Внедрение кластерной, организационно-экономической модели развития экспорта медицинских услуг. Курсовая работа. Курсовая работа Рынок медицинских услуг и характеристика отдельных сегментов

• Название: Курсовая работа Рынок медицинских услуг и характеристика отдельных сегментов
• Анкор: Внедрение кластерной, организационно-экономической модели развития экспорта медицинских услуг
• Дата: 08.06.2022
• Размер: 83.3 Kb.
• Имя файла: Курсовая работа.docx
• Тип: Курсовая; #577222
• страница: 2 из 4

ГЛАВА 11.

РАЗРАБОТКА ПЕРСПЕКТИВНОЙ И ДОЛГОСРОЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ВЪЕЗДНОГО МЕЖРЕГИОНАЛЬНОГО И МЕЖДУНАРОДНОГО МЕДИЦИНСКОГО И ЛЕЧЕБНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА В ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ.

1. 
   Кластерный подход в реализации проекта «Развитие экспорта медицинских услуг»
   

Сегодня медицинский туризм становится не только востребованным явлением в социальной жизни многих стран и регионов, но и конкурентоспособным видом экономической деятельности, приносящим доход. В связи с этим в настоящее время на рынке туристических медицинских услуг существует межрегиональная и активная международная конкуренция.

Вступив на путь развития экспорта медицинских услуг в рамках Федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» перед нами остро встал вопрос выбора перспективной и долгосрочной модели развития медицинского туризма в регионе.

Изучив международный опыт лидеров, основные современные модели осуществления данного вида деятельности мы пришли к необходимости системного подхода, поиска эффективных механизмов развития дестинации, взаимодействия и синхронизации деятельности всех заинтересованных сторон и стейкхолдеров, участвующих в организации въездных медицинских туров, адаптации системы здравоохранения с целью повышения уровня удовлетворенности и лояльности и продвижения региона на внешний рынок как крупного медицинского кластера.

В рамках Федерального, Регионального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» в Тюменской области внедрена региональная организационно-экономическая модель кластерного подхода в организации оказания медицинской помощи иностранным гражданам, перспективного и долгосрочного развития лечебно-оздоровительного туризма в регион.
Медицинский кластер «Медицинский город» (Medical City) - масштабный проект Тюменской области, объединяющий общей территорией, инфраструктурой и логистикой ведущие клиники, больницы и центры региона. Создание такого кластера стало основой развития экспорта медицинских услуг в направлении специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи в рамках национального проекта «Здравоохранение».
«Медицинский город» – проект, в значительной степени обеспечивающий достижение поставленной цели в долгосрочной перспективе, предусматривающий развитие инфраструктуры системы здравоохранения Тюменской области путем повышения доступности, эффективности и качества оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи, улучшения менеджмента медицинских учреждений, трансформации больничного сектора от моно- к мегапрофильности, повышение экономической эффективности и качества всей системы здравоохранения Тюменской области. В рамках проекта предусмотрено создание Единого цифрового пространства медицинских и специализированных служб города, что позволяет существенно повысить эффективность работы медицинских учреждений, снизить их финансовые затраты и время оказания медицинской помощи каждому конкретному пациенту.
В кластере оказывается помощь по 21 направлению медицинской помощи из 22 возможных, определены перспективные направления и наиболее востребованные у иностранных граждан медицинские услуги. Разработаны и внедрены бизнес-процессы оптимального взаимодействия всех структур с целью максимальной удовлетворённости процессом и качеством оказания услуг.
Проект Medical City Visit Tyumen объединил лучшие ведущие клиники медицинского туризма в Тюменской области в рамках проекта «Экспорт медицинских услуг» и стал визитной карточкой Тюменского здравоохранения и медицинского туризма в Западной Сибири. В рамках проекта передовые лечебно-диагностические центры принимают медицинских туристов и предлагают помощь при:

• 
  заболеваниях кардиологического профиля;
  
• 
  онкологических патологиях;
  
• 
  болезнях женской и мужской половой сферы, проблемах со стороны мочевыводящей системы;
  
• 
  проблемах с зачатием и вынашиванием беременности;
  
• 
  болезнях зрительного аппарата;
  
• 
  отоларингологических патологиях;
  
• 
  заболеваниях нейрохирургического профиля и др.
  

Официальный сайт медицинского Туризма в Тюмени предлагает и другие услуги -  лечение болезней суставов, операции эндопротезирования. У гостей клиник есть возможность получить стоматологическую помощь, уровень которой соответствует современным мировым стандартам.
Международный медицинский туризм привлекает в Западную Сибирь пациентов из других стран высоким уровнем профессионализма врачей и среднего медицинского персонала, наличием самого современного экспертного оборудования для диагностики и лечения. Для помощи пациентам с патологиями разной степени сложности применяются максимально щадящие, но эффективные методики. 
Услуги медицинского туризма не ограничиваются только лечением в клиниках. Здравницы Тюменской области - партнеры проекта “Медицинский город”. Санатории предоставляют уникальные возможности для реабилитации и отдыха. Далеко за пределами Сибири известна целебная сила термальных источников, вода в которых по степени минерализации считается одной из самых насыщенных в мире. Не менее полезны и лечебные минеральные воды, которые рекомендуют пить при сахарном диабете, патологиях пищеварительной системы и других нарушениях.

Особенности организации медицинского туризма в Тюмени

Исчерпывающую информацию о том, как попасть на лечение или оздоровление в тюменские клиники и здравницы можно получить онлайн, заглянув на сайт “Medical City Visit Tyumen”. Проект - не посредник, а бренд, который координирует усилия, направленные на предоставление максимально качественной помощи, комфортных условий для иностранных пациентов и сопровождающих их лиц.

Организация лечения хорошо продумана на всех этапах. После первого общения по телефону или онлайн с потенциальным пациентом и получения от него данных о состоянии здоровья, имеющихся заключений врачей, результатов диагностики менеджер проекта проводит анализ и передает документацию руководителю профильного отделения. Тот принимает решение о целесообразности приезда конкретному пациенту, составляет план лечения. Затем проводится предварительный расчет стоимости медицинских услуг.

Пациентам, решившим лечиться в Тюмени, не нужно беспокоиться о жилье, трансфере из аэропорта, досуге или других нюансах. Все организационные хлопоты сотрудники “Medical City” берут на себя. На протяжении всего времени от первого контакта до момента возвращения домой с клиентом общается персональный координатор. При необходимости иностранным гостям предоставляется переводчик.

Цена на медицинский туризм в Тюмени и других медицинских центрах России ниже, чем в других развитых странах.

Стоимость лечения для конкретного пациента определяется несколькими факторами:

• 
  тяжестью патологии и применяемыми для лечения методами;
  
• 
  выбором пакета дополнительных услуг (проживание в отелях, отдых и реабилитация в санаториях, экскурсионная программа, персональный переводчик).
  

Создан Региональный координирующий центр развития медицинского туризма с целью централизованного управления системой экспорта медицинских услуг, внедрения эффективных механизмов развития экспорта и достижения целевых показателей.

Наша команда состоит из штатных сотрудников и руководителей клиник, сотрудников коммерческих служб и маркетинговых отделов медицинских учреждений, благодаря чему мы можем оперативно организовать оказание высокотехнологичной и специализированной помощи, а также создавать особые условия для наших клиентов. 
За три года реализации проекта увеличилось количество пациентов, прибывающих в клиники Тюменской области из других регионов и государств более чем в 3,5 раза. Среди востребованных направлений выделяется кардиохирургия детей и взрослых, нейрохирургия, неврология, диагностика и лечение пациентов с онкологической патологией, робот-ассистированные операции в урологии, онкоурология, гинекология, лапароскопические методики.

Проект реализуется под единым брендом «Medical City Visit Tyumen», включает реализацию мероприятий, направленных на повышение уровня информированности иностранных граждан о медицинских услугах, оказываемых на территории Тюменской области; комплекс мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности медицинских организаций; формирование корпоративной системы; реализацию маркетинговой политики в медицинских организациях, участвующих в проекте, а также мероприятия, направленные на улучшение инфраструктуры медицинских организаций, участвующих в проекте, и создание системы навигации.

Перед центром развития медицинского туризма Medical City Visit Tyumen стоит задача: Сделать процесс лечения и пребывания в Тюмени не только максимально комфортным и эффективным, но и приятным, и интересным, результат поездки превзошел все ваши ожидания.

Medical City работает с различными отелями, гостиницами и хостелами, поэтому мы сможем подобрать наиболее подходящий по стоимости и степени комфорта вариант жилья для любого нашего клиента. А наше сотрудничество с туристическими фирмами поможет организовать приезд в Тюмень, построить оптимальный маршрут путешествия и обеспечить трансфер. По прибытии в город мы встречаем и сопровождаем на всех этапах лечения, в случае необходимости помогаем решать вопросы с получением визы и постановкой на миграционный учет.

Пройти курс реабилитации и восстановить здоровье есть у наших партнеров – в санаториях, реабилитационных центрах и профилакториях различных профилей (общего, неврологического, эндокринологического), в учреждениях для лечения заболеваний костно-мышечной системы, кожи, органов дыхания, опорно-двигательной системы, расстройства питания и нарушения обмена веществ и других.

Мы удивим возможностью искупаться в знаменитых термальных источниках, которые даже в сибирские морозы сохраняют температуру +39-40 С и обладают удивительными целебными свойствами. По своему составу термальные воды Тюмени в разы превосходят ценность аналогичных источников Франции, Италии, Болгарии и Чехии.

НАША МИССИЯ: Сделать хорошую медицину доступно и понятной, комфортной и доброжелательной.

Автоматизированы процессы взаимодействия по принципу «win-win» между медицинскими организациями и всеми участниками туристической индустрии региона. В основе данной стратегии лежит эффективная взаимозависимость и плодотворное сотрудничество с целью:

• 
  создания и обеспечения функционирования системы эффективного взаимодействия между участниками медицинской и туристской индустрии Тюменской области;
  

• 
  формирования коллегиального органа, включающего представителей всех групп участников медицинской и туристской индустрии Тюменской области;
  
• 
  разработки этапов общей инфраструктуры кластера для работы с иностранными пациентами;
  
• 
  реализации совместного плана мероприятий всеми участниками медицинской и туристской индустрии Тюменской области в целях развития экспорта услуг и лечебно-оздоровительного туризма.
  

1.2. Стратегия развития экспорта медицинских услуг» в Тюменской области «Medical City Visit Tyumen»

Главными условиями, по нашему мнению, успешной реализации проекта является создание условий для обеспечения устойчиво высоких темпов роста экспорта медицинских услуг, а именно реализация следующих мероприятий:

1. 
   Разработка перспективной и долгосрочной организационно-экономической модели развития въездного межрегионального и международного медицинского и лечебно-оздоровительного туризма (региональная, кластерная модель).
   
2. 
   Развитие туристской дестинации, обеспечивающей конкурентные преимущества региона в развитии туристической индустрии в регионе.
   
3. 
   Организация Регионального центра развития экспорта медицинских услуг с целью централизованного управления системой экспорта медицинских услуг, внедрения эффективных механизмов развития экспорта и достижения целевых показателей.
   
4. 
   Организация единой точки входа, контакт – центра, с целью организации взаимодействия, приема и распределения заявок на лечение во все медицинские организации, участвующие в Проекте, со всех источников продвижения.
   
5. 
   Цифровизация модели. Разработка и внедрение CRM –проекта, оцифрованного универсального механизма формирования туристических потоков через единую точку входа, выстраивание
   
6. 
   контролируемого взаимодействия, четко выстроенных процессов в единой системе координат между всеми участниками туристской индустрии в Тюменской области.
   
7. 
   Создание привлекательной и доступной инфраструктуры:
   
8. 
   Создание интуитивно понятной информационной составляющей и инфраструктуры в кластере «Медицинский город» одна из приоритетных наших задач.
   
9. 
   Формирование лояльности. Реализация системных изменений в области пациент центризма и сервиса, оценки удовлетворенности пациентов и персонала процессом и качеством оказания услуг является ключевой задачей маркетинговой стратегии.
   
10. 
    Разработка и продвижение бренда " Medical City Visit Tyumen". Наша амбициозная задача - завоевать Ключевой рынок высокотехнологичной и специализированной медицинской помощи в медицинском туризме.
    
11. 
    Консультирование и информирование. Оказание консультационных, информационных услуг, связанных с содержанием инфраструктуры, развитием медицинских организаций, а также продвижением на рынке приоритетных медицинских услуг.
    

Принципы работы и алгоритм обслуживания: Мы с Вами, от первого вашего звонка, до возвращения домой! Главное, что Вы должны знать — все заботы об организации лечения в Тюмени мы берем на себя, Вам остается только аккуратно выполнять инструкции.
Более подробно информацию по каждому из мероприятий мы отразили в следующих разделах.

1.3.Развитие туристской дестинации, обеспечивающей конкурентные преимущества региона в развитии туристической индустрии в регионе.

Успешное развитие медицинского и оздоровительного туризма невозможно без развития туристской дестинации.

Туристская дестинация – это территория, со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения и удовлетворения различных нужд и желаний туристов, предлагающая определенный набор услуг, которые обладают определенной привлекательностью и отвечают следующим условиям:

1.Конкурентные преимущества с точки зрения развития сферы медицинского и оздоровительного туризма, которыми обладает Тюменская область:

• 
  высокое качество оказываемой медицинской, диагностической и реабилитационно-оздоровительной помощи;
  
• 
  отличная оснащенность медицинских центров, больниц и клиник высокотехнологичным оборудованием;
  
• 
  высокая квалификация врачей в разных областях знаний;
  
• 
  доступная стоимость высококачественных медицинских услуг;
  
• 
  большое количество медицинских организаций и широкий спектр услуг;
  
• 
  постоянное изучение передовых технологий и применение прогрессивных методик лечения на практике;
  
• 
  регулярные стажировки специалистов в ведущих клиниках мира;
  
• 
  достойный уровень сервиса;
  
• 
  удобное географическое положение региона и транспортное сообщение.
  

2.Развитость туристской индустрии - совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидовпереводчиков.

3.Туристская политика - система методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется правительственными, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования система.

4.Привлекательность ресурсов.

5.Имидж и репутация, влияющая на ее конкурентоспособность на туристическом рынке.

Туристическая дестинация успешно развивается в случае:

• 
  Политической и экономической стабильности;
  
• 
  грамотного и объективного PR достоверного образа дестинации;
  
• 
  обеспечения качественного обслуживания и всесторонней безопасности;
  
• 
  разумного сочетания цены и качества;
  
• 
  наличия развитой деловой инфраструктуры;
  
• 
  широкой транспортной доступности (современные аэропорты, железнодорожные вокзалы, общественный транспорт, качество дорог;
  
• 
  наличие интересных достопримечательностей;
  
• 
  высокого уровня развития здравоохранения;
  
• 
  благоприятного состояния окружающей среды;
  
• 
  дружески настроенного населения;
  
• 
  привлекательного имиджа и высокой репутации в целом.
  

Определены преимущества, эффекты и основные побудительные мотивы финансирования регионального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» в Тюменской области:

• 
  Увеличение объёма экспорта услуг области;
  
• 
  рост экспорта лечебно-оздоровительных услуг в Тюменской области, повышение имиджа Тюменского и Российского здравоохранения в мире, увеличение инвестиций в медицину благодаря пациентам из-за рубежа и других регионов РФ.
  
• 
  увеличение налоговых поступлений в консолидированный бюджет Тюменской области;
  
• 
  увеличение объема внебюджетных финансовых поступлений в медицинские организации за счет оказания высокотехнологичной и специализированной помощи иностранным гражданам и жителям других субъектов РФ;
  
• 
  формирование позитивного отношения к Тюмени как к городу – туристскому бренду («Центр международного медицинского и оздоровительного туризма», «Термальный курорт»)
  
• 
  развитие и реализация лечебно-рекреационный потенциала региона - совершенно нового, экономически-эффективного и востребованного в мире направления.
  
• 
  
  

Характеристика социально-экономических факторов дестинации Тюменской области.

Основанием для успешной реализации проекта выступает экономическая и социальная активность региона.

Благоприятное экономико-географическое положение региона определяется близостью к экономически развитым районам европейской части страны, обеспеченностью разнообразными природными ресурсами. Эти факторы наряду с политической стабильностью составляют инвестиционную привлекательность области, являются условиями экономического развития региона.

Транспортная инфраструктура представлена объектами воздушных, железнодорожных и автомобильных путей сообщения. Воздушными воротами региона является международный аэропорт «Рощино» им. Д.И. Менделеева, полетная программа которого выполняется по более чем 40 направлениям по России. Ежедневно по направлению Тюмень-Москва-Тюмень осуществляется порядка 10 рейсов различных авиакомпаний, время перелета составляет от 2 часов 15 минут. Тюмень стоит на транссибирской железнодорожной магистрали, город пересекают пять автомобильных дорог федерального значения. Внутри региона развита сеть качественных региональных автомобильных дорог.

Сфера туризма Тюменской области динамично развивающееся направление экономики региона. В 2019 году достигнуты максимальные показатели туристского потока – 3,2 млн человек, в том числе поток иностранных туристов составил около 85 тыс. человек. С 2015 года количество туристов выросло в 2 раза. Рост показателей за 5 лет обусловлен выстроенной системой работы туристской отрасли. В 2020 году отрасль восстановилась на 65% (средний показатель по России – 60%).

В регионе сформирована вся необходимая инфраструктура для приема и качественного отдыха гостей: принимающие туроператоры и сеть агентских компаний, экскурсионные программы, гостиничная и отельная инфраструктура, объекты питания, показа, развлечения, комфортная городская среда, мобильные сервисы для самостоятельных путешествий. В настоящее время активно проводится кампания по вакцинации работников сферы гостеприимства, что позволит считать сферу туризма Тюменской области зоной, свободной от COVID-19.

В гостиничной сфере региона представлено около 300 средств размещения с номерным фондом 10 000 номеров. При этом в Тюмени услуги размещения предоставляют более 20 классифицированных отелей уровня 3* и 4* с номерным фондом более 2 000 номеров, в том числе представлены международные отельные сети DoubleTree by Hilton, Mercure, BestWestern Plus Спасская). Среднегодовая загрузка составляет 45-50%, имеется существенная емкость номерного фонда.
Однако, туристов привлекает не характеристики дестинации, я их функциональная способность удовлетворять определенные потребности.

Маркетинговая стратегия дестинации должна определить, какие ресурсы есть у дестинации, какой продукт может быть разработан на их основе, на кого ориентирован этот турпродукт, как он будет продвигаться и какие ресурсы будут наиболее эффективны.
Привлекательными направлениями в туризме являются:

• 
  Мощная лечебно-диагностическая база региона;
  
• 
  термальные минеральные воды (около 20-ти термальных комплексов с развитой инфраструктурой, в том числе в черте города Тюмени);
  
• 
  мощное историческое наследие (культурно-познавательные маршруты по Тюмени, в Тобольск – историческую столицу Сибири, Ялуторовск и др. города);
  
• 
  эко-маршруты (посещение природных локаций);
  
• 
  городской отдых «сити-брейк» (прогулки в городских локациях, посещение ресторанов с дегустацией местных специалитетов, пешеходные экскурсии, культурная программа).
  

В рамках федеральной программы «Кэшбэк за поездки по России» Тюменская область стабильно входит в топ-10 регионов по уровню бронирований. Туристами отмечается высокий уровень лояльности и доброжелательности местного населения. В различных независимых рейтингах Тюмень много лет подряд лидирует среди городов страны по уровню комфортной городской среды и имеет высокий индекс счастья.

Туроператорами региона реализуются готовые турпакеты (включая проживание, питание, трансфер, экскурсионные программы) продолжительностью от 3 до 8 дней. Под запрос целевой аудитории могут быть сформированы пакеты разной продолжительности. Важным фактором развития туризма является сотрудничество с крупными многопрофильными туристическими компаниями Туи, Интурист, Анекс, Пегас, Корал.

Для приема иностранных туристов в регионе с 2018 года реализуется программа адаптации к экспорту туристических услуг. Информационный портал VisitTyumen, гостевое мобильное приложение, знаки навигации, аудиогиды, карты городов и буклеты, меню в объектах питания представлены с переводом на английский язык. В крупных отелях города Тюмени работает англоговорящий персонал, сформирован пул гидов-экскурсоводов со знаниями иностранных языков (английский, немецкий, испанский, французский и др.).

Положительная динамика туристского потока, адаптация к экспорту, потенциальная емкость гостиничного и туристического ресурса, деловая активность в регионе, месторасположение в «сердце» страны и удобное авиасообщение (перелет 2 часа 15 минут из Москвы, 10 рейсов ежедневно), наличие круглогодичных турпродуктов (отдых на термальных водах) – являются благоприятными факторами для реализации пилотного проекта.

• 
  С учетом мировой практики продвижения туристского продукта разными странами мы определили маркетинговые мероприятия, оказывающие влияние на продвижение продукта:
  
• 
  Формирование единой туристско-информационной инфраструктуры и сети на территории региона
  
• 
  Разработка единого бренда;
  
• 
  производство и размещение информационно-имиджевых материалов о туристических возможностях, создание конкурентоспособного продающего цифрового контента, создание уникальных фото и видеоматериалов;
  
• 
  разработка регионального единого интернет портала, куда ведется трафик от проводимых рекламных компаний;
  
• 
  создание единой точки входа – контакт центра;
  
• 
  оцифровка механизмов взаимодействия;
  
• 
  подготовка и издание информационно-рекламных материалов;
  
• 
  формирование сети зарубежных представительств и рекламно-информационных центров (информационное обеспечение туристов; разработка и распределение материалов, способствующих знакомству с туристическими возможностями дестинации; создание баз данных; анализ статистики турпотоков; маркетинг рынка; организация акций, способствующих развитию туризма в дестинации; использование всех средств продвижения турпродукта; консолидация организаций, занятых обслуживанием туристов; формирование заказа на турпродукт, соответствующий потребностям туристов; мониторинг качества турпродукта );
  
• 
  организация ознакомительных поездок;
  
• 
  участие в международных выставках;
  
• 
  проведение рекламных компаний в зарубежных СМИ;
  
• 
  использование Интернета для распространения информации;
  
• 
  установление и развитие связей с органами власти, государственными туристскими и медицинскими организациями, туристскими компаниями страны пребывания;
  
• 
  изучение конъюнктуры туристического рынка;
  
• 
  развитие системы подготовки кадров;
  
• 
  проведение работ и оказание услуг, связанных с внедрением инновационных технологий в области управления качеством туристских услуг.
  

Взаимодействие отраслей туризма и медицины:

Ведется работа по глобальной цифровизации туристической индустрии, поэтапное внедрение CRM-системы, формирующей потоки туристов в Тюменскую область через единую точку входа, контролирующую взаимодействие между всеми участниками туристской индустрии области.

3. 
   Организация Регионального центра развития экспорта медицинских услуг «Medical City Visit Tyumen» с целью централизованного управления системой экспорта медицинских услуг, внедрения эффективных механизмов развития экспорта и достижения целевых показателей.
   

В Тюменской области Создан Региональный координирующий центр развития медицинского туризма с целью централизованного управления системой экспорта медицинских услуг, в рамках реализации регионального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг в Тюменской области» (утвержден протоколом от 13.01.2020 № 2 (28) Совета по реализации национальных проектов в Тюменской области), обеспечивающего достижение цели, показателя и результатов федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» (2019-2024г.г.), национального проекта «Здравоохранение», а также выполнения работ в рамках государственного задания «Организационно-методическая и маркетинговая деятельность по развитию экспорта медицинских услуг» с целью разработки и реализации мероприятий направленных на повышение уровня информированности иностранных граждан о возможностях лечения в медицинских учреждения Тюменской области, в том числе проведение информационных и рекламных кампаний, развитие единого сайта, организация участия в выставках, форумах и др. , а также необходимостью организации единой точки входа и выстраивания взаимодействия (в рамках проекта) со всеми специализированными лечебными учреждениями Тюменской области, учреждениями реабилитационного, санаторного, оздоровительного типа, отелями и туристическими компаниями с целью реализации концепции проекта.
Основными функциями является:

• 
  Разработка и внедрение механизмов развития экспорта и достижения целевых показателей;
  
• 
  организации взаимодействия медицинских организаций с иностранными пациентами в едином ключе проекта;
  
• 
  координация деятельности коммерческих служб (маркетинговых групп) медицинских организаций в рамках Проекта;
  
• 
  организационно-методическая и маркетинговая поддержка;
  
• 
  обеспечение соблюдения законодательства в области экспорта медицинских услуг и информационной безопасности;
  
• 
  внедрение образовательных стандартов в сфере медицинского туризма; обучение персонала медицинских организаций работе с иностранными пациентами;
  
• 
  внедрение системных изменений, направленных на повышение уровня пациентоориентированности и сервиса;
  
• 
  разработка и реализация коммуникативной и маркетинговой стратегии;
  
• 
  развитие единого Интернет портала medcity.pro с адаптивной мобильной версией и формами обратной связи (онлайн-чат с оператором, запрос заявки, контактов и обратного звонка).
  

Региональный центр развития экспорта медицинских услуг организует свою деятельность в тесной связи с Агентством туризма Тюменской области.
Качественный сервис и внимание - каждому гостю!

Лечебно-оздоровительный туризм в Тюмени направлен на то, чтобы каждому гостю создать комфортные условия на всех этапах - от первого контакта онлайн или по телефону и до возвращения на Родину.
Уже при первом общении с потенциальным туристом администратор проекта выясняет все подробности относительно причины обращения в “Medical City”, просит предоставить подробные сведения о состоянии здоровья - копии имеющихся выписок, анализов, заключений специалистов, а далее:

• 
  Анализирует полученные данные, связывается с экспертом или заведующим профильного отделения относительно целесообразности приезда в Тюмень, составления плана лечения, определяет примерную стоимость медицинских услуг.
  
• 
  При необходимости запрашивает у пациента данные о дополнительных диагностических исследованиях либо предлагает пройти амбулаторное обследование уже по прибытии в Тюмень.
  
• 
  При необходимости помогает заказать билеты, определиться с транспортом и гостиницей, в которой может жить медицинский турист и члены его семьи (сопровождающие).
  
• 
  По приезду клиента “Medical City” сопровождает координатор, при необходимости - переводчик.
  
• 
  При выписке мы предоставляем полный пакет медицинских документов со сведениями о проведенных диагностике, лечении, а также с рекомендациями специалистов.
  
• 
  Специалисты “Medical City” остаются на связи с пациентом даже после того, как он вернется домой.
  

Такой четкий и отлаженный механизм взаимодействия между участниками проекта оздоровительного туризма в России позволяет восстановить здоровье у лучших врачей и не тратить время на решение бюрократических и организационных вопросов.
Список объектов лечебно-оздоровительного туризма Тюменского региона не ограничивается клиниками. “Medical City” сотрудничает с санаториями. После выписки из клиники туристы имеют возможность отдохнуть и восстановить силы, наслаждаясь целебным воздухом и купанием в термальных источниках с богатым минеральным составом. Приятных впечатлений о лечении и отдыхе в Тюмени добавит интересная культурная программа. Она включает экскурсии к памятникам деревянного зодчества, знаменитым купеческим домам, визит в старинный город Тобольск и посещение дома-музея Григория Распутина, поездку по императорскому маршруту.

2. 
   Организация единой точки входа «Medical City Visit Tyumen”
   

контакт – центра, с целью организации взаимодействия, приема и распределения заявок на лечение во все медицинские организации, участвующие в Проекте, со всех источников продвижения.

• 
  
  
• 
  Функции контакт – центра:
  
• 
  прием заявок на лечение в режиме он-лайн (24/7);
  
• 
  расширенное информирование о возможностях лечения в ТО;
  
• 
  сбор, анализ первичной информации;
  
• 
  формирование первичного заказа на медицинскую услугу;
  
• 
  запрос, рассмотрение поступившей медицинской документации;
  
• 
  распределение заявок и обращений в медицинские организации;
  
• 
  контроль сроков и качества отработки заявок и оказания медицинской помощи иностранным гражданам;
  
• 
  организация дополнительных услуг по запросу пациента;
  
• 
  осуществление функций связующего звена в цепочке пациент - клиника - медицинская услуга.
  

Задачи:

• 
  организация эффективного взаимодействия между всеми участниками проекта;
  
• 
  сокращение барьеров коммуникации, исключение процессов, замедляющих и ухудшающих качество и время обслуживания медицинских туристов;
  
• 
  обеспечение единого формата обработки запросов на лечение и распределения заявок в медицинские организации по перспективным направлениям;
  
• 
  централизованная обработка всех потоков входящих заявок (звонков, писем, заявок с онлайн-форм, запросов обратных звонков, заявок из мессенджеров и соцсетей), запроса и рассмотрения медицинской документации с целью определения целесообразности приезда;
  
• 
  обучение работе в системе CRM, перераспределение заявок между клиниками по профилю медицинской помощи,
  
• 
  согласование условий медицинского тура, составление программ пребывания в Тюмени для иностранных пациентов;
  
• 
  контроля качества и сроков оказания медицинских услуг, стандартов работы с иностранными пациентами на каждом этапе;
  
• 
  разработку единых требований к документообороту.
  

2. 
   Цифровизация модели. CRM – проект.
   

Разработан и внедрен оцифрованный универсальный механизм формирования туристических потоков через единую точку входа – CRM- проект.
Преимущества:

• 
  В CRM автоматизированы процессы взаимодействия с клиентом и клиниками кластера по всему пути движения от первого контакта до возвращения домой, а также обратная связь по средствам битрикс-телефонии;
  
• 
  заявки иностранных граждан со всех источников (сайт, мессенджеры, социальные сети, чаты, электронные почты) автоматически фиксируются в CRM и превращаются в задачи для сотрудников Координирующего центра, рассматриваются, запрашивается дополнительная информация и медицинская документация, затем распределяются в клиники по перспективным направлениям;
  
• 
  отслеживаются бизнес-процессы, эффективность и соблюдение сроков в режиме реального времени;
  
• 
  CRM интуитивно понятна, показывает сотруднику дальнейшие действия, формирует аналитические отчеты в различных срезах;
  
• 
  в CRM заведены все регламенты, скрипты, шаблоны писем и ответов, организована автоматическая рассылка, что существенно уменьшая трудозатраты;
  
• 
  в CRM реализована возможность автоматической СМС и E-mail рассылки по базе клиентов;
  
• 
  Проработан процесс оказания сервисных услуг и дополнительных услуг по размещению, организации трансфера, организации культурных программ.
  

Цели и задачи которые решает CRM система:

• 
  Автоматизация процессов взаимодействия по принципу «win-win»;
  
• 
  организация контролируемого взаимодействия, цифровизации четко выстроенных бизнес-процессов в единой системе координат между всеми участниками туристской индустрии в Тюменской области;
  
• 
  увеличение скорости и количества сделок, автоматизации взаимосвязей и преемственности с целью повышения удовлетворенности и лояльности клиентов;
  
• 
  реализация возможности вести подробную аналитику в режиме он-лайн, измерять и влиять на результаты;
  
• 
  проведение аналитики и реализации мероприятий, направленных на улучшение маршрутизации, логистики и стандартизации процессов обслуживания в едином ключе;
  
• 
  автоматизированный контроль востребованности туристических продуктов;
  
• 
  отслеживание туриста по всему пути следования от первого звонка, до возвращения домой;
  
• 
  мониторинг эффективности реализация мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности и сервисной составляющей в организациях туристской индустрии, с целью повышения удовлетворенности процессом и качеством предоставления услуг;
  
• 
  оптимизация информационных и клиентских потоков, возможности мгновенного обмена информацией между всеми участниками данной системы;
  
• 
  мгновенное распределение потоков пациентов между клиниками кластера;
  
• 
  мониторинг всех этапов процесса взаимодействия клиентов и исполнителей с целью обеспечения качества оказываемых услуг,
  
• 
  повышение качества взаимодействия с клиентом,
  
• 
  увеличение продуктивности продаж, эффективности рекламных компаний;
  
• 
  реализация функции анализа и контроля, прибыльности и расширения доли рынка;
  
• 
  сбор статистических данных в реальном времени о результатах лечения, востребованных видах медицинских услуг и их качестве;
  
• 
  защищенность и прозрачность взаимодействия клиента и исполнителя на всех стадиях обмена информаций;
  
• 
  учет и анализ количества, качества и статусов обработки входящих заявок, с целью повышения уровня конверсии.
  

2. 
   Создание привлекательной и доступной инфраструктуры «Medical City Visit Tyumen».
   

Создание привлекательной и доступной, интуитивно понятной информационной составляющей и инфраструктуры в кластере «Медицинский город» одна из приоритетных наших задач:

• 
  Разработана маршрутная карта движения пациента (внутри учреждений, на территории Медицинского города, транспортные карты доезда и уезда к аэропорту, к ж/д вокзалу); информационные буклеты, посвященные приему у врача, правилам подготовки к диагностике, правилам питания и т.д.,
  
• 
  Разработан «Дорожная карта» для пациента по «Медицинскому городу» и распечатывается на обратной стороне талона на прием в котором отражена вся необходимая информация (где и когда проходить будут проходить исследования, какие исследования, как к ним готовиться, кто будет проводить исследования, его дальнейшие действия;
  
• 
  организована система внешних и внутренних навигационных информационных табличек, указателей, схем, баннеров на рабочих языках;
  
• 
  оборудованы фронт-офисы, выделенные стойки или кабинеты для регистрации иностранцев с целью разведения потоков;
  
• 
  оборудованы отделения платных услуг с комфортными зонами ожидания;
  
• 
  оборудованы сервисные палаты уровня комфорт, люкс;
  
• 
  организовано питание с учетом национальных традиций;
  
• 
  размещены дорожные указатели, информационные баннеры и стенды Medical City;
  
• 
  размещены информационные стенды для иностранных пациентов во входной зоне на рабочих языках с указанием плана прохода к офису международного отдела, адрес электронной почты, контактный телефон и телефон в одном из мессенджеров (whatsapp, viber и др.);
  
• 
  разработаны бейджи с дублирующим написанием имени на английском или ином рабочем языке у врачей, работающих с иностранным пациентом;
  
• 
  осуществляется трансфер партнерами с вокзалов и аэропортов;
  
• 
  организовано проживание и размещение в отелях – партнерах различной ценовой категории с предоставлением скидок;
  
• 
  организуются культурные программв турфирмами партнерами.
  

2. 
   Формирование лояльности.
   

Реализация системных изменений в области пациент центризма и сервиса, оценки удовлетворенности пациентов и персонала процессом и качеством оказания услуг является ключевой задачей маркетинговой стратегии на данный момент:

• 
  Создать бренд «Медицинский город» (образ, имидж, репутация организации в глазах пациентов, партнёров, общественности, иностранных граждан).
  
• 
  Реализовать Стратегию «Доброжелательного к пациенту учреждения», принципы внутрикорпоративной культуры, ориентированной на пациента.
  
• 
  Реализовать Стратегию создания единого медицинского сообщества «Медицинский город», основанную на принципах содействия, профессионального роста, непрерывного медицинского образования, духовной общности.
  
• 
  Реализовать стратегию продвижения бренда «Медицинский город», основанную на социально ориентированном, социально-ответственном маркетинге.
  
• 
  Интегрированный маркетинг медицинских учреждений объединяет все «точки соприкосновения» с ключевыми фигурами коммуникационного пространства: пациенты, медицинские работники: рекламная коммуникация, маркетинговые исследования, интернет-маркетинг, СМИ, различные маркетинговые мероприятия (выставки, симпозиумы, презентации и т.д.), «Личные» коммуникации – от врача к пациенту, участие в социальных акциях, общественных движениях и т.д.
  

Технология реализации системных изменений в области пациент центризма и сервиса, оценки удовлетворенности пациентов и персонала процессом и качеством оказания услуг.

Во всех лечебных учреждениях кластера «Медицинский город» под управлением Департамента здравоохранения Тюменской области создана рабочая группа в состав которой входят курирующие представители Департамента здравоохранения, руководители коммерческих служб и маркетинговых отделов, руководители сервисных комитетов в учреждениях. Разработаны приказы и положения о рабочей сервисных комитетах в медицинских организациях, участвующих в Проекте, в которые вошли представители всех подразделений.
Сервисный Комитет является коллегиальным совещательно-консультативным органом, созданным для решения вопросов, отнесенных к компетенциям Сервисного Комитета.
Целью работы Сервисного комитета учреждения является поддержание ритма организационных изменений, направленных на повышение пациентоориентированности учреждения.
Задачи Сервисного Комитета:

1. 
   Анализ поступившей обратной связи от пациентов, определение проблем, требующих решения.
   
2. 
   Организация сбора предложений от сотрудников по повышению качества обслуживания пациентов, оптимизации бизнес-процессов, повышения внутренней клиентоориентированности.
   
3. 
   Планирование и организация мероприятий по повышению качества обслуживания пациентов и оптимизации бизнес-процессов, повышению вовлеченности сотрудников.
   
4. 
   Контроль осуществленных изменений в учреждении, поиск идей для дальнейшего совершенствования.
   

Идеология:
Для того, чтобы что-то изменить, нужно что-то оценить, выявить проблему, улучшить, отследить положительную динамику, стандартизировать, обучить, осуществить контроль.
Решение:

1. 
   Разработать и внедрить систему «Управление обратной связью», подразумевается сбор информации, полученной от пациентов в устном или письменном виде, относительно воспринимаемого пациентами качества медицинских услуг и обслуживания: Способы обратной связи: активные (инициированные учреждением опросы пациентов письменно, устно и по телефону) и пассивные (прием и обработка информации по инициативе пациента). Утвердить регламент обратной связи.
   
2. 
   Оценить (оцифровать) уровень пациентоориентированности учреждения в динамике с использованием индексов:
   

• 
  Customer satisfaction index (CSI) — индекс удовлетворенности, который показывает, насколько пациенты довольны полученными услугами и сервисом учреждения. Предлагает пациентам оценить собственную удовлетворенность по предложенным критериям с использованием 5-балльной шкалы от «очень недоволен» до «очень доволен». Значение показателя рассчитывается как среднее арифметическое от всех отзывов.
  
• 
  Net Promoter (NPS) – индекс готовности рекомендовать. Оценивается по шкале от 0 до 10. Вычисляется по формуле (количество оценок 9-10) – (количество оценок 0-6) * 100%.
  

3. 
   Собрать предложения и пожелания
   
4. 
   Проанализировать благодарности, отзывы и жалобы
   
5. 
   Выявить системные проблемы и западающие компетенции
   
6. 
   Принять управленческие решения
   
7. 
   Разработать стандарты и алгоритмы
   
8. 
   Провести обучение, аттестацию, сертификацию
   
9. 
   Оценить результаты
   
10. 
    Отследить динамику
    

Результаты:

• 
  сформулированы ценности (цели, задачи, миссия, традиции) организаций, проведены мероприятия по внедрению;
  
• 
  разработана и внедрена система обратной связи от пациентов и персонала;
  
• 
  разработаны показатели и критерии оценки удовлетворенности и лояльности;
  
• 
  проведена оптимизация процессов, разработаны регламенты взаимодействия, стандарт «идеально удовлетворенный пациент», алгоритмы проведения сложных исследований и процедур, прописан «путь пациента – медицинского туриста»;
  
• 
  разработаны стандарты взаимодействия с пациентами для разных групп персонала, корпоративные стандарты общения и обслуживания при работе с пациентами, в том числе и иностранными;
  
• 
  разработаны единые скрипты, контрольные чек-листы, внедрены стандарты обслуживания пациентов для решения следующих задач: совершенствование поведения сотрудников при ответах на телефонные звонки; при личном взаимодействии, при возражениях / возникновении конфликтных ситуаций и др;
  
• 
  проведено обучение сотрудников методам, направленным на повышение уровня информирования о конкурентных преимуществах оказываемых медицинских услуг и технологиям продажи услуг;
  
• 
  проведено 150 семинаров и тренингов для внедрения стандартов;
  
• 
  разработана и внедрена система аттестации персонала по навыкам пациентоориентированности для контакт-центров и регистратур;
  
• 
  разработана и внедрена система контроля качества обслуживания пациентов с целью объективной оценки работы в соответствии с регламентами;
  
• 
  разработан регламент внешнего контроля по результатам анализа технологии «Тайный покупатель»;
  
• 
  подготовлены предложения по внесению изменений в материальную мотивацию сотрудников, направленные на повышение пациентоориентированности.
  

Эффект от реализации:

• 
  Продуманная, оцифрованная стратегия сервиса, отвечающая запросам отдельных целевых групп;
  
• 
  четкая система предоставления услуги;
  
• 
  стандартизация процессов обслуживания, непрерывная система обучение персонала;
  
• 
  запуск механизмов на улучшение бизнес-процессов;
  
• 
  формирование конкурентных преимуществ с позиции сервиса;
  
• 
  реализация концепции интегративного маркетинга, информирование и взаимодействие с целевой аудиторией.
  

2. 
   Разработка и продвижение бренда «Medical City Visit Tyumen».
   

Наша амбициозная задача - Завоевать Ключевой рынок высокотехнологичной и специализированной медицинской помощи в медицинском туризме.

Медицинские учреждения кластера «Медицинский город» должны стать одними из лидеров рынка ВМП в России, используя свою уникальную составляющую – комплексная некоммерческая медицинская группа учреждений, объединенных территориально, имеющих четкую специализацию по высокотеху, с уникальной логистической структурой «одного окна» для иностранных граждан, нуждающихся в комплексной специализированной и высокотехнологической помощи.
Задачи:

1. 
   разработка и реализация рекламной и коммуникативной стратегии в едином фирменном стиле, в соответствии с бренд буком «Medical City Visit Tyumen»;
   
2. 
   реализация Диджитал-стратегии (интернет-продвижение), инструментов таргетированной и медийной рекламы в странах СНГ;
   
3. 
   проведение SEO - оптимизации сайта с целью повышения поисковой эффективности, расширение семантического ядра; разработка прототипов посадочных страниц, и интеграция их на основной сайт; запуск целевых рекламных кампаний по перспективным направлениям клиник кластера;
   
4. 
   изготовление полиграфических материалов (буклеты, лифлеты, визитки) и брендированной продукции (календари, пресс-волл, ролл-ап, ручки, пакеты, папки-фолдер);
   
5. 
   создание презентационных и промо-роликов, развитие ютуб канала;
   
6. 
   координация маркетологов клиник Проекта по ведению социальных сетей Medical city (инстаграм, одноклассники, вконтакте, фейсбук);
   
7. 
   организация участия в Российских и зарубежных выставках по медицинскому туризму;
   
8. 
   участие в ворк-шопах;
   
9. 
   развитие представительской и партнерской сети, заключение соглашений по взаимодействию с партнерами;
   
10. 
    организация участия медицинских организаций в коммуникационных мероприятиях под единым брендом в выставках, конференциях и круглых столах по теме развития экспорта медицинских услуг.
    

9. 
   Консультирование и информирование.
   

Оказание консультационных, информационных услуг, связанных с содержанием инфраструктуры, развитием медицинских организаций, а также продвижением на рынке приоритетных медицинских услуг по следующим направлениям:

1. 
   консультирование медицинской документации врачом-методистом центра по программам лечения и услугам клиник кластера;
   
2. 
   контроль организации консультирования врачом-куратором и заведующим профильным отделением медицинских учреждений кластера с целью согласования сроков оказания амбулаторной и стационарной медицинской помощи с расчетом примерной стоимости услуг;
   
3. 
   организация взаимодействия Центра и медицинских организаций с партнерами проекта (реабилитационными центрами, санаториями, отелями, туристическими компаниями, агентствами медицинского туризма, ассистентскими компаниями, организациями, осуществляющими трансфер) при обслуживании иностранных граждан;
   
4. 
   учет и аналитика показателей эффективности работы контакт-центра, а также контроль соблюдения сотрудниками маркетинговых групп профильных ЛУ сроков и регламентов работы с заявками в CRM-системе с целью минимизации рисков возникновения жалоб пациентов, а также во избежание конфликтных ситуаций и отрицательных отзывов;
   
5. 
   организация обратной связи с пациентами по итогам тура и после нег;
   
6. 
   решение нестандартных ситуаций, возникающих в процессе оказания услуг;
   
7. 
   разработка презентаций и предложений услуг кластера впервые обратившимся клиентам;
   
8. 
   составление писем-ответов на вопросы/претензии, поступающие от клиентов-пациентов по медицинской тематике;
   
9. 
   подготовка аналитических, справочных, отчётных, статистических, информационно-аналитических материалов;
   
10. 
    Работа с претензиями.
    

10. 
    Принципы работы и алгоритм обслуживания.
    

Основной принцип: Мы с Вами от первого вашего звонка до возвращения домой!
Составление лечебного плана. Как только происходит контакт с менеджерами Координирующего центра и предоставляются необходимые данные, заявка на лечение передается в медицинский центр по системе, в котором данное направление перспективным. Врачи методисты медицинского центра совместно с заведующим профильного отделения разрабатывают предварительную программу лечения и отправляют обратившимся в системе.
Проживание. Человек, едущий на лечение в Тюмень, сам решает поселиться ли ему у знакомых или друзей, снять номер в гостинице, арендовать частную квартиру — выбор за пациентом. При необходимости менеджер координирующего центра поможет организовать проживание в соответствии с потребностями, а также организовать трансфер прибывшего в аэропорту.
Личный куратор. После прибытия в медицинский центр за каждым пациентом закрепляется индивидуальный помощник, сопровождающий подопечного на все лечебно-диагностические процедуры и, при необходимости, выполняющий функцию переводчика при общении с медперсоналом.
Досуг. Многие туристы хотят совместить лечение с экскурсионными программами и другими формами отдыха. Организацию экскурсий сотрудники Координирующего центра также возьмут на себя, избавив пациента от лишних хлопот. Менеджеры и кураторы подскажут, где находятся лучшие термалии, торговые центры, рестораны, парки и прочие места отдыха и досуга.
Документация и отчеты. К моменту выписки из клиники все медицинские документы (результаты анализов и диагностических процедур, протоколы проведения оперативных вмешательств и других форм лечения, заключения врача и т.д.) предоставляют пациенту. Также предоставляется финансовый отчет о всех внесенных платежах. Медицинские центры являются государственными, работает по абсолютно прозрачным схемам, их деятельность жестко контролируется государственными структурами.