Контрольная работа английский. Контрольная работа по контролю качества процессов сервисной деятельности Вариант i6 ii3 Исполнитель студент iii курса

• Название: Контрольная работа по контролю качества процессов сервисной деятельности Вариант i6 ii3 Исполнитель студент iii курса
• Анкор: Контрольная работа английский
• Дата: 23.09.2022
• Размер: 27.62 Kb.
• Имя файла: 777777777777777777.docx
• Тип: Контрольная работа; #692133

Министерство науки и высшего образования

Российской Федерации

Уральский государственный экономический университет

1. Кафедра управления качеством

Контрольная работа

2. по контролю качества процессов сервисной деятельности

Вариант I-6; II-3


Исполнитель: студент III курса

заочного факультета

3. Екатеринбург

2022
Задание 1 – 6.
Роль квалификации персонала в развитии сервисных предприятий
Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление населению разного рода услуг. И поскольку сервисная сфера в последние годы является одной из наиболее активно развивающихся областей деятельности, появляется необходимость в совершенствовании подготовки сотрудников, работающих в данной сфере.

Последние несколько лет сфера сервиса развивается в России очень активно. Она стала одной из самых востребованных в стране. Потребность общества в сервисных услугах обуславливает увеличение рынка сервисного обслуживания. В этой связи качество сервисного обслуживания должно оставаться на высоком уровне и становиться лучше для сохранения потребности спроса.

Основная функция сервиса – это доведение до граждан материальных и нематериальных благ, а также обслуживание процесса потребления и создание условий для быта, отдыха и досуга, то есть сфера сервиса охватывает достаточно обширную часть жизни населения. Поэтому внутрифирменное обучение так важно. От его уровня зависит успех продвижения услуг организации, востребованность у потребителя и как следствие конкурентоспособность.

С каждым годом различные учреждения и организации стараются создать и предоставить населению услуги самого разного рода. На сегодняшний день сфера сервиса – это сложноорганизованная система, в которую входят предприятия разных форм собственности, организационно-правовых форм, которые отличаются по назначению, объему деятельности и составу осуществляемых услуг. Поэтому нам представляется особенно важным и необходимым научное осмысление данной сферы в ее культурном и экономическом содержании. Особенно актуальной эта задача стала для высших школ, осуществляющих подготовку будущих выпускников сферы сервиса.

Благодаря исследователям, методистам высших учебных заведений разработка проблематики сервисной деятельности, в том числе ее правовая, содержательная и управленческая сторона, достигла определенных успехов.

Тем не менее в практике организации работы предприятий сферы сервиса остается немало нерешенных проблем. Учитывая стремительно растущие показатели роли сферы сервиса в ВВП страны, становится ясно наличие огромного потенциала данной сферы и неотвратимость ее развития. Эти тенденции приводят к нарастанию конкуренции среди сервисных предприятий в данной сфере и необходимости использовать современные технологии по оптимизации деятельности организаций сферы обслуживания. Одним из необходимых условий является обращение субъектов сервисной деятельности к информационным технологиям.

Процесс обучения сотрудников на предприятиях – крайне важный вопрос, касающийся практически каждого работающего человека в стране. Естественно, что обучение персонала базируется на особых принципах. Таковых достаточно много, и зачастую у исследователей возникают разногласия. Однако выделение основных принципов является посильной задачей. Любые организации, в том числе и сервисные предприятия, пользуются ими. Мы выявили несколько:

• 
  надежность. Данный принцип говорит о том, что обучение будет проходить независимо от каких-либо ситуативных факторов;
  
• 
  объективность. Обучение проходит независимо от мнения работников и организации;
  
• 
  доступность. Принцип позволяет обеспечить понятность процесса обучения для всех участников, как преподавателей, так и обучающихся.
  

Одной из значимых функций, предоставляемых информационными технологиями, является возможность организации внутрифирменного обучения сотрудников посредством разработки и внедрения электронных образовательных программ, нацеленных на повышение квалификации работников сферы сервиса и конкурентоспособности организации.

Поэтому одной из важнейших задач организаций сервисного профиля является использование современных информационных технологий в широком спектре возможностей их применения.

Инновационные процессы образовательного уровня подготовки персонала на предприятии используется при формировании технологий компьютерного обучения. Важным является рациональный выбор целей обучения для разных квалификационных групп и способов оценки качества подготовки по результатам деятельности работника.

Обучение персонала, кроме всего прочего, играет важную роль в донесении до работников основного смысла и необходимости проводимых изменений, в разъяснении их сути, чтобы добиться поддержки нововведений не только со стороны линейного руководства и руководителей среднего звена, но и снизу, со стороны рядовых членов организации.
Задание 2 – 3.

Особенности контроля качества сервисной деятельности в сфере жилищно-коммунальных услуг.
Социально-экономическое развитие региона, его стабильность в значительной мере зависят от системы жизнеобеспечения населения, основой которой является жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ). С переходом отрасли на самоокупаемость, способность организаций, оказывающих жилищно-коммунальные услуги, к выживанию и стабильность их финансового состояния являются актуальной задачей, и все в большей мере будут определяться конкурентоспособностью предоставляемых ими услуг.

В сфере оказания услуг жилищно-коммунального комплекса (газоснабжения, электроснабжения, теплоснабжения, водоснабжения) сохраняется высокая степень монополизации. В то же время в сфере управления жилищным фондом активно проходит демонополизация и развитие конкуренции. Сформировавшаяся система управления эксплуатацией жилищного фонда в настоящее время во многом определяется формой управления многоквартирным домом.

Одной из особенностей сферы жилищно-коммунального хозяйства является то, что в ней технологически взаимосвязаны жилищный фонд и предприятия разных видов собственности, профиля деятельности и организационно-правовых форм, которые должны обеспечить долговечность эксплуатации данного жилищного фонда и комфортность проживания.

Учитывая указанные особенности функционирования сферы ЖКХ появляется потребность в четкой систематизации действий к изысканию новых подходов к управлению в сфере ЖКХ.

В этой связи возникает необходимость разработки экономических механизмов, использования современных методов и инструментов управления качеством, которые позволят управляющим организациям ЖКХ осуществлять эффективное управление многоквартирными домами. Поэтому особое внимание должно уделяться внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов, в основе которых положен процессный подход. Последний уже успешно используется на различных предприятиях реального сектора экономики. В то же время в системе жилищно-коммунального хозяйства он находится еще на стадии становления.

Учитывая огромную социально-экономическую значимость жилищно-коммунальных услуг в обеспечении роста уровня и качества жизни населения, контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым. Международные стандарты серии ISO 9000:2000 сделали процессный подход общепринятой нормой при управлении деятельностью предприятий и требуют, чтобы процессы были идентифицированы, внедрены, управлялись и улучшались.

Следовательно, именно при процессно-ориентированном подходе происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и центрами затрат предприятия на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений предприятия. Такой процессный подход к управлению предприятиями позволяет сконцентрироваться на получении конечного результата процесса,

повышает степень скоординированности выполнения операций, резко ускоряет бизнес-процессы и повышает качество работы.

При формировании процессно-ориентированного механизма управления ЖКХ предлагается отталкиваться от схемы, трактующей систему жилищно-коммунального хозяйства как потоки: входящие, промежуточные (внутренние) и исходящие материальные (товарно-материальные), сервисные, финансовые и информационные потоки.

Особенностью потоковых процессов жилищно-коммунального хозяйства является преобразование (трансформация) материальных потоков в сервисные (потоки услуг).

Оптимальная схема эффективного управления обеспечивается тогда, когда предприятие ЖКХ, в пределах заданных ему финансовых ресурсов обеспечит наилучшее содержание жилого фонда и предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Основные процессы, создающие потребительскую ценность, то есть жилищно-коммунальные услуги. Эти процессы составляют «ядро» организации, они связаны с целенаправленным воздействием или видоизменением предмета труда, и любое соответствие услуг непосредственно возникает в их рамках.

Обеспечивающие процессы. Эти процессы обеспечения, относящиеся непосредственно к коммунальному предприятию. Они включают: исследование рынка (маркетинг), входной и выходной контроль, организацию и подготовку производства, материально-техническое снабжение производства, утилизацию. В этих процессах создается

ценность, но не для потребителя ЖКУ, а для их производителя.

Управленческие процессы. Среди этого типа процессов есть те, которые непосредственно взаимодействуют с основным процессом. Остальные процессы управления влияют на основной процесс опосредованно через обеспечивающие процессы. Тем не менее, довольно часто именно управленческие процессы оказывают непосредственное влияние на качество воспроизводимых жилищно-коммунальных услуг.

Рассматривая бизнес-процессы как поток процессов взаимосвязанных, взаимодействующих, регулируемых и контролируемых (владельцем процесса), образующих систему, направленную на получение запланированного результата (продукта процесса), эффективно использующий выделенные ресурсы для удовлетворения запросов потребителей, в деятельности предприятий ЖКХ: товариществ собственников жилья и управляющих компаний, можно выделить следующие бизнес-процессы:

1) выполнение работ, направленных на сохранение жилищного фонда, улучшения качественных характеристик предоставляемых жилищно-коммунальных услуг населению;

2) предоставление жилищно-коммунальных услуг для обеспечения комфортных условий проживания в жилищном фонде граждан и функционирования организаций, расположенных в данном жилищном фонде в соответствии с нормами технической эксплуатации жилищного фонда, государственных стандартов качества;

3) санитарное содержание, техническое обслуживание и ремонт жилищного фонда, нежилых объектов, объектов коммунального назначения и придомовой территории;

4) предоставление качественных жилищных и коммунальных услуг и оплаты в соответствии с реально достигнутым качеством и количеством;

5) реализация дополнительных мероприятий, направленных на эффективное управление жилищным фондом;

6) организация сбора платежей от населения за жилье и коммунальные услуги, расчета с поставщиками коммунальных услуг и подрядными организациями за выполненные работы;

7) снижение стоимости обслуживания жилищного фонда и потребляемых услуг.

В основе бизнес-процесса предприятий ЖКХ лежит рациональное разделение функций и организация взаимоотношений между собственниками, управляющей организацией, подрядными организациями, осуществляющими обслуживание жилищного фонда, органами, уполномоченными осуществлять государственный контроль содержания и использования жилищного фонда и объектов инженерной инфраструктуры, независимо от форм собственности с целью улучшения качества предоставляемых услуг.

Анализируя, современную практику деятельности коммунальных предприятий, совершенствование системы управления жилищно-коммунальной сферой должно являться результатом решения следующих взаимосвязанных задач:

1. Создание системы качества, функционирующей на уровне всего предприятия и охватывающей все стадии жизненного цикла жилищно-коммунальной услуги, а не только стадию ее производства.

2. Реализация мероприятий по обеспечению качества в аспекте снижения частоты организационных факторов отказов, связанных с нарушением технологии осуществления работ.

3. Реализация мероприятий по повышению качества в аспекте внедрения различного рода инноваций: новой техники, модификаций комплектующих и материалов, модернизации технологии ремонта оборудования, эксплуатации и др.

Процессный подход позволяет учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы; более гибко реагировать на внешние и внутренние изменения; оптимизировать обмен информацией между подразделениями.

Таким образом, выше обозначенные факты указывают на целесообразность и перспективность перехода предприятий ЖКХ на процессное управление.
Список использованных источников
1. Абдулин И.А., Туюшева А.И. Матухин Е.Л. Внутрифирменное обучение персонала бережливому производству как ресурс развития промышленного предприятия // Вестник Казанского Технологического Университета. 2013. №5. С. 269-273.

2. Алешугина Е.А. О совершенствовании содержания языковой подготовки на основании мнения выпускников // Вестник Костромского государственного университета им. Н.А. Некрасова. 2007. Т. 13, №4. С. 11-14.

3. Ваганова О.И., Ермакова О.Е. Системно-деятельностный подход в развитии профессионально-педагогического образования // Вестник Мининского университета. 2014. №4(6).

4. Ваганова О.И., Колдина М.И., Трутанова А.В. Разработка содержания профессионально- педагогического образования в условиях реализации компетентностного подхода // Балтийский гуманитарный журнал. 2017. Т. 6, №2(19). С. 97-99.

5. Илалтдинова Е.Ю., Фильченкова И.Ф., Фролова С.В. Особенности организации постдипломного сопровождения выпускников программы целевого обучения в контексте сопровождения жизненного цикла профессии педагога // Вестник Мининского университета. 2017. №3(20). С. 2.

6. Коновалова М.П. Разработка и реализация комплекса мероприятий по вовлечению студентов в систему ГТО (на примере Саратовского социально-экономического института) // «…И помнит мир спасенный…»: сборник научных трудов по итогам Международной научно-практической конференции: в 2-х томах. Т. 1. Саратов, 2015. С. 74-75.

7. Костылев Д.С., Саляева Е.Ю., Ваганова О.И., Кутепова Л.И. Реализация требований федерального государственного образовательного стандарта к функционированию электронной информационно-образовательной среды института // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2016. Т. 5, №2(15). С. 80-82.

8. Куликова Е.А., Ковалёв А.А. Внутрифирменное обучение: теория и практика // Транспорт XXI века: исследования, инновации, инфраструктура: материалы научно- технической конференции, посвященной 55-летию УрГУПС: в 2 т. Екатеринбург, 2011. Вып. 97(180), т. 2. С. 248-258.

9. Мухина М.Г. Моделирование внутрифирменного обучения персонала сервисных организаций // Современные проблемы науки и образования. 2014. №2. URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=12870.