Книга будет интересна для психологов, менеджеров по персоналу, руководителей различного уровня. Ббк 88. 37 Isbn 5926802512
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
Информационный лист «Психологическая наблюдательность. Барьеры восприятия людьми друг друга как помехи коммуникации» В общении или коммуникации между двумя людьми существует три аспекта: 1) познавательный; 2) эмоциональный; 3) поведенческий. Эмоциональный аспект общения менеджеры могут совершенствовать с помощью тренинга сензитивности. Поведенческий аспект тренируется с помощью ролевых и деловых игр. Познавательный аспект общения можно развивать, получая определенные знания о том, что нам мешает воспринимать и оценивать людей такими, какие они есть, а также используя обратную связь, обмен мнениями, восприятиями с членами тренинговой группы. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность собеседника, его речь, поступки, невербальное поведение. Составление правильного представления о другом человеке требует длительных, повторных контактов и значительных усилий внимания, интеллекта и чувств. Поэтому глубоко разбираться мы можем лишь в небольшом количестве наиболее близких нам лиц. В среднем это 7—8 человек. При кратковременных контактах мы обычно опираемся на сложившиеся у нас эталоны. Отождествляя собеседника с эталоном на основе ряда общих признаков, мы одновременно приписываем ему и множество других черт, которые, по нашим наблюдениям, обычно встречаются у людей этого типа. Таким образом, отнесение человека к эталону позволяет нам домыслить большое количество необходимых в общении, но отсутствующих сведений. Вместе с тем восприятие людей с опорой на эталоны связано с целым рядом типичных ошибок, так называемых «эффектов», которые выступают в качестве барьеров восприятия людьми друг друга, а значит, и коммуникации. Барьеры восприятия людьми друг друга получили свое название в связи с тем, что, воспринимая людей, мы можем сформулировать неадекватный, искаженный образ другого человека. Воспринимая неживые объекты, мы формируем более точ- 221 Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров ные образы. Искажения при восприятии людей вызваны разными психологическими причинами или эффектами. Они чаще всего «работают» бессознательно. Поэтому на основе своего знания об их существовании мы можем сознательно корректировать свое восприятие и понимание других людей, чтобы не подпасть под влияние того или иного эффекта. К барьерам восприятия, искажающим понимание и оценку людей, относят следующие эффекты и феномены: 1. Первое впечатление. 2. «Гало»-эффект, или эффект ореола. 3. Эффект центральной тенденции, или средней ошибки. 4. Эффект контраста. 5. Влияние эмоционального состояния. 6. Влияние стереотипов. 7. Эффект проекции. 8. Эффект контекста. 9. Предубеждение. 10. Психологическую установку. 11. Феномен «переноса» (трансфер). О первом впечатлении мы подробно говорили в главе 1, раздел 4, когда разбирали модуль «Самопрезентация». Сейчас мы лишь повторим, что первое впечатление чрезвычайно трудно корректируется. «Гало»-эффект, или эффект ореола, заключается в склонности делать выводы и обобщения о людях на основе лишь немногих положительных или отрицательных характеристик. Если обобщение делается на основе положительных качеств человека, возникает позитивный «гало»-эффект, если на основе отрицательных — негативный. Например, человек, обладающий привлекательной внешностью, в целом может восприниматься как хороший человек, и все, что он делает, — хорошо. Если человек замкнут, эмоционально холоден, ему приписывают ряд отрицательных характеристик. Если человек провинился, его начинают считать ущербным во всех отношениях. Обратный вариант: человека, добившегося небольшого успеха, начинают считать выдающимся во всех отношениях. Эффект центральной тенденции, или средней ошибки, проявля ется в склонности смягчать оценки наиболее ярким особенностям другого человека в сторону средних значений. Эффект контраста проявляется после общения с человеком, обладающим выдающимися способностями, яркими положитель- 222 Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта» ными или, наоборот, негативными качествами. После общения с этим человеком восприятие следующего за ним по времени человека искажается. Он воспринимается и оценивается как совсем «серый», создает не очень благоприятное впечатление. Например, в ситуации отборочного интервью этому второму человеку скорее всего откажут, так как он будет оценен как недостаточно «хороший». Хотя, если бы он зашел первым, восприятие и оценка его качеств была бы совсем иной, более адекватной и он был бы принят на работу. Эмоциональное состояние получателя сообщения или собеседника представляет собой тот самый «шум» в процессе коммуникации, из-за которого могут быть искажения. Любой человек согласится с тем, что крайние переживания: депрессия, сильное угнетенное состояние или, наоборот, эйфория, а также большая радость — оказывают большое влияние на мировосприятие в целом и на восприятие людей в том числе. Так человек в депрессии будет считать, что все в мире плохо и его окружают плохие люди. Находясь же в приподнятом настроении, в счастливые минуты нашей жизни мы воспринимаем окружающих людей как хороших, добрых и т. п. Вот почему так важно снижать эмоциональное напряжение во время беседы. Сильные негативные эмоции искажают восприятие слов собеседника и его самого. Под стереотипами мы понимаем широко распространенные обобщения о людях, которые мало основаны на действительности или вообще с ней не связаны. Однако они настолько общеприняты, что мы начинаем полагаться на них как на истину. Например: «Люди, которые носят очки, более интеллигентны»; «Мужчины, носящие бороду и усы, более мужественны»; «Женщины — плохие водители машин» и др. Стереотипы отличает то, что одно и то же суждение или качество охватывает целую группу людей: мужчин или женщин; людей одной профессии, одного поколения; одной национальности и т. п. Таким образом, критерием, объединяющим группу людей, могут стать пол, возраст, национальность, профессия и т. п. Например, все женщины, все евреи, все немцы или все торговые работники характеризуются одним и тем же качеством. Излишне напоминать о том, что каждый человек уникален. Изначально стереотипы формируются на основе наблюдения, выделении повторяющихся качеств для упрощения, для ускорения адаптации, чтобы как можно 223 Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров быстрее сориентироваться: такое разнообразие людей, как бы не утонуть в этом разнообразии! Что же получается, если человек доверяет этим давно сложившимся стереотипам? Возможно, проведя исследование, мы подтвердим, что среднестатистический немец является пунктуальным. Но что значит среднестатистический немец: из 100 немцев, может быть, какой-то процент людей обладает качеством, закрепившемся в стереотипе. Беседовать-то вам придется с конкретным немцем, который, может, не попадает в этот процент. Вы же будете строить взаимоотношения с ним, опираясь на суждение, содержащееся в стереотипе, как на достоверное, и смотреть на этого немца сквозь призму своего стереотипа, то есть опять с определенной установкой, искажающей восприятие конкретного человека. Можно иметь в виду эту информацию, но не доверять полностью. Эффект проекции проявляется в том, что приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному — свои недостатки. Таким образом, наиболее четко мы склонны выявлять те черты, которые ярко представлены у нас самих. Проекция как психологический защитный механизм проявляется в склонности приписывать собеседнику свои мотивы и эмоции. Например, человек, испытывающий агрессивные импульсы по отношению к другому, может начать воспринимать собеседника как агрессивного, враждебно настроенного человека. Эффект контекста проявляется в том, что недооценивается ситуация и переоцениваются свойства или качества людей, в результате формируются ошибочные суждения о людях. Свободная воля людей порой ограничена обстоятельствами. Например, наше поведение в церкви ограничено рамками правил поведение в церкви. И оно будет сильно отличаться от нашего поведения на пикнике за городом. Мы же порой забываем об этом, не учитываем влияния ситуации на поведение собеседника, в результате наше представление о нем может сложиться искаженным образом. Под предубеждением понимают неадекватное отношение к себе или другому человеку. В основе предубеждения лежит неадекватная самооценка или оценка другого человека. В результате все последующее поведение, слова этого человека воспринимаются с искажением, неадекватно. Например, менеджер может быть убежден в том, что он не успешен и будет вести себя соответственно, не- 224 Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта» смотря на то что окружающие высоко оценивают его способности и знания. Влияние психологической установки мы рассматривали, описывая эффект первого впечатления и стереотипа. Установка понимается как предварительное отношение к воспринимаемому человеку или к сообщаемой им информации. Отношение может быть самым разным: доброжелательным, недоброжелательным. Наша установка по отношению к собеседнику может характеризоваться такими словами, как любопытство, интерес, безразличие, враждебность, принятие, отвержение, игнорирование, одобрение. В соответствии с установкой мы и будем воспринимать собеседника и его слова, поведение. Под феноменом «переноса» в психоанализе понимают изменение восприятия других людей, характера взаимоотношений с ними под влиянием бессознательного наложения прошлого образа своих родителей и детского опыта отношений с ними. Перенос может быть также в отношении лиц, чем-то напоминающих братьев, сестер. Чаще всего происходит перенос паттерна взаимоотношений со значимыми с раннего детства лицами, в качестве которых обычно выступают мать и отец. В основе переноса лежит механизм интернализации образов первичных объектов — матери и отца и паттерна взаимоотношения с ними. Эти образы могут накладываться на восприятие новых объектов, существенно искажая восприятие людей. Так в отношениях с сотрудниками могут воспроизводиться отношения, которые в детстве были с братом или сестрой. А в отношениях с начальником, например, будут повторяться отношения, сложившиеся в раннем детстве с отцом или матерью. Полностью избежать указанных ошибок не может никто, но в наших силах разнообразить свои эталоны и научиться корректировать свои ошибки. Для этого нужно больше внимания уделять: 1) невербальному поведению партнера — мимике, позе, жестам, интонации, направлению взгляда, походке, осанке; 2) ошибочным действиям партнера (оговоркам, забыванию, замалчиванию, опискам, ошибкам слуха и т. п.), за которыми могут скрываться подавленные или сдерживаемые чувства, мотивы; 3) своим переживаниям, мыслям, анализировать их источник, поскольку это имеет отношение к вам, вашим воспоминани- 225 Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров ям, вашему прошлому или к человеку, с которым вы взаимодействуете; 4) своим чрезмерно бурным реакциям, очень сильным эмоциям, которые вы затрудняетесь объяснить. Возможно, они имеют отношение к вашему переносу, а не к человеку, с которым вы общаетесь. 5) обратной связи для обнаружения переносных искажений в восприятии других людей и неадекватных паттернов взаимодействия с ними. Разминочные упражнения В качестве разминки, а также для тренинга сензитивности и невербального общения можно использовать психогимнастические упражнения (пантомимические): Упражнение 1. «Броуновское движение» Все члены группы располагаются в комнате, стоя на некотором расстоянии друг от друга. Стулья отодвигаются в сторону. Всем предлагается закрыть глаза и представить себя атомами. По команде тренера атомы начинают хаотично двигаться по комнате с закрытыми глазами. Через некоторое время тренер дает команду остановиться и объединиться в молекулы по два, или по три, или по четыре атома. Все участники должны объединиться в молекулы, открыв глаза, с теми, кто оказался поблизости. Так делают несколько раз, меняя количество атомов в молекуле. Упражнение рассчитано на невербальное общение, при этом используется тактильная чувствительность, что существенно сближает членов группы. Оно направлено на раскрепощение членов группы, на установление контактов друг с другом. Выполнение упражнения обычно не обсуждается. Упражнение 2. «Рукопожатие» Обычно в начале тренинга членам группы предлагается пожать руки как можно большему количеству людей за ограниченное и фиксированное тренером время. 226 Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта» Упражнение оживляет членов группы, несколько раскрепощает за счет тактильных контактов друг с другом. Соревновательный характер упражнения вносит элемент напряжения, возбуждения. Упражнение не обсуждается, тренер лишь спрашивает, кто сколько рукопожатий успел сделать, может выделить чемпиона. Упражнение 3. «Глаза» Тема. Внимание, медитация, сплочение, контакт. Цель. Концентрация внимания, контакт. Миф: глаза — зеркало души. Этапы проведения и инструкции. Участники разбиваются на пары и рассаживаются друг против друга на стулья так, чтобы соприкасаться коленями. Им предлагается смотреть в глаза от команды «начали» до «стоп». Затем они в парах обсуждают свои впечатления. Варианты. Основным пунктом вариации здесь является инструкция: удерживать внимание, почувствовать взгляд, ощутить партнера, фиксировать свои переживания и т. д. В качестве технических указаний можно дополнить инструкцию согласованными дыхательными движениями и стремлением увидеть оба глаза одновременно. Комментарии. Это упражнение часто вызывает сопротивление, выражающееся в смехе или уходе в техническую сторону дела. Ведущий должен быть бдительным, чтобы суметь использовать этот смех желательным образом. Обсуждение переживаний в парах влечет установление определенных контактов. При исполнении упражнения может возникать особое восприятие «дымящегося» взгляда. Иногда бывают совпадения мыслей, чувств и их динамики. Упражнение 4. «Зеркало» (Источник: Цзен Н. В., Пахомов Ю. В., 1985) Группа разбивается на пары. Пары становятся друг против друга. Можно рассчитать всех на «первый-второй». «Первые» являются зеркалами, а «вторые» будут делать что-то у зеркала. Упражнение лучше выполнять по очереди: пара за парой, остальные наблюдают, стоя рядом. Упражнение делается без слов, оно рассчитано только на невербальные средства общения. 227 Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров Тренер и остальные члены группы следят за тем, насколько точно «зеркало» копировало движения того члена группы, который делал что-либо у зеркала. Потом участники меняются ролями. Обычно выполнение упражнения не обсуждается. Упражнение развивает внимание, наблюдательность, координацию движений. Упражнение 5. «Стекло» Группа разбивается на пары. Всем предлагается представить, что между парами находится звуконепроницаемое стекло. Задача одних — договориться о чем-то со стоящим за стеклом. Поскольку он ничего не слышит, договариваться нужно используя жесты, мимику. Стоящий за стеклом в случае непонимания тоже должен отреагировать невербально. Пары выполняют упражнение по очереди. Остальные наблюдают. После завершения упражнения каждой парой того, кто стоял за стеклом, тренер спрашивает, что он понял. Затем спрашивают того, кто передавал сообщение, что он хотел передать. Сравнивают эти сообщения. Смотрят, где произошел сбой. Затем роли в парах меняются. Тренер может подвести итог: у кого хорошо получилось упражнение, а у кого коммуникация была искаженной, неточной. Упражнение позволяет осознать способность каждого использовать невербальные средства общения, корректировать свои действия после получения обратной связи от других членов группы. Развивает внимание к невербальным проявлениям у тех, кто наблюдает за выполнением упражнения другими парами. Упражнение 6. «Мост» Участники разбиваются на пары. Тренер предлагает им представить, что в определенном месте, посередине комнаты протекает горная река через горное ущелье. Через реку перекинут подвесной качающийся мостик. «Первые» стоят по одну сторону реки, «вторые» — по другую. Нужно договориться и тем или иным образом перейти мост. Говорить бесполезно, река очень шумная, голоса не слышно. Мостик очень узкий, практически рассчитан на одного человека. Упражнение дает возможность осознать многовариантность поведения человека в одной и той же ситуации. Каждый видит, на- 228 Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта» сколько успешно ему удается договориться, используя язык невербального общения. В тренинге коммуникативных навыков упражнение лучше не обсуждать. Разминочные упражнения направлены на пробуждение интереса к невербальному общению, мотивации к развитию способности использовать язык невербального общения; на осознание своей несовершенности в использовании этого языка. В случае, если тренер ориентирован на тренинг личностного роста, выполнение упражнения дает много информации о поведении членов группы, которое обсуждается по завершении упражнения. Упражнение 7. «Мотивированная ходьба» Члены группы стают в круг и начинают двигаться по кругу в одном направлении. Потом тренер дает инструкцию: «Представьте, что идет дождь». Участники без слов изображают, как они идут под дождем. Через некоторое время тренер дает новую инструкцию: «Представьте, что дует сильный, холодный ветер прямо в лицо». Через определенное время: «Светит солнце, жарко; в определенном месте большая лужа (ее нужно перепрыгнуть); «Вы идете по воде, по горячему песку, по скошенной траве, по снегу, по шишкам; спешите на работу, возвращаетесь с работы; идете к зубному врачу и т. д. и т. п.» Упражнение раскрепощает, дает возможность активировать невербальные компоненты общения. Участники тренинга настраиваются на определенную форму и тематику дальнейшей работы. Выполнение упражнения не обсуждается, оно носит разминоч-ный характер. |