Курс. Курсовая работа по дисциплине Технология и организация туроператорской деятельности
 Скачать 64.28 Kb.
|
1 2 -Престижность тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность. -Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т.п. Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. -Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера. 27 Существуют различные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытные менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, то это очень похвально. Многие менеджеры сталкиваются с возражениями клиентов. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно выбывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Туриста может настораживать очень много факторов. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются: - стоимость турпродукта; - дефицит времени; - ограничения по здоровью; - жизненный цикл семьи; - дефицит интереса; - страх и безопасность. Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого», и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. 28 Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно…» Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. 29 Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке. Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор. В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон. Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой. 30 Заключение Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы - это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует с его сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи с определенными его потребностями или мотивами. Мотивы и потребности клиента - это еще не до конца сформулированные запросы к потребительским свойствам обслуживания. Процесс продажи турпродукта клиенту включает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны. В офисе турфирмы проходит первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками. Первая встреча должна исключать некий выработанный сотрудником «стандарт общения», ставшие уже заученными фразы и обороты речи, собственные чувства приверженности к тем или иным местам рекреации или посещения и рассказы об их достоинствах. Агенту еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный потребитель будет предпринимать путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение от пребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонах и т.д. 31 Внимательному агенту потенциальный потребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха. Потенциальному потребителю уже при первом посещении офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом отдыхе или в путешествии и принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы. Наряду с широким ассортиментом программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным потребителем определяется реальным уровнем профессионализма сотрудника и в целом турфирмы. Сотрудник офиса при встрече с потенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном сочетании собственные опыт, информированность, коммуникативные способности. Отношение персонала офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме - повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис. 32 Список литературы 1)Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М., 2009. 2)Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков – СПб.: Питер, 2008. 3)Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2007. 4)Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус, 2005. 5)Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004. 6)Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. – 2008. 7)Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2006. 8) http://xreferat.ru/ 9) Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М., 2009. 10) Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2008. 11) http://www.bestreferat.ru/ 12) http://www.e-ng.ru/ 13)Туристские фирмы: Научно-методические материалы по международному туризму -Спб. Вып №16,17 2006г 33 14)Уэллс У. Бернет Дж. Мориарти С Реклама: принципы и практика -СПб 2007г. 15) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.:Нолидж,2008г. 16) Фролова Н. «Деловой туризм или "челночный бизнес?» Туристская деловая газета.-2009. 17)Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов -М. 2008г. 18)Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. -М. 2009г. 19) Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России -М.:МГГУ 2009г. с2-10 20) Дурович А.П., Маркетинг в туризме: Учеб. пособие/ А.П. Дурович-3-е изд., стереотип.- Мн.: Новое знание, 2005. 21)Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002. 22) Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.- М.: Аспект Пресс, 2007. 23) Долматов Г.М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы Р\Д: Феникс, 2003. 24) http://kref.ru/ 25) Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. — М.: ТЕИС, 2007. 1 2 |