Книга бизнесмена) isbn 5818301451 (рус.) Isbn 1580620515 (англ.)
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
ГЛАВА 5 Пример: бежевый “шевроле-универсал” Один из моих клиентов в фирме по прокату автомобилей упорно добивался, чтобы я достал ему белый “шевроле-универсал”. Я обыскал весь город, но единственный, который я смог найти, был бежевого цвета. Я извинился перед клиентом и сказал: “Бежевый близок к белому, так не все ли равно?” Он долго колебался, но затем смягчился: “Ладно, давайте бежевый”. Вот что я сделал потом. Я позвонил своему дилеру в компании “Шевроле”, сделал заказ на покупку и попросил доставить автомобиль в мой офис, чтобы уладить все формальности с прокатом и позволить довольному клиенту наконец самому сесть за руль. Думаю, вы догадываетесь, что все вышло далеко не так гладко, и мне пришлось успокаивать ужасно рассерженного клиента, который прочитал мне впечатляющую лекцию о том, как надо заботиться о клиентах. Прежде всего, он сразу же возненавидел машину, как только ее увидел. “Вы сказали, что это бежевый цвет!” — кричал он. “Это и есть бежевый”, — отвечал я, удивленный и взволнованный. “Это не бежевый. Это цвет ЖЕЛТОЙ МОЧИ!” — спорил он. Должен признать, что цвет автомобиля действительно имел желтоватый оттенок, но в фирме “Шевроле” о нем говорили как о бежевом, и в доказательство я показал клиенту официальную таблицу цветов. Едва сдерживая дыхание, я спросил, почему цвет был так важен. Ведь, в конце концов, авто- 204 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЬЖ ТЕЛА мобиль собирались использовать для деловых поездок, а не для удовольствия. Вот что он сказал мне: “Гэри, этот автомобиль выглядит слишком богатым. Я продаю аппараты для опрыскивания ФЕРМЕРАМ, а они жуткие консерваторы. Если я приеду в простом белом фургоне, они не подумают ничего. Черт побери, они даже не поймут, новый он или старый. Но если я покажу им что-нибудь слишком роскошное, они подумают, что мои цены слишком высоки и что я на них слишком много зарабатываю”. Он пробовал заставить меня отослать машину назад дилеру, но я сказал, что слишком поздно. Я уже купил ее. Мы постояли несколько минут, опустив головы, а затем я решил использовать прием невербального воздействия, который помог мне выйти из положения. Я ПРОСТО ДЕРЖАЛ ПАУЗУ! В мире торговли бытует одно выражение, указывающее на силу некоторых невербальных действий. Оно пришло мне в голову как раз в критический момент разговора с моим клиентом: если в разговоре между продавцом и покупателем возникает длинная пауза, ПРОИГРЫВАЕТ тот, кто начинает говорить первым! Помните, мы застряли на моменте, когда он сказал: “Отошлите машину назад!”, а я сказал: “Не могу. Она ваша. Я уже купил и заплатил за нее”. Тогда он опустил голову. Я тоже решил опустить голову. Так мы и стояли, как будто зада- 205 ГЛАВА 5 лись целью пересчитать муравьев у нас под ногами. Я хотел заговорить, чтобы прервать это звенящее молчание, но потом вспомнил,-чему меня учили: Если вас вынуждают заговорить первым, искусайте себе губы. до крови, но НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО! Я стоял молча, и он разрушил тишину: “Ладно. Я возьму машину. Но я все равно думаю, что она — цвета ЖЕЛТОЙ МОЧИ!” ПОЧЕМУ Я СТОЯЛ, ОПУСТИВ ГЛАЗА? Суть одной из поговорок, которые вам встретятся, когда вы изучаете язык тела, сводится к следующему: “Вы не можете не сообщать”. Иными словами, каждый ваш жест и выражение вашего лица передают какую-то мысль или отношение, даже если вы и не желаете этого. Иногда в покере игроки, сохраняя каменное выражение лица, пытаются не выдать информацию о том, какие у них на руках карты, хорошие или плохие. Некоторым это удается лучше, некоторым хуже. Плохие игроки — как собаки: если им повезло с картами, они виляют хвостом и невольно выдают себя. В данном случае одни потирают нос или барабанят пальцами по столу. Другие поднимают брови и начинают что-нибудь мурлыкать про себя с беззаботным видом. То, что я делал с моим клиентом, было преднамеренным. Он смотрел вниз, и я решил повто- 206 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА рить его жест, чтобы создать взаимопонимание. Но, опустив глаза, я пытался также передать ему некоторые сообщения: 1. Я так же, как и вы, разочарован, что бежевый оказался скорее желтым, чем белым. 2. Я не стою, уставившись на вас, и не заставляю вас опускать глаза, так как не хочу показаться вам слишком агрессивным или жестким. 3. Я отдаю вам привилегию проявить великодушие и помочь нам обоим сохранить лицо. Только вы можете вывести нас из этого тупика. Это сработало, но все же клиент не упустил возможности поддеть меня, еще раз упомянув об этом неприятном оттенке желтого. Но, учитывая альтернативу, ситуация могла бы обернуться гораздо хуже. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ВЗГЛЯДОВ Мы только что обсудили исключение из общего правила, гласящего, что нужно создавать или поддерживать контакт взглядов с клиентом. Вообще вы должны смотреть непосредственно в глаза клиента по нескольким причинам. Во-первых, это заставит вас казаться искренним и правдивым. Сколько раз вы слышали, как кто-нибудь говорит, что никто не может смотреть ему прямо в глаза и при этом лгать? Мы связываем прямоту взгляда с правдивостью. Кому мы не доверяем? Людям, у которых глаза бегают, и тем, кто не смотрит нам прямо в глаза. 207 ГЛАВА 5 Но есть и другая причина, по которой нужно часто смотреть людям в глаза: людям льстит проявляемое таким образом внимание, на что они отвечают нам признательностью. Проводились специальные эксперименты, когда два человека сидели перед интервьюером, который тратил в два раза больше времени на чело века А, чем на человека В. Результат был неизменным: человеку А интервьюер нравился больше, чем человеку В. Если вы не привыкли общаться с человеком с помощью взгляда, самое время начать. Перед тем как закончить эту тему, хочу рассказать вам о том что делают прирожденные продавцы, а остальные — нет, и что составляет огромную разницу в восприятии клиентами процесса продажи. Прирожденные продавцы. УЛЫБАЮТСЯ глазами , Кажется, что в их глазах загорается свет, который говорит клиентам: <Я люблю вас и одобряю все, что вы говорите”. Если у вас есть дети, то вы знаете, каким должен быть этот взгляд, потому что он именно такой, когда вы наблюдаете за ними. Такой взгляд полон признательности, радости и ожидания позитивных перемен. Это подводит меня к разговору о следующем средстве невербального общения: об улыбке. КОГДА ВЫ УЛЫБАЕТЕСЬ, ВЕСЬ МИР БУДЕТ ПОКУПАТЬ У ВАС! Знаете ли вы песню “Когда вы улыбаетесь”, в которой говорится, что с улыбкой на лице жизнь 208 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА идет гораздо лучше и весь мир улыбается вместе с вами? В этом есть большая доля истины. Улыбка оказывает очень, очень мощное воздействие. Прежде всего, улыбаясь, вы сами чувствуете себя лучше. Если на лице у вас выражение удовольствия, вам ничего не остается, кроме как поднять свое настроение. Один из основоположников психологии, Уиль-ям Джеймс, отметил этот факт, и он был одним из первых, кто сказал, что если вы действуете в определенной манере, то очень скоро начнете испытывать эмоции, связанные с этой манерой действий. Поэтому действуйте с подъемом, и вы почувствуете себя счастливым человеком. Ощущение успеха передастся также и вашим клиентам. Вы ведь наверняка знаете, как трудно не улыбнуться в ответ на обращенную к вам улыбку. Вспомните, когда в школе какой-нибудь шутник начинал хихикать на уроке? Это было очень заразительно, не так ли? И чем меньше вам хотелось сдержать смех, тем больше вам хотелось смеяться. Нам от рождения свойственно улыбаться тем, кто улыбается нам — будь это родители, няни или доброжелатели. А'что происходит, когда мы улыбаемся? Правильно, мы чувствуем себя лучше, и именно с этим настроем мы стараемся делать покупки. Прирожденные продавцы улыбаются много. Это дает им очень мощный невербальный инструмент воздействия. Но что, если вам не нравится ваша улыбка? 209 9-1709 ГЛАВА 5 Решите эту проблему! Я серьезно. Моя дочь заметила, что от кофе мои зубы приобрели желтоватый цвет и не замедлила сообщить мне об этом. (Спасибо, что она не уточнила, какого именно оттенка была эта желтизна!) Я пошел к дантисту, который специализируется на косметической обработке зубов, и он рекомендовал мне отбеливатель, которым я и пользовался в течение трех недель. Результаты были просто удивительны! Мало того, что мои зубы стали белее, но и я улыбаюсь намного чаще, и люди улыбаются мне в ответ. Я внезапно понял, что до этого я неосознанно улыбался меньше, потому что мне не нравилась моя улыбка. Даже если вы нуждаетесь в зубных скобках, имплантантах или других средствах помощи вашим зубам, я советую вам подумать об инвестициях в вашу улыбку. Один психолог говорит, что улучшение своей улыбки — это самая лучшее и самое дешевое средство улучшения своей внешности с помощью косметики. ДОЛЖНЫ ЛИ ГОВОРИТЬ ВАШИ РУКИ? Жесты руками — также замечательное средство невербального общения, если мы правильно его используем... Они могут сделать наши слова более выразительными. Они могут также регулировать ход беседы, когда мы даем понять, например, что нам осталось сказать только еще одну вещь. 210 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА Жестами можно также очень быстро показать то, что словами можно выразить только приблизительно. Если нас спрашивают: “Какого он был роста?”, мы можем примерно указать рост в футах и дюймах или мы можем гораздо быстрее сделать это, указав на наш подбородок и ответить: “Примерно вот досюда”. Но жесты можно также использовать и неправильно, и тогда они будут только отвлекать вашего собеседника. Если вы обратите внимание, что клиенты потратили слишком много времени, наблюдая за вашими руками, вместо того чтобы смотреть вам в глаза, это знак того, что ваши движения скорее снижают, чем повышают эффективность общения. Причина, конечно, может быть и в том, что эти люди выросли в семьях, где было не принято помогать себе жестами при разговоре. Поэтому, когда они видят, как другой человек использует отвлекающие жесты, они реагируют так же неодобрительно, как реагировали бы на это их родители. Я думаю, что использование жестов неизбежно, хотя бы только потому, что иногда нам просто трудно вовремя подобрать нужное слово. Мы заполняем паузы жестами, чтобы помочь себе поймать ускользающие слова. Если вы не уверены, уместны ли ваши жесты, вы можете сделать несколько вещей. Пройдите курс обучения межличностному общению, где используются видеозаписи, показывающие, как можно установить обратную связь с собеседником. Если у вас есть видеомагнитофон, вы можете пройти курс самостоятельно. 211 9* ГЛАВА 5 ДОЛЖНЫ ЛИ ВЫ КАСАТЬСЯ ВАШИХ КЛИЕНТОВ? Деловые люди, кажется, касаются друг друга постоянно. Иногда это уместно и даже желательно, а иногда — совсем наоборот. Тема прикосновения — очень деликатная. Иногда прикосновение способствует развитию деловых отношений, а в другое время оно заставляет участников беседы идти на попятный. Проблема с прикосновением состоит в том, что сообщения, которые вы посылаете собеседнику с его помощью, могут быть поняты как верно, так и неверно. Рукопожатие почти всегда уместно и воспринимается адекватно, хотя некоторые женщины все же предпочитают не обмениваться рукопожатием. Пожимая клиенту руку слишком часто, вы тем самым говорите, что все еще находитесь на первоначальном этапе ваших отношений. Например, если вы имели дело с клиентом в течение длительного периода времени, может показаться необычным, если вы будете сопровождать свои “привет” и “до свидания” рукопожатием. Другими словами, это может выглядеть холодно и неестественно. А как насчет того, чтобы положить руку на плечо клиента? Служит ли это проявлением близости и может ли этот жест быть неверно истолкован? Вообще, я думаю, не стоит этого делать, если только вы не знакомы с человеком уже очень долго и оба чувствуете себя совершенно непринужденно в обществе друг друга. Но даже в этом 212 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА случае может создаться впечатление, что вы позволяете себе вольность, вторгаясь в личное пространство человека. В подобной ситуации с противоположным полом прикосновение может быть легко истолковано как флирт или, в худшем случае, как сексуальное домогательство. Мне трудно сказать, в каком случае этот вид поведения может показаться свидетелю, вашему коллеге или боссу невинным и уместным, так что не советую вам активно пользоваться этим жестом. ПОМНИТЕ: ВРЕМЯ И МЕСТО ГОВОРЯТ О МНОГОМ Время и место — дополнительные факторы, которые многое могут сказать вашим клиентам о вас и вашем профессионализме. Что вы можете сказать, например, о продавце, который почти всегда опаздывает? Посылает ли этот человек сообщение своим клиентам? Если да, то о чем говорит это сообщение? О том, что он слишком занят, что клиент незначителен или что продавец равнодушен и небрежен? Опоздания и вообще то, как мы распоряжаемся своим временем, очень многое говорят о нас, нравится нам это или нет. Пример: о чем сказало время Маршалл решил воспользоваться фирмой “Acme Baskets”, потому что она имела репута- 213 ГЛАВА S цию фирмы, всегда доставляющей свою продукцию вовремя. Но когда он обнаружил, что их грузы начали запаздывать, и обратился в отдел обслуживания клиентов, то получил довольно невнятные объяснения. Он обнаружил, что подтверждения об отгрузке поступали далеко за полдень, если вообще поступали. К тому времени он уже почти весь кипел и был готов обратиться к другим поставщикам. Маршалл объяснил эти задержки таким образом: во-первых, он решил, что его бизнес совсем не воспринимался той фирмой важным, потому что его заказы, казалось, начинали выполнять в последнюю очередь; и во-вторых, он решил, что его запросы на подтверждение отгрузки в фирме “Acme” засовывали в самый низ кипы запросов, потому что фирма не была заинтересована в бизнесе с такими мелкими компаниями, как компания Маршалла. Поэтому он решил отказаться от сотрудничества с фирмой “Acme” и найти других поставщиков. Время все расставило по своим местам. Не кто иной, как известный тренер по футболу Вине Ломбарди, предложил продавцам принять правило, которое он определил как “время Ломбарди”. “Время Ломбарди” означает, что появляться на встречу с клиентом нужно на пятнадцать минут раньше условленного времени. Зачем это нужно? А затем, что таким образом вы покажете, что умеете распоряжаться своим временем и что вы горите желанием делать бизнес с вашим клиентом. 214 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА То, как мы распоряжаемся пространством, также многое говорит клиентам. То, на каком расстоянии держатся от нас клиенты во время разговора, говорит нам о том, насколько они нас ценят и о степени их желания начинать или поддерживать с нами деловые отношения. Если они внезапно становятся высокомерными и отстраняются от нас, это может быть сигналом того, что назревают неприятности, и прирожденные продавцы рассматривают эти сигналы тела как приглашение расспросить клиентов поподробнее об их проблемах, пока не стало уже слишком поздно. ТЩАТЕЛЬНО ВЫБИРАЙТЕ ОБСТАНОВКУ ДЛЯ ПРОДАЖИ Если вы спросите пенсионеров, чего им больше всего не хватает по сравнению с тем временем, когда они работали, первый ответ, который вы получите, будет не “статус” и не “деньги”. “Это — разговоры”, — говорит патриарх и признанный авторитет в области управления Питер Друкер. Пенсионеры чувствуют себя исключенными из круга общения. Для многих продавцов работа — важная социальная окружающая среда, а также и место, где можно заработать деньги. Завязывание дружеских связей, обмен жизненными впечатлениями, празднование дней рождения и годовщин службы — все это ритуалы, которые дают людям ощущение своей значимости и принадлежности к обществу. 215 ГЛАВА 5 Прирожденные продавцы могут быть необычайно одаренными специалистами, но они — также и люди, которые по природе своей являются общественными существами. Вы должны спросить себя, какие из компонентов социального окружения вам требуются, чтобы вы чувствовали себя полностью включенными в обстановку продажи. Вы предпочли бы осуществлять свою телефонную разведку в конторе, где вы окружены другими продавцами, или предпочли бы сидеть обособленно в собственном офисе? Ваш выбор сыграет главную роль, когда окружающая обстановка начнет влиять на ваше настроение или способность сосредоточиться. Некоторым продавцам удается лучше работать на телефоне, когда они окружены другими продавцами, а не в отдельном офисе. Они продают больше, когда они окружены коллегами. А когда они предоставлены самим себе, то ощущают себя выключенными из общения и их производительность резко падает. Надомные работники с персональными компьютерами иногда жалуются на одиночество, когда они работают дома, и холодильник дребезжит у них над ухом... Они в меньшей степени отождествляют себя с целями компании, чем их коллеги, работающие на рабочих местах, и чувствуют себя скорее так, как будто они работают на себя. Если вас используют как продавца в конторе и вдруг отправляют работать непосредственно с клиентами, вы также можете ожидать, что ваша эффективность снизится. 216 ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА Работа в одиночестве может вызвать чувство отчуждения и вседозволенности. Без формального и неформального контроля, обусловленного работой в компании других людей, продавцы могут разболтаться. Оставленные сами распоряжаться своим временем и создавать собственный распорядок работы, они могут тратить время по мелочам просто потому, что рядом нет коллег или начальства, присутствие которых заставляло бы их быть собранными. Некоторые продавцы любят дух товарищества и возбуждение, сопровождающее процесс работы с клиентами из конторы. Дух соперничества, также присутствующий в общем офисе, побуждает их звонить одному клиенту за другим без перерыва. Удивительно, но часто они начинают чувствовать себя менее застенчивыми, когда работают в группе. Это такое ощущение, “как будто ты занимаешься командным видом спорта”, объяснил мне один мой слушатель на семинаре. Может быть, вы другой человек, и выяснится, что вам лучше удается работать с клиентами по телефону, когда вы находитесь за закрытой дверью. Если вы не уверены, какой способ вам подходит больше, попробуйте оба и сравните результаты. Сравните различия. Вы удивитесь, увидев, насколько разные невербальные сигналы может подавать разная обстановка, окружающая процесс продажи. Разберитесь в том, что говорят эти сигналы, и вы будете очень рады, что сделали это! 217 |