KKZ_от 26.03.20. Контрольнокурсовое задание по дисциплине Операционный менеджмент (максимальная оценка 49 баллов)

• Название: Контрольнокурсовое задание по дисциплине Операционный менеджмент (максимальная оценка 49 баллов)
• Дата: 28.12.2022
• Размер: 103 Kb.
• Имя файла: KKZ_от 26.03.20.doc
• Тип: Документы; #868120

Контрольно-курсовое задание

по дисциплине

«Операционный менеджмент»

(максимальная оценка 49 баллов)
Задания для выполнения приведены ниже, максимальное количество баллов за правильное выполнение всех заданий – 49 баллов.

Сдаваемый на проверку файл должен иметь следующее название файла:

ККЗ_ОМ_ФамилияИО_номер группы.

В процессной компании каждый сотрудник должен уметь ответить на следующие вопросы:


ВОПРОС № 1.

В каком бизнес-процессе вы участвуете (если не в одном, то укажите главный, ключевой)?




ТОП-Менеджер. Главный бизнес-процесс – поддержка клиентов. (в Контактном центре банка, на примере Сбербанка)
Можете ли вы его описать коротко, в один абзац?

Владелец процесса:

Руководитель проекта, который

1. 
   Координирует работу группы менеджеров и специалистов
   
2. 
   Определяет сроки и другие требования к задаче
   
3. 
   Проводит предупреждающие и корректирующие мероприятия для управления процессом, а также планирует мероприятия для его улучшения
   
4. 
   Контролирует выполнение задач
   

Процесс основной или вспомогательный?

Основной, так как его результатом является производство услуг, требуемых внешним клиентом

Основные участники процесса:

Менеджеры и специалисты

Руководитель проекта
Упрощенная карта процесса (из 7 – 15 операций)

1. 
   Распределение задач между менеджерами и специалистами
   
2. 
   Регистрация обращения клиента консультантом
   
3. 
   Моделирование задачи по обращению клиента
   
4. 
   Запрос уточнения у клиента
   
5. 
   Отправка запроса клиента на доработку системы, если оно того требует
   
6. 
   Техническая ошибка решается совместно разработчиком с консультантом с последующим выпуском тех. релиза.
   
7. 
   Создание рабочей группы по описанию бизнес-процессов
   

Какова цель процесса?

Качественная поддержка клиентов при высокой скорости обслуживания запросов.



ВОПРОС № 2

Анализ ЦЕННОСТИ

Цели:	Пожалуйста, опишите: с какими клиентами работает ваш БП и на удовлетворение каких их потребностей он ориентирован; Клиенты обращаются со всего мира, разного пола и возраста для решения своих вопросов, которые вызывают сложность, например, приложение банка не работает, не открывается и т.д, не работает мобильный банк, заблокирована карта и т.д существует ли конкуренция с другими производителями, в какой степени она ощущается, и как может развиваться во времени; Конкуренция есть, но не сильно большая, так как контактный центр есть у многих банков, но развит не настолько хорошо, как в сбербанке кто является основными конкурентами, и кто может войти в их число в перспективе; ВТБ-банк, -конкурент на сегодняшний день Почта банк-в перспективе, так как все более развивается особенности поведения конкурентов; пытаются во многих аспектах конкурировать, но, на мой взгляд, пока не очень удачно. На данный момент, Сбербанк лидер среди банков в Росии, за счет каких факторов Ваша фирма сможет сохранять и развивать свою конкурентоспособность. Надежность, бренд, узнаваемость,
Методические рекомендации:	Не стремитесь в данном случае к использованию точных цифр и показателей; помните, что здесь имеется в виду описание основного «расклада сил» в Вашем бизнесе.
Порядок проведения:	Заполните самостоятельно прилагаемые формы.

Документ 2.1

Какую значимую для клиента ценность вносит ваш Бизнес-процесс в создание итогового продукта/услуги?	Как лично вы увеличиваете ценность итогового продукта/услуги?
Наша компания Контактный центр консультирует клиентов со всего мира, разного пола и возраста, по различным вопросам, касающиеся банка. Ценностью является основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.	Я работаю топ менеджером компании, но начинала сама когда-то как обычный специалист. Занимаюсь контролем и руководством многих проектов Ценностью моей работы является то, что вся моя и в целом всех специалистов деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов; мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением; мы превосходим ожидания клиентов.

Документ 2.2

Как другие сотрудники, работающие вместе с вами, увеличивают эту ценность?	Что согласно схеме БП делают ваши непосредственные предшественники?	Что согласно схеме БП делают сотрудники, следующие за вами?
Руководитель проекта непосредственно лично общается с клиентом, делает взаимодействие комфортным. Группа консультантов работают сообща, консультируют, предлагают решение проблемы, укладываются в заранее намеченные сроки. В случае если проблема консультацией не решается подключаются разработчики, создавая решение – исправление или написание нового ПО. В дальнейшем, мы топ-менеджеры вместе с руководителями некоторых отделов новые решения внедряем и сопровождаем.	Презентуют услуги Продвигают их на рынке Руководят различными проектами	Если проблему консультацией не решить, то эту проблему следует передать разработчикам, тех специалистам для дальнейшей работы(письменное оформление обращений клиента) оценки возможности ее решения, оценки необходимых ресурсов и времени.

Документ 2.3

БП каких конкурентов являются сейчас лучшими?	Кто может войти в их число в перспективе?
ВТБ Банк Высокую скорость отклика, и решения задач обеспечивают высококлассные специалисты с широкой сетью филиалов по всей стране	1. Почта банк

За счет каких факторов Ваша фирма сможет сохранять и развивать свою конкурентоспособность ?

В настоящее время конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов и услуг. Широкая диверсификация операций позволяет банкам, как сохранить клиентов, так и увеличить их число за счет притока новых. В настоящее время коммерческие банки способны предложить клиенты до 200 видов разнообразных банковских услуг и продуктов.

Многофилиальная сеть Сбербанка России и наличие уникальной системы расчетов позволяют обеспечить стабильное и своевременное выполнение поручений клиентов по переводам вкладов, а также наличных денег в любой из филиалов Сбербанка России для зачисления на счета по вкладам, как на имя самих клиентов, так и на имя других лиц.

Для оценки конкурентоспособности Сбербанка России следует проанализировать факторы внутренней и среды и выделить сильные и слабые стороны банка.

К сильным сторонам относятся такие внутренние факторы, которые дают преимущество в конкурентной борьбе.

Сильные стороны: универсальный характер банка, единая разветвленная филиальная сеть (более 19 тысяч отделений), охватывающая всю территорию страны, развитая инфраструктура и технологии массового обслуживания, что позволило Сбербанку стать лидером крайне перспективного рынка кредитования населения (доля на рынке потребительского кредитования - 40%, ипотечного - свыше 60%); относительно низкие издержки обслуживания населения, как следствие экономии от масштаба; «раскрученность» бренда Сбербанка как крупнейшего банка страны, высокое доверие со стороны населения; стабильный рост финансовых показателей

Из этих сильных сторон образуются конкурентные преимущества Сбербанка: главный кредитор национальной экономики России; широчайшая филиальная сеть на территории России; активная экспансия на рынке банковских услуг СНГ (расширение присутствия на каждом национальном рынке до 5 %); признанный на мировой арене авторитетный участник международных структур всемирного банковского сообщества, выход на международные рынки (Индии и Китая); высокий рейтинг надежности от ведущих рейтинговых агентств (BBB по версии Fitch, Baa1 по версии Moody's.

К слабым сторонам относятся такие внутренние факторы, по которым фирма слабее своих конкурентов.

Слабые стороны: Однако у Сбербанка России на сегодняшний день есть и слабые стороны: относительно высокая стоимость фондирования по сравнению с западными конкурентами, связанная с преобладанием наиболее «дорогих» срочных частных вкладов в структуре пассивов банка; относительно высокий уровень операционных расходов

Документ 2.4

Особенности поведения основных конкурентов:

ВТБ Банк (ПАО) - советский и российский универсальный коммерческий банк c государственным участием. Финансовый конгломерат. 60,9 % обыкновенных акций банка принадлежит государству, остальные 39 % находятся в свободном обращении; с учётом привилегированных акций под государственным контролем находится 92 % акционерного капитала группы. Второй по величине активов банк России и первый по размеру уставного капитала. Главный офис банка находится в Москве, зарегистрирован банк в Санкт-Петербурге. 1 января 2018 года присоединил к себе дочерний банк ВТБ24. Имеет дочерние или ассоциированные банки в Белоруссии, Армении, Казахстане, Азербайджане, Грузии, Германии, Италии, Великобритании, на Кипре. Рыночная капитализация банка на март 2020 года — 4,6 млрд долларов. В числе главных событий деятельности банка в 2020 году — переход на цифровую платформу, участие в составе государственно-частного партнёрства в модернизации питерского аэропорта «Пулково» и сооружении платной автомагистрали Москва-Казань.Достигнуто урегулирование проблемы с безвозвратными долгами российского оборонно-промышленного комплекса на общую сумму свыше 800 млрд рублей.

Документ 2.5.

Какие показатели применяет компания для измерения эффективности вашего Бизнес-процесса?

Для измерения эффективности бизнес процесса по поддержке пользователей используются показатели соответствия SLA (SLA – Соглашение об уровне сервиса – закрепляет предоставление услуг IT аутсорсинга в соответствии с описанными в нем критериями качества на основе потребностей предприятия). Полное соблюдение параметров, описанных в SLA: предоставление услуг соответствующего уровня качества, быстрая реакция на запросы, оперативная ликвидация проблем, оптимизация функционирования ИТ инфраструктуры при возникшей в этом необходимости. Система контроля качества, основанная на стандартах ISO 9000 (контроля качества услуг) позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания. Внедрение системы ключевых показателей эффективности (KPI), позволяющих объективно оценивать работу каждого сотрудника и оперативно корректировать его действия.

ВОПРОС № 3.

«Показатели бизнес-процесса»

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ показатель		Нынешний уровень показателя			Значение показателя на следующий год		Эталонное значение показателя (БП конкурента)
Скорость реакции на запрос		В течении 1 часа			В течении 1 часа		До 5 мин
Скорость ликвидации тех. ошибки		В течении 1 суток			В течении 1 суток		12 часов
Стоимость сопровождения малого бизнеса (до 100 компьютеров)		15000 – 25000 руб.			15000 – 25000 руб.		От 11000 + 3600 руб/час
Стоимость сопровождения среднего и крупного бизнеса (от 100 компьютеров)		От 100 000 руб.			От 100 000 руб.		От 11000 + 3600 руб/час
Стоимость сопровождения госучреждений		От 17 000 руб			От 17 000 руб		От 11000 + 3600 руб/час
			Очень плохо	Плохо		Хорошо		Очень хорошо
	Процесс производства (оказания услуг)							+
	Процесс разработки продукта/услуги							+
	Процесс управления закупками							+
	Процесс оказания сервисных услуг							+
	Анализ рынка							+
	Управление финансами							+
	Управление персоналом							+
	Управление информацией							+
	Управление изменениями							+

Ваши УСПЕХИ И НЕУДАЧИ в БП








У нас в компании внедрена система ключевых показателей эффективности (KPI), позволяющих объективно оценивать работу каждого сотрудника и оперативно корректировать его действия.

Также есть отчет, в котором отражено количество задач специалистов, менеджеров, топ-менеджеров, просрочки по решению, общее количество времени, затраченное на задачу, оценка выставленная клиентом за эту задачу. Так объективно складывается картина кто и как работает.



Определить, что работа идет плохо можно по высокому уровню просрочек в задачах, по количеству возвратов обращений назад в работу, оценке клиента по задаче.


Документ 3.1

Какие Бизнес-процессы пересекаются с вашим? Усовершенствование мобильного приложения
Что этим БП требуется от вашего?	Что вашему БП надо от других?
Бизнес-процесс, в котором я участвую –поддержка клиента. Я не только контролирую всех нижестоящих специалистов, но и выясняю необходимость разработки новых доработок. Совместно с руководителями отделов составляется ЧТЗ (тех. задание), которое передается в дальнейшем к разработчику. Таким образом, бизнес-модель организации заключается в том, чтобы всегда сочетать офлайн-обслуживание клиентов с онлайном.	БП по поддержке/консультированию клиента необходимо, чтобы новые доработки создавались, если это потребовалось. Поэтому бизнес –процесс по поддержке/консультированию клиентов тесно связан с БП по разработке/доработке мобильного приложения. Впоследствии результат доработки будет передан на тестирование, далее внедрен в работу клиента и будет там сопровождаться.
Какие ключевые проблемы Вашего бизнес-процесса вы могли бы назвать. И какие меры по совершенствованию вашего БП сейчас принимаются?
Ключевые проблемой в моем бизнес процессе я назвала бы чрезмерную нагрузку, постоянно сжатые сроки, задач много, и к исполнению все «немедленно». В таком ритме трудно, постоянный стресс. Меры принимаются – у нас 20 новых сотрудника, которые занимаются непосредственно этим вопросом.