Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Организация производства и обслуживания на предприятиях обществе. Курсовая работа по дисциплине Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания на тему Совершенствование обслуживания клиентов за счет расширения спектра услуг
 Скачать 247.84 Kb.
|
1.3 Обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе.Рынок общественного питания характеризуется высокой степенью конкуренции, дифференциацией предлагаемых продуктов и цен. В таких условиях деятельность общественного питания требует постоянного совершенствования. В которое входит выработка соответствующей стратегии и тактики управления. Инструментами являются: оценка конкуренции в сфере общественного питания, повышение квалификации сотрудников, эффективное использование рекламы, управление качеством внутреннего и внешнего сервиса в компании. Деятельность любой компании сосредоточена на сохранении и расширении занимаемых позиций на рынке или его сегменте, также они нацелены на стабильном получении прибыли или ее росте. Некачественно обслуживание вынуждает организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет удерживаться на месте. И только использование безупречного обслуживания позволяет ей продвигаться вперед, к большей прибыльности. Улучшение качества обслуживания может дать огромное преимущество перед конкурентами. Для того, чтобы компания развивалась необходимо придать сервису более высокую значимость и ориентированность на клиента. В настоящее время, представления клиентов о качественном обслуживании в корне изменило свое значение. Сейчас это удобное расположение организации, разнообразный ассортимент товаров и услуг, известность бренда, а подчас и конкурентоспособные цены. Но суть обслуживания осталась неизменной. Клиентам от сотрудников необходима вежливость, знание продукта, энтузиазм и помощь. Высокое качество сервиса – это объединение всех имеющихся ресурсов и сотрудников, направленных на удовлетворении клиентов. Необходима причастность всего персонала, а не только тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентом. В сервис включается различные элементы: продажа товаров и услуг, хранение и состав ресурсов, обработка и доставка заказов, атмосфера в коллективе, бухучет, реклама и СМИ и другие. Обслуживание происходит во всем, потому что любая деятельность влияет на качество продукта или услуги, получаемые клиентом. Сохранение, поддержание и развитие клиентской базы – вот основные задачи качественного сервиса. Отношения, которые должны проявляться в качественном сервисе это: заботливость, вежливость и честность персонала; готовность помочь в любой момент; оперативность в работе; доступность; знания своего продукта или услуги; высокий профессионализм. Соблюдая следующие принципы, появляется возможность добиться хорошего уровня сервиса в компании: Необходимо сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для обслуживающего персонала. Сотрудники должны иметь такие полномочия, что бы они могли сделать для клиента то, что нужно в данной ситуации, у них должна быть возможность выходить за рамки инструкции. Контроль сотрудников также необходим. Следует ввести классификацию персонала. Ежегодно определять из них три класса: Первый это – люди, открытые новым идеям, умеющие сделать свою работу эффективной и интересной, с энтузиазмом выполняющие больше своих обязанностей. Этот класс составляет 20% от всех сотрудников. Для удержания таких кадров и большей мотивации у них должна быть солидна ежегодная премия. Второй – это те, кто хорошо справляется со своими обязанностями. Руководство необходимо уделять много сил развитию этого класса. Также, для мотивации должна быть ежегодная премия, но уже 2-3 раза ниже, чем у первого класса. Третьи – это сотрудники, неспособные справляться со своими обязанностями. Они замедляют рост и развитие компании. Эти 10% сотрудников необходимо увольнять. Для внедрения стратегии сервиса не стоит жалеть финансирования. Ведь эти первоначальные расходы помогают в развитии долгосрочных перспектив. Также высокий уровень сервиса помогает сократить расходы на маркетинг и рекламу. Еще одной причиной необходимости повышения сервиса на предприятии может являться уменьшение текучести кадров. Так как текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудники оценивают уровень сервиса в компании. Если сотрудники оценивают уровень сервиса как качественный, то у них, их знакомых и родственников создается лояльное отношении к компании. И наоборот: если уровень сервиса плохой, компания теряет и клиентов и сотрудников. В настоящее время уровень развития предприятий общественного питания достаточно высокий. Неуклонно растет число новых предприятий, возрастает их товарооборот, происходят значительные качественные изменения, внедряются новые технологии производства и сервиса. Перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов можно разделить на «внутренние» и «внешние». Оптимальным вариантом для ресторана являлось бы одновременное применение как «внутренних» так и «внешних» перспективных направлений повышения конкурентоспособности. А великолепное обслуживание это взаимосвязь с гостями и правильно определенные потребности. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Для формирования лояльности первостепенное значение приобретает качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т.е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика, также немаловажную роль играют как современные методы обслуживания, так и сами процессы.Где процессы и методы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. Любое предприятие общественного питания, должно руководствоваться нормативно-правовыми документами. Так как в данных документах прописаны нормы и правила, которые обязаны выполнять все предприятия общественного питания, для правильного и качественного обслуживания. |