Оценка имиджа. Контрольная работа по дисциплине Организационная культура фирмы Оценка имиджа организации на примере Мвидео
 Скачать 105.3 Kb.
|
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Организационная культура фирмы» «Оценка имиджа организации на примере «М-видео»
Екатеринбург 2022 г. СОДЕРЖАНИЕ
Оценка имиджа организации Розничная сеть «М.Видео» — одна из крупнейших розничных сетей по объёмам продаж электроники и бытовой техники в России. «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года и является первой на российском рынке сетью, реализовавшей полноценный омниканальный подход к продажам — это единый ассортимент, цена и сервис как при покупке в магазинах, так и онлайн. Ритейлер предлагает своим покупателям несколько десятков тысяч наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиатоваров, а также аксессуаров. Магазины «М.Видео» имеют единый формат и специальную концепцию дизайна. Помимо эффективного формата розничной торговли и ориентированной на покупателя концепции магазина, компания предлагает клиентам высококлассную сервисную поддержку под брендом «М.Сервис». Эксперты «М.Кредит» помогут быстро заполнить анкету и получить одобрение сразу от нескольких банков-партнёров. «М.Видео» является одним из пионеров онлайн-ритейла в России. Первый интернет-магазин «М.Видео» был открыт в 2001 году, а с 2014 года компания начала внедрение омниканальной бизнес-модели. Концепция ONE RETAIL — следующий шаг в цифровой трансформации нашего бизнеса, заключающийся в создании единого опыта приобретения потребительской электроники во всех точках контакта Группы и клиента — на интернет-сайте, в мобильном приложении и в сети магазинов — с максимально персонализированным сервисом. Нашим приоритетом является создание лучшего и однородного клиентского опыта во всех каналах продаж. «М.Видео» развивает проект RTD, в рамках которого консультанты в магазинах обслуживают покупателей с помощью смартфонов с программным обеспечением, позволяющим существенно повысить персонализацию сервиса. Сегодня все продавцы «М.Видео» могут авторизовать вас в магазине через программу лояльности, уточнить количество накопленных Бонусных рублей и размер скидок и сделать выгодное персональное предложение. С 2018 года в магазинах «М.Видео» появились зоны нового опыта (experience-зоны), в которых посетителям рассказывают о новейших технологиях, таких как умный дом, виртуальная реальность (VR), 3D-печать и др., а также демонстрируют инновационные товары «М.Видео» и дают возможность протестировать их самостоятельно. Наряду с элементами корпоративного дизайна «М.Видео» важной составляющей оформления торгового пространства являются выделенные зоны вендоров, такие как бренд-зоны Apple, Samsung, Miele, зоны Smart Home (умный дом) Perenio и многие другие. Всего на конец 2018 года в сети «М.Видео» установлено около 11,8 тыс. вендорских зон и демостендов. «М.Видео» также развивает проект m_mobile, специальные зоны в магазинах и отдельно стоящие точки, ориентированные на продажи смартфонов и связанных с ними устройств, аксессуаров. Зоны имеют выделенные кассы, большой ассортимент новинок в открытой выкладке и могут подобрать комплексное решение исходя из потребностей покупателя по максимально выгодной цене. «М.Видео» в 2018 году второй год подряд признана лучшим работодателем России по версии компании Aon Hewitt. «М.Видео» стала единственной российской розницей, вошедшей в рейтинг — текучесть персонала компании в полтора раза ниже, чем в среднем по рознице, а уровень вовлечённости сотрудников более чем на 20% выше среднего показателя по России. «М.Видео» также стала лучшим работодателем-ритейлером в «Рейтинге работодателей России 2018» компании HeadHunter. «М.Видео» является обладателем Online Retail Russia Awards в номинации Ahead of the Curve как самый инновационный омниканальный бизнес и Global Retail Real Estate Awards за достижения в области торговой недвижимости и ритейла. В 2019 году компания получила премию «Большой Оборот 2019» в номинации «Клиентский сервис» как интернет-магазин, повёрнутый к клиенту «лицом» на всех стадиях совершения покупки (в рамках конференции «Электронная торговля 2019»). Финалист «Ecomspace. Почта России 2019 Awards» в номинациях «Выбор покупателя — лучшее обслуживание 2019» и «Офлайн + онлайн. Лучший сетевой магазин 2019». Розничная сеть «М.Видео» входит в Группу «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.Видео»), объединяющую розничные бренды на рынке бытовой техники и электроники «М.Видео» и «Эльдорадо». Оборот Группы превышает 430 миллиардов рублей, компания включает более чем 1 000 магазинов в 250 городах России. Группа «М.Видео» — единственная российская компания в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на фондовом рынке. В настоящее время торговля акциями компании идёт на крупнейшей российской биржевой площадке — Московской бирже (тикер: MVID). Публикаций, в которых упоминается компания «М-видео» довольно много, из чего можно сделать вывод, что компания «М.Видео» популярна среди пользователей Интернета и её деятельность активно обсуждается на различный сайтах. Особенно много внимания уделяется положению компании на акционерном рынке. На различных деловых сайтах экспертами обсуждается покупка и продажа акций «М.Видео», взаимодействие с российскими и зарубежными партнерами, прибыльность компании. Финансовая деятельность компании хорошо освещена и широко доступна. Прибыльность «М.Видео», товарооборот, объем розничных продаж и продаж через Интернет часто упоминается в различных статьях, из которых складывается мнение, что это прибыльная и процветающая компания, в акции которой выгодно вкладывать деньги. Во многих статьях об «М.Видео» говориться о ведущем положении на российском рынке бытовой техники, но также часто в сравнении упоминаются конкуренты фирмы («Техносила», «Мир», и особенно «Эльдорадо»). Из чего стало ясно, что идет соперничество между «М.Видео» и его основным конкурентом - «Эльдорадо» за лидирующее место на рынке. Практически во всех статьях, где упоминается «М.Видео», встречается фирменный цвет компании – красный и фирменный логотип. С одной стороны - это хорошая реклама, так как повышается узнаваемость компании у аудитории. Но с другой стороны, в настоящее время слишком много брендов, использующих красный цвет (МТС, Альфа-банк, "М.Видео", "Пятерочка").  Рис.1 – Логотип и слоган компании На форумах потребителей идет активное обсуждение достоинств и недостатков «М.Видео». Чаще встречаются отрицательные отзывы покупателей, не довольных качеством товара или уровнем обслуживания, на что стоило бы обратить внимание руководству компании. Но, возможно, это диктуется особенностью русского менталитета – негативная информация у россиян распространяется чаще и быстрее.  Рис.2 – Отзывы о компании «М-Видео» В результате контент-анализа статей, сделан вывод о том, что информация о торговой деятельности компании «М.Видео» не конкретна и не удовлетворяет интерес потенциальных покупателей. В сети Интернет довольно сложно найти конкретную информацию о наименовании товара, сервисном обслуживании и торговых акциях. Встречающаяся информация в «независимых» статьях была не полной или слишком устаревшей. Полная информация, конечно, есть, но только на личном сайте «М.Видео». По результатам контент-аналитического исследования имиджа компании «М.видео» были выявлены следующие проблемы: 1. Частые сравнения компании «М.видео» с конкурентами; 2. Большое количество брендов, использующих красный цвет; 3. Преобладание отрицательных отзывов о компании «М.видео»; 4. Информация о торговой деятельности компании «М.видео» не конкретна и не удовлетворяет интерес потенциальных покупателей. В таблице 1 представлена характеристика факторов формирования имиджа организации. Таблица 1 - Характеристика факторов формирования имиджа организации
 Рис.3 – Сравнение цены Таблица 2– Оценка имиджа организации
Выводы по таблице: Наиболее весомыми факторами, формирующими имидж фирмы, являются: качество предлагаемого товара, доверие к компании, политика ценообразования, соблюдение сроков поставок. Фактически состояние факторов: почти все факторы находятся на высоком уровне. Особое внимание стоит уделить увеличению доверия к компании, путем улучшения пост продажного обслуживания. Следовательно, факторами, которым руководство фирмы должно постоянно уделять внимание, являются следующие: Соответствие предполагаемого качества качеству в реальной доставке; Профессиональная компетентность технического персонала; Соблюдение сроков поставки; Пределы цен («ценовые потолки»); Условия платежа; Соблюдение сроков поставок; Соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке; Узнаваемость; Отношение к работникам; Доверие к компании; Социальная позиция; Корпоративный стиль; Ассортимент товара. В интернете был найден опрос 17 сотрудников магазина «М.Видео» № 192 г. Новосибирск. В анкетировании принимали участие 12 мужчин (71%) и 5 женщин (29%). Возраст респондентов: 2 человека (12%) – до 20 лет, 15 человек (88%) – от 20 до 30 лет. На первый вопрос «Как вы считаете, если на вашем подразделении специфический жаргон, особый стиль общения?»: 11человек (65%) ответили «Да», 5 человек (29%) ответили «Нет» и 1 человек (6%) - «Не знаю». На второй вопрос «Существует ли в вашем подразделении закрепленные письменно правила поведения, этикет?»: 13 человек (76%) ответили «Да», 2 человека (12%) ответили «Нет» и 2 человека (12%) ответили «Не знаю». На третий вопрос «Комфортно ли вам в вашей рабочей одежде?»: 10 человек (59%) ответили «Да», 6 человек (35%) ответили «Нет» и 1 человек (6%) затрудняется ответить. На четвертый вопрос «Нравится ли вам фирменный цвет сети магазинов «М.Видео» - красный?»: 15 человек (88%) ответили «Да», 1 человек (6%) ответил «Нет» и 1 человек (6%) ответил «Затрудняюсь ответить». На пятый вопрос «Нравится ли вам логотип компании «М.Видео»?»: 13 человек (76%) дали положительный ответ, и 4 человека (24%) затрудняются ответить. На шестой вопрос «Нравится ли вам расположение вашего отдела в магазине?» 13 человек (76%) ответили «Да», 4 человека (24%) ответили «Нет». На седьмой вопрос «Нравится ли вам расстановка товаров в вашем отделе?»:«Да» ответили 14 человек (82%), «Нет» ответили 2 человека (12%), и 1 человек (6%) дал ответ «Затрудняюсь ответить». На восьмой вопрос «Выпускается ли в вашем магазине какие-либо внутренние газеты, журналы, статьи?»: 12 человек (71%) ответили «Да» и 5 человек (29%) ответили «Нет». На девятый вопрос «Читаете ли вы рекламные издания компании «М.Видео», предназначенные для покупателей?»: 15 человек (88%) ответили «Да», 1 человек (6%) ответил «Нет» и 1 человек (6%) воздержался от ответа. На десятый вопрос «Нравится ли вам эти рекламные издания?»: 9 человек (53%) дали положительный ответ, 2 человека (12%) дали отрицательный ответ и 6 человек (35%) дали ответ «Затрудняюсь ответить». На одиннадцатый вопрос «Знаете ли вы лозунг или рекламный слоган вашей организации? (Какой?)» 8 человек (47%) ответили «Да» и написали лозунги или рекламные слоганы компании. Причем, они все были различны, но всё они считались правильными, и ответ был засчитан. А 9 человек (53%) ответили, что они не знают лозунг или рекламный слоган компании. На двенадцатый вопрос «Слагаются ли какие-либо легенды о деятельности вашего предприятия, её основателях?» 7человек (41%) ответили «Да» и 10 человек (59%) ответили «Нет». На тринадцатый вопрос «Проводятся ли в вашем подразделении конкурсы профессионального мастерства среди работников, установлен ли особый ритуал поощрения лучших работников?» 13 человек (76%) ответили, что «Проводятся часто», а 4 человека (24%) ответили, что «Проводятся редко». На четырнадцатый вопрос «Испытываете ли Вы беспокойство, связанное с перспективой потерять работу в «М.Видео»?» 6 человек (36%) ответили, что испытывают, 5 человек (29%) ответили, что нет и 5 человек (29%) затрудняются ответить, 1 человек (6%) воздержался от ответа. Анализ пятнадцатого вопроса показал, что в анкетировании принимали участия 14 продавцов магазина (82%), 2 менеджера отделов (12%) и 1 кассир (6%). Результаты ответов на шестнадцатый вопрос помогли сделать выводы, что в анкетировании участвовали 7 (41%) работников отдела «Бытовая техника», 7 (41%) работников отдела «Аудио-видео», и 3 работника (18%) отдела «Диджитал». В качестве наиболее предпочтительных изменений и имидже компании «М.Видео» 3 человека (18%) предпочли бы изменить рабочую одежду сотрудников «М.Видео». Причем, 2 человека (12%) написали конкретные пожелания, они хотели бы изменить верхнюю часть формы (заменить красные футболки на рубашки) и внести какие-нибудь отличительные особенности в рабочую одежду, то есть наглядно выделить менеджеров, продавцов, кассиров и другой рабочий персонал. Остальные 14 человек (82%) отрицательно ответили на последний вопрос «Хотели бы вы что-нибудь предложить, изменить в имидже компании «М.Видео»?» Итак, в результате анкетирования сотрудников 192 магазина компании «М.Видео» были выявлены следующие проблемы: 1. Не знание сотрудниками компании «М.видео» специфического жаргона и стиля общения в своём подразделении. 2. Недовольство сотрудников «М.видео» своей рабочей формой. 3. Отсутствие информации о внутренних изданиях компании. 4. Не знание лозунга и рекламного слогана компании «М.видео». 5. Не знание сотрудников «М.видео» корпоративных легенд о деятельности компании, её основателях. 6. Значительное число сотрудников испытывают беспокойство, связанное с перспективой потерять работу. Общий анализ анкеты показал, что выявленные проблемы наблюдаются в основном у сотрудников, стаж работы которых меньше года. Это позволяет сделать выводы о том, что для новых работников компании следует устраивать специальные ознакомительные с имиджем компании программы, например, тренинги или беседы с руководством, где персонал бы подробно знакомили с правилами и нормами поведения в компании, рассказывали об истории создания компании, корпоративные истории и легенды, лозунг, слоган компании и т.д. Второй вывод, который можно сделать на основании анализа анкет показал, что некоторые выявленные проблемы наблюдаются в основном у сотрудников определенных отделов. Например, большинство сотрудников отдела «Аудио-Видео» не знает лозунга и рекламного слогана компании, не знают корпоративных легенд о деятельности своей компании, её основателях. Большинству сотрудников отдела «Диджитал» не комфортно в своей рабочей одежде. Это говорит о том, что менеджерам отделов следует уделять больше времени для ознакомления сотрудников с имиджем организации и для исправления выявленных проблем по отдельным пунктам. Таблица 3 - Характеристика организационной культуры
Наиболее распространена типология организационных культур, предложенная К. Камероном и Р. Куинном. В основе данной типологии лежат 4 группы критериев, взаимосвязанных с ключевыми ценностями организации. К этим критериям относятся: Гибкость и дискретность; Внутренний фокус и интеграция; Стабильность и контроль; Внешний фокус и дифференциация. На рисунке ниже представлена типология организационной культуры в зависимости от перечисленных критериев:  Рис.4 – Типология организационной культуры На основании вышеизложенного можно сделать вывод, о том, что в организации «М-видео» существует рыночная организационная культура. Рыночная организационная культура доминирует в организациях, ориентированных на результат. Создание и успешная эксплуатация данного типа организационной культуры позволяет обеспечить стабильность при ориентации вовне. Главной задачей организации с рыночной корпоративной культурой является достижение поставленных целей. Сотрудники организации с рыночной культурой постоянно конкурируют друг с другом, что обеспечивает здоровые взаимоотношения в коллективе, способствующие решению задач. Руководители таких компаний являются твердыми, требовательными и непоколебимыми администраторами. Сотрудники рыночной организации объединяют свои усилия для достижения общей корпоративной цели, стремятся к победе. Ценности такой организации определяются успехом на рынке и репутацией. Анализ «силовых полей» изменений Выявленные проблемы наблюдаются в основном у сотрудников, стаж работы которых меньше года. Это позволяет сделать выводы о том, что для новых работников компании следует устраивать специальные ознакомительные с имиджем компании программы, например, тренинги или беседы с руководством, где персонал бы подробно знакомили с правилами и нормами поведения в компании, рассказывали об истории создания компании, корпоративные истории и легенды, лозунг, слоган компании и т.д. Второй вывод, который можно сделать на основании анализа анкет показал, что некоторые выявленные проблемы наблюдаются в основном у сотрудников определенных отделов. Например, большинство сотрудников отдела «Аудио-Видео» не знает лозунга и рекламного слогана компании, не знают корпоративных легенд о деятельности своей компании, её основателях. Большинству сотрудников отдела «Диджитал» не комфортно в своей рабочей одежде. Это говорит о том, что менеджерам отделов следует уделять больше времени для ознакомления сотрудников с имиджем организации и для исправления выявленных проблем по отдельным пунктам. Цель проекта: улучшение внутреннего имиджа компании «М.Видео», создание корпоративного духа среди сотрудников «М.Видео», налаживание эффективных коммуникаций между сотрудниками компании «М.Видео». Задачи проекта: 1. Разработать общие нормы общения между сотрудниками компании «М.Видео» и руководителями отделов. 2. Предложить новый вариант рабочей формы, удовлетворяющий большинство сотрудников компании «М.Видео». 3. Донести информацию о внутренних изданиях компании «М.Видео». 4. Донести информацию о лозунге и рекламном слогане компании «М.Видео». 5. Донести информацию о корпоративных легендах, о деятельности компании «М.Видео», о её основателях. Для выполнения поставленных задач была разработана ПР-компания, которая состоит из 8 этапов: 1. Круглый стол для управляющего персонала магазинов «М.Видео» в по вопросам внутреннего имиджа организации. 2. Круглый стол для обслуживающего персонала магазинов «М.Видео» по вопросам внутреннего имиджа организации. 3. Посещение магазинов «тайным покупателем», цель которого – проверить полученные в результате тренингов знания сотрудников по вопросам внутреннего имиджа компании. 4. Творческое командное задание отделам магазинов «М.Видео», нацеленное на разработку имиджа отдела. 5. Творческое командное задание отделам магазинов «М.Видео», нацеленное на разработку рабочей формы сотрудников магазинов. 6. Корпоративный вечер трех магазинов компании «М.Видео». 7. Оптимизация работы по выпуску внутреннего издания компании «М.Видео». 8. Создание доски объявления и доски почета в каждом магазине «М.Видео». Таблица 4 – Мероприятия, необходимые ресурсы
В результате реализации проекта по развитию внутреннего имиджа компании «М.видео» предполагается повысить информированность сотрудников компании «М.видео» по вопросам внутреннего имиджа компании; увеличить лояльность сотрудников к компании «М.видео»; наладить эффективных коммуникаций между сотрудниками компании «М.видео»; увеличить число упоминаний о компании «М.видео» в прессе и Интернете. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Балашов, А. П. Организационная культура: Учебное пособие / Новосибирский государственный аграрный университет. - 1-е изд. - Москва: Вузовский учебник, 2021. - 278 с. Грошев, И. В. Организационная культура : Учебное пособие / Государственный университет управления. - 1-е изд. - Москва : Издательство "ЮНИТИ-ДАНА", 2017. - 288 с. https://www.mvideoeldorado.ru/ru/about-us/our-history https://www.mvideo.ru/company https://journal.open-broker.ru/visit-card/m-video/ https://market.yandex.ru/shop--m-video/211/reviews?wprid=1662728573549488-6359437474580531505-sas3-0953-1d5-sas-l7-balancer-8080-BAL-9008&utm_source_service=web&clid=703&src_pof=703&icookie=qBcDF6P4iApbzvNv8gq3Ns9CbxRTUyXI8tycLVS%2BueGwZfFOo%2FLE6TkKVrMqNrqrAJN3%2Bc1cOtEDx6%2FmHWChrd5ThmQ%3D&baobab_event_id=l7uhpdizuk | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||