Главной стратегической целью отеля «Истра Holiday» является максимизации прибыли. Главную цель отель «Истра Holiday» достигает по средствам трёх долгосрочных целей: повышение конкурентоспособности; повышения качества услуг; расширение рынка. Важнейшим фактором внешней среды отеля «Истра Holiday» являются конкуренты. Во многих случаях не потребители, а конкуренты определяют, какие изделия и по какой цене можно производить. Недооценка конкурентов и переоценка рынков приводят даже наибольшие компании к значительным потерям и кризисам. Отель «Истра Holiday» имеет значительное количество сильных сторон, а также сравнительно небольшое количество слабых сторон. Предложения по улучшению ситуации включают создание положительного имиджа компании и создание стандартов качества для заведения; внедрение специальных тренингов для усовершенствования квалификации персонала; совершенствовать высокое качество услуг и уровень обслуживания: увеличение дополнительных услуг; снижение цены за номер, низкие цены привлекают и увеличивают количество потребителей; сокращение времени на обслуживание клиентов, что повысит уровень обслуживания; заключение с рекламным агентством, расширение рекламы, тем самым повысим спрос на услуги. Экономическое положение отеля «Истра Holiday» можно оценить как эффективное. Это подтверждается двумя основными факторами: увеличением объемов деятельности при относительном росте показателей рентабельности. Культура общения с клиентами отеля «Истра Holiday» является очень важной составляющей лояльности работников гостеприимства к своим постояльцам. В качестве рекомендаций по работе с постоянными клиентами отеля «Истра Holiday» можно предложить для улучшения культуры общения в отеле «Истра Holiday» можно проводить специальные тренинги, направленные на повышение качества общения с постояльцами отеля; введение небольших анкет, которые предлагаются для анонимного заполнения клиентами отеля и использование метода «тайный гость». Приложения
1 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||