CRM системы. Контрольная работа по дисциплине Введение в направление
 Скачать 102 Kb.
|
|
Министерство науки и высшего образования РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ВолгГТУ) Кафедра «Системы автоматизированного проектирования и поискового конструирования» Контрольная работа по дисциплине «Введение в направление» На тему: Обзор CRM-систем Выполнил: студент группы АУЗ- 261с Сидоренко В.В. № зачетной книжки: 20113221 Проверил: Доцент каф. САПР и ПК Шкурина Г.Л. Волгоград, 2021г. ОглавлениеВведение 4 Определение CRM 5 Информационные технологии CRM 5 Принципы построения информационных систем CRM 5 Требования к информационной системе CRM 6 Состав и функциональность CRM–систем 7 Общая функциональность CRM–систем 12 Заключение 14 Список используемой литературы 15 ВведениеВ настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиент ориентированным. Но при огромной клиентской базе учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью. Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клинетами». Определение CRMCRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Порой существует путаница в терминологии между «концепцией CRM» и CRM системой. Информационные технологии CRMПринципы построения информационных систем CRMВ традиционных корпоративных информационных системах (КИС) управления ресурсами предприятия, например ERP-системах, клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые системой бизнес-процессы. Причина такого устройства КИС – в изначальном фокусировании на оптимизации только внутренней деятельности предприятия. В отличие от ERP, в CRM-системы практически не заложено готовых решений, а существует лишь набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии. Если система MRP/ERP в состоянии помочь сократить запасы товара на складе за счет готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса на продукты, наличия сырья и комплектующих, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, если для этого не пересмотрены соответствующие организационные процедуры, не выбраны критерии оценки их эффективности и т.д. Программные продукты CRM должны быть настроены на конкретные бизнес-процессы.  Каждая функциональная область бизнеса обычно работает на своих собственных программных продуктах, каждый из которых определяет, поддерживает и использует клиентские данные разными способами. Поэтому, многие подразделения предприятия, работая с внешним миром через такую систему, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Программная поддержка отношений с клиентом, как единого меж функционального бизнес-процесса требует интеграции отдельных приложений на основе единой бизнес-логики. Интегрированная информационная система CRM обеспечивает согласованное накопление и использование разнообразной и специфической информации о клиентах в масштабах компании.  Требования к информационной системе CRMДля того чтобы эффективно поддержать решение своих задач, компания выбирает оптимальные технологические средства, описанию которых посвящен данный раздел. Результатом применения CRM должно стать формулирование требований к информационной системе управления. В общем виде они справедливы для любых предприятий: Функциональное соответствие. Программные продукты CRM должны обеспечивать выполнение тех функций, которые вам необходимы Гибкость Программные продукты CRM должны обеспечивать автоматизацию разнообразной бизнес-логики с возможностью ее перенастройки Объединение и синхронизация информации Программные продукты CRM должны обеспечивать накопление и хранение всей необходимой клиентской информации, и ее предоставление в режиме реального времени для поддержки принятия решений при анализе и взаимодействии с клиентами Совместимость Программные продукты CRM должны обеспечивать возможность их стыковки с традиционными информационными системами. Состав и функциональность CRM–системЦелевое назначение CRM-систем Оперативная (operative) Включает в себя приложения, предоставляющие оперативный доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов. Требует хорошей интеграции приложений, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. Абсолютное большинство CRM-систем на данный момент являются оперативными. Аналитическая (analytic) Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Требует хорошей интеграции приложений, а кроме этого – достаточно большого объема наработанных статистических данных и соответствующего аналитического аппарата. В основе таких систем – технология многомерного анализа данных и хорошо разработанный математический аппарат статистического анализа. Объединенная (collaborative) Предоставляет клиенту возможность влиять на процессы разработки, производства, доставки продукта и последующего обслуживания. Внедрение такой системы требует использования технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры функций объединенной CRM-системы: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи с производителем, принцип обратного ценообразования (когда основой для установления цены конкретного продукта являются пожелания клиента и т.д.). Основные функциональные модули Большинство CRM-систем имеют в своем составе функциональные модули, поддерживающие основные функции взаимодействия с клиентом – маркетинг, продажи, обслуживание. MA – Marketing Automation планирование маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д. управление коммуникациями – анализ целевых групп и формирование целевых аудиторий для маркетинговых коммуникаций, генерация выборок потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами управление возможностями (Opportunity management) – аналогично функции продаж через доступ к соответствующей базе знаний (например, о факторах, оказывающих влияние на принятие решений о покупке) создание и актуализация «маркетинговой энциклопедии» с возможностью автоматической генерации баз данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, результатам исследований и т.д. инструменты для проведения телемаркетинга. SFA (Sales Force Automation) прогнозирование продаж управление контактами (Contact management) – предоставление информации о клиенте (генерация и обновление клиентских баз) и истории контактов с ним управление оперативной работой с клиентами (Account management) – организация делового дневника (календаря, контактов, задач и т.д.) управление возможностями (Opportunity management) – программное приложение, основанное на базе знаний и содержащее, например, рекомендации по привлечению потенциальных клиентов, возможные активаторы спроса и т.д. управление документацией – приложение, отвечающее за автоматическую подготовку коммерческих предложений, генерацию прайс-листов, информационно-рекламных материалов анализ цикла продаж, генерация отчетности CSS – Customer Service & Support управление центром обработки обращений клиентов (Call Center) – регистрация и переадресация обращений, первичное обслуживание управление контактами по обслуживанию – аналогично функции продаж для послепродажного взаимодействия с клиентом (профиль клиента, история обращений, типичные проблемы и т.д.) управление очередностью заявок клиентов (например, через механизм присвоения приоритетов) мониторинг обслуживания – позволяет контролировать процессы обработки обращений и заявок, отслеживать реакцию на них, получать отчетность о результатах обслуживания, качестве обслуживания, в том числе для выездных сервисных служб (на территории Заказчика) управление базой знаний о типичных проблемах и способах их решения в целях снижения себестоимости обслуживания управление сервисными соглашениями – автоматическое отслеживание истечения сроков гарантийных обязательств и контрактов на обслуживание Интегрированная CRM-система должна обеспечивать дополнительные возможности и оптимизацию выполнения традиционных функций управления в масштабах компании. Это касается таких общих функций, как: Оперативное планирование цикла «снабжение–производство–сбыт» на основе требований клиента, например, в рамках концепции управления цепью поставок (Supply Chain Management) Бюджетирование всех мероприятий, связанных с взаимодействием с клиентами, например – маркетинговых кампаний в рамках общего процесса бюджетного управления Комплексный финансово-экономический анализ результатов деятельности с использованием всей необходимой информации о клиентах, например: анализ ценности жизненного цикла клиента, ROI в разрезе маркетинговых кампаний и т.д. Контроль и анализ качества с учетом формализованных требований клиентов Программная поддержка персонала при взаимодействии c клиентами
Программная поддержка клиентов при взаимодействии c компанией
Программная поддержка хранения, обработки и анализа данных о клиентах
Общая функциональность CRM–системОдин из принципов, общих для построения информационных систем масштаба предприятия, а именно – последовательное внедрение и интеграция различных функциональных модулей, выполняется и для CRM-систем. В настоящее время стандартный функциональный состав таких систем определяется следующим образом: Функциональность продаж В том числе: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный/продуктовый/… анализ, стандартная и произвольная отчетность Функциональность маркетинга Функциональность поддержки и обслуживания клиентов Функциональность для высшего руководства В том числе: расширенная и легкая в использовании отчетность Функциональность электронной торговли Управление продажами через Интернет в формате B2B/B2C Функциональность мобильных продаж В том числе: передача информации торговым представителям на мобильные устройства Функциональность продаж по телефону Управление временем В том числе: календарное индивидуальное и групповое планирование, электронная почта Функциональность интеграции с ERP В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними базами данных Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация баз данных и серверов приложений внутри компании, синхронизация с мобильными и портативными устройствами. ЗаключениеВнедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы. CRM-системы автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами, тем самым помогая внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами. Список используемой литературыКонсалтинговая группа «АЗ». Управление отношениями с клиентами. CRM. Концепция, методология, информационные технологии, СПб, 2009 Калянов Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе Издательство: Горячая Линия – Телеком, 2004 г. Интернет. Сайт http://www.crmonline.ru – независимый CRM портал По классификации Бартона Голденберга (Barton Goldenberg, ISM Inc.) |