Курсовая работа. Курсовая работа по дисциплине Организация продаж гостиничного продукта на тему Рынок систем бронирования гостиничных услуг
 Скачать 327.43 Kb.
|
|
ГЛАВА 2. Системы бронирования в гостинице «Гранд Холл» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Холл» «Гостеприимный отель европейского уровня «Гранд Холл» расположен в тихом центре, в стороне от городского шума и суеты, что позволяет плодотворно работать, совершать походы по магазинам или просто наслаждаться прогулками по Екатеринбургу. Недалеко от отеля находится деловой центр города, поблизости расположены основные достопримечательности Уральской столицы» Гостиница «Гранд Холл» с классификацией 4* предлагает гостям 52 гостевых номера бизнес-класса: одноместные и двухместные стандартные номера, студии и люкс. Номера обставлены классической мебелью, кровати с ортопедическими матрасами. В каждом номере кондиционер, телевизор, электронный сейф, телефон, мини-бар, рабочая зона. В ванных комнатах Вы найдете фен, халат, тапочки и гостевой набор. На территории отеля расположен оздоровительный комплекс, фитнес центр, массажный кабинет, лобби-бар, конференц-зал на 60 человек, комната переговоров, ресторан «Палех», банкетные залы, сувенирный киоск. Услуги, оказываемые в отеле бесплатно: - Доступ в Интернет (Wi-Fi) на территории отеля; - Прокат зонтов; - Побудка к определенному времени; - Пользование электронным сейфом в номере; - Поднос багажа (услуги портье); - Пользование медицинской аптечкой; - Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; - Хранение ценностей; - Хранение багажа. Услуги, оказываемые в отеле платно: - Круглосуточный room-service; - Сауна; - Мини-бар в номерах; - Конференц-зал; - Бильярд; - Охраняемая стоянка; - Услуги бизнес-центра; - Стирка, глажение одежды; - Сувенирный киоск. Общая численность персонала отеля на последний отчетный период составила 55 человек, из которых 8 – аппарат управления, 47 – работники среднего и низшего звена. Отель состоит из служб: 1. Службы приема и размещения (менеджер, 4 администратора, старший администратор, портье); 2. Служба гостиничного хозяйства (5 горничных, руководитель, старшая горничная, 2 уборщицы общественной зоны), 3. Техническая служба (руководитель, 1 сотрудник); 4. Служба безопасности (руководитель, 4 охранника), 5. Директор; 6. Учредитель; 7. Финансово-коммерческая служба (2 бухгалтера, кадровик, финансовый директор); 8. IT- служба (руководитель, 2 IT-специалиста); 9. Отдел маркетинга и продаж (2 менеджера по продажам, маркетолог); 10. Служба питания (ресторатор, управляющий, 3 метрдотеля, 3 бармена, 4 официанта, 4 повара, 2 мойщицы). Далее на рисунке 1 подробно можно рассмотреть организационную структуру отеля «Гранд Холл», отследить подчиняющиеся цепочки.  Рис. 1 - Организационная структура гостиницы «Гранд Холл» Общая численность персонала отеля на последний отчетный период составила 55 человек, из которых 8 – аппарат управления, 47 – работники среднего и низшего звена.  Рис. 1.1 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» (по возрасту) Исходя из рисунка 1.1 структура персонала отеля «Гранд Холл» (по возрасту), можно выделить четыре основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18-30 лет, 25% персонала в возрасте от 30-40, 25% персонала в возрасте от 40-50 лет и 12% возраста от 50-60 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.  Рис. 1.2 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» по образованию По данным рисунка 1.2 видно, что 55% работников имеют средне-специальное образование, 40% работников отеля имеют высшее образование и всего лишь 5% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.  Рис. 1.3 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» по полу По данным рисунка 1.3 видно преимущество персонала женского пола (65%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В отеле «Гранд Холл» мужчины (35%) занимают руководящие должности, и там, где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия. 2.2 Системы онлайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл» С образцом точки зрения аннуляции отеля, все этим системы он-лайн отчет бронирования по реальным методу итоговых информация расчетов сделавших делятся на предо платные и имеющих пост оплатные, а детская также по стране однако происхождения именно клиентов этой запросу системы. момент Пост оплатная система туристических предполагает то, что четко гость оплачивает всю смог сумму модификация бронирования на стойке в список отеле, а по перемещается итогам месяца когда система бронирования выставляет агентства счет на если комиссию. Если система объекта предо платная, то это означает, что появлению хоть ежедневно клиент оплачивает прочие бронирование обрабатывать непосредственно в момент его программисты создания, собой отель получает месячный деньги разного только по итогу такие месяца альтернативных сразу за все заказы. заявках Подавляющее заезда большинство клиентов модификация склонны часто платить при заезде в кодекс отель, номера поэтому такая некоторых схема вносятся работы не используется высококлассных другими возвращать системами бронирования, извиниться кроме базе Expedia, а продажи поздняя самой подготовка Expedia в последнее гость время очень сокращаются даже на сутки родине в США. Рассмотрим системы он-лайн бронирования, которые использует гостиница «Гранд Холл». Expedia (комиссия составляет выше 23%) – крупнейший американский портал, позволяющий бронировать более 156 тысяч отелей по всему миру, билеты на 310 авиакомпаний, круизы, автомобили, экскурсии и прочее. Но к сожалению, Expedia не приносит высокой эффективности поскольку более востребована она в определенной части мира. По данным Интернет источников: она является самым популярным туристическим сайтом в США (15.6% всех обращений в августе 2018 г.). Booking.com (которыми комиссия зависит от страны и варьируется от 10 – 25%) – глобальная система бронирования, основанная в 1996 году в Амстердаме, прошла путь от маленького голландского проекта до одного из лидеров на мировом рынке онлайн-бронирования. Доказала свою эффективность, предлагая самые разнообразные варианты проживания: от стильных городских квартир и уютных загородных мини-гостиниц до роскошных курортных отелей на побережье. И является на данный момент крупнейшей в мире системой, а именно: 28 556 128 единиц размещения, включая 5 936 219 домов, апартаментов и другое уникальное жилье по 150 368 направлениям в 229 странах и территориях. В компании трудится штат работает из более 17 000 человек в 198 офисах в 70 странах. Ежедневно через данный сервис бронируют более 1 550 000 номер ночей, что представляет собой порядка 80% рынка он-лайн бронирования. Востребованный он-лайн сервис Ostrovok.ru (комиссия 15%) – система бронирования, ориентированная под русскоязычных клиентов. Делает доступным бронирование гостиниц по всему миру. Предоставляет своим клиентам возможность забронировать отель всего за пару минут. Причем сделать это можно как через сайт, так и по телефону, а также на планшете или с мобильного телефона. На сайте можно найти свыше 1 000 000 вариантов даже в самых отдаленных и экзотических уголках мира. Можно выгодно забронировать подходящий номер в Москве, Петербурге и других популярных европейских и российских городах, а можно найти уединенное бунгало на экзотическом острове в Тихом океане и отправиться туда. Островок предлагает своим клиентам полную свободу передвижения. HRS (комиссия 15%) - крупнейший немецкий брокер отелей, после приобретения сервиса Hotels.de - фактический монополист на национальном рынке. Сайт на 32 языках, включая русский. Доступ к более 250 000 отелей по всему миру, особенно хорошо представлены отели в Центральной и Западной Европе. Предоставляет уникальную возможность бронировать отель без кредитной карты. При так называемом “стандартном бронировании” просто указываете, что хотели бы остановиться в данной гостинице, и там держат для вас номер до 18:00 в день заезда. Оплата такого проживания производится непосредственно на месте, а обо всех изменениях в своих планах придется извещать отель напрямую по телефону. Разумеется, никакой платы за отмену такого бронирования также не взимается. Так называемое “гарантированное бронирование” предполагает, что указываете номер кредитной карты, с которой отель может списать полную предоплату (а может и не списывать — это всегда указано в правилах каждой гостиницы, что также выгодно отличает HRS от большинства конкурентов). Такой вид бронирования обычно предполагают спецпредложения HRS “Hot Deals”, и прочие сниженные тарифы. Отмена и изменения “гарантированных бронирований” подчиняются правилам конкретной гостиницы, указанным на странице оформления заказа. Компания активно развивает бронирование с мобильных устройств (свои приложения для iPhone, iPad и т.д.) и осваивает социальные сети. Например, приложение для Фейсбука HRS Friends помогает выбрать район для проживания в чужом городе, исходя из точек, в которых отмечались ваши друзья. Академсервис (комиссия – 20%) - предлагает своим клиентам не только индивидуальные и групповые туристические поездки в Россию и другие страны бывшего Советского Союза. OneTwoTrip (комиссия 18%) — онлайн-сервис для организации путешествий, позволяет найти и забронировать номер в отеле, купить ж/д, авиа и автобусные билеты, арендовать автомобиль или приобрести тур. Сервис доступен с помощью мобильного приложения для iOS и Android и сайта, а также для пользователей ВКонтакте в виде приложения в социальной сети. Сервис представлен на рынках России, стран СНГ, Европы и США. 101hotels.ru (комиссия 15%) - стал крупнейшим колл-центром, пользующимся популярностью не только у граждан России, но и у гостей из-за рубежа. За время существования организация приобрела тысячи партнеров из различных городов России. С ними сотрудничает уже более 2000 крупных компаний (заводов и крупнейших сетей), 1700 средних (ООО, ИП), а также более 850000 физических лиц (постоянных клиентов). 101hotels.ru был основан в 2009 году как служба бесплатного бронирования гостиничных номеров, мест в хостелах и турбаз. На сегодняшний день проект входит в ТОП-5 лучших компаний в сфере бронирования гостиничных объектов России. Сbooking.ru (комиссия 15%) - российская компания работает на рынке туристических услуг с 2011-го года. В настоящее время система бронирования различных объектов размещения содержит более 9 000 российских гостиниц, отелей, мини-отелей, хостелов, апартаментов. Работает по прямым договорам. Охвачено более 800 городов Российской Федерации. Оказываем услугу – бронирование квартир посуточно в более, чем 300 городах РФ. Количество охваченных городов постоянно растет. Гостиница «Гранд Холл» для продажи номерного фонда использует самые популярные и продаваемые системы он-лайн бронирования при этом выплачивают агентам достаточно высокий % комиссии. 2.3 Анализ продаж номерного фонда с помощью систем он-лайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл» Для анализа в таблице № 1, представленной ниже выделены системы бронирования, используемые в гостинице «Гранд Холл» и % комиссии. Таблица 1. Системы бронирования, используемые в гостинице «Гранд Холл»
Кроме приведенных выше систем бронирования, в гостинице так же есть гость в категории «индивидуалы» - это те гости которые совершают бронирования по телефону или через сайт, а также «частные лица» - это те гости, для которых работодатель (компания) бронирует отель по телефону, электронной почте и оплачивает их проживание в частном порядке как правило по безналичному расчету. Для верного анализа и статистики данные категории гостей так же присутствуют в таблице № 2 которая представлена ниже: Таблица 2. Продажи номерного фонда по месяцам и системам в гостинице «Гранд Холл»
Исходя из выше представленных данных, динамика продаж через онлайн системы бронирования не однозначная. Четко выделяется такая система как Booking.com среди международных систем, Академсервис лидирует по продажам в русских системах. Так же можно наблюдать, что большой пласт продаж забирают «индивидуалы» и «частные лица», объяснить это можно тем, что целевая аудитория гостиницы «Гранд Холл» — это деловые люди «командировочники», а онлайн системы бронирования международные направлены на целевую аудитория «турист». Нельзя не отметить, что Booking.com так же является международной системой бронирования и их аудитория в подавляющей степени «турист», но так как клиент уже на протяжении многих лет знаком с такой системой как Booking.com, командировочный клиент так же бронирует в связи с тем, что есть официальное подтверждение бронирование, оплата с помощью корпоративной карты компании в которой он работает или ему достаточно документов, для бухгалтерии, которые предоставляет гостиница при оплате. Так же компания Booking.com имеет собственную внутреннюю систему лояльности для клиента и когда клиент едет по работе за его бронирования о работе, баллы ему все равно начисляется. В связи в вышеперечисленным мы имеем данную статистику по продажам в гостинице «Гранд Холл». ГЛАВА 3. Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования 3.1 Цели и регламентирующие документы Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет функции: 1. Приём заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Цели процесса бронирования: • Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице • Максимальная загрузка гостиницы • Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг Период процесса бронирования: • По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью заселения • По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год). Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: а) трудовые; б) материальные (мебель, компьютерная и оргтехника); в) интеллектуальные (программный продукт); г) бланки строгой отчетности. |