курсовая. Курсовая работа по дисциплине Организация и ведение бизнеспроцессов в сфере туризма на тему Формирование позитивного имиджа и его влияние на конкурентоспособность
 Скачать 217.95 Kb.
|
   ЕВРАЗИЙСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Л. Н. ГУМИЛЕВАЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ КАФЕДРА «ТУРИЗМ» КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Организация и ведение бизнес-процессов в сфере туризма» на тему «Формирование позитивного имиджа и его влияние на конкурентоспособность» Выполнила: студентка гр. Тур-22 Гольдина Виктория Проверила: магистр экономики, старший преподаватель Омарова К. А. Астана – 2017 Содержание: Введение………………………………………………………………………….3 1. Формирование позитивного имиджа фитнес клубов и его влияние на конкурентоспособность………………………………………………………….7 1.1 Понятие имиджа и его роль в конкурентоспособности……………..7 1.2 История создания фитнес клуба «Артурион»……………………….11 2.Сравнительный анализ имеющихся конкурентоспособных фитнес клубов города…………………………………………………………………………….14 2.1 Оценка влияния имиджа на конкурентоспособность……………...14 2.2 Взаимодействие с тур фирмами и обратная реклама………………20 3. Предложения по усовершенствованию деятельности фитнес клубов…….23 3.1 Преимущества фитнес клуба «Артурион» в роли развития позитивного имиджа и их позитивного имиджа………………………………23 3.2 Предложения по усовершенствованию развития рекламной деятельности клубов…………………………………………………………….25 Заключение………………………………………………………………………29 Список литературы………………………………………………………………31 Введение На сегодняшний день мы можем наблюдать за активным развитием рынка услуг. Множество различных предложений и выбора услуг на любой вкус. Порой, выбрав услугу, задумываешься о том, как выбрать правильное предприятие для получения качественных услуг, а также, соотношение цены и качества. В данном случае мы решили рассмотреть данный аспект в области между фитнес клубами города. Их довольно большое количество, как премиум класса, так и среднего. Но как же владельцам клубов создать свою фишку, чтобы клуб имел преимущества. В современном мире, в период развитости технологий и рекламы, имеет высокое значение грамотно сформированная рекламная деятельность фирм. Только при создании имиджа фирмы и постоянного движения, фитнес клуб будет пользоваться успехом. Данная тема выбрана нами для исследования в силу ее высокой актуальности и того внимания, которое уделяется созданию благоприятного имиджа руководством различных компаний в последние годы. Долгое время компании не заботились о своем имидже, ставя на первое место среди своих целей сбыт продукции, и считали, что бизнес существует только для того, чтобы приносить прибыль, делать деньги. Но последняя четверть 20-го века - время, когда компании, корпорации и просто мелкие фирмы открыли для себя силу репутации. Рост конкуренции на рынке товаров и услуг давно уже заставил руководство фирм и компаний задумываться о том, как они воспринимаются обществом. По мнению американских исследователей Т.Питерса и Р.Уотермена, компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок [1]. Сейчас говорят, что имидж можно определить, как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. Сегодня ни для кого не секрет, что создание верного имиджа помогает покупателю воспринимать деятельность организации, или товар, который производит фирма как нечто отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее. Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж, вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа. Дэвид Огилви (основатель крупного и известного рекламного агентства) объясняет необходимость в хорошем и устойчивом имидже так: «торговая марка с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Организации с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт. Они более выносливы. В конкурентной борьбе цен они выживают гораздо легче, чем неустойчивые марки. Они мало что теряют с появлением новой «звезды» и быстро восстанавливают свой авторитет, как только элемент новизны появившегося товара начинает слабеть. Фирмы с устойчивой репутацией дают больше, чем от них ожидают. Они приносят значительные прибыли на каждый вложенный в них доллар. Фирмы с устойчивой репутацией пользуются особой любовью оптовиков. И не только оптовиков, а и всех остальных - распространителей, заказчиков, упаковщиков… Фирмы с устойчивой репутацией повышают активы компании, которая ими владеет. Они работают на то, чтобы экономить ваше время, деньги и энергию» [2]. В целом успех любой организации зависит от множества фактов, не только рекламной деятельность. Ведь часто мы встречаемся с тем, что идет не соотношение обещанного с реальностью. Что бы этого избежать, у любого предприятия на уровне с развитием рекламной деятельность должна отлично развиваться и совершенствоваться их основная работа. Или же, приводя пример можно отметить, что есть множество фирм, предоставляющих качественные услуги, но к сожалению, не имеющих грамотно составленной рекламы. Поэтому, все сталкиваются с проблемой необходимости формирования и развития своего позитивного имиджа. Особенно, эта проблема актуальна для сферы услуг, так как клиент при выборе предприятия, того же фитнес клуба, опирается в основном на его имидж. Рекламные посты в социальных сетях, билборды, всевозможные рекламные аудио в ТРЦ и многим другим сейчас пользуются для размещения своей реклам фитнес клубы. Необходим имидж фирмы в первую очередь, для поддержания уровни и дальнейшего развития. Фитнес клубы в нашем городе работают в довольно жесткой конкуренции, особенно за потребителей. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Имидж фитнес клубов должен соответствовать ряду принципов: квалифицированные работники, т.е. только инструктора, имеющие лицензии на работу, качество предоставляемых услуг, современные темпы развития в этой области, т.е. использование новых программ и современного оборудования, всесторонность, постоянный рост, участие международных конвенциях и так далее. В современных условиях выживают только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании. Целью работы является: 1.Повышение имиджевой среды и улучшение развития позитивного имиджа фирмы в результате проведения исследований; Задачи работы: 1.Изучить способы формирования имиджа и его влияние на конкурентоспособность. 2.Проведение анализа рекламной деятельности конкурентоспособных фитнес клубов; 3.Выявить наиболее действующие способы улучшения позитивного имиджа предприятий. Структура курсовой работы:
Для увеличения количества отечественных брендов, поднятия их на новый уровень, и для возможности представления их на международном уровне, нам необходимы хорошие специалисты, для создания хорошей рекламной кампании, разработки упаковки, фирменного стиля и других деталей [3]. В свою очередь, позитивный имидж имеет самое главное значение в создании брендов. Именно от него зависит множество важных факторов, таких как репутация бренда и общественное мнение, способствующее продвижению бренда и укреплению его позиций на рынке. Подход к этой области должен быть грамотным и профессиональным, так как даже незначительный промах быстро получает резонанс в общественности, а испортить репутацию намного проще, чем улучшить. В условиях современной рыночной экономики ситуацию на рынке можно представить, как «эпоху брендов». Бренды проникают во все сферы бизнеса и стали непременным условием присутствия на рынке практически для всех товаров и услуг, которые можно отнести к массовому спросу. Еще один факт, доказывающий актуальность данной темы [4]. Степень изученности проблемы. В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученных в таких областях знаний, как экономика, маркетинг, менеджмент, коммерческая деятельность, статистика, психология и управление качеством. Вопросам формирования позитивного имиджа организации и его оценки посвящены научные исследования зарубежных и отечественных ученых: Б. Джи, С. Дэвиса, Д. Дороти, Г. Кэссон, Д. Гэбэя, Б. Жан-Пьера, Г. Даулинга, Г. Г. Почепцова, И. А. Гущиной, В. М. Шепеля, Е. В. Попова, Е. В. Тюнюковой, Э.А. Капитонова, Т.М. Томиловой и другие. Таким образом, авторы дают всесторонний анализ различных механизмов формирования и управления репутацией, определяют понятия имиджа и репутации. Например, Академик международной академии информатизации и академии организационных наук, профессор Е.П. Голубков определяет имидж, с точки зрения связи с общественностью как один из инструментов продвижения продукта, предназначенный для создания благоприятных отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями, имеющими связь с организацией и как определённый набор действий, направленных на повышение узнаваемости образа участника рынка и его престижа. [5] Проблема сущности и формирования имиджа компании достаточно широко изучена на Западе. Проблема имиджа в западных странах, главным образом в США, становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке и Европе отмечен рост числа исторических, социологических, философских и психологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов, близкие по направленности исследования проводились в рамках психологии пропаганды, массовых коммуникаций, социального познания. В целом, отечественная научная мысль имеет значительную базу для плодотворного исследования не новой для нас, но ставшей актуальной проблематики имиджа. Здесь можно отметить работы таких авторов как Е.Б. Перелыгина, предложившая концепцию имиджа как феномена интерсубъективного взаимодействия, Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, О.А. Феофанов и др. [6]. Таким образом, позитивный имидж имеет важную роль во всех аспектах деятельности и бизнеса людей. На сегодняшний день продолжаются поиски решений и разработка новых концепций развития позитивного имиджа фирм. Считаю, что с помощью современных технологий можно поднять развитие позитивного имиджа совершенно на новый уровень. 1. Формирование позитивного имиджа фитнес клубов и его влияние на конкурентоспособность 1.1 Понятие имиджа и его составляющие Мало создать качественный бренд, дать название запустить рекламу, нужно четко попасть в точку, чтобы проект имел свою нишу среди населения. Для этого необходима уже определенная слава о бренде, так как люди большинство новой информации воспринимают на слух. Основной целью создания и формирования позитивного имиджа является создание нужного образа. То есть имидж компании– это уже сформированный образ, который основывается уже на реальных фактах. Имидж компании не строится за 1 день или неделю. Он формируется достаточно долгое время, а также складывается из многих составляющих. Например, таких как сама история компании; социальная направленность; качество предоставляемых услуг; особенности компании, которые выделяют ее из сотни других; свой собственный стиль; известность в широких кругах и конечно, сам руководитель, от которого зависит большая часть. Также, еще одним важным фактором является название. Как говорится: «как корабль назовешь, так он и поплывет». Оно должно быть ярким, эффектным и быстро запоминающимся в народе. Ведь сарафанное радио никто не отменял. Позитивный имидж может быть создан в том случае, если компания направит силы на его создание и поддержку. То есть компания должна держать и повышать планку, то есть стабильно высокий уровень качества товаров и услуг. Его должны оценить и старые клиенты, и потенциальные новые клиенты. Важно развивать имидж компании среди различных групп населения. Таким образом, уровень продаж значительно возрастет, а, следовательно, и уровень прибыли. Можно сделать вывод, что сначала компания работает на имидж, а потом он на нее. Процесс формирования имиджа дольно долгий. Который, по нашему мнению, строится на собственных же ошибках, ориентируясь на состояние рынка, спрос клиентуры и сезонность. Выходит, что сам имидж может быть в двух областях, а именно заново созданный, в случае, если фирма новая, или измененная, если фирма уже существует какое-то время. Формирование позитивного имиджа процесс, требующий отдельных усилий и внимания. Сюда входят некоторые самые стандартные функции управления - планирование, организация и контроль. То есть, перед началом создания позитивного имиджа мы должны иметь четко разработанный план, цели и направленность, а также ориентированность на аудиторию потребителя. В связи с этим, позитивный имидж должен разрабатываться в соотношении с развитием общества, его желаниями и так далее. Так как спрос постоянно меняются, то предприятие всегда должно быть готово [7]. Фитнес клубы в процессе формирования своего имиджа должны найти определенную «фишку», то, что будет отличать именно этот или иной фитнес клуб. Не стоит забывать и о формирования фирменного стиля, маркетинговых деталей и так далее. Преимущества выше указанных аспектов очевидны, но известность не появляется просто так и не будет существовать сама по себе. Это все требует ежедневной и упорной работы. Позитивный имидж клубов должен составляться со всех сторон восприятия: социальные сети, наружная реклама, визуальное восприятие и восприятие на слух. То есть, например, визуальное восприятие формирует внешний образ фитнес клубов. Здесь обращают внимание прежде всего на внешний вид клуба, на вид сотрудников, на обстановку в целом, на чистоту и так далее. Что касаемо социальных сетей, то сегодня, в 21 веке- это самый простой и лучший способ продвинуть свое предприятие. Нити интернета охватили просто все пространство, и сейчас, когда человек хочет найти для себя что-то, то в первую очередь он обращается к интернету. Во вторую очередь он довольно хорошо воспринимает рекомендации друзей, знакомых, или просто обычных людей, которые порекомендовали ему фитнес клуб. Как говорится в народе «сарафанное радио», т.е. восприятие на слух. Формирование образа клуба должно основываться непосредственно на его достижениях. Также, имидж должен иметь свою оригинальность, то есть отличаться от образов других фирм и легко распознаваться. Но самое главное, что имидж должен быть простым и понятным, неперегруженным ненужной информацией и слишком заумными терминами. Никто не будет читать огромные тексты в рекламных постах. Все должно быть просто, четко, доступно и лаконично. Рассмотрим одну известных моделей формирования имиджа предприятия. Согласно данной модели для создания успешного имиджа предприятия необходим план, его так же называют «Мастер – планом». Он состоит из 4 частей: – создания фундамента; – создания внешнего имиджа, – создания внутреннего имиджа, – создания неосязаемого имиджа. Первая часть Мастер-плана – формирование фундамента. Фундамент – это основа всего. Так, дом не прослужит долго, если его фундамент будет непрочным, а имидж будет неэффективен, если тщательно не будет выполнен первый шаг по его разработке – закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять все здание имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. Еще один важный пункт- первое впечатление, как говорится «встречают по одежке…» Первое впечатление, которое складывается у потребителя, является самым важным. Это, так называемый, осязаемый имидж. Его впечатление складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. Это вторая часть мастер плана. Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж. Внутренний имидж не менее важен, поскольку атмосфера, которая царит внутри фирмы, очень сильно отражается на клиентах. Они чувствуют весь негатив. Кроме того, дружеская обстановка стимулирует к слаженной, более эффективной работе, с отдачей общему делу. Все это положительно отражается на внешнем облике фирмы, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию. Более того, сотрудники имеют и личную жизнь, в которой они общаются с друзьями и близкими. Посредством этого общения передается информация о фирме, и важно, чтобы она была положительной. Значительная часть предприятий в процессе создания позитивного имиджа используют внешние атрибуты, в качестве которых в основном выступают: логотип, вывеска, фирменный знак, внешний вид здания, оборудование, рекламный образ и т. п. Такое решение представляется достаточно поверхностным. В большинстве случаев устойчивое падение конкурентоспособности и даже уход организации с рынка являются следствием поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства [8]. Заходя в любой фитнес-клуб, консалтинговую компанию или иную бизнес-структуру, оказывающую услуги конечным потребителям, мы обнаруживаем на стенах офисов красиво оформленные дипломы и сертификаты, указывающие на классность производителя данных услуг или его победы в профессиональных конкурсах. Все эти документы, а также сам интерьер офиса и его персонал призваны выполнять роль инструмента, формирующего доверие и уважение клиентов, являются одной из главных предпосылок взаимовыгодного сотрудничества. Для того чтобы о спортивной организации имелось какое-либо мнение в кругах местной общественности, необходимо чтобы люди получали о нем определенную информацию в виде рассказов друзей, знакомых, коллег по работе, рекламы, газетных и журнальных статей. Иными словами, для формирования мнения о спортивном учреждении нужно, как минимум, два условия: а) наличие доступной информации о данной спортивной организации; б) узнаваемость спортивной организации, выделения ее из ряда других аналогичных предприятий. Сложившееся о спортивной организации мнение является, таким образом, как элементом повышения конкурентоспособности бизнеса (в случае положительной репутации), так и фактором, затрудняющим коммерческую работу клуба (при испорченной репутации). И если в первом случае позитивная репутация приносит спортивной организации дополнительную прибыль, то во втором, напротив, происходит частичная потеря прибыли. Сильно подмоченная деловая репутация приводит, чаще всего, к банкротству и уходу организации с рынка спортивных услуг [9]. Следует отметить, что репутация – важнейший нематериальный актив спортивной организации, способный оказать существенное влияние на стоимость бизнеса при его продаже. Высокая известность и незапятнанная репутация существенно увеличивают капитализацию спортивного предприятия, его оценку рынком и потенциальными покупателями. Рассмотрим основные инструменты, используемые такими спортивными организациями как фитнес-клубы в своей повседневной деятельности. 1.Создание привлекательного имиджа фитнес-клубу за счет известности и популярности своих сотрудников и клиентов. Высокое профессиональное мастерство персонала, обязательно наличие лицензий на преподавание, стаж, достижение и многое другое оценивает клиент, приходя в клуб. 2.Использование специализированных рейтингов. С целью улучшения реноме фитнес-клуба, его имиджа и деловой репутации организаторами бизнеса используются публикации рейтингов, выстроенных по определенным параметрам. Высокое место в рейтинге, составленном группой независимых экспертов, поднимает деловую репутацию фитнес-клуба в среде клиентов, партнеров и собственного персонала, создает базу для количественной оценки наиболее важных параметров фит-бизнеса. 3. Проведение всевозможных конкурсов. Практика ведения современного фит-бизнеса свидетельствует о том, что предоставление только лишь качественных услуг клиентам клуба бывает недостаточно. Необходимо вызвать у потребителей интерес, создать надлежащую мотивацию к занятиям, к общению с персоналом и друг с другом. Такому интересу и общению в немалой степени способствуют конкурсы, проводимые в самых разных областях и формах. Участники и победители конкурсов награждаются призами и памятными подарками. 4.Сопоставление результатов занятий по критерию «до» и «после». Значительная часть клиентов приходит в фитнес-клубы с целью улучшить фигуру и избавиться от лишнего веса. Немаловажное значение имеет также мотив укрепления здоровья и повышения физической активности. Продемонстрировать клиентам эффективность работы клуба, профессионализм сотрудников и действенность применяемых методик Существует и еще ряд инструментов составляющих, для улучшения имиджа. К ним, в частности, относят проведение Дней открытых дверей, пресс-конференции, поддержку своих сотрудников, выделение мест для занятий фитнесом детям, пенсионерам и так далее [10]. Стоить отметить, что на сегодняшний день известность и уровень клуба довольно часто определяют по сотрудничествам клуба с известными людьми или компаниями в определенной отрасли. По части фитнес клубов, это конечно же сотрудничество с популярными и масштабными фитнес школами. Например, наш фитнес клуб уже давно успешно сотрудничает с российской школой фитнеса Варвары Медведевой, одной из самых известных школ данной отрасли. Проведение обучений, тренингов, ворк-шопов автоматически улучшает позитивный имидж фитнес клубов. Подводя итоги, можно сказать, что для формирования позитивного имиджа требуется достаточное количество времени и сил, а так же многих составляющих. Сам имидж состоит из множества составляющих, которые и формируют его. Нужно учесть все желания клиентов, создать максимально удобные условия для потребителя и как следствие, удовлетворить его потребности. А также, по максимум увеличить спектр предоставляемых услуг. |