лекии. Конспект лекций по дисциплине Системное решение проблем для студентов ВлГУ, обучающихся по направлению 38. 03. 04 Государственное и муниципальное управление
 Скачать 66 Kb.
|
1 2 Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» (ВлГУ) Институт экономики и менеджмента Экономический факультет Кафедра экономики и стратегического управления Посаженников Артур Андреевич «Системное решение проблем» Конспект лекций по дисциплине «Системное решение проблем» для студентов ВлГУ, обучающихся по направлению 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление» Владимир 2015 г. Оглавление
Введение Представлен системный подход к принятию решений в процессе рассмотрения проблемной ситуации как явления реальной действительности. Рассмотрены этапы формирования решений проблем и обратная связь между решением и проблемой. Издание адресовано широкому кругу читателей – руководителям и специалистам организаций, экспертам и консультантам, студентам и магистрантам экономических специальностей и направлений. В результате изучения лекционной программы студенты специальности «Государственное и муниципального управление» приобретут знания и навыки системного мышления. Лекция 1 Основы системного подхода. Метафоризация слова «система» была начата еще Демокритом (460—360 гг. до н. э.). В своих рассуждениях он отмечал, что речь состоит из имен, имена — из слов (комплексов), комплексы — из букв или неделимых частей (элементов). Демокрит положил начало материалистическому атомизму (деление целого на части-атомы), определив фундаментальные категории естествознания — целое, элементы и связь между ними. С этого момента, видимо, стал формироваться системный взгляд на все предметы, окружающие человека в природе и обществе. Как научная дисциплина теория систем стала развиваться только в начале XX века. Французский химик Анри Луи Ле-Шателье (1850—1936) сформулировал закон подвижного равновесия, который звучал так: «Если система равновесия подвергается воздействию, изменяющему какое-либо из условий равновесия, то в ней возникают процессы, направленные так, чтобы противодействовать этому равновесию»1. Этот закон известен биологам как закон выживания, в соответствии с которым выживают наиболее приспособленные особи, обеспечивающие подвижное равновесие с окружающей (внешней) средой. Основоположником современной теории систем можно считать революционера Малиновского (больше известного под псевдонимом А.А. Богданов), который в 1911—1925 гг. издал свой труд в трех томах под названием «Всеобщая организационная наука (тектология)», где, в частности, отмечается, что уровень организации тем выше, чем сильнее свойства целого отличаются от простой суммы свойств его частей. Последнее является одним из основных свойств любой системы. Тектология — общая теория организации (дезорганизации), наука об универсальных типах структурного преобразования систем. Богданов дал характеристику соотношения частей и элементов, показав, что целое превосходит сумму свойств его частей. В 30 годы двадцатого столетия из представления о единстве принципов развития и организации сложных систем, которые, могут быть предметом математического описания, родилась общая теория систем. Ее основы были разработаны биологом Людвигом фон Берталанфи, изложившим свои идеи в книге «Общая теория систем». Общая теория систем изучает не функции, а структуру систем. Она нашла применение в исследовании сложных систем в физике, химии, биологии, электронике и социологии, а также послужила основой для развития теории информации и математического моделирования электрических цепей и других систем. Берталанфи определил общую теорию систем как совокупность принципов исследования систем и набор отдельных эмпирически выявленных изоморфизмов в строении и функционировании разнородных системных объектов. 1950-е годы: развитие кибернетики (работы Н. Винера) и проектирование автоматизированных систем управления. Например, У. Эшби предложил методы исследования, основанные на рассмотрении систем с позиций модели «черного ящика», а Н. Винер (профессор математики Массачусетского технологического института) создал теорию кибернетики, в которой обосновал законы информационного взаимодействия элементов в процессе управления системой. Практической реализацией информационных идей управления стало развитие компьютерной техники и современных методов информационного моделирования систем. Норберт Винер опубликовал книгу под названием «Кибернетика» в которой определил, что кибернетика изучает функционирование любых систем — живых, социальных и механических — независимо от их природы. А в 1961 г. Джей Форрестер в книге «Индустриальная динамика» применил принципы кибернетики к проблемам экономических систем, промышленности и жилищного хозяйства. 1960—80-е годы: концепции общей теории систем, обеспеченные собственным математическим аппаратом (работы М. Месаровича, А. Уемова, В. Глушкова), например модели многоуровневых многоцелевых систем. Лекция 2 Ментальные модели Наше несистемное мышление часто порождает проблемы преодоления стереотипов, закрепившихся в нашем сознании. В этом смысле, мы сами - элемент наших проблем, поскольку не в состоянии решить проблему, оставаясь на том уровне мышления, который ее породил. Как утверждают специалисты, в долговременной памяти человека хранится фантастический объем информации: возможно, вся жизнь человека день за днем. Но доступ к этой информации возможен только при определенных условиях. Наше несистемное мышление часто порождает проблемы преодоления стереотипов, закрепившихся в нашем сознании. В этом смысле, мы сами - элемент наших проблем, поскольку не в состоянии решить проблему, оставаясь на том уровне мышления, который ее породил. Как утверждают специалисты, в долговременной памяти человека хранится фантастический объем информации: возможно, вся жизнь человека день за днем. Но доступ к этой информации возможен только при определенных условиях. Ведущий исследователь проблем развития интеллекта - Тони Бьюзен – создал модель ментальных карт, суть которых кроется в том, что мозг человека не способен усваивать последовательно логически изложенные знания, а воспринимает мыслеобразы: своего рода мыслительные картинки. Поэтому иногда говорят, что ментальные модели – это карта местности (жизни), по которой мы идем. Она составлена в прошлом нашими предшественниками и мы ею руководствуемся. Эти мыслеобразы хранятся в памяти и каждый из них становится базой для последующих. В результате выстраивается цепочка ассоциаций. Из мыслеобразов (этаких информационных узлов, количество которых невозможно подсчитать) мысли разбегаются подобно лучам: каждая новая ассоциация рождает множество новых. Структурная схема ментальных моделей представлена на рисунке 1.1. Графическая модель движения мысли напоминает паутину или ветвистое дерево, или реку с множеством притоков. В качестве примера представим бизнес-план в виде такой паутины (см. рис. 1.2).
Рис. 1.1. Схема сущности ментальных моделей Из рисунка следует, что бизнес-план имеет комплексный характер и отражает основное содержание плана как сочетание десяти дорог: управленческая команда (дорога номер 1), резюме (основные положения) проекта, характеристика рынка товаров (услуг) по проекту, оценка рынка сбыта продукции, конкуренция на рынке сбыта, план маркетинга, план производства, организационный план, правовое обеспечение по проекту, оценка риска, финансовый план, система показателей (дорога номер 10). На пути вероятнее всего предстоит встретиться с отдельными подсистемами, изображенными на карте в виде ключевых слов. Например, на дорожке «Управленческая команда проекта» неминуема встреча с такими элементами (подсистемами) как проектная группа, эмоциональный интеллект, командные роли, типы личностей, сплоченность, синергия. Ментальные модели представляют собой своеобразные фильтры, через которые мы видим мир. Эти модели формируются под воздействием идей наших воспитателей, тренеров (коучей), социальной культуры и общественных нравов и проявляются через четыре основных принципа восприятия (см. рис. 1.3). Всякий раз, когда мы стремимся найти решение ранее не встречавшейся проблемы, мы пытаемся раскрепостить мышление и, тем самым, отменить сложившиеся ментальные модели и создать новые. В качестве помех в поиске решений следует выделить такие факторы ошибочных толкований как регрессию, пренебрежение временем и субъективную трактовку событий. Регрессия проявляется в том, что происходящие события тяготеют к средним значениям. И в этом случае мы строим объяснения не подкрепленные фактами, стремясь поддержать наши ментальные модели. Пренебрегая фактором времени, мы интерпретируем события как подтверждение наших теорий, без учета времени, разделяющего возможную причину и следствие. Лекция 3 Типология проблем Из теории систем известно, что разнообразие, привнесенное в систему, увеличивает ее потенциал. Но, вместе с тем, внесение разнообразия понижает стабильность системы, приводит к отклонениям от нормы. Когда указанные отклонения приобретают уродливую форму, то речь ведут о патологии. Патологические изменения возникают не сразу, а в результате системных отклонений от нормы. Например, если руководитель раз отложил принятие управленческого решения, другой раз отложил, а затем это становится нормой, которая звучит примерно так: бумага должна отлежаться или решение должно созреть. Но в тех случаях, когда решения следует принимать незамедлительно, продолжает срабатывать отмеченная норма: бумага должна отлежаться. Система претерпевает патологические изменения в силу неспособности ее элементов адекватно воспринимать происходящие изменения. Неадекватность восприятия обусловлена как давлением метальных моделей так физиологическими способностями людей. Начинаются патологические изменения с нарушений взаимодействия внутри системы. Источники отклонений от нормы могут находиться как на границе между внешней средой и системой (на входе и выходе), так и в составе самой системы, а также на линиях связей между элементами системы. На входе в систему патология возникает как реакция на воздействие внешней среды и регулирующие воздействия управляющей системы. На выходе из системы патология проявляется в несоответствии ожиданиям внешней среды и реальных потоков продуктов жизнедеятельности системы. Примером может служить зарплата «в конвертах». При приеме на работу работнику сообщают о такой системе оплаты труда и он воспринимает это как проблему. Внешняя среда в лице, например, налоговых органов, так же воспринимает подобную ситуацию как проблему. Модель состава системы претерпевает патологические изменения в силу неспособности ее элементов адекватно воспринимать происходящие в системе изменения. Например, в процессе приватизации государственной собственности в 90-х годах прошлого столетия в России только часть населения страны сознательно хотела стать собственником, что подтверждается социологическими опросами, в соответствии с которыми более 60% населения были настроены патерналистски, то есть не желали нести ответственность не только за свою собственность, но и за свое будущее. В итоге – собственниками стали те члены социально-экономической системы, которые способны были адекватно воспринять происходящие в обществе реформы. В отношении связей между элементами системы можно сказать, что они, как место зарождения патологии, в первую очередь, отражают борьбу, происходящую внутри системы за различные ресурсы (время, энергию, информацию, финансы и т.д.). Например, те же отношения собственности в период экономических реформ стали основным источником формирования отклонений от нормы в потреблении благ, когда «братва» стала носить огромные золотые цепи на шее и ездить исключительно на джипах. Чтобы лечить, образно говоря, заболевание системы, необходимо выяснить источник возникновения патологии и причины, которые способствуют ее сохранению. Как показывают наблюдения, подавляющее количество патологических изменений находится внутри самой системы, а не на границе раздела ее с внешней средой. Что же касается внутренних патологий, то большая их часть сосредоточена на линиях связей между работниками, составляющими основу организации как системы. Некоторые симптомы патологии модели состава организации приведены в табл. 1.2, из которой следует, что содержание отклонений от нормы разносторонне и, в зависимости от особенностей конкретной организации, может дополняться специфическими проблемами. Проявление проблем организации осуществляется в исполнении функций, в реализации внутренних организационных связей и функционировании структуры, в осуществлении деятельности, в выработке решений и исполнении внутренних правил организации, а также проблемы и конфликты, возникающие в процессе жизнедеятельности организации, приведены в таблице 1.3. Особенность проблемных изменений в организациях заключается в том, что причиной их возникновения является деятельность человека, которая непрерывно создает себе и окружающим проблемы, без решения которых невозможно рассчитывать на «оздоровление организации» и развитие. При описании проблемных ситуаций необходимо выявить полный объем знаний о потребности организации и возможных средствах ее удовлетворения. Сбор информации не может продолжаться до бесконечности и должен быть подчинен конечной цели - решению проблемы, поэтому в течение всего процесса сбора информации целесообразно корректировать понимание проблемной ситуации, что позволяет отсечь избыточную информацию и сократить поиск. Процесс описания проблемной ситуации состоит из таких этапов: фиксация проблемной ситуации (недостаточная и неупорядоченная информация о ситуации); предварительное описание проблемной ситуации (упорядочение имеющейся информации и осознание ее недостаточности); информационный поиск (получение дополнительной информации, которая приводит к ее разупорядочению); полное описание проблемной ситуации (получение достаточной и упорядоченной информации о ситуации). Проблемная ситуация возникает в процессе познавательной деятельности субъекта, направленной на некий объект, когда субъект встречает какое-то затруднение, преграду. Графическая модель такой ситуации приведена на рисунке 1.5. Например, собирая грибы, мы видим привлекательную поляну, но попасть на нее не можем потому, что глубокая лесная речушка преграждает нам путь, а идти в обход - далеко. Лекция 4 Проблемно-целевое управление Исследователи сходятся в том, что этапы системного анализа проблем развития организаций включают последовательность действий, представленных на рисунке 2.1. Схема формирования совокупности проблем организации (проблемного поля) приведена на рисунке 2.2, которая демонстрирует, как, по мере роста количества и качества информации о проблемной ситуации в организации, система из простого множества проблем (первичного каталога) трансформируется в структурированную проблемную область. Структуризация проблемного поля позволяет выделить среди всего перечня проблем проблемы значимые (корневые и узловые, которые являются причиной возникновения других проблем) и проблемы, которые решаются автоматически при решении других проблем каталога (результирующие проблемы). В результате получаем граф проблем организации, из которого следует, чем заниматься организации в первую, вторую и третью очередь. Главная проблема организации требует, как правило, стратегических решений. К достоинствам рассмотренного подхода анализа проблем организации следует отнести относительную простоту и быстроту его реализации, но оценки, лежащие в основе подхода, несут в себе погрешности субъективных суждений экспертов. Специалисты в области исследования систем управления рассматривают этапы постановки проблем в виде схемы, представленной на рисунке 2.3, из которого следует, что многошаговая процедура состоит из пяти повторяющихся этапов. Первый этап диагностики — общее знакомство с проблемой; составление плана работы, с указанием срока выполнения, исполнителей и основных источников, которые могут быть использованы. Например, общий спад производственно-хозяйствен-ной деятельности организации воспринимается как проблема. Этап 2 — установление "симптомов" проблемы, под которыми понимается некоторые косвенные признаки или характеристики, указывающие на наличие проблемы. Например, не хватает финансовых ресурсов для пополнения оборотных средств. Этап 3 — сбор факторов, подтверждающих "симптомы" - выявление причин возникновения проблемы. Например, в отношении воровства сырья и полуфабрикатов, нерациональных запасов на складах, роста цен на материальные ресурсы, нерациональной деятельности отдела сбыта и т.п. Этап 4 — истолкование факторов (анализ всей релевантной2 информации). Например, рост дебиторской задолженности обусловлен тем, что работники отдела сбыта пассивны во взаимодействии с организациями, осуществляющими оптовые закупки. Наличие обратных последовательных этапов работы позволяет направить процесс формулирования проблемы по правильному руслу и постоянно его улучшать по мере выявления и накопления факторов При вскрытии существа проблемы большую помощь могут оказать следующие шаги: собрать и проанализировать данные, которые представляют недостатки системы; описать и проанализировать подсистему, которая прямо порождает данные проблемы, в частности, оценить вход на полноту, частоту, согласованность, надежность и точность; найти обратную связь, которая дает возможность судить об отклонении, величине ошибки или недостатке системы; постараться связать объекты и свойства подсистемы в соответствии с их очевидной, логической или причинной связью; постараться представить полную систему, в которой данная проблема является только частью; постараться связать между собой полную систему, относящиеся к делу подсистемы и проблему, как она определена. Выполнение этих шагов создает возможность для формулирования проблемы. Этап 5 (формулирование проблемы) включает: составление исходной формулировки проблемы; осмысление этой формулировки по отношению к различным частям проблемы; осмысление факторов, которые касаются проблемы; общее уточнение исходной формулировки проблемы. Например, отсутствие системы стимулирования снижения дебиторской задолженности приводит к нехватке оборотных средств. Формулирование проблемы называется исходной или предварительной постановкой потому, что в ходе анализа и на его основании многие исходные положения могут быть пересмотрены или уточнены. Перечень проблем, описывающих проблемную область, как правило, можно упорядочить методом парных сравнений, определяя наличие и направленность причинно-следственных связей между проблемами. Пример построения графа проблем приведен на рисунке 2.4. В результате получаем граф проблем организации, из которого следует, чем заниматься организации в первую, вторую и третью очередь. Главная проблема организации требует стратегических решений, что предопределяет формулирование соответствующих целей. Лекция 5 От проблемной ситуации к проблеме Проблема возникает тогда, когда есть цель, а субъект целеполагания не знает: как достичь цели, стоящей перед ним, и с чего начать. А начинать всегда трудно. Как говаривал Винни Пух – «иногда начало может начаться, когда ты к нему еще не готов, и это может стать проблемой»3. То есть проблема в том, что возникают проблемы с самими проблемами. Но в проблемную ситуацию человек попадает тогда, когда он выбирает неприемлемый способ мышления для конкретной стадии процесса решения проблем. Сам же процесс мышления состоит из вопросов, которые мы задаем себе сами и сами же отвечаем на них, поэтому качество нашего мышления зависит от качества вопросов, которые мы задаем себе и окружающим. Для того, что бы квалифицированно задавать вопросы, надо хорошо владеть лингвистикой. Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) представляет собой многомерную модель структуры и функции человеческого опыта. НЛП описывает на одном уровне динамическое взаимодействие нервной системы, физиологии, языка и поведенческого программирования, то есть тех основных компонентов, которые создают субъективный опыт. Базовые предположения НЛП выглядят так: Сознание и тело – это части одной и той же кибернетической системы. Весь жизненный опыт закодирован в нервной системе. Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков и ощущений. Смысл нашего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает и т.д. Рассматривая язык как репрезентацию опыта, НЛП обоснованно предполагает, что в процессе общения кодирование и декодирование информации приводит к ее частичной потере. Моделирование опыта позволяет представить схемой способы его представления, которая изображена на рисунке 2.6.
Рис. 2.6. Схема способов моделирования Говоря об искажении, имеют в виду, что вещи представлены в модели мира человека, но извращены таким образом, что способность человека действовать становится каким-либо образом ограниченной. В первую очередь здесь следует иметь в виду такие явления, как семантическую неправильность, чтение мыслей и номинализацию. Например, семантическая неправильность, где в одном из вариантов неправильно сопоставлены между собой причина и следствие: если муж приходит с работы поздно, значит он завел любовницу (но значил ли это, что, если бы муж приходил бы с работы вовремя, то у него не было бы любовницы?). Опущение – это процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и класс типа ясно и очевидно. Например, сравнение с умолчанием: директор умнее (умнее кого и кто так считает?). Генерализация – это процесс обобщения опыта, который может приводить к утрате деталей и богатства исходного контекста и мешать людям проводить различия, благодаря которым они располагали бы более полным набором выборов. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: все мужчины сволочи (так ли уж все?). Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные модели мира и формулируют вопросы. Кроме того, необходимо умение слушать и находить в ситуации именно то, что создает проблемную ситуацию (что «что-то не так»). Как правило, люди начинают думать симптоматически, когда они начинают работать над решением проблем и забывают о том, что именно стало причиной проблемы. Трудность в том, что мы не всегда замечаем, что пытаемся избавиться от симптомов, а не ищем причину проблем, обуславливающих следствие. Например, принимаем таблетку пенталгина, когда болит голова, вместо того, чтобы «почистить» печень и снизить интоксикацию организма, вызывающую головную боль. Есть очень простой способ, как перейти от симптоматического мышления (или мышления, ориентированного на следствия) к поиску основных причин. Нужно только постоянно задавать один и тот же вопрос: «почему возникает эта проблема?» до тех пор, пока вы не переберете все возможные причины. Например: денег нет. Почему? Низка оборачиваемость оборотных средств, что «вымывает» денежные средства. Почему? Низка квалификация работников сбыта, поэтому деньги задерживаются у потребителя. Почему? Низка заработная плата, что не позволяет привлечь квалифицированных работников. Почему? И т.д. Однако имейте в виду, что, как мы уже видели, симптоматическое мышление не всегда возникает из-за того, что нам не хватает интеллектуальных способностей. Для того, чтобы начать действовать полезно задать себе вопросы, отображенные на рисунке 2.7, из которого следует, что иногда можно подождать, а иногда – действовать. 1 2 |