лекции по МДК 01.03 ОСО. ОСО лекции. Курс лекций по дисциплине Организация секретарского обслуживания для студентов очного, заочного отделения, обучающихся по специальности 46. 02. 01 Документационное обеспечение управления и архивоведение
 Скачать 261.5 Kb.
|
Планирование рабочего дня секретаря.Планирование необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время. Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя. Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное. Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы. Оптимальный ритм труда Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает. Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается. Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели. Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни Использование компьютера для планирования работы Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего дня может стать компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т. п. Наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook. Литература Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с. Ведение телефонных переговоров.Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. В то же время секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время. Особенности служебного телефонного разговора Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы. Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками": уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса; уметь поставить человека на место, не повышая голоса; уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах; уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета"); уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях. Звонят секретарю В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций: старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать; начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит; улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу; назовите организацию и поздоровайтесь; если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится; если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать; далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка; Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста". В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу". если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры; если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса; если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой; Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать; если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете - прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций); вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером; в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон; в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам); в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п. Звонит секретарь К телефонному разговору готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить: фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить; наиболее удобное время для звонка; цель звонка; о чем конкретно Вы хотите договориться. Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут. Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь П» П1 - Приветствие. П2 - Представление. ПЗ - Причина (объяснение цели звонка). П4 - Проблема (обсуждение вопроса). П5 - Подведение итогов обсуждения. П6 - Признательность (выражение благодарности). П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; ПЗ = 20; П4= 150; П5 = 35; П6+ П7 = 20. Правила ведения телефонного разговора: правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности); во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации; после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.; если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры; разговор заканчивает звонивший; если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер; если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил; если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют; в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать; никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению; если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями: "Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был результативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п. Литература Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с. |