ФКБ Чернакова В.Е. КтР. Контрольная работа по дисциплинемдк формирование клиентской базы (название дисциплинымдк)
 Скачать 48.75 Kb.
|
8 вариант 8. Принципы речевого воздействия. Основные коммуникационные эффекты. Техника речи (сила голоса, темп речи, интонация) Речевое воздействие— это влияние на собеседника в процессе общения с помощью различных приемов с целью изменить его взгляды и мнения или побудить к каким-либо действиям. Речевое воздействие можно понимать также как управление человеческим поведением, производимое с помощью речи и невербальных средств общения. Для повышения эффективности речевого воздействия необходимо иметь в виду три основных принципа. 1. Принцип доступности, который связан с необходимостью учитывать культурно-образовательный уровень слушателей (собеседников), их жизненный и профессиональный опыт. 2. Принцип экспрессивности, требующий использования средств выразительности (тона и громкости речи, интонации, риторических тропов и фигур, мимики, жестов). 3. Принцип ассоциативности, предполагающий обращение к ассоциациям слушателей. Речевое воздействие может быть прямым и косвенным. Если говорящий осознанно выбирает языковые единицы для достижения поставленной цели, а слушатель фиксирует выбор говорящего, то речь следует вести о прямом воздействии. Возможно оказание скрытого воздействия, при котором говорящим осуществляется коммуникативная маскировка целей и ситуации воздействия. При косвенном воздействии выбор языковых единиц может не осознаваться ни отправителем информации, ни се получателем. Коммуникационные эффекты, используемые в деловой риторике 1.Эффект визуального впечатления. Он основан на том, что вначале оратор воспринимается по его внешнему виду и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на установление контакта с аудиторией. Поэтому выступающий должен обратить пристальное внимание на эстетику одежды. Не следует допускать эксцентричности в одежде, надевать вещи, сковывающие свободу движений. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не следует вызывать удивления и зависти — это помешает слушать то, что говорит оратор. 2.Эффект первых фраз. Заключается в том, чтобы сформировать у собеседника или слушателей первое позитивное впечатление. Банальное начало выступления создает впечатление, что лектор вообще не скажет ничего нового. Его перестают слушать. И наоборот, увлекательное начало вызывает понятный интерес и внимание к каждой фразе говорящего. Основным инструментом эффекта первых фраз является подача интересной, привлекательной информации, которая может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. При использовании данного эффекта важно определить социальный характер аудитории, преобладающий уровень восприятия и разработать первые фразы, ориентированные на большинство слушателей. 3. Эффект техники речи. Имеет большое значение для оратора и включает в себя звучность голоса, дикцию, орфоэпию. В основе техники речи лежит организация скоординированной работы дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Каждый специалист знает: чтобы максимально эффективно воздействовать словом, необходимо научиться владеть своим голосом, речевым аппаратом. Голос способен передавать малейшее движение внутренней жизни, просто и красиво выражать наши мысли и чувства. Речь должна быть достаточно слышимой, а это зависит от хорошо поставленного голоса и умения пользоваться им в различных условиях. Умение владеть голосом связано с развитием фонационного (звукового) или так называемого речевого дыхания. Вместе с тем качество звучания речи зависит от яркости, отчетливости произношения – дикции и от соответствия речи нормам русского литературного произношения. Вербальное общение требует от коммуникантов хорошего владения техникой речи. Еще древние греки и римляне отмечали, что работа над голосом — дело тонкое, трудное, требующее определенных знаний. К технике речи традиционно относят: интонацию, голос, дыхание, дикцию, орфоэпию. Интонация (лат. intonare – громко говорить) – сложное явление, состоящее из ряда компонентов, в частности, в ее состав включаются тон, ударение, тембр, темп, пауза и мелодика. Для создания выразительности очень важна интонация. Интонация определяется как движение в процессе развертывания речи высот звучания, силы, темпа, тембра и членения ее паузами. Она позволяет выражать логическое значение высказывания, эмоциональные и волевые «созначения». По мнению психологов, интонация – самая гибкая и острая форма речевого воздействия. По своей смысловой роли она настолько самостоятельна, что (независимо от формального значения слов) может определять истинный смысл фразы. Благодаря интонации мы понимаем, что сказанные нам хорошие слова на самом деле содержат угрозу, а нейтральная официальная фраза – человеческое тепло, то есть слово благодаря интонации может приобрести прямо противоположный смысл. Например, совершившему какой-либо проступок человеку говорят «Молодец», но раздраженно-ироническая интонация придают этому слову истинный смысл. Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что сделался настоящим мастером тогда, когда научился говорить «Иди сюда» с 15-20 оттенками и давать 20 нюансов в постановке лица, фигуры, голоса. И только тогда ушли опасения, что кто-то к нему не подойдет или не почувствует того, что нужно. Голос. Воспитание речевого голоса – работа очень кропотливая, осторожная, настойчивая, а главное – повседневная. Воспитанием голоса нельзя заниматься от случая к случаю. Следует постоянно работать над формированием навыков правильного речевого дыхания. К.С. Станиславский писал: «Все живое дышит. Человек тоже дышит, это первое, что он делает, вступая в мир. Но не это о нем знают окружающие, те, кто «принимают» его. Им он заявляет о своем существовании не дыханием, а криком. Что же такое крик? –громкое, со звуком соединенное дыхание... Значит, в смысле выразительного средства второй момент дыхания важнее первого». Звучный, гибкий, красивый голос – это прежде всего правильно поставленное дыхание. Речевое дыхание отличается от обычного, физиологического. Дыхание в жизни непроизвольно. Оно выполняет функцию газообмена в человеческом организме. Вдох и выдох совершаются через нос; они короткие и равны по времени. Ритм обычного дыхания: вдох – выдох – пауза. Для речи, особенно монологической, обычного физиологического дыхания не хватает. Речь и чтение вслух требуют большего количества воздуха, постоянного дыхательного запаса, экономного расходования его. Это регулируется дыхательным центром головного мозга. Темп. Смысловое восприятие речи во многом зависит от темпа ее произношения. Говорящий должен учитывать, что слушателю нужно: 1) успеть осознать поступающую информацию; 2) запомнить основные положения доказательства, новые понятия и т. п. Очень трудно воспринимать быструю речь, даже технически безупречную: это требует большого напряжения внимания, утомляет слушателей, поэтому они невольно отвлекаются, чтобы отдохнуть. Недаром появились пословицы и поговорки типа: «За твоим языком не поспеешь и босиком», «Строчит, как из пулемета» и др. Однако и слишком медленный темп речи тоже воспринимается плохо. Текст звучит не фразами, а отдельными словами. Длительные паузы обычно сопровождаются различными призвуками типа Э–Э-Э, М-М-М и т. п. Выделить смысловые акценты, соотнести главное и второстепенное здесь также трудно, как и при быстрой речи, но теперь уже оттого, что почти каждое слово звучит весомо, значимо и на слух трудно определить, какие слова и части сообщения несут основную мысль. Как же определить нужный темп речи? Он зависит от количества слов, произносимых в минуту, времени звучания отдельных слов, количества и длительности пауз. Выступающему нужно уметь варьировать скорость произнесения речи. При любом темпе нельзя дробить фразы на отдельные слова, нужно научиться сохранять мелодическое единство синтагм. Доказано, что непроизвольное внимание и правильное соотнесение слушателями смысловых акцентов обеспечивается сменой темпа, контрастами ускорения – замедления. 25. Методы управления конфликтной ситуацией. Существует четыре структурных метода разрешения конфликта: - разъяснение требований к работе; - использование координационных и интеграционных механизмов; - установление общеорганизационных комплексных целей; - использование системы вознаграждений. Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: - уклонение; - сглаживание; - принуждение; - компромисс; - решение проблемы. Под управлением конфликтной ситуацией понимается: - предупреждение инцидента разрешением конфликтной ситуации; - перевод ее в педагогическую задачу; - моделирование познавательных конфликтных ситуаций в учебно-воспитательных целях. Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы. СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв. ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того. что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом. Тест вариант № 1 25. Определите, какая из смысловых характеристик соответствует понятию « конструктивный конфликт»: 1) конфликт, при котором разрушаются межличностные связи, резко снижается продуктивность работы, а решение проблемы становится невозможным; 2) конфликт, не выходящий за рамки деловых отношений; 3) конфликт, проявляющийся как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения. 26. Из предложенных определений выберите то, которое по смыслу подходит к понятию «мораль»: 1) устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения; 2) осмысление ценности не только самого себя, но и других; 3) наука изучающая нравственность. 27. Типы темперамента это - учение: 1) Сеченова; 2) Павлова; 3) Бехтерева. 28. Этикет - это …: 1) наука о морали; 2) манера поведения; 3) общая культура. 29. Культура сервисного обслуживания - это …: 1) совокупность требований к поведению и общению сотрудника; 2)совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной организации; 3) система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны и требованиями установленных стандартов. 30. Родиной этикета считается…: 1) Испания; 2) Италия; 3) Франция. 31. Поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил - это …: 1) манеры; 2) культура поведения; 3) моральные нормы и правила. 32. Какие этические принципы и нравственные категории следует признавать ключевыми для сферы обслуживания: 1) склонность к риску; 2) честность и порядочность по отношению к окружающим; 3) способность доминировать над другими людьми. 33. Речь работника сферы обслуживания имеет следующие качества: 1) содержательность, выразительность, убедительность; 2) напористость, льстивость, внушительность; 3) вкрадчивость, осторожность, любезность. 34. Основными элементами техники речи является: 1) доходчивость, выразительность, логичность построения речи; 2) темп, модуляция голоса, ритм, дикция; 3) плачь, смех, кашель, вздохи, паузы. 35. Умение удачно сочетать различные элементы в своем внешнем виде - это …: 1) показатель этики; 2) показатель уровня культуры; 3) эстетический вкус. Тест вариант № 2 23. Определите, какая из смысловых характеристик соответствует понятию «межличностный конфликт»: 1) конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов; 2) столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению; 3) состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей. 24. Правильное поведение в конфликтной ситуации, это…: 1) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию; 2) демонстрируйте свое превосходство; 3) смотрите на ситуацию только со своей позиции. 25. Стратегии поведения в конфликте - это…: 1) доминирование, провоцирование; 2) избегание, соперничество; 3) аргументация, оправдание. 26. Из предложенных определений выберите то, которое по смыслу подходит к понятию «этика»: 1) устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения; 2) осмысление ценности не только самого себя, но и других; 3) наука изучающая нравственность. 27. Профессионализм продавца определяется: 1) этической воспитанностью; 2) темпераментом и характером; 3) мнением окружающих людей. 28. Манеры - это …: 1) поведение и общение; 2) способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, выраженное в речи, жестах, мимике; 3) вежливость, тактичность, предупредительность. 29.Под деловым этикетом работников сферы обслуживания понимают …: 1) совокупность требований к поведению и общению сотрудника; 2) совокупность ценностей, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущая данной организации; 3)совокупность фиксированных норм, правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. 30. Профессиональными моральными нормами были и остаются: 1) вежливость, тактичность, предупредительность, терпение; 2) нечестность, невнимательность, неуступчивость; 3) организованность, ответственность, аккуратность. 31. Создание своего делового имиджа - это …: 1) показатель уровня образования человека; 2) показатель уровня культуры человека; 3) показатель уровня положения человека в обществе. 32. Эстетика - это наука: 1) о добре и зле; 2)о правилах поведения и общения; 3) о мире прекрасного. 33. Принципы делового этикета - это …: 1) пунктуальность, грамотность, конфедициальность, доброжелательность, внимательность; 2) ответственность, организованность, предприимчивость, находчивость, аккуратность; 3) общительность, внимательность, решительность, рискованность. Список использованной литературы: Банковский менеджмент [Электронный ресурс] : Учебник / Ю. Ю. Русанов [и др.] ; под ред. Ю. Ю. Русанова. - Москва : Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 480 с. http://znanium.com/go.php?id=908230 Папкова, О. В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 080200.62 "Менеджмент" (квалификация (степень) бакалавр) / О. В. Папкова. - Москва : Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. - 160 с. http://znanium.com/go.php?id=566178 Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 080502 "Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания" / Е. И. Кривокора. - Москва : ИНФРА-М, 2016. - 190 с. http://znanium.com/go.php?id=518602 Банковский менеджмент [Электронный ресурс] : учебник / Ю. Ю. Русанов [и др.] ; под ред. Ю. Ю. Русанова. - Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2015. - 480 с. http://znanium.com/go.php?id=492732 Исаев, Роман Александрович. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг [Электронный ресурс] : в 2 томах. Т. 1. - Москва : ИНФРА-М, 2015. - 286 с. http://znanium.com/go.php?id=486936 Исаев, Роман Александрович. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг [Электронный ресурс] : в 2 томах. Т. 2. - Москва : ИНФРА-М, 2015. - 336 с. http://znanium.com/go.php?id=486937 Деньги, кредит, банки [Текст] : учебник для студентов, обучающихся по направлению "Экономика" / [О. И. Лаврушин [и др.] ; под ред. О. И. Лаврушина ; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. - 13-е изд., стер. - Москва : КноРус, 2014. - 446 с. 20экз. Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 080502 "Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания" / Е. И. Кривокора. - Москва : ИНФРА-М, 2014. - 190 с. http://znanium.com/go.php?id=452008 Папкова, О. В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебник учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 080200.62 "Менеджмент" (квалификация (степень) «бакалавр») / О. В. Папкова. - Москва : Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2014. - 160 с. http://znanium.com/go.php?id=397223 Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 080502 "Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания" / Е. И. Кривокора. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 190 с. http://znanium.com/go.php?id=389924 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||