11. Конфликтология и медиация. Конфликт это столкновение противоречащих друг другу интересов противодействующих сторон, каждая из которых выбирает собственные способы действий и методы поведения для достижения целей.
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Конфликт — это столкновение противоречащих друг другу интересов противодействующих сторон, каждая из которых выбирает собственные способы действий и методы поведения для достижения целей. Каждая из сторон использует свой арсенал методов, предлагает свой набор альтернатив разрешения конфликтного взаимодействия и выбирает свой собственный путь достижения согласия. Причины конфликта необходимо разделять по классификации Л. Козера: Реалистичные конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ. Такие конфликты направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты вызваны накопившимися отрицательными эмоциями, обидами, враждебностью между конфликтующими сторонами. Конфликтная ситуация - крайняя степень обострения накопившихся противоречий. Инцидент - случай, недоразумение, происшествие (обычно неприятное), столкновение Последствия конфликта могут быть позитивными и негативными: Негативные последствия: - Конфликт приводит к нарушению коммуникации в группе и коллективе в целом. - При прекращении конфликта с использованием деструктивного решения в 19–30 % случаев серьезно ухудшаются взаимоотношения в коллективе. - При учащении конфликтов снижается групповая сплоченность. - Конфликт может привести к ухудшению группового взаимодействия, результатом чего может стать серьезное снижение качества работы коллектива в целом. Если конфликт то вспыхивает, то погашается, после его завершения качество работы группы будет ухудшаться. Позитивные последствия: 1. Конфликт может полностью или частично нейтрализовать противоречия, вызванные недостатками организации деятельности, неудовлетворительным менеджментом, несоответствием квалификации работника выполняемым обязанностям. Результат — разрешение приблизительно 65 % таких противоречий. 2. Результатом конфликта может стать более объективная оценка социально-психологических качеств людей, вовлеченных в конфликт. Способы противоборства показывают ценностные ориентации участников конфликта, их истинные мотивы, демонстрируют степень их психологической стойкости и стрессоустойчивости. Конфликт помогает проявиться как отрицательным, так и положительным чертам человека. Результат — около 10–15 % конфликтов после своего окончания улучшают отношения между противниками. 3. Участие в конфликте позволяет снизить степень психологической напряженности у противоборствующих сторон. Действия оппонентов, которые часто сопровождаются сильными эмоциональными реакциями, могут снизить интенсивность последующих отрицательных эмоций. Например, возникает феномен катарсиса, что означает освобождение накопившейся отрицательной энергии, которая оказывала сильное давление на человека. 4. Конфликтное взаимодействие может стать толчком к развитию личности, улучшению межличностных отношений. Конструктивное разрешение конфликта позволяет человеку сформировать позитивный опыт действий в таких ситуациях, получить навыки эффективного сотрудничества, повысить свой социальный статус. 5. Результатом конфликта может стать повышение индивидуальной эффективности сотрудника. Например, у менеджеров итогом конфликта в 28 % случаев становится повышение качества деятельности, а снижение наблюдается в 17 % случаев. И наоборот, у рядовых работников в итоге конфликта качество работы чаще падает, поскольку им не удаётся добиться целей, достижение которых они преследовали в конфликте. 6. Конфликт может способствовать повышению авторитета одной из сторон, если она преследовала цели, которые коллеги по работе оценили как справедливые. Такое случается в 4 раза чаще, чем в том случае, если сторона отстаивает цели, которые считаются сомнительными. 7. Конфликт может послужить инструментом социализации личности, существенно повысить самооценку индивида. При оценке каждого конфликта следует учитывать то влияние, которое он оказывает на макро– и микросреду. Помимо оппонентов, вовлеченных в конфликт, он непосредственно влияет на всю группу. Степень конфликта прямо пропорциональна силе отношений оппонента и группы, социальному статусу противоборствующих сторон, интенсивности их конфликтного противодействия. Негативные (деструктивные) стороны конфликта для его участников: - Участие в конфликте в 31 % случаев приводит к серьезному ухудшению настроения сторон. Требуется довольно длительное время, чтобы вернуть стороны в первоначальное состояние или даже в относительное равновесие. - Некоторые конфликты могут сопровождаться серьезными психическими, моральными или даже физическими травмами. Так, например, применение физического насилия при эскалации конфликта (его усилении) часто заканчивается смертью одного из оппонентов. - Конфликт в обязательном порядке вызывает стресс у каждой из сторон, участвующих в нем. Часто этот стресс настолько силен, что приводит к обострению заболеваний, особенно сердечно-сосудистых, а также болезней, связанных с нарушениями работы желудочно-кишечного тракта. - Результатом конфликта может стать создание образа врага, который сохраняется на длительное время, даже если конфликт уже завершен. При любых незначительных трениях этот образ моментально восстанавливается, что часто приводит к развитию новых конфликтных ситуаций. - Когда одна из сторон прекращает конфликт при помощи силы, в следующий раз в аналогичной ситуации (причем даже без достаточных к тому оснований) она вновь может использовать метод насилия для разрешения конфликта. - Поражение снижает самооценку личности. Медиация - процесс урегулирования спора между двумя конфликтующими сторонами путем вступления в добровольные переговоры в присутствии нейтрального лица — медиатора с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию. Основные принципы медиации -Добровольность. В процесс медиации все стороны вступают добровольно, а медиатора выбирают по обоюдному согласию. Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры. -Равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т. д. -Принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Естественно, медиатор — человек, и у него могут возникать свои чувства и оценки по поводу правильности или справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в отношении конфликтующих. Однако все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У профессионалов есть правило: на медиацию идти «пустым», то есть без каких-либо предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, не удается избавиться от эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса. -Конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что всё, о чем говорится или что обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства. Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля, если дело будет все-таки передано в суд. Медиатор не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он узнал от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения. Преимущества медиации На самом деле, Медиация обладает тройным миротворческим действием: предотвращает конфликт, разрешает его и позволяет избежать его возобновления. 1. Сильное преимущество медиации состоит в том, что Медиатор может организовать процесс переговоров таким образом, чтобы помочь выявить и проанализировать настоящие интересы сторон, что иногда имеет намного большее значение, чем их юридические позиции. Т.к. стороны не всегда готовы говорить друг с другом о собственных приоритетах, без такой помощи у них часто не получается достигнуть соглашения. 2. Любой судебный спор стоит немалых денег, применение медиативных процедур позволяет сэкономить не только деньги, но и время, сократить иные нематериальные издержки. 3. Медиация ориентирована не столько на конфликт (выяснение кто прав, а кто виноват) или на выигрыш, сколько на конструктивный поиск решений. 4. При разрешении спора с помощью медиации достигнутые договоренности, как правило, более долговечны и отвечают реальному положению вещей, что не только способствует претворению их в жизнь, но и делает их осуществление обоюдно приемлемым и естественным шагом. 5. Медиация ориентирована не столько на конфликт (выяснение кто прав, а кто виноват) или на выигрыш, сколько на конструктивный поиск решений. Именно с привлечением медиатора можно примирить стороны без ущерба для одного из конфликтантов и преимущественного выигрыша для другого.(тем самым не нарушает самооценку и бережет психическое здоровье) Этапы медиации. Стадия 1. Формирование структуры и доверия В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на определенный эффект. Шаг 1. Расположение участников в пространстве. Целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями — полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Нужно принять во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникацию и возможность контроля. Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Шаг 2. Ролевое разделение. Медиатор объявляет роли, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ урегулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз. Это будет свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует: то, что сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные. Шаг 3. Информационный. Медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы этого сообщения фиксируются на бумаге. Шаг 4. Дискуссионный. В процесс переговоров по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: «Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы». Этот шаг направлен на выявление скрытых проблем — айсбергов, которые участники пока понимают поверхностно. Задавая открытые вопросы и слушая молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки, начинает управлять ей, распознавать айсберги, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на этом отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, эмоциональный уровень сессии возрастает. Тем не менее каждому участнику процесса нужно предоставить слово для изложения его взгляда на ситуацию. Если участники слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебить их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления. Шаг 5. Снижение эмоциональной напряженности. На этом этапе происходит перевод дискуссии в конструктивное русло: изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шаг 6. Формирование правил поведения. Медиатор декларирует, выносит на обсуждение и принятие правила поведения на сессии. Участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным. В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли участники процесса общаться с медиатором по отдельности. Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем Для выработки приемлемого решения все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Вторая стадия медиаторского процесса как раз направлена на анализ значимых фактов и выявление проблем. Чтобы успешно разрешить конфликт, нужно хорошо его осознавать. Частично этот процесс начинается уже на первой стадии медиации. Задача медиатора на второй стадии — выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет комплексный характер. Причем нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта. Стадия 3. Поиск альтернатив На этой стадии нужно найти ответ на вопрос: как можно сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. Несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к этому моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых проблемах. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и выделения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Следующий шаг — анализ предложений на предмет их соответствия установленным критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии. Медиатор и сам может предлагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, чтобы не ослаблять творческий настрой участников. Свои предложения медиатору следует озвучивать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно делать это так: «Давайте представим, что случится, если...». Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатление о прессинге со стороны медиатора либо о его симпатиях одной из сторон. Предложения медиатора могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников. В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом мозгового штурма, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями. Стадия 4. Переговоры и принятие решения Главная задача этой стадии — кооперация участников, настраивание их на совместную работу. Для реализации этой задачи рационально начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках этого диалога. Если разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости. Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения в ряде случаев затрудняет принятие решения. Следовательно, его нужно максимально сократить. Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем. Медиатор дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления, чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии. Стадия 5. Составление итогового документа Задача этой стадии — оформление документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. Медиатор на этой стадии организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения. Важно внести в итоговый документ пункты, которые допускали бы возможность его корректировки в случае изменений. В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с самых легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Этот прием позитивно действует и на общественное мнение. В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать принцип: пусть решение будет легким для другой стороны. Легкости принятия решения способствует упоминание прецедента. Например, можно рассказать, что в похожей ситуации уже были случаи, когда стороны приходили к соглашению. Проект плана или соглашения раздается всем участникам, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова. Соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были приемлемы и в стилистическом смысле. Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий. Соглашение считается прочным, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие: Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах. Психологическое удовлетворение достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и осознают, что в противном случае было бы хуже. Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов. По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были высказывания партнеров и их реакция на предложения друг друга, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на вопросы: Что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности, как они преодолевались? Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему? Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров? Каково было поведение партнера на переговорах? Какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах? Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения Часто конфликт между сторонами затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, то есть в официальном закреплении, подтверждении. В этих случаях рекомендуется их правовое сопровождение и утверждение (ратификация) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т. п. На медиаторской сессии следует определить, какие механизмы обеспечат самую быструю и эффективную ратификацию принятого документа, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются. Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения В процессе работы с достигнутыми договоренностями ситуация может меняться, а пункты договоренностей — переосмысливаться. Возможно и возникновение непредвиденных (форс-мажорных) обстоятельств. Во всех этих случаях будет лучше, если стороны не ограничатся спонтанной реакцией, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласований и обсуждений. Хотела бы сделать вывод после ознакомлением с данным материалом. Помимо обучения, я работаю на фирме, где очень много разных людей со своим собственным мнением, которое бывает отличным от большинства. Теперь, благодаря медиации: - можно избежать многих проблем во взаимоотношениях; - получится построить «здоровый» коллектив; - конфиденциально и не публично разрешить проблемы и недопонимание; - снять психологическую и эмоциональную нагрузку; - стандартных, которые на первый взгляд казалось, что решить не удастся, ситуациях услышать независимую сторону и прийти к нестандартным и гибким решениям. Благодарю за внимание и полезный материал! |