русский язык. 1 к. Русский язык и основы деловой коммуникации ЭКОНОМ — копия. Кубанский государственный университет Кафедра современного русского языка
 Скачать 131.7 Kb.
|
|
Тема 4. Деловое общение как социально-психологический механизм деловой коммуникации в профессиональной деятельности Контрольные вопросы: 1.Психология делового общения. 2.Формы делового общения. Приемы ведения деловой беседы. 3.Логические законы. Теория аргументации. 4.Полемические формы беседы: обсуждение, спор, дискуссия. 5.Деловые переговоры: понятие, оптимальная модель ведения переговоров. 6.Телефонные переговоры; требования, предъявляемые к телефонным деловым переговорам, структура телефонных переговоров. Вопросы для обсуждения: 1.Коммуникативная манипуляция и постулаты успешной коммуникации. 2.Как соотносятся термины «коммуникативная стратегия», «коммуникативная тактика», «коммуникативный ход»? 3.Комплимент как удачный коммуникативный ход. Нужны ли комплименты при деловом общении? 4.Можно ли в деловой коммуникации обойтись без критики? Упражнение 1. Определите виды приведенных вопросов. Для чего получают образование? Правда ли, что все политики верят в то, что они говорят? Перевод часов влияет на выбор костюма? Продолжаете ли вы тайком курить? Упражнение 2. Найдите возможные ошибки в следующих суждениях. 1.Знания – не что иное, как слова. Слова – это ветер. Знания – это ветер. 2.Все красивые блондинки легкомысленны. Светлана красивая блондинка. Светлана легкомысленна. 3.Планета Марс немного меньше, чем Земля. Марсианские сутки длятся 24,5 часа, и на Марсе есть такие же полярные шапки, как на Земле. Следовательно, на Марсе должна быть жизнь. 4. Человек рожден для свободы. Безработный свободен. Человек рожден, чтобы стать безработным. Упражнение 3. Найдите логические уловки, содержащиеся в приводимых ниже рассуждениях. А. Компания, получившая когда-то ссуду банка, теперь ничего не должна ему, так как она стала иной: в ее правлении не осталось никого из тех, кто просил ссуду. Б. Все служащие японских корпораций м аленького роста. Значит, все японские корпорации – маленькие. В. В нашем ресторане вы никогда не столкнется с проблема «случайного волоса» в вашем блюде, потому что у нас все официанты лысые. Упражнение 4. Укажите, какие приемы ухода от сути спора используют герои А. П. Чехова в следующих текстах: 1. Управляющий сказал мне: «Держу вас только из уважения к вашему почтенному батюшке, а то бы вы у меня давно полетели». Я ему ответил: «Вы слишком льстите мне, ваше превосходительство, полагая, что я умею летать». (Моя жизнь.) 2. «Предупреждаю тебя, — сказал отец, — если ты не по- ступишь опять на службу, то я и моя дочь лишим тебя нашей любви. Я лишу тебя наследства — клянусь истинным богом!» Совершенно искренне я сказал: «Вопрос о наследстве для меня не представляется важным. Я заранее отказываюсь от всего». Почему-то эти слова сильно оскорбили отца. Он весь побагровел. «Не смей так разговаривать со мной, глупец», — крикнул он тонким визгливым голосом. И быстро и ловко, привычным движением ударил меня по щеке раз и другой. (Моя жизнь.) Упражнение 5.Проанализируйте начало переговоров об изъятии у профессора Преображенского (повесть М. Булгакова «Собачье сердце») двух комнат в его квартире. Их было сразу четверо... Вошедшие потоптались на ковре. Мы к вам, профессор, — заговорил тот из них, у кого на голове возвышалась на четверть аршина копна густейших черных волос, — Вот по какому делу... Вы, господа, напрасно ходите без калош в такую погоду, перебил его наставительно Филипп Филиппович, — во-первых, вы простудитесь, а во-вторых, наследили мне на коврах, а все ковры у меня персидские. Тот с копной смолк, и все четверо в изумлении уставились на Филиппа Филипповича. Молчание продолжалось несколько секунд, и прерывал его лишь стук пальцев Филиппа Филипповича по расписному деревянному блюду на столе. Во-первых, мы не господа, — молвил наконец самый юный из четверых — персикового вида. — Во-первых, — перебил его Филипп Филиппович, — вы мужчина или женщина? Четверо вновь смолкли и открыли рты. На этот раз опомнился первым тот, с копной. Какая разница, товарищ? — спросил он горделиво. Я — женщина, — признался персиковый юноша в кожаной куртке и сильно покраснел. Вслед за ним покраснел почему-то густейшим образом один из вошедших — блондин в папахе. В таком случае вы можете оставаться в кепке, а вас, милостивый государь, прошу снять ваш головной убор, — внушительно сказал Филипп Филиппович. Я вам не «милостивый государь», — резко заявил блондин, снимая папаху. Мы пришли к вам, — вновь начал черный с копной. Прежде всего, кто это «мы»? Мы — новое управление нашего дома, — в сдержанной ярости заговорил черный. — Я — Швондер, она — Вяземская, он — товарищ Пеструхин и Жаровкин. И вот мы... Это вас вселили в квартиру Федора Павловича Саблина? Нас, — ответил Швондер. —Боже! пропал калабуховский дом! — в отчаянии воскликнул Филипп Филиппович и всплеснул руками. Что вы, профессор, смеетесь? — возмутился Швондер. Какое там смеюсь! Я в полном отчаянии! — крикнул Филипп Филиппович, — что же теперь будет с паровым отоплением! Вы издеваетесь, профессор Преображенский! По какому делу вы пришли ко мне, говорите как можно скорее, я сейчас иду обедать. Дополнительные вопросы: 1.Какова общая цель участников переговоров? 2.Вспомните дальнейшее течение переговоров. У кого на переговорах более сильная позиция? Как каждый из партнеров подчеркивает силу своей позиции? Какова альтернатива у участников переговоров? 3.Почему профессор, догадываясь о цели визита представителей домкома, всячески оттягивает начало разговора о сути дела, спорит по маловажным для них вопросам, поучает гостей и говорит, что ему некогда? 4.Как в тексте отражается эмоциональное состояние участников? 5.Почему участники переговоров не следуют распространенной рекомендации — быть максимально вежливыми с партнерами? 6.Какой стиль переговоров используют партнеры? Благожелательны ли они друг к другу, пытаются ли произвести хорошее впечатление друг на друга? Стараются ли они достигнуть компромисса? 7.Каким правилам этикета учит профессор Преображенский членов домкома? Зачем он это делает (хочет помочь «стать воспитаннее», «ставит на место», понижает социальную значимость партнеров, стремится смутить их и т. д.)? 8.Насколько соответствует нормам этикета поведение самого профессора? 9.Проанализируйте формулы обращений партнеров по переговорам. Почему они столь важны для партнеров? Упражнение 6. Используя корректные (логические) и некорректные (психологические) аргументы попробуйте убедить: 1)заниматься бегом по утрам: а)даму средних лет; б)пожилого мужчину; 2)бросить курить: а)шестиклассника; б)тридцатилетнюю женщину; в)пятидесятилетнего мужчину; 3)поменять профессию: а)продавца; б)учительницу; в)чиновника Упражнение 7. Проанализируйте примеры телефонного разговора: Телефонный разговор № 1. Доброе утро! Кто говорит? Вам звонит Иванова! Как дела? У Вас есть пара минут? Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов. Гм, так сказать. Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор. Добро! Пока, Сергей Иванович. Телефонный разговор № 2. (Если звоните Вы) Ответы «дополните» сами. Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, преподаватель факультета иностранных языков. ………………. Ольга Дмитриевна? Вам сейчас удобно говорить? ………………….. Я звоню, чтобы обсудить с вами вопросы по подготовке к научно-практической конференции. …………………….. Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации. Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов? …………………………… Когда вы будете свободны? ………………………………. Вам удобно встретится в четверг в 15-00? Благодарю Вас за то, что вы уделили мне свое время. ……………………………. Упражнение 8.Ответьте на вопросы теста . 1. Этикет телефонных разговоров базируется на основе: А) правовых норм Б) социально-психологических требований В) традиций 2. Деловой телефонный разговор имеет уровни: А) вербальный Б) невербальный 3. Кто должен перезвонить, если телефонный разговор прервался? А) тот, кто звонил Б) тот, кому звонили В) тот, кто больше заинтересован Г) перезванивать не надо 4. Обязательно ли на визитке указывать номер мобильного телефона: А) обязательно (или рабочий, или личный) Б) по желанию сотрудника В) рабочий обязательно, личный необязательно 5. Во сколько можно позвонить в выходной день? А) не раньше 10.00 Б) не раньше 9.00 В) не раньше 8.00 Г) не раньше 11.00 Д) вообще не звонить, т.к. это выходной день 6. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? А) да Б) нет В) да, но извиниться перед посетителем и решить, какой разговор важнее Г) да, сказав, что перезвоните позже 7. Как нельзя отвечать, если сотрудника, которому звонят, нет на рабочем месте? А) Петр Константинович будет завтра, давайте я оставлю сообщение о том, что Вы звонили. Б) Нет, ну зачем Вы опять звоните, я же сказала: "Нет его!" В) Могу ли я Вам чем-то помочь? Г) Что мне передать Петру Константиновичу? 8. После какого звонка необходимо отвечать по телефону? А) после 5 Б) после 1 В) после 4 Г) после 2-3 9. Телефонный разговор должен начинаться фразой? А) Слушаю Вас! Б) Алло! В) Кто это говорит? Г) Компания NN, добрый день! 10. Как правильно закончить телефонный разговор? А) До свидания! Б) У меня все! В) Еще перезвоню! Г) Я закончил! Тема 5. Устная деловая коммуникация. Контрольные вопросы: 1.Деловое красноречие в его соотношении с академическим, судебным, политическим, бытовым и богословским. 2.Подготовка к выступлению: определение темы, основного тезиса и стратегии. 3.Композиция выступления: начало и его виды, основная часть и виды аргументации, концовка и ее виды. 4.Поведение в общении как выражение внутреннего мира делового человека. Имидж делового человека. Вопросы для обсуждения: 1.Раскройте содержание следующих понятий: «стратегия» и «тактика» выступления оратора, «основной тезис» и «аргументы» в речи оратора, композиция выступления. 2.Почему подготовку выступления рекомендуют начинать с определения главной темы выступления и его основного тезиса? 3.Как лучше поступить в следующих нестандартных ситуациях: выступающий «сбился с мысли», не помнит, о чем следует сказать дальше; оратор в конце выступления заметил, что пропустил важную мысль; выступающий неправильно сформулировал мысль, произнес не то слово. Упражнение 1. Познакомьтесь с вводной частью Нобелевской лекции И. Бродского. Для человека частного и частность эту всю жизнь какой- либо общественной роли предпочитавшего, для человека, зашедшего в этом предпочтении довольно далеко — и в частности от родины, ибо лучше быть последним неудачником в демократии, чем мучеником или властителем дум в деспотии — оказаться внезапно на этой трибуне — большая неловкость и испытание. Ощущение это усугубляется не столько мыслью о тех, кто стоял здесь до меня, сколько памятью о тех, кого эта честь миновала, кто не смог, что называется, обратиться urbi et orbi с этой трибуны и чье молчание как бы ищет и не находит себе в вас выхода. Дополнительные вопросы: 1.Определите, насколько начало выступления выполняет три основные функции (привлечь внимание, назвать тему и проблему, подготовить к восприятию основной части). 2.И. Бродский употребил латинское выражение urbi et orbi, что буквально обозначает обращение к «городу и миру», т.е. ко всем. Почему форма этого выражения воспринималась римлянами как очень яркая, что помогло ему стать крылатым? 3.Какие другие средства способствуют выразительности текста? Упражнение 2. Определите тип концовок в следующих выступлениях депутатов российского парламента: 1.Я призываю вас всех к компромиссу. Давайте вместе карабкаться наверх, а не тащить друг друга за ноги в пропасть. И если мы достигнем компромисса на базе этой стратегии, я думаю, мы выберемся из пропасти. Спасибо. (В. Лукин.) 2.Вы в своем законе записали нелицеприятную формулу для должностных лиц. Нам не хотелось бы это использовать. Но если развал будет продолжаться, у нас не будет другой возможности. Спасите Россию, Россия в ваших руках. (В. Зорькин.) 3.Уважаемые народные депутаты! Сегодня еще можно спасти Россию. Если мы этого не сделаем, завтра будет уже поздно, и народ нам этого не простит. Какой путь выбрать — зависит от вас, уважаемые депутаты. Благодарю за внимание. (Ю. Воронин.) Упражнение 3. Император Петр I еще в начале ХVIII века предписал в особом указе «...господам сенаторам речь держать в присутствии не по писаному, а токмо своими словами, дабы дурь каждого всем ясна была». 1. Какие еще достоинства есть у речи «не по писаному» в сравнении с чтением выступления по заранее подготовленному тексту? 2.Бывают ли случаи, когда предпочтительно именно точное воспроизведение подготовленного текста? 3.Совпадают ли понятия «неподготовленное выступление» и «выступление без записей»? Упражнение 4. Подберите рациональные и эмоциональные аргументы для выступления на тему «Надо немедленно отменить ЕГЭ» (или на тему «Необходимо существенно изменить организацию ЕГЭ»). 1.Выделите наиболее сильные аргументы. 2.Подготовьтесь к индуктивной и дедуктивной, односторонней и двусторонней аргументации своего тезиса. 3.Представьте себе, что вам надо выступать сначала перед родителями выпускников школ, затем — перед депутатами Государственной думы России, и наконец, — учителями. 4.Как вы будете учитывать особенности аудитории в своих выступлениях? 5.Подумайте, какие аргументы могут выдвинуть ваши оппоненты, и подготовьте контраргументы. Упражнение 5. Ответьте на вопросы, раскрывающие этику делового общения 1. Главный этический закон речевого общения - это соблюдение принципа ……..собеседников А) субординации Б) единства В) паритетности 2. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена: Давайте нужное количество информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется: А) максима релевантности Б) максима качества В) максима количества Г) максима способа выражения 3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя собеседника, искреннее расположение к собеседнику? А) да Б) нет 4. Чем комплимент отличается от лести: А) степенью преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник Б) языковыми средствами В) интонацией Г) никак не отличается 5. Что не относится к основам делового этикета: А) излишняя прямота Б) естественность В) достоинство 6. Что не относится к правилам делового этикета: А) коллег и сотрудников следует благодарить Б) отстаивать свою точку зрения следует до принятия решения В) использование секретов сотрудников в личных целях 7. В рамках деловой этики, если человек входит в помещение, то первым здороваться должен: А) входящий Б) находящийся в помещении В) по этому поводу нет четких этических правил 8. В каких случаях мужчина может поздороваться с женщиной за руку: А) если она деловой партнер Б) если она подчиненный В) если она первой протянула руку 9. Правила делового этикета подразделяются: А) на общие и частные Б) обязательные и необязательные В) формальные и неформальные 10. Почему приказы следует формулировать в виде просьб, если это не обусловлено производственной необходимостью: А) сотруднику приятнее выполнить просьбу Б) просьба подразумевает альтернативу: выполнять или нет В) просьба необязательна к исполнению Упражнение 6. Каким требованиям делового стиля должны соответствовать аксессуары, перечень которых дан ниже? Можно ли этот перечень продолжить?
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 |