конфликты. Конфликты и пути выхода из них
 Скачать 359.57 Kb.
|
|
32 ситуацию и управлять ею. Отсутствие компетентности в конфликтном вопросе приводит к отрицательным последствиям как в самом развитии конфликта, так и в социальном окружении. Управление уже развернувшимся конфликтом заключается в предоставлении конфликтующим сторонам возможности раскрыть и защищать свои интересы, открыто демонстрировать свою позицию. Эта возможность должна предоставляться в рамках организации неконфликтных способов выражения. Отсутствие возможности у оппонентов развивать проблемную ситуацию приводит к большей напряженности, которую следует снимать при управлении конфликтом. Управлением индивид обеспечивает взаимодействие через конструктивные способы: сотрудничество, избегание конфронтации, обоюдный компромисс. Практика управления конфликтом показывает, что радикальные изменения в структуре и динамике конфликтной ситуации вызывают негативное отношение у субъектов конфликта, поэтому следует избегать внесения кардинальных изменений и правил поведения. Рекомендуется только направ лять конфликт, не мешая его естественному ходу развития. Пресечение, преодоление, устра нение и гашение конфликта – приемы воздействия, используемые при управлении конфликтом. ФОРМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Завершение конфликта – это деятельность субъектов конфликта, основанная на стремлении разрешить конфликт и проблему, приведшую к нему. Базовые формы завершения конфликта : разрешение; затухание; урегулирование; устранение; завершение путем перерастания в другой конфликт. Первые две формы завершения осуществляются силами субъектов конфликта. Разрешение требует совместного участия оппонентов по изменению своих изначальных позиций. Это может произойти благодаря обоюдным уступкам или взаимному компромиссу противоборствующих сторон либо установлением сотрудничества. 33 Затухание – это временное и частичное завершение конфликта. Противоречие, послужившее причиной столкновения, не разрешается, между оппонентами могут остаться напряженные отношения. К подобной форме завершения приводит: изменение приоритетов движущих оппонентами мотивов; потеря значимости объекта конфликтной ситуации; недостаточность сил для продолжения конфликта или истощение ресурсов. Урегулирование и устранение конфликта – формы завершения, происходящие с участием независимых сторон. Урегулирование может произойти и без согласия конфликтующих сторон. В результате проводимых переговоров третьи лица сводят конфликт к компромиссному разрешению, добиваются уступок со стороны главных субъектов конфликта. Устранение конфликта основанона радикальном изменении элементов структуры конфликта. Это достаточно жесткая форма разрешения конфликта, но при некоторых конфликтах является единственно возможной. Способы урегулирования при устранении: – длительное временное недопущение взаимодействия конфликтующих сторон; – обеспечение полного исключения взаимодействий оппонентов; – ликвидирование объекта конфликта; – удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия. Иногда при конфликтном взаимодействии появляется новый объект конфликта. Если его значимость для оппонентов более велика по сравнению с прежним объектом, то их взаимодействие перерастает в другой конфликт. Такая форма завершения конфликта возможна как при самостоятельных совместных действиях конфликтующих сторон, так и при участии в разрешении конфликта третьего лица. При любой форме завершения конфликта важно понимать, когда конфликт можно считать завершенным. Основные критерии завершения конфликта : 34 1) удовлетворенность конфликтующих сторон результатами завершения; 2) прекращение противодействия; 3) достижение цели одной из сторон; 4) разделение объекта конфликта между оппонентами; 5) устранение одного из участников конфликта; 6) изменение позиции одной из сторон конфликта. СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Существует два основных способа разрешения конфликта: 1) силовое подавление; 2) переговоры. Силовое подавление (как моральное, так и физическое) происходит, как правило, после применения конфликтующими участниками стратегии соперничества. Более сильный субъект конфликта утверждает свою позицию, заставляя оппонента подчиниться ей и принять требования сильной стороны. В этом случае полностью достигается цель только одной стороны. Другая сторона выполняет все требования выигравшей стороны либо путем извинений признает свои ошибки. Противоположным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры – процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Здесь все конфликтующие стороны нацелены на достижение обоюдных интересов и разрешение проблемы, вызвавшей конфликт. Для использования методики переговоров необходимо перевести русло отношений оппонентов из эмоционального в рациональное. Важно ясное понимание происходящего процесса для поиска компромиссов или установления сотрудничества. Существуют специальные приемы, позволяющие нормализовать отношения конфликтующих сторон. Одним из них является техника «ПРИСН», предложенная психологом Ч. Осгудом. «ПРИСН» – последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения. Данная техника служит эффективным инструментом в 35 снижении напряжения у субъектов конфликта в любых видах конфликта (межличностный, межгрупповой, межгосударственный). Правила метода ПРИСН : – показать участникам конфликта некоторые шаги, направленные на примирение, объясняя их содержание и функциональную необходимость; – открыто заявлять, что один из оппонентов всячески стремится остановить открытый конфликт; – выполнять все обещания, высказанные публично; – всячески побуждать противоборствующую сторону определить уступки, на которые она готова пойти в обмен на уступки другой стороны; – этап уступок занимает достаточно длительное время, не следует его ускорять; – в ожидании уступок от оппонента важно оберегать взаимность отношений. Другой эффективной техникой на пути к переговорному процессу может быть техника открытого разговора. Некоторые положения этого метода: 1) выступить с предложением о прекращении конфликта; 2) проанализировать свое поведение в конфликте, найти в нем ошибки или недостатки и признать их таковыми для оппонента; 3) объяснить оппоненту содержание уступок, которых вы ожидаете от него; 4) продемонстрируйте и сделайте понятными свои уступки; 5) ведите беседу спокойно, контролируйте свои эмоции; 6) фиксируйте конструктивные результаты, которых удалось добиться совместно. ПОЗИТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА Благодаря многим исследованиям в сфере конфликта удалось определить большое количество позитивных последствий или функций происходящего конфликта. Положительные последствия выявляются как на личностном 36 уровне, где рассматриваются участники конфликта, так и на социальном уровне, где рассматривается окружение конфликта. Позитивные последствия для первой категории (на личностном уровне): 1) конфликт направлен на создание структуры в социальной группе, он способствует сплочению единомышленников или группы в целом; 2) конфликт стимулирует развитие личности и индивидуальности, дает новые знания, полезные в будущем для предотвращения конфликтной ситуации; 3) конфликт устраняет синдром «покорности», провоцируя индивидов к активности; 4) конфликт выполняет информационную функцию (в конфликтной ситуации участники раскрывают многие личностные черты и особенности, поэтому лучше узнают другу друга); 5) конфликт может улучшить межличностные взаимоотношения, положительно влияет на качество деятельности, поведение участвующих сторон; 6) столкновение взглядов и мнений при водит к расширению стратегий поведения, границ мировоззрения участников конфликта. Позитивные последствия и функции конфликта на социальном уровне: – конфликт заставляет меняться уже сложившиеся отношения, группы, системы в сторону совершенствования; – инновационная функция конфликта также направлена на развитие сложившихся взаимодействий; – конфликт, как индикатор, обнаруживает в системе преимущества и недостатки, находит наиболее слабые связи и выявляет сильные стороны отношений – диагностическая функция; – разрешение конфликта снимает психическую и эмоциональную напряженность участников и всего окружения в целом, выступая своего рода разрядкой для психики и организма всех субъектов конфликта; – конфликт исследует мнения, распространенные в окружении, выявляет коллективные настроения и установки, способствует актуализации 37 демократических и гуманистических ценностей – нравственноморальная функция конфликта; – конфликт создает более гармоничные отношения среди участников и оптимизирует внешние условия, в которых находятся участники; – функция сплоченности конфликта, установление более доброжелательной обстановки; – конфликт используется как средство стимулирования более продуктивной деятельности участников; – моделирование конфликтной ситуации в деловых или ролевых играх выполняет познавательную функцию; – конфликт может рассматриваться как профилактика конфликтных ситуаций в дальнейшем, повышается ценность согласия и бесконфликтного поведения ПЕРЕГОВОРНЫЕ МЕТОДИКИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Переговоры – способ разрешения конфликтов, возможный, когда конфликтующие стороны осознают бесплодность столкновения и стремятся к урегулированию. Переговоры основаны на принятии совместных решений конфликтующими сторонами независимо от того, насколько они с ними соглашаются. Сторонами выбираются решения, определяемые как наилучшие в данной конкретной ситуации. Виды переговоров по целям, достигаемым субъектами конфликта: 1) продление действующих договоров; 2) нормализация отношений; 3) перераспределение ресурсов или объекта конфликта в пользу одной из сторон; 4) создание новых соглашений и договорен ностей; 5) достижение второстепенных эффектов, отвлекающих от главного объекта конфликта. Все переговорные методики выполняют следующие функции: информационная; объяснительная; координационная; 38 связующая/объединяющая; демонстрационная/пропагандная; отвлекающая; контролирующая. Решения , которые могут быть приняты при переговорах: 1) сотрудничество через «новое решение»; 2) компромиссное решение; 3) компромисс одной из сторон (асимметричное решение). На практике чаще происходит компромиссное решение, при котором все конфликтующие стороны соглашаются пойти на уступки. Происходит разделение интересов оппонентов на более важные для них вопросы и направления. В них конфликтующая сторона стремится получить преимущества, которые может предоставить оппонент. Взамен этому конфликтующая сторона уступает в вопросах, значимых для своего оппонента. Переговоры поддерживают необходимый баланс уступок, или «принцип Парето», который обеспечивает неоспоримость некоторого уровня интересов субъектов конфликта. В. Парето предложил этот принцип в 1904 г. , сейчас он не потерял своей актуальности. Если уступки одной стороны превалируют над компромиссом другой конфликтующей стороны, происходит асимметричное решение. Его степень неравности может быть различной: от полной победы одной из сторон до незначительных потерь другой стороны. Наиболее сложным и требующим одновременно творческой и профессиональной работы является поиск нового решения в переговорном процессе. Это решение предложено и обосновано американцами Р. Фишером и У. Юрии вначале 1980х гг. Заключается оно в способности рассматривать объект конфликта в более широком контексте, формировать новую систему ценностей и предлагать нестандартный взгляд на конфликтную ситуацию. Самыми распространенными переговорными методиками являются выжидание, уход, постепенное повышение сложности, разделение проблем на отдельные отрасли, ложные акценты, выражение согласия, отмалчивание и др. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТА 39 Переговорный процесс – достаточно длительное по временному параметру явление, так как содержит определенные этапы, только последовательное достижение которых приводит к разрешению конфликта. Структура переговорного процесса 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов переговоров. 4. Выполнение достигнутых соглашений. Первый этап начинается с заявления одной из сторон конфликта или третьего лица о стремлении и подготовке к переговорам. Организуется пространство для переговоров, определяется оптимальное количество участников и сроки проведения переговоров. Отбор приглашаемой делегации должен осуществляться по принципу соблюдения командности участников. На подготовительном этапе анализируются интересы конфликтующих сторон, выстраивается их иерархия, выявляется истинный объект конфликта. Заблаговременно разрабатываются возможные решения противоречия. Приветствуется их высокая вариативность и альтернативность исходов. В каждом решении рассматриваются необходимые ресурсы, определяется степень затрат и выгода для каждой из конфликтующих сторон. Любое предложение должно иметь сильную мотивацию, грамотно оформлено в понятную для всех субъектов переговоров форму. Исключается двусмысленность и усложнение формулиров ки предложения. Решение предполагает объективные аргументы, которые в случае необходимости разъясняются участникам переговоров. Ведение переговоров – этап открытого обсуждения конфликта. Все неясные моменты должны быть уточнены на этой стадии переговоров. Каждая сторона должна иметь четкое представление об интересах других сторон, однозначно понимать позицию каждого субъекта конфликта. Обсуждаются уступки, на которые может пойти каждая из сторон, а также интересы, принципиальные для них. Окончательное согласование принимаемого решения происходит в два этапа: 40 1) согласование общей концепции и положений решения; 2) уточнение и согласование деталей решения. Этап анализа результатов переговоров помогает осознать сторонам положения, которых они добились. Происходит субъективная оценка: чем более она высока, тем более успешными можно считать переговоры. Анализируется степень разрешения главного противоречия. Как правило, на этом этапе составляется документ, содержащий соглашения сторонидругие результаты переговоров. Заключительный этап переговоров служит объективным показателем успешности состоявшихся переговоров. Стороны выполняют взятые на себя обязательства и действуют в рамках заключенного соглашения. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ Профилактика конфликта – организация социальных взаимодействий индивидов, исключающих или минимизирующих возможность возникновения конфликтов между субъектами общества. Основная цель профилактики – создать условия, которые не позволят привести социальные и межличностные взаимодействия к столкновениям и деструктивным характеристикам. Профилактика конфликтов является составной частью управления конфликтом и относится к предупреждающим методикам. Области направленности профилактики конфликтов : 1) организация внешних условий, препятствующих возникновению противоречий или уменьшающих вероятность их появления; 2) обеспечение адекватных управленческих параметров в деятельности субъектов; 3) влияние на социальнопсихологические установки, которые могут привести к конфликту, – устранение субъективных причин конфликта. К объективным внешним условиям в профилактической работе относятся: – справедливое распределение ресурсов между всеми участниками общей системы межличностных отношений; 41 – организация оптимальных физических характеристик рабочей среды; – социальная поддержка окружения и поощрения; – создание положительного психологического микроклимата в системе взаимоотношений; – детальная разработка регулирующих отношения норм, правил и допустимых форм общения. Целерациональное управление – существенный фактор уменьшения вероятности возникновения конфликтных ситуаций. Оно заключается в со здании оптимальной структуры взаимодействия, налаживания механизмов связи между структурными элементами системы, соотнесении функциональных требований с возможностями субъектов и внешнего окружения, своевременной оценке результатов деятельности и внесении коррективов. Субъективное направление в профилактике конфликтов и регуляции взаимодействий представляет собой наиболее сложный комплекс приемов. Основными профилактическими действиями в этом случае являются: – создание гармоничных социальных ролей, занимаемых участниками при взаимодействии, выполнение ожидаемой окружающими роли, исключение взаимодействий между заведомо конфликтными ролями, культивирование равенства в отношениях; – поддержание оптимального баланса зависимости/независимости друг от друга структурных элементов системы взаимоотношений; – организация неформальных отношений, помогающих выполнять функциональные обязанности и регулирующих уровень социальнопсихологической комфортности/напряженности; – осторожное использование наказаний ирациональная и бесконфликтная критика; – создание критериев для максимально справедливой оценки деятельности субъектов системы и для самооценки. 42 |