Конфликтные ситуации в деловом общении реферат. Конфликтные ситуации в деловом общении
 Скачать 32.31 Kb.
|
|
Краевое государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Красноярский базовый медицинский колледж им. В.М. Крутовского» Реферат по учебной дисциплина: «Культура делового общения» Тема: «Конфликтные ситуации в деловом общении» Красноярск 2020 ОглавлениеВведение 3 Понятие делового общения 4 Понятие конфликтной ситуации 5 Причины конфликтных ситуаций в деловом общении 7 Сигналы конфликтной ситуации 13 Разрешение конфликта 15 Заключение 17 Список литературы 18 Введение Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях. Понятие делового общенияДеловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, - основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания. Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения. И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения - деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений. Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д. Понятие конфликтной ситуации К о н ф л и к т (лат. konfliktus) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. В зависимости от источников и носителей конфликта они делятся на социальные, психологические, организационные (управленческие); Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритму общения, объему циркулирующей информации и т. д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания. Формула конфликта: истинный или ложный Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. Конфликтная ситуация (почва для конфликта, но не конфликт) – это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия. Конфликтные ситуации могут: – возникать по инициативе оппонентов либо объективно; – «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало их положено не объективными обстоятельствами, а случайностью, или когда причины конфликта давно исчезли. Конфликтная ситуация и инцидент ведут себя независимо, при этом конфликтная ситуация любого из перечисленных типов может сочетаться с любым типом возникновения инцидента. Инцидент – открытое столкновение сторон в эмоционально напряженном поле взаимодействия. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Чаще всего мы воспринимаем конфликт именно по инцидентам, действиям в так называемом реактивном режиме. Инцидент может возникнуть: по инициативе оппонентов (или одного из них); независимо от их воли и желания; вследствие объективных обстоятельств (например, выпуск бракованной продукции); вследствие случайности (ошибки, совершенной руководителем из-за незнания психологических закономерностей функционирования человеческих групп и коллективов). Возникновение конфликтной ситуации или инцидента может носить целевой и стихийный характер. Однако течение конфликта, конфликтная деятельность оппонентов всегда целенаправленны в том смысле, что характер действий, их последовательность, сами действия диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты. Конфликтная ситуация – это ситуация противоречия интересов и потребностей, это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия. Область очень низкого давления – среда для формирования кучевых облаков, предрасполагает к грозе, но еще не гроза. Вот если пошел дождь и сверкает молния (инцидент) – это гроза. Важно: опасно принимать инцидент за конфликт. Это все равно, что делать из мухи слона. Но до 80 % конфликтов в организации носят ложный характер. Их возникновение и разрешение целиком зависят от так называемой «конфликтной компетенции» участников организационной ситуации. Инцидент без конфликтной ситуации (КС) – ложный конфликт. Конфликтная ситуация без инцидента – латентный, скрытый конфликт. Причины конфликтных ситуаций в деловом общенииПричины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные). Объективные конфликты могут лежать в организации труда: неблагоприятные условия; недостатки предприятия. Субъективные конфликты возникают в деловом общении при: неправильных действиях руководителя и подчиненных; психологической несовместимости людей; конфликтогенном поведении. Какая атмосфера, какой характер отношений и морально-психологический климат будет царить в организации, в первую очередь, зависит от руководителя. Он должен нейтрализовать ошибки. Но иногда руководители могут быть источником конфликтов, например, при: нарушении этики; несправедливой оценки подчиненных. Рассмотрим подробнее нарушения руководителя. К нарушениям служебной этики, которые порождают конфликтную обстановку, относят: проявление грубости, высокомерия, неуважения; обман; ущемление прав подчиненных; использование положения начальника в своих целях; дачу сверх положенных поручений втайне от непосредственного руководителя подчиненного; осознанную и неосознанную скрытость информации, которая ставит подчиненного в неопределенное положение; критику, принижение; Руководитель может дать не справедливую оценку подчиненному в связи с: ошибками использования поощрений и наказаний (часто встречается при непродуманной системе); нарушением баланса при установлении оклада; приглашением работника из другой группы, организации и т.п. при условии, что есть кандидаты в коллективе; уклонением руководителя отметить хорошего сотрудника, попытки снизить его авторитет; необоснованной, а значит несправедливой критикой всей группы; раздачей нечетких указаний, которые приводят к несправедливой оценке результатов (это вызывает взаимное раздражение); недооценкой разъяснительной работы, недостатком информации. Причины конфликтных ситуаций в деловом общении В данном случае можно выделить следующие причины: распределение ресурсов; взаимозависимость заданий; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации. 1.Ресурсы в мире всегда несут ограниченный характер, предприятия не исключение. В обязанности начальника входит грамотное распределение материалов, людских ресурсов, финансов, которые впоследствии помогают успешному развитию деятельности. Конфликтные ситуации возникают, когда разделение ресурсов происходит неравномерно. 2.В данном случае конфликт возникает из-за того, что одни зависят от других в выполнении определенных задач. Предприятие – это система, в которой находятся взаимозависимые элементы, и при нетипичной работе возникает конфликтная ситуация. Например, руководитель определенного отдела говорит о том, что сумма, полученная за продажу, снизилась из-за их некачественной продукции. Тем временем начальник винит маркетинговый отдел. Некоторые структуры организации и отношения априори зависят от других. К таким видам относят: линейный и штабной персонал (первые зависят от вторых, так как им необходима помощь специалистов. Вторые зависят от первых, когда появляются неполадки и нужна консультация); матричную структуру (преднамеренное нарушение принципа единоначалия); дифференциацию функциональных структур (т.к. определенной группе свойственна область специализации). 3.Такой вид конфликтной обстановки часто встречается при разделении организации на специализированные подразделения. Конфликт возникает, потому что эти подразделения сами устанавливают собственные цели, которым они уделяют больше внимания, чем целям предприятия. Например, отдел сбыта ставит цель уговорить производственное подразделение в реализации разносторонней продукции, так как это должно привести к повышению прибыли. Но производственное подразделение считает иначе. 4.Одна из распространенных причин. Зависит от желания достижения цели, поэтому в приоритете ставится благоприятный исход для группы или личности. Например, определенный персонал ценит свободу и независимость в разработках, а начальник регламентирует данную самодеятельность сотрудников. 5.Еще одна причина развития конфликтной обстановки. Возникают в том случае, если есть человек, который все оспаривает. Таким личностям свойственны: авторитаризм; догматизм; безразличие к личному достоинству и самоуважению по отношению к другому субъекту. Помимо этого причинами конфликта могут стать различия в: жизненном опыте; образовании; стаже. 6. Данный вид конфликтной ситуации говорит о недостаточной, неточной или отсутствии передачи информации в организации. Неудовлетворенные коммуникации являются катализатором и не позволяют группе рассмотреть ситуацию под другим углом. Сигналы конфликтной ситуации Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако «проблема» через несколько дней нередко забывается. Такой сам по себе незначительный инцидент, будучи неверно воспринятым, может привести к эскалации, раскрутке ложного конфликта. Высший пилотаж – диагностировать конфликтную ситуацию «по тонким сигналам», не допуская явных инцидентов. Это чаще всего компетенция так называемых эмоциональных лидеров: они тонко чувствуют напряжение, вовремя умеют перехватить неоднозначность ситуации и в случае чего – исправить ее. Сигналами наличия конфликтной ситуации являются: – дискомфорт; – напряжение (избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия); – кризис (нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта). Дискомфоpт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-либо сделать по этому поводу в данный момент?» Если да – у вас появляется шанс предупредить реальный конфликт. Однако в иной ситуации ничего не остается делать, кроме как оставаться начеку. Напpяжение. Это еще один сигнал о наличии конфликтной ситуации. Состояние напряжения искажает наше воспpиятие дpугого человека и многих его действий. По сути, напряжение – это серьезный дискомфорт, нашедший своего «адресата» (он возникает в присутствии другого человека). Наши взаимоотношения обpеменяются весом негативных установок, предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непpеpывного беспокойства. Ситуация подобна дpевесному сухостою, готовому к вспышке в любую минуту. Если коллега пpосит сослуживца быть внимательнее при составлении отчетов, а он отвечает на это: «Перестань меня учить – жене своей будешь делать замечания…», – тут мы имеем дело с застаpелым конфликтом. Быть может, вся эта истоpия вызвана пpостым недоpазумением, однако в атмосфеpе напpяженности и оно может пеpеpасти в явный конфликт. Кpизис как сигнал конфликта достаточно очевиден. Когда человек явно рвет контакты с партнером по работе – ясно, что мы имеем дело с уже завершенным конфликтом (человек принял решение). Ожесточенные споpы, оскоpбления, потеpя контpоля над эмоциями, нарушение обычных ноpм поведения – все это может находить проявление в ходе кpизиса. Если научиться pаспознавать ситуации дискомфорта и инциденты и при этом быстpо pеагиpовать на них, можно зачастую пpедотвpатить возникновение напpяжений и кpизисов. Если уж инцидент перерастает в войну, а кризис стал очевиден даже самым толстокожим, полезно на время эмоционально исключить себя из ситуации, иначе… Желавший досмотреть драку до конца был избит обеими сторонами. Разрешение конфликта Организационная конфликтология различает управление конфликтом и разрешение его. Условия успешного разрешения конфликта таковы: исчерпание инцидента = обеспечение стабильного эмоционального состояния участников в данной ситуации; неисчерпанный инцидент – угроза напряжения и поиска повода (другой конфликтной ситуации) для сбрасывания «паров»; контроль за элементами конфликтной ситуации путем установления баланса противоречивых потребностей и интересов = по сути, это профилактика будущих инцидентов. Что будет, если, исчерпав инцидент, мы оставили без изменений конфликтную ситуацию? При исчерпании инцидента конфликт не может быть исчерпан: на основе той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, а значит – новые конфликты. Поэтому неразрешенный конфликт называют еще вялотекущим или латентным. Останется угроза новых инцидентов и новых конфликтов. В силу сказанного разрешение конфликта (в отличие от управления им) подразумевает, что все стороны остались в удовлетворенном состоянии – то есть не осталось внутреннего напряжения, способного вылиться в инцидент. Ключевой вопрос – насколько возможно достижение полной удовлетворенности сторон? Треугольник удовлетворенности Успешное разрешение конфликта подразумевает, что все стороны остались удовлетворенными предложенным решением. При анализе конфликтной ситуации важно провести проверку выбранного варианта решения на предмет удовлетворенности каждой из сторон. Удовлетворение требует ответа на глубинные потребности, а не только достижения материально ощутимого результата. Выделяют три компонента удовлетворенности (рис. 1). Психологическая удовлетворенность: удовлетворение психологических потребностей. Это уровень разрешения внутреннего конфликта участников.  Рис. 1 Треугольник удовлетворенности Процедурная удовлетворенность: оценка справедливости, рациональности, логичности и самодостаточности процесса выработки соглашения. Процессуальное удовлетворение зачастую обеспечивается за счет изящности и простоты решения. Важно: процессуальная удовлетворенность становится особенно актуальной на внутри– и межгрупповых уровнях конфликта. Многие регламенты и правила, действующие в организации, – это следствие конфликтов, которые стали прецедентом для создания процедур, способных предупредить или простым способом урегулировать возникающие конфликты. Регламенты управляют процессуальной удовлетворенностью. Материальная удовлетворенность: содержание конкретного результата (прироста ресурса) по итогам конфликта. Важно: при оценке материальной удовлетворенности сторонам конфликта важно договориться о критериях измерения результата (помните: «Сколько вешать в граммах?»). Именно поэтому критерии – один из четырех важнейших компонентов переговоров в ситуации конфликта. ЗаключениеАнализ теоретической литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия. Анализ литературы показал необходимость и практическую значимость изучения специфики возникновения и протекания конфликта, поиск путей его разрешения в деловом общении. Список литературыАндреева, Г.М. Социальная психология /Г. М.Андреева. -М.: Аспект Пресс, 2000. - 376 с Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология /А. Я.Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Юнити, 2000. - 551 с Ворожейкин, И.Е., Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин и др. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с. Власова, Н.И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления Ч.1 /Н.И. Власова. - М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994 https://spravochnick.ru/psihologiya/konstruktivnye_i_destruktivnye_posledstviya_konfliktov/ . Козлова, А.А., Козлов, В.В., Конфликт: участвовать или создавать…/А.А. Козлова, В.В. Козлов – ЛитРес, 2011.- 300с. |