Книга бизнесмена) isbn 5818301451 (рус.) Isbn 1580620515 (англ.)
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
ГЛАВА 4 цать. На встречах с одноклассниками мы до сих пор вспоминаем о Дуге и о том, как пропала впустую его жизнь. Вы никогда не знаете, когда придет ваш час — даже если вы святой, — поэтому извлекайте из дней вашей жизни годы удовольствия. 3. Какие бы удары ни наносила вам жизнь, помните, что другие люди попадали в еще более тяжелые ситуации и все же выбирались из них. Никогда не ставьте крест на себе или на своих возможностях. Всегда думайте о себе хорошо и не уставайте повторять себе, что все вашей действия направлены на благо всего мира. 4. Вы могли потерять успех, но если будете продолжать искать его, непременно найдете. Невозможно подсчитать, сколько раз мне казалось, что дела идут совсем плохо, и как раз в самые черные дни я обнаруживал, что успех поджидает меня за утлом. 5. Убедитесь, что вы извлекли пользу из своих потерь. Каждая неудача содержит ценные уроки. Если вы посмотрите на жизнь людей, добившихся в жизни очень многого, вы увидите, что, как правило, их успехам предшествовали неудачи. Некоторые очень богатые люди не однажды разорялись, прежде чем достигли прочного финансового успеха. 6. Рискуйте. Попробуйте применить новые стратегии для решения старых проблем. Не позволяйте себе довольствоваться тем, что вы стараетесь обойтись без потерь. Невозможно избежать 190 ЗАСТАВЬТЕ РАБОТАТЬ СИЛУ ЭМОЦИЙ всех рисков, поскольку сама жизнь полна рискованных ситуаций, о многих из которых мы даже не подозреваем. 7. Считайте ваши благословения. Нам так повезло, что мы здоровы. Так много людей не могут похвастаться тем же. Даже временные недомогания могут преподать нам урок. Когда я разъезжал по стране со своими бесчисленными семинарами, то часто болел ларингитом, который вынуждал меня говорить меньше. Иногда мне случалось читать лекции только шепотом, помогая себе жестами. Всякий раз, когда я выздоравливал, я испытывал чувство восторга, осознавая свою способность общаться с помощью голоса. Какой это драгоценный подарок! Как часто мы тратим слова на мелкие и лишние комментарии. Если бы у нас был счетчик, который ограничивал ежедневное количество произносимых нами слов, мы распоряжались бы ими гораздо умнее и были бы гораздо более благодарны Создателю за Его великодушный дар, доставляющий нам столько удовольствия. 8. Сделайте прямо сейчас именно то, чего вы боитесь. Страх подобен плохому партнеру в бизнесе, который постоянно тянет вас вниз и истощает ваши эмоциональные и финансовые силы. Страх удерживает большинство из нас от того, чтобы мы в полной мере наслаждались жизнью и нашей работой. Вы страшитесь говорить на публике? А знаете, как преодолеть этот страх? Заставляйте себя го- 191 ГЛАВА 4 ворить с людьми так часто, как только можете. Систематически добиваясь уменьшения своей чувствительности, вы сможете освободиться от страхов. А как только вы увидите, что преодолели какой-то один страх, ваша уверенность в себе возрастет, и вы захотите преодолеть другие. Кто знает, может быть, вы станете просто сорвиголовой! 9. Вводите новшества. Делайте привычные вещи по-другому. Я довел эту идею до крайних пределов. Так, когда я нахожусь в каком-то новом месте, например, в незнакомом городе, я не возражаю против того, чтобы в нем немного заблудиться. Я вижу новые места и получаю новые идеи. А если я не беру машину напрокат, то добираюсь до места проведения семинара на автобусе, вместо того чтобы брать такси или частную машину. Сам факт того, что я выбился из своего обычного распорядка, помогает мне увидеть новое и по-новому взглянуть на знакомые вещи. 10. Не волнуйтесь, если вы периодически испытываете чувство подавленности или раздражения. Может быть, таким образом вы подсознательно готовите себя к каким-то радикальным переменам к лучшему. Часто это чувство тоски, гнева или отвращения к существующим обстоятельствам окажется именно тем стимулом, который вам нужен, чтобы сдвинуться с мертвой точки и измениться к лучшему. Приветствуйте падения, чтобы можно было упиваться неминуемыми подъемами. 192 ЗАСТАВЬТЕ РАБОТАТЬ СИЛУ ЭМОЦИЙ Один из моих любимых фильмов на все времена — классический фильм “Эта прекрасная жизнь”, с Джимми Стюарт в главной роли. Он играет парня, который попал в такие неприятности, что собирался уже покончить с собой... Ангел спас его, показав, каким печальным местом был бы этот мир, если бы он вообще не родился, то есть никогда не существовал. Герой Стюарта отпрянул от пропасти. Он понял, что любые проявления жизни достойны того, чтобы их приветствовать. Этот фильм учит многому, но я извлек из него один главный урок. Какой бы мрачной ни казалась жизнь, всегда есть свет в конце туннеля. Стремитесь к нему, даже если это займет много времени, и он обязательно осветит вашу жизнь. Хотя многие продавцы боятся использовать чувства в своих презентациях, прирожденные продавцы всегда ищут новые пути к тому, чтобы заставить их служить себе, в чем вы могли убедиться, прочитав эту главу. В следующей главе я покажу вам, как лучшие из лучших используют другое секретное оружие в их битве за продажи. Вы узнаете, как использовать язык вашего тела в качестве мощного союзника и молчаливого продавца. ГЛАВА 5 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку, вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица и обстановку, сопровождающую процесс продажи. Талантливые прирожденные продавцы используют множество видов невербальных средств общения, которые обычно называют языком, тела. Они включают в себя: • жесты; • позы; • дистанция между собеседниками; • выражение лица; • контакт глаз; • оттенки голоса; • язык предметов; • ароматы (духи). 194 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА В этой главе мы изучим действия, которые совершают прирожденные продавцы, подчас бессознательно, и которые обеспечивают им победу. Вы узнаете, как использовать разные каналы общения и повысить степень своего воздействия на клиента. Прежде чем мы начнем, я должен сказать, что невербальное общение развилось в очень респектабельную и интересную область знаний. Исследованиями в этой сфере заняты многие ученые. Я сам в течение одного семестра проходил курс обучения поведению, вызывающему доверие, в Калифорнийском государственном университете. Поэтому, если вы захотите поподробнее познакомиться с этой областью знаний, вы, несомненно, сможете найти массу информации по этой теме. ПОСМОТРИТЕ НА ПОВЕДЕНИЕ НАСТОЯЩИХ ПРОДАВЦОВ И НАСТОЯЩИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ Я стал интересоваться секретами невербального общения, еще когда работал в сфере проката автомобилей. Как делопроизводитель, ведущий счета клиентов, я должен был участвовать в церемонии, которая почти всегда заканчивалась большим скандалом с ними. Это происходило, когда срок проката кончался и компания должна была провести официальную оценку полученных машиной повреждений. После того как ими пользовались в течение 24, 36, или даже 48 месяцев, большинство машин к 195 ГЛАВА 5 тому времени были уже очень изношены и несли на себе обычные приметы дорожной жизни: лысые шины, вмятины на корпусе, дребезжащие двери. Их водители считали, что они все еще во вполне приличном состоянии. Вот здесь-то и возникали межличностные проблемы общения с клиентами. Наниматели обычно ликовали, когда срок проката только начинался, потому что они получали блестящие новенькие автомобили, только и дожидавшиеся, когда кто-нибудь усядется за их руль. Но те же арендные договоры, которые заключались на очень выгодных для нанимателя условиях, требовали от клиентов возвращать автомобили в отличном состоянии. Автомобили должны были возвращаться, по крайней мере, с 50-процентным износом покрышек, без дребезжания дверей или больших царапин, и их пробег должен составлять заранее определенное количество миль. Для тех, кому не удалось соблюсти эти условия, штраф мог достигать тысячи долларов. Это казалось клиентам несправедливым, поскольку большинство водителей допускали, что дребезжащая дверь и порванная обивка вполне могут считаться нормальным износом и поэтому допустимы. Наниматели не принимали во внимание тот факт, что прокатная фирма должна продавать их автомобиль, и если он был в плохом состоянии, то не мог бы принести ожидаемой суммы. Поэтому нужно было проводить оценку состояния машины, и в мои обязанности входило сообщать плохие новости клиентам о том, что они 196 ИСПОЛЬЗУЙТЕ в своей РАБОТЕ язык ТЕЛА должны будут выписать чек на кругленькую сумму, прежде чем получат право арендовать другой автомобиль или иметь чистое досье заемщика. Попадая в такие условия, мои клиенты совсем не склонны были наплевательски восклицать: “Ну и ладно, давайте арендуем другую машину!” Совсем наоборот: они впадали в благородное негодование. Наконец я окончательно устал от этих грустных разговоров и решил кое-что предпринять, чтобы уменьшить конфликтность ситуации. ОБСТАНОВКА В КАБИНЕТЕ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ Подобно большинству продавцов, я работал в клетушке, всю обстановку которой составляли стол и три стула. Один стул располагался за столом и два стула для посетителей стояли пред ним. Вполне заурядный интерьер. Однажды, когда я проводил оценку, я почувствовал, что обстановка в кабинете напоминает баррикаду с мятежными клиентами на одной стороне и силами порядка — всего лишь в моем лице — на другой стороне. Когда мы спорили, клиенты откидывались назад на своих стульях и этим создавали еще большую дистанцию между нами... С точки зрения невербального общения, они делали меня незнакомцем, врагом, и в такой обстановке было почти невозможно получить деньги и сохранить доброжелательность. 197 ГЛАВА 5 Однажды, меня осенило, что неприятные сцены, которые разыгрывались в кабинете, не обязательно было обставлять традиционным способом. Я подумал, что мог бы использовать язык тела и говорить с клиентами таким образом, чтобы снять напряженность ситуации и сделать меня в их глазах человеком, вызывающим больше симпатии и доверия. Мой способ урегулирования конфликта был так прост, что теперь, оглядываясь назад, я удивляюсь, почему другие продавцы не подумали об этом. В следующий раз, когда я должен был проводить оценку, я встал из-за стола, взял стул и поставил его рядом с моим клиентом. Вот так! И вы можете представить, что произошло потом? Тон наших голосов стял мягче, потому что мы сидели рядом друг с другом и повышать голос не было необходимости. Так с уменьшением громкости наших голосов уменьшилась и наша враждебность. Это было так, как если бы мы знакомились с содержанием оценки одновременно. Мы находились как бы на одном уровне и могли пройти через неприятности вместе. Я никогда не забуду, как один клиент сказал мне, после того, как мы провели оценку таким образом: “Ладно, Гэри, я, конечно, не в восторге от того, что мне придется уплатить так много денег, но, по крайней мере, я знаю, что ВЫ НА МОЕЙ СТОРОНЕ!” Он был совершенно прав. Я был физически на его стороне, и это воспринималось им так, как будто я поддерживал также и его позицию. Для меня это было прекрасным подтверж- 198 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА дением того, что мне удалось разработать удивительно мощный прием невербального убеждения клиентов. С помощью этого простого жеста мне удалось собрать больше денег с меньшим количеством аргументов и сохранить больше клиентов, чем когда-либо прежде. И это то, что прирожденные продавцы делают все время. Чтобы убедить клиента, они эффективно используют обстановку, расстояние между собой и клиентом, голос, жесты и выражение лица. ДАЙТЕ МНЕ, ПОЖАЛУЙСТА, СТАКАН ВОДЫ Будучи подростком, Джим потерял отца. Таким образом, ему пришлось стать главой семьи, когда он еще учился в средней школе. Он должен был содержать свою мать, одеваться и питаться, и единственным способом поддержать свое существование для него было пойти в сферу продаж. Но у него был один, казалось бы, непреодолимый, недостаток. Он ужасно заикался. Как бы он мог ходить от двери к двери, продавая энциклопедии, когда ему требовалось несколько секунд просто для того, чтобы выговорить “здравствуйте”? Хватило бы у людей из рабочего района, где он ходил, терпения разговаривать с ребенком, испытывающим трудности общения? Он интуитивно понял, что должен ЗАСТАВИТЬ ИХ СЛУШАТЬ! Но как он мог это сделать, 199 ГЛАВА 5 когда типичной реакцией нормально говорящих людей в общении с такими, как Джим, было поспешить закончить фразы, начатые ими? Каким образом Джим мог превратить свою слабость в силу? Он обдумал эту проблему и решил, что он будет управлять ходом своих презентаций. Так, представившись и кратко предложив свой товар, он спрашивал у хозяина или хозяйки дома: Не найдется ли у вас стакана воды для меня? Джим обнаружил, что после его скромной просьбы клиенты становились с ним гораздо дружелюбнее и терпеливее. Делая небольшой жест гостеприимства, покупатели вдруг начинали чувствовать расположение к молодому продавцу, а затем они чувствовали себя обязанными проявить терпение — так, чтобы он мог закончить свою презентацию. Джим обнаружил, что, вставляя свою просьбу о стакане воды в паузах, он может управлять ходом обсуждения и одновременно успокаивать себя, особенно перед тем, как отвечать на возражения. Почти ко всеобщему удивлению, он стал лидером по продажам... И, заставляя себя продавать, он действительно научился справляться со своим заиканием. Прирожденные продавцы часто побуждают клиентов стать их ассистентами. Просят ли они подать воду, ручку или подержать листок бумаги или брошюру, тем самым они как бы назначают клиентов своими заместителями, так что потенциальные покупатели сами помогают продавцу добиться успеха. 200 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА Это — также форма невербального общения, известная как язык предметов. Используя различный реквизит и материальные предметы, прирожденные продавцы контролируют обстановку, сопровождающую процесс продажи. Просьба о стакане воды — очень умный прием. Разве не было бы в психологическом отношении непоследовательно, с точки зрения клиентов, сначала помочь человеку, а потом спорить с ним или говорить грубости? Кроме того, выпив стакан воды у клиента, Джим символически показал, что он разделил с ним хлеб, и с помощью этого невербального жеста установил с ним общие точки соприкосновения. Это уменьшило сопротивление клиента и помогло проложить путь к большему количеству продаж. ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА -ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАВЦА Приходя в чей-то офис, что сразу бросается вам в глаза, кроме стола и, возможно, телефона, факса и компьютера? Что висит на стенах и скапливается на книжных полках? Вы увидите памятные вещи, семейные фотографии и другие предметы, рассказывающие о личной жизни человека. Продавцы заботятся о том, чтобы предметы, украшающие их офис, говорили о том, что они — победители. Что вы увидите в офисе лучших продавцов? Там будут почетные значки, наградные ленты и 201 ГЛАВА 5 другие трофеи, свидетельствующие о мастерства продавца. Прирожденные продавцы также поместят на стены и другие предметы, которые как бы говорят: вы поступите очень умно, если купите у меня! Что же это за предметы? Грамоты, которые им вручил президент или главный управляющий их фирм, а также вставленные в рамку фотографии, на которых изображено, как восторженные клиенты ободряюще похлопывают их по спине. Прежде чем приветствовать своих посетителей, прирожденные продавцы с помощью своих коллег часто разыгрывают небольшое представление. Потенциальных клиентов провожают в офис и на несколько минут предоставляют самим себе, именно для того, чтобы они могли оглядеться вокруг и полюбоваться этими символами успеха. Идея проста: обстановка, сопровождающая вашу продажу, должна говорить о том, что вы являетесь лучшим из лучших, с кем можно делать бизнес. Сила языка предметов заключается в том, что вам нет нужды что-то говорить. Ваши молчаливые продавцы сделают это за вас. Они создадут или усилят нужные вам впечатления. Пример: как произвести впечатление на потенциальных клиентов Насколько далеко следует заходить в оформлении своего офиса, чтобы произвести впечатление 202 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА на клиентов? Существуют несколько юридических фирм, занимающихся делами в шоу-бизнесе, которые нанимают специалистов-оформителей и предоставляют в их распоряжение до 75 000 долларов, в зависимости от их опыта и их жалования. Что они должны делать с этими деньгами? Они должны оформить офис так, чтобы он выглядел престижно. Выгодно ли это фирме? А вот посмотрите. Очень маловероятно, что клиент подвергнет сомнению ваше утверждение, что стоимость ваших услуг составляет 400 долларов в час, если он действительно увидит, куда идут деньги. Вкладывая капитал в атмосферу, которой отмечен богатый бизнес, владельцы фирмы создают впечатление, что они заслуживают каждого доллара, который будет потрачен на их услуги. Одновременно окружающая обстановка напоминает сотрудникам фирмы, что они являются профессионалами высшего класса. ИНОГДА ЛУЧШЕ ЗАМАСКИРОВАТЬ СВОЕ БОГАТСТВО Конечно, если вы используете слишком много символов своего успеха, вы можете отвратить от себя определенную долю потребителей. Вам действительно нужно очень хорошо знать своих клиентов, чтобы определить, какие символы успеха следует выставлять на всеобщее обозрение, а какими лучше наслаждаться в узком кругу. 203 |