Эссе. Качественный сервис ваше секретное оружие
 Скачать 21.36 Kb.
|
|
ФГБОУ ВО «ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ЭССЕ Дисциплина «Лаборатория сервисной деятельности, волонтерства, инновационного проектирования и предпринимательства» Тема «Качественный сервис - ваше секретное оружие» Пятигорск 2020 На уровень обслуживания клиентов при покупке влияют различные факторы: - наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.) метод продажи квалификация персонала возможность формирования услуг по желанию клиента соблюдение установленных правил продажи степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации внешний вид сотрудников, доброжелательность. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых. Персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: "вас много, а я один", то это может обернуться для фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов. Заслуживает критики, и привычка многих менеджеров "на глаз" определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий товар. Актуальной проблемой обслуживания является неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить. Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности предприятия. Обслуживание клиента в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник всегда должен помнить, что клиенты покупают не свойства продукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания клиента будет не сам продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для клиента, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом. Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального клиента. Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: "Вы допускаете возможность, что.? Как часто Вы будете обращать внимание на.?" [15]. Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: "Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть еще вопрос?". После этого можно попробовать сказать: "Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!" И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения продукта нет, пора подписывать договор. В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: "Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?" Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон. Логическим завершением обслуживания клиентов в офисе является последующий контакт с клиентом. Фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым. |