Курсовая работа. Курсовая работа по дисциплине Организация продаж гостиничного продукта на тему Рынок систем бронирования гостиничных услуг
 Скачать 327.43 Kb.
|
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ» Факультет электронного обучения курсовая работапо дисциплине «Организация продаж гостиничного продукта» на тему «Рынок систем бронирования гостиничных услуг»
МОСКВА СОДЕРЖАНИЕ: Введение............................................................................................................. 3 ГЛАВА 1. Общее понятие о бронировании.................................................... 5 1.1 Особенности бронирования........................................................................ 5 1.2 Типы бронирования..................................................................................... 7 1.3 Подтверждение бронирования.................................................................. 10 1.4 Аннуляция бронирования.......................................................................... 11 ГЛАВА 2. Системы бронирования в гостинице «Гранд Холл» ................. 14 2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Холл» …...……...…………14 2.2 Системы он-лайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл»…………………………………………………………………………..18 2.3 Анализ продаж номерного фонда с помощью ссистемы он-лайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл»…………………...22 ГЛАВА 3. Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования...................................................................... 25 3.1 Цели и регламентирующие документы................................................... 25 3.2 Обзор систем бронирования..................................................................... 26 3.3 Компьютерные системы бронирования................................................... 28 3.4 Программные системы бронирования..................................................... 32 Заключение....................................................................................................... 40 Список использованных источников............................................................. 44 ВВЕДЕНИЕ Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Ведь именно крыша над головой имеет максимальное значение. В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии. Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок. Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг. Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома. Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров, так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. Предмет исследования – работа службы бронирования. Цель работы – проанализировать работу службы бронирования гостиниц, как важный канал сбыта, а также способы бронирования номеров и мест. Задачи, поставленные в работе: - охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия; - раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе; - описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса; - проанализировать эффективность работы службы бронирования; ГЛАВА 1. Общее понятие о бронировании 1.1 Особенности бронирования В настоящее время существуют разнообразные источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Технология подтверждения и аннуляции заявки стала более доступной и менее затратной по времени, благодаря активному внедрению Internet ресурсов. Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с материалами. Технологическим циклом обслуживания клиента является период времени обслуживания клиента с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Разделим гостевой цикл на IV этапа: 1. бронирование; 2. заезд: регистрация гостя и его размещение; 3. проживание и обслуживание гостя в отеле; 4. выезд: выписка гостя. Бронирование - предварительное закрепление за определенным клиентом (туристом) мест в отеле, в транспортных средствах, билетов на культурно-массовые мероприятия на определенную дату. Получить заявку на бронирование номера в гостиницы возможно следующим путем: 1) по телефону: заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному. 2) по факсу: письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое. 3) через почту: письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставлять в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Данный вид бронирования вытесняют современные методы бронирования, которые становиться более популярными и быстрыми, к примеру: онлайн-заявки, через Internet. 4) с помощью не присоединённых систем бронирования, которые соединяют независимые гостиницы. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с несколькими Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая не присоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Это позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования и благодаря этому охватывает широкий круг потребителей. 5) через интернет-бронирование (онлайн) – данный вид бронирования на современном рынке гостиничных услуг наиболее востребован. Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер, вид из номера и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту или чат, предлагая им всевозможные скидки, купоны, подарочные сертификаты и разнообразные льготы. 1.2 Типы бронирования В мировой практике уже давно и с успехом применяется 2 вида бронирования: 1) гарантированное бронирование; 2) негарантированное бронирование. Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Данный тип бронирования не гарантирует, что клиент получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не приехал до обозначенного времени, отель понесет убытки. В случае, когда клиент прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница вправе предложить клиенту другой свободный номер. Клиенты чаще выбирают негарантированное бронирование, так как полагают, что приедут в гостиницу ранее фиксированного часа отмены бронирования и не хотят обременять себя финансовыми обязательствами. Но на практике гости достаточно часто опаздывают заселиться до аннуляции брони по различным причинам, поэтому есть способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Для этого клиент обращается отель и объясняет причину по которой он задержится, сотрудник отдела бронирования, в свою очередь, не нарушая правила отеля и действуя в рамках своей компетенции, изменяет статус бронирования на гарантированное. Происходит это следующим образом: 1. сотрудник уточняет данные гостя, открывает информацию о бронировании в информационной базе отеля; 2. спрашивает данные платежной карты гостя: имя, номер, срок действия, код с обратной стороны; 3. присваивает клиенту новый номер подтверждения; 4. вводит полученную информацию в базу данных гостиницы для изменения статуса бронирования. Стоит отметить, что в ряде некоторых стран, с высоким туристическим спросом, широко и успешно применяется сверхбронирование номеров. Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая компания гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производиться выше имеющихся номеров, по-другому говоря, - бронирование без реального наличия свободных мест. Несмотря на то что иностранное законодательство ряда содержат строгие правила, клиент несет полную ответственность за отказ от уже подтвержденного бронирования Перед руководителями стоит постоянная задача: что лучше - пойти на риск за двоенного бронирования или остаться с нереализованными номерами? И то и другое создает определенные проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отмену в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает возможность получить максимальную прибыл и терпит убытки. Преобладает чаще количество гостей, сделавших негарантированное бронирование. Система сверх бюджетирование должна быть тщательно продумана, и четко регулироваться. Нужно мониторить уровень неявок различными видами бронирования, а именно: проводить исследования групп потенциальных клиентов, бронирующих номера, для того чтобы определить, какое соотношение отказов и неявок. Анализ видов бронирования, времени бронирования и гостевого сегмента, делающих резерв, позволяет создать модель политики сверх бюджетирования. Службе бронирования нужно использовать эту систему грамотно. Сверхбронирование, широко распространенное за границей, в России применяется редко, поскольку несовершенна законодательная база. В элитных отелях, где высоко дорожат репутацией, мнением гостей, стараются не допускать отказа клиентам в заселении по подтвержденному бронированию. Но если гостиница не может заселить клиентов, по негарантированному бронированию, отель, как правило, размещает данных гостей в равноценном отеле и берет на себя расходы за ночь проживания, переезд, и звонок с целью оповещения близких о своем местонахождении. На такие случаи гостиница должна поддерживать положительные взаимоотношения с гостиницами подобного уровня, находящиеся поблизости. Ни в коем случае нельзя переселять в другой отель гостей, которые уже были переселены в другой отель в прошлый раз. Также не рекомендуется переселять VIP гостей, представителей компаний и гостей, которые забронировали номера на длительное время. При необходимости переселения к гостю должен выйти руководитель Службы приема и размещения или его заместитель, принести извинения за случившееся и пояснить причину, по которой его вынуждены переселить в другую гостиницу. При переводе гостя в иную гостиницу операторы call-centre должны иметь все данные гостя, переселенного в альтернативную гостиницу. При бронировании более чем на сутки, гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое подходящее для него время. В случае возвращения гостя ему нужно предоставить лучший номер, подарить комплимент от отеля и письмо от руководителя с извинениями за доставленные неудобства. Это письмо направляется в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в ранее забронированную гостиницу. Данную ситуацию обязательно зафиксировать в истории клиента. Информация обо всех вынужденных переселениях клиентов в другие отели должна быть зафиксирована в лист переселений. 1.3 Подтверждение бронирования Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно – принимающей стороны (отеля) и приезжающего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием и дополнительными услугами. В письме-подтверждении четко прописывается количество суток проживания, стоимость номера, тип, количество гостей. Письма-подтверждения, чаще всего, содержат следующие данные: - номер заказа; - Фамилия, Инициалы заказчика; - дата и время заезда в отель; - дата и время выезда из отеля; - номер отеля и его категория; -состав гостей и подтверждение дополнительных обязательств (например, предзаказ встречающего трансфера или места для авто); - сумма полученной предоплаты; % скидки, действующей при полной оплате заказа (если таковая предусмотрена). Максимальный срок обработки заявки - 1 час с момента ее получения (исключая выходные и праздничные дни в межсезонье). Заявка считается подтвержденной после получения письменного или устного подтверждения от администратора отеля с указанием номера брони. Заявки, сделанные с помощью онлайн бронирования на сайте отеля, автоматически являются подтвержденными. Подтверждение бронирования появится на экране сразу после оформления заказа. Кроме того, подтверждение бронирования передается по электронной почте на адрес, указанный гостем при оформлении заказа. Гостиницы рекомендуют распечатать его и предъявить при заезде. 1.4 Аннуляция бронирования Служба бронирования исполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заявок на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется заявление на отмену бронирования. Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес проживания, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения при наличии. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была осуществлена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и уточняет, будет ли он делать какое-либо иное бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером. Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия клиента только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, кол-во забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производиться не самим гостем, а по его просьбе, то проставляться имя того, кто производит аннуляцию. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики гостиницы в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в базе отеля до следующего возможного приезда гостя. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться между с тобой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, посылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании. Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, актуально и четко. Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку. До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц. |