Сервис на транспорте. Курсовая работа Сервис в железнодорожных перевозках По дисциплине Сервис на транспорте
 Скачать 0.98 Mb.
|
|
Федеральное агентство железнодорожного транспорта Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ» (СамГУПС) Курсовая работа «Сервис в железнодорожных перевозках» По дисциплине: «Сервис на транспорте» Выполнил: Студент 3 курса Парфенова А.И. Шифр ЭЖД-1 064 Проверил преподаватель: Ефанова В.В. Саратов 2020 Введение Транспорт неоспоримо является важнейшим элементом жизни общества. Без транспортного обеспечения не представляется повседневная жизнь как любого мегаполиса, так и небольшого населённого пункта. Производство любой продукции, а также мобильность населения определяется степенью доступности и развитости транспортных услуг. Конкурентная среда на транспортном рынке, получившая развитие в последние десятилетия, способствует изысканию транспортными компаниями новых методов борьбы за клиента. При этом, если клиент, как основную услугу, приобретает перевозку, то именно за счет дополнительных сервисных услуг компания-перевозчик может повысить привлекательность именно своих транспортных услуг, придать им дополнительную выгоду, поднять общий престиж компании в глазах общества. Понятия сервиса и сервисного обслуживания появились в России давно, но их значение для транспорта стало очевидным только в конце прошлого века в ходе рыночных, экономических и отраслевых преобразований. От того насколько четко сотрудники транспортных структур, занятых как в сфере организации и выполнения перевозок, так и в сферах организации, производства и оказании сопутствующих и дополнительных услуг знакомы с принципами сервиса, его понятиями и основами в итоге зависит успех всей компании. В ходе реформы на железнодорожном транспорте был выделен ряд структур и подструктур ОАО «РЖД» для совершенствования транспортного обслуживания как пассажиров, так и грузовладельцев. На первых этапах функционирования таких структур, как Центр фирменного транспортного обслуживания, Первая грузовая компания, Пассажирская компания, Дирекция по обслуживанию пассажиров, Дирекция железнодорожных вокзалов и др. - возникает множество вопросов о правильной и четкой организации их работы, ориентированной на удовлетворение нужд и потребностей клиента. Решить эти вопросы помогает использование сервисных - в условиях конкурентного рынка все движимые, недвижимые и трудовые ресурсы железнодорожного транспорта должны быть направлены на наиболее полное, адресное и комплексное обслуживание целевых сегментов потребителей транспортных услуг. Цель выполнения курсовой работы – разработка и обоснование основных элементов сервиса в перевозках грузов, использование принципов маркетинга и его информации, что позволит выявить: «нишу» транспортного рынка, какие скидки с прейскурантного тарифа или надбавки к тарифу целесообразно ввести для привлечения дополнительных объемов перевозок и повышения конкурентоспособности транспортных услуг, что хотят иметь грузовладельцы и какую цену готовы заплатить, в каких сегментах рынка очевиден наибольший спрос на транспортные услуги и элементы сер виса, какие технологические и технические возможности имеются у перевозчика для повышения уровня транспортного сервиса. Транспортный сервис - это система высококачественного обслуживания, которая позволяет клиенту выбрать оптимальный комплекс работ и услуг по перевозке продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно его эксплуатировать. К элементам сервиса можно отнести: оформление перевозочных документов, предоставление договорных тарифов, расчет провозных платежей, слежение за собственным подвижным составом, выбор транспортного средства, предоставление информации о продвижении грузов, розыск подвижного состава, переадресовка грузов, предоставление льгот при перевозке, экспедиторское обслуживание, согласование условий транспортировки, расчет стоимости сервисных услуг в зависимости от рода груза и вида сообщения, консультации для клиентов, оформление приема и выдачи груза, таможенный сервис, страхование грузов. Целью изучаемого курса является приобретение необходимых для производства навыков: - по разработке и внедрению прогрессивных методов работы на грузовых станциях и путях необщего пользования, с учетом использования современных способов организации перевозочных процессов; - самостоятельно принимать решения в разработке отдельных элементов перевозочного процесса. Основной задачей дисциплины «Сервис на транспорте» является научиться, с учетом современных требований, грамотно и высокоэффективно организовать производство работы, связанное с вопросами управления процессами перевозок и в частности научиться: - разрабатывать и внедрять прогрессивные методы организации перевозочного процесса в условиях рынка и конкуренции; - самостоятельно принимать решения в разработке отдельных элементов перевозочного процесса; - проводить исследования и выполнять технико-экономические расчеты при разработке мероприятий, направленных на повышение эффективности перевозочных процессов; - уметь производить расчеты на ПЭВМ; - на практике применять принципы НОТ и охраны труда. 1. Теория качества транспортной продукции Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции: – качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому, показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами; – приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом; – качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания; – показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги; – необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента. 1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы: – качество эксплуатационной работы транспорта; – показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами; – качество транспортного обслуживания пользователей транспортом. Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую, в свою очередь, можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие: – уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов Ксд ; (1.1) (1.2); К сд =188,059/470=0,4 (1.3); ∑ ∑ К сд =5800/6700=0,87 (1.4); где t п-р, t н-к – время выполнения погрузочно – разгрузочных и начально- конечных операций, ч; - нормативные и фактические сроки доставки, ч; – фактическое расстояние перевозки груза, км; ∑ ∑ – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; – участковая скорость движения поезда, км/ч; – скорость доставки груза, км/ч; – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки. – уровень сохранности перевозимых грузов К сх : 0 ∑ ∑ ∑ К сх = (1.5) где ∑ – объем потерь грузов, тыс. т; – средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; – общий объем перевозимых грузов, тыс. т; – уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок К ус : ∑ ∑ ∑ (1.6) где ∑ – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; ∑ – фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т; – уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок К ритм грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»): ∑ ∑ (1.7) (1.8) где ∑ – объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции; – коэффициент неравномерности перевозок грузов; , – максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т. Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года. – уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» К комп : ∑ ∑ (1.9) где ∑ – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т; – уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах К серв : ∑ ∑ (1.10) где ∑ ,∑ – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам; – уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания К опер пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, перевозочных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов: (1.11) где , – среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; , – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры; – уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания К отв : ∑ ∑ (1.12) где ∑ – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания; ∑ – фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период. Качество транспортного обслуживания пассажиров можно учитывать по следующим показателям: – уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов) : ∑ ∑ (1.13) где ∑ , ∑ – соответственно количество транспортных единиц, отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество; – уровень комфортабельности поездки пассажиров К комф : ∑ ∑ (1.14) где ∑ , ∑ – соответственно перечень услуг пассажирам фактические и по установленным правилам в начальных и конечных пунктах и во время поездки; – средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров S св и ее сравнительный уровень в различных типах подвижного состава К сп : ∑ ∑ (1.15) (1.16) где , – удельная свободная площадь различных типов подвижного состава i и к, м2; ∑ – общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, м2; ∑ – численность пассажиров в единице подвижного состава, чел. Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле: ∑ при этом К о →1, (1.17) где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания; – доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением. Общий комплексный показатель транспортного обслуживания по формуле (1.17) с учетом всех параметров качества транспортного обслуживания: ∑ ∑ Необходимо, используя формулы 1.1-1.17, рассчитать основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, а затем определить общий комплексный показатель. Таблица 1.1 – Исходные данные к заданию №1 Наименование исходных данных Условное обозначение 4 Время выполнения погрузо – разгрузочных операций, час. t п-р 36 Время выполнения начально – конечных операций, час. t н-к 48 Фактическое расстояние перевозки грузов, км. 4256 Участковая скорость движения поезда, км/ч. 40,9 Фактический срок доставки, час. 470 Общий объем перевозимых грузов, тыс. т. ∑ 6700 Объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки, тыс. т. ∑ 5800 Объем потерь грузов, тыс. т. ∑ 94,0 Средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, % 3% Плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т. ∑ 5600 Фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т. ∑ 5150 Объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам графикам поставок продукции, тыс. т. ∑ 4700 Максимальный объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т. 655 Средний объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т. 565 Объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором – перевозчиком или экспедитором, тыс. т. ∑ 2644 Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических ∑ 15 Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам ∑ 13 Среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги, мин. 4 Фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги, мин. 6 Нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с 4 участием клиентуры Фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры 6 Таблица 1.2 - Доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества Наименование исходных данных Условное обозначение Величина показателя Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок а ритм 0,25 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки а сд 0,17 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов а сх 0,17 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок а ус 0,18 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания а комп 0,08 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг а серв 0,07 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей а опер 0,08 2. Определение мощности технических средств для обслуживания пассажиров 2.1.Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимо соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Важную роль в сервисном обслуживании пассажиров ж.д. транспортом играет организация продажи билетов. Число билетных касс должно обеспечивать полное и своевременное обслуживание пассажиров, приобретающих проездные документы. В настоящее время используют два метода расчета: ориентировочный, рекомендованный в типовом технологическом процессе работы вокзала, и детальный, основанный на применении теории массового обслуживания, и учитывающий качественные показатели обслуживания пассажиров (длина очереди, время ожидания и другие). Системы массового обслуживания в билетно-кассовых операциях характеризуются следующими элементами; входящим потоком заявок, очередью, производственными характеристиками обслуживающего обустройства, выходящим потоком реализации запросов. Потребное число билетных касс определяется для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности обращения пассажиров в кассу. Общее число пассажиров, отправленное с вокзала в день максимальных перевозок, определяется по данным первичной отчетности о работе вокзала за год и материалами натурных наблюдений. В курсовой работе потребное число касс рассчитывается для вокзала станции А. Потребное число касс определяется из условия: (2.1) где S - потребное число билетных касс; 𝛌- интенсивность обращения в кассы суточной продажи пасс/мин; билетов, tоб - среднее время обслуживания пассажира в системе «Экспресс», ( t об = 1 мин); Т - максимально допустимое время, затрачиваемое пассажиром на приобретение билета, Т= 20 мин. Интенсивность обращения пассажиров в кассы: (2.2) где αсут - доля пассажиров, приобретающих билеты в кассах суточной продажи на вокзале в день отправления поезда, можно принимать αсут =0,45 /0,70; Р max - число пассажиров, отправленных в сутки максимальных перевозок, определяется в соответствии с заданием из табл. 2.1 густоты перевозок на участке А-Б; k н - коэффициент суточной неравномерности, k 1,8 ; β- среднее число билетов, приобретаемых одним пассажиром, 1,3; γ- доля пассажиров, не сумевших приобрести билет за одно обращение в кассу, 0,15. Сначала необходимо определить густоту перевозок пассажиров на участке А-Б. Густоту перевозок по участку А-Б определяем сложением величин струй пассажиропотоков по рассматриваемому участку. Рисунок 2.1 Густота пассажиропотока по участку АБ, тыс.чел. Тогда, интенсивность обращения пассажиров в кассы: На основании изложенного выше можно записать: (2.3) Решая квадратное уравнение относительно S , находят положительное решение, которое округляют до ближайшего большего целого значения. После определения потребного числа касс рассчитываются показатели обслуживания пассажиров. Для этого находят: 1) средняя интенсивность обслуживания пассажиров кассирами: (2.4) 2) коэффициент загрузки кассира: (2.5) 3) средняя длина очереди в кассу: (2.6) 4) среднее время обслуживания пассажира: (2.7) 2.2.Расчет показателей обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала Показатели обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала - количество окон, обеспечивающих предоставление необходимого числа справок, длина очереди и ассортимент справок. В курсовой работе они определяются для вокзала станции А. Число окон справочного бюро вокзала зависит от классности вокзала, числа отправляющихся и прибывающих пассажиров, технической и информационно справочной оснащенности вокзала, маршрутно- территориальной особенности движения поездов и др. и рассчитывается по формуле (с округлением до целого большего значения): { [ ] } { [ ] } (2.8) где - интенсивность обращения пассажиров в справочное бюро вокзала, пасс/мин; – среднее время обслуживания пассажира агентом справочной службы, можно принять 1 мин; Тс - максимальное время, затрачиваемое пассажиром на получение справки, можно принять Тс = 5 мин. Интенсивность обращения пассажиров: (2.9) где Г - густота движения пассажиров на участке А-Б. Коэффициент загрузки агента: (2.10) Среднее число пассажиров в очереди к окну справочной службы: (2.11) 2.3.Определение потребного числа ячеек в автоматических камерах хранения На вокзале станции А для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности прибытия пассажиров определяют потребное число ячеек в автоматической камере хранения (КХС): ячеек (2.12) где атах - максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС; - доля пассажиров, обращающихся в КХС, у которых число мест ручной клади превышает 2 (принимается в соответствии с заданием). Максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС: пасс (2.13) где f - доля пассажиров, пользующихся услугами КХС (принимается в соответствии с заданием табл.2.2). Исходные данные к заданию №2 Таблица 2.1 - Пассажиропоток, тыс.чел. Сообщения 6 А - Д А – Г А – В А - Б 9,0 6,7 4,1 2,5 Таблица 2.2 - Исходные данные для расчета потребного числа ячеек в автоматических камерах хранения Показатели 6 Доля пассажиров, пользующихся услугами КХС, % 1,0 Доля пассажиров с числом мест клади больше двух, % 23 3. Определение оптимального места расположения распределительного центра на полигоне обслуживания Распределительный центр – это склад, с которого производится отгрузка на другие склады организации. При этом торговля в подобных центрах занимает в структуре товарооборота незначительную долю. В соответствии с концепцией системного подхода при выборе варианта размещения распределительного центра применяется следующая последовательность действий. 1. Изучается конъюнктура рынка и определяются стратегические цели системы распределения. 2. Разрабатывается прогноз величины материального потока, проходящего через систему распределения. 3. Составляется прогноз необходимой величины запасов по всей системе, а также на отдельных участках материалопроводящей цепи. 4. Изучается транспортная сеть региона обслуживания, составляется схема материальных потоков в пределах системы распределения. 5. Разрабатываются различные варианты построения систем распределения: с одним или несколькими распределительными центрами, расположенными на тех или иных участках обслуживаемой территории и т.д. 6. Оцениваются транспортные и иные расходы для каждого из вариантов. 7. Выбор для реализации одного из разработанных вариантов - наиболее сложный этап построения системы распределения. Транспортные расходы могут существенно изменяться не только в зависимости от количества складов, но также и от места расположения этих складов на обслуживаемой территории. Поэтому одной из задач распределительной логистики является оптимизация расположения распределительного центра (склада) на обслуживаемой территории. Определение оптимального места расположения распределительного центра в зоне обслуживания его потребителей основано на минимизации транспортных расходов по доставке товаров. В такой постановке задача решается лишь при наличии в зоне обслуживаемых потребителей развитой сети дорог, так как в противном случае решение, скорее всего, будет очевидным. Например, если в обслуживаемой зоне есть только две пересекающиеся дороги (магистрали), вдоль которых расположены потребители, то распределительный склад следует разместить на их пересечении. Существует несколько методов определения оптимального места расположения распределительного склада. 1. Метод полного перебора. Алгоритм этого метода сводится к - определяют все возможные варианты размещения склада, то есть на карту зоны обслуживания наносятся потенциально возможные места размещения склада; - для каждого варианта размещения склада определяют транспортные расходы по доставке товаров потребителям; - выбирают вариант размещения склада, который обеспечивает минимальные транспортные расходы. 2. Эвристический метод. То же, что и первый метод, однако на основании опыта специалиста или интуиции на предварительном этапе расчета осуществляется отказ от большего количества очевидно неприемлемых вариантов. Этот метод эффективен для решения больших практических задач; он дает хорошие, близкие к оптимальным результаты при невысокой сложности вычислений, однако не обеспечивает отыскания оптимального решения. 3.Метод определения центра тяжести. Склад, обслуживающий данный круг потребителей, должен быть размещен в центре тяжести соответствующей системы материальных точек. Метод аналогичен методу определения центра тяжести физической системы материальных точек. Эти материальные точки соответствуют потребителям, размещаются в местах их расположения, а их массы соответствуют величине материального потока продукции, поступающего к данным потребителям. Несмотря на относительную простоту применения этого метода, он имеет очевидный недостаток. В большинстве случаев полученные координаты указывают на то место, которое не приспособлено для размещения распределительного склада, что требует дополнительных изысканий. 4. Комбинированный метод лишен недостатка метода определения центра тяжести физической модели системы распределения и не требует выполнения трудоемких расчетных работ, как при использовании метода полного перебора (эвристического метода). Алгоритм этого метода сводится к следующему: - определяют все возможные варианты размещения склада, то есть наносят на карту зоны обслуживания потенциально возможные места размещения склада; - используя метод определения центра тяжести физической модели системы распределения, находят координаты места расположения распределительного склада; - полученные координаты места нахождения распределительного склада согласовывают с возможными вариантами размещения склада, то есть выбирают тот вариант, который находится ближе всего к данному месту (центру тяжести физической модели системы распределения). После выбора места расположения распределительного центра с помощью одного из описанных выше методов его согласовывают с планами местных властей, а также со строительными нормами и правилами. Повышение эффективности функционирования логистической системы распределения в целом предполагают следующие меры: - координацию логистических посредников; - создание каналов распределения, позволяющих минимизировать логистические затраты при обеспечении требуемого качества логистического сервиса в распределении; - оптимизацию уровня запасов в системе распределения; - оптимизацию структуры и количества звеньев в логистической цепи; - оптимизацию параметров физического распределения материальных потоков. Задание 3. Требуется: определить месторасположение распределительного центра на территориальном рынке торгово-закупочной фирмы при условии, что имеется 6 оптовых покупателей (П1 ,П2 ,П3 ,П4 ,П5 ,П6 ) и 4 поставщика продукции (Д1, Д2, Д3, Д4). Исходные данные: - тарифы на перевозку 1 тонны продукции от распределительного центра до покупателей составляют: для П1 – 1,0 руб/ткм, П2 – 0,8 руб/ткм, П3 – 0,4 руб/ткм, П4 – 1,1 руб/ткм, П5 – 1,0 руб/ткм; - тарифы на перевозку 1 тонны продукции от поставщиков до распределительного центра составляют: для Д1 – 0,8 руб/ткм, Д2 – 0 , 6 руб/ткм, Д3 – 0,7 руб/ткм, Д4 – 0,5 руб/ткм, Д5 – 0,3 руб/ткм; - величина одновременно реализуемой партии покупателям составляет: для П1 – 400 тонн, П2 – 275 тонн, П3 – 250 тонн, П4 – 425 тонн, П5 – 200 тонн; - величина одновременно завозимой партии продукции поставщиками составляет: для Д1 – 300 тонн, Д2 – 200 тонн, Д3 – 250 тонн, Д4 – 380 тонн, Д5 – 420 тонн; – координаты покупателей и поставщиков приведены в таблице 3.1. Таблица 3.1 – Координаты покупателей и поставщиков Координаты, км Покупатели Поставщики П1 П2 П3 П4 П5 Д1 Д2 Д3 Д4 Д5 X 100 150 - 500 200 400 250 310 420 160 Y 500 150 - 200 240 100 450 510 240 310 При практических расчетах определение координат производится следующим образом: на географическую карту полигона обслуживания наносится сетка и устанавливаются значения расстояний от начала осей координат до необходимых объектов по осям X и Y. Схема размещения покупателей и поставщиков на полигоне обслуживания приведена на рисунке 3.1. Рисунок 3.1 – Схема размещения покупателей и поставщиков на полигоне обслуживания Решение. При решении задачи применяется метод поиска центра равновесной системы транспортных затрат. При выборе места расположения распределительного центра наибольшее внимание уделяется транспортным расходам, поэтому наиболее выгодным является расположение склада с наименьшими суммарными транспортными издержками на перевозку продукции. Оптимальное месторасположение распределительного центра рассчитывается по формуле: ∑ ∑ ∑ ∑ (3.1) где Ц – центр равновесной системы транспортных затрат, км; - транспортный тариф для i-го покупателя за перевозку 1 тонны груза, руб/ткм; - расстояние от начала осей координат до точки, обозначающей месторасположение i-го покупателя, км; - величина одновременно реализуемой партии продукции i-му покупателю, тонн; n – число покупателей; m – число поставщиков; - транспортный тариф для i-го поставщика за перевозку 1 тонны груза, руб/ткм; - расстояние от начала осей координат до точки, обозначающей месторасположение i-го поставщика, км; - величина одновременно завозимой партии продукции i-м поставщиком, тонн. 1. Суммарные затраты на транспортировку перевозимой партии грузов покупателям по оси Х составляет: ∑ - по оси Y ∑ - удельные затраты ∑ 2. Суммарные затраты на транспортировку перевозимой партии продукции от поставщиков по оси Х составляет ∑ - по оси Y ∑ - удельные затраты ∑ Подставив найденные значения в формулу (1), получим: Ц(Х)= Ц(Y)= 4. Рекламная деятельность на транспорте. Реклама является одним из важнейших видов коммуникационной деятельности, посредством которого производитель или продавец передает информацию, убеждающую потенциального потребителя целесообразности приобретения товара. Слово «реклама» происходит от латинского глагола «reclamo» (кричать, выкрикивать). Участниками рекламной деятельности являются рекламодатели, рекламопроизводители, рекламораспространители. Рекламодатели — это производители товаров, оптовые и розничные торговцы, политические организации и деятели, частные лица, заинтересованные в формировании интереса к своим товарам, идеям, начинаниям. Некоторые рекламодатели осуществляют рекламу самостоятельно, своими силами и средствами, являясь одновременно рекламодателями и рекламопроизводителями. Но в большинстве случаев функции последних выполняют специальными рекламными агентами. Рекламные агентства — независимые предприятия, которые разрабатывают, готовят, а иногда и размещают рекламу по заказам рекламодателей. Как правило, эти агентства предлагают клиентам услуги самых разных специалистов, в том числе специалистов по средствам рекламы, по полиграфии, психологии, работников творческих профессий и др. На транспорте под рекламной деятельностью можно подразумевать два разных вида деятельности: а) составную часть непосредственно маркетинговой деятельности, направленной на формирование и стимулирование спроса на услуги самого транспорта; в этом случае транспортные предприятия выступают как рекламодатели; б) вид коммерческой деятельности, имеющий целью увеличение доходов посредством предоставления своей территории и своего имущества для рекламирования товаров других предприятий (фирм); при этом транспорт сам становится рекламораспространителем. В зависимости от целей различают следующие виды рекламы: первоначальную (информативную), сравнительную (конкурентную), поддерживающую (напоминающую). Реклама в прессе включает в себя различные материалы, опубликованные в периодической печати. Их можно разделить на две основные группы: а) рекламные объявления; б) публикации обзорно-рекламного характера. Выставки и ярмарки включают в одну группу не столько потому, что их объединяет общий признак (публичная демонстрация рекламируемых изделий) сколько в связи с тем, что все больше исчезают различия между этими понятиями. На выставках часто осуществляются не только показ товаров, но и их продажа. Различают ярмарки и выставки международные (с участниками из разных стран), отраслевые (с демонстрацией различных видов продукции одной отрасли),специализированные (с показом определенной группы изделий одной и нескольких смежных отраслей). Рекламные сувениры — это предметы относительно длительного пользования, оформленные с применением фирменной символики рекламодателя. Они рассчитаны на то, что будут производить впечатление не только в момент вручения, но и при хранении и использовании, а также при демонстрации их третьим лицам. Рекламные сувениры могут предназначаться: а) для массовой раздачи, прежде всего, на выставках, ярмарках, расширенных конференциях и в местах других массовых мероприятий; б) для индивидуального вручения во время деловых встреч и других мероприятий с участием узкого круга партнеров и возможных потребителей. Прямая почтовая реклама — рассылка рекламных сообщений в адреса определенной группы потребителей или возможных деловых партнеров. Печатная реклама — специально выполненные типографским способом издания, распространяемые среди возможных потребителей бесплатно. Такие издания можно разделить на две основные группы: а) рекламно-каталожные; б) рекламно-подарочные. К рекламно-каталожным изданиям относятся: • каталог — сброшюрованное или переплетенное издание, содержащее систематизированный перечень большого количества предлагаемых товаров или услуг, как правило, с указанием цен на них; • проспект — сброшюрованное или переплетенное издание (по объему меньше, чем каталог), подробно информирующее о конкретном товаре (услуге); • буклет — многократно сфальцованное (сложение «в гармошку») издание, содержащее общие сведения о фирме и об основных преимуществах рекламируемых товаров или услуг; • листовка — малоформатное издание в один лист, содержащее одну или две иллюстрации, подробную характеристику товара или услуг, адрес, телефон, факс фирмы; • плакат — крупноформатное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Обычно содержит крупную рисованную или фотоиллюстрацию, рекламный заголовок. Экранная реклама является одним из видов аудиовизуальной рекламы. К ней относятся: рекламные кинофильмы, рекламные видеофильмы, видео экспресс-информация, слайд-фильмы. Радио и телереклама осуществляется виде радио и телеобъявлений, зачитываемых дикторами; радиороликов — игровых радиосюжетов, сообщающих рекламную информацию часто в форме диалога и с музыкальным сопровождением; телероликов. Наружная реклама рассчитана на восприятие широкими слоями населения, поэтому она обычно размещается в местах скопления людей. Эта реклама должна отвечать следующим требованиям: • часто попадаться на глаза; • привлекать к себе внимание; • быть предельно краткой; • быть легко читаемой на ходу; • быть понятной. Размеры рекламных материалов, изображений на них и шрифтов для надписей должны быть выбраны с учетом того расстояния, на котором предполагается восприятие рекламы. Различаю несколько видов наружной рекламы. Одну из групп рекламных средств составляют рекламные щиты (билборды), плакаты (постеры), афиши, панно (красочные изображения, занимающие часть стены или потолка), выносные указатели (штендеры), панели-кронштейны, прикрепляемые к стене, колонне, столбу, крышные установки, муль- тивизионные установки (вращающие многогранники). Они размещаются на улицах и площадях, вдоль транспортных магистралей, на вокзалах и станциях, на стадионах, ярмарках, выставках и других людных местах. Вечернее время применяются световые (электрифицированные и газосветные) вывески, электронные табло (панели сменяющимися световыми изображениями и надписями), транспаранты (изображения и надписи на прозрачном материале, подсвечиваемые сзади), световые короба (лайт-боксы), козырьки с подсветкой (онинги). Размещение наружной рекламы вдоль путей сообщения в России регламентируется законодательством. Наружная реклама не должна иметь сходство с дорожными знаками и указателями, ухудшать их видимость, а также снижать безопасность движения. Распространение наружной рекламы допускается с разрешения местных органов самоуправления и по согласованию: • с соответствующим органом управления железными дорогами — в полосе отвода железных дорог; • с территориальными подразделениями ГИБДД или федеральными исполнительными органами внутренних дел — в полосе отвода автомобильных дорог и придорожной зоне на территориях городских и сельских поселений; • дополнительно с соответствующими органами управления автомобильных дорог — за пределами территории городских и сельских поселений. Размещение рекламы не допускается на железнодорожных переездах, в тоннелях, на эстакадах, мостах, путепроводах и ближе 350 м от них вне населенных пунктов, а в населенных пунктах в 150 м от них. Особую разновидность наружной рекламы представляют рекламные средства на транспорте. Некоторые маркетологи рассматривают рекламу на транспорте как отдельный вид рекламы. Рекламные сообщения могут размещаться: а) на транспортных средствах; б) в салонах в, перронах, платформах остановочных пунктов, в полосе отвода железных дорог, в морских портах, на пристанях, в аэропортах, остановках городского транспорта. Согласно законодательству Российской Федерации распространение рекламы на транспортных средствах осуществляется на основе договоров с собственниками транспортных средств или с лицами, обладающими вещными правами на эти средства. Такая реклама может размещаться в виде изображений и надписей на бортах и наружных поверхностях кузовов подвижного состава. К рекламе, размещаемой снаружи транспортных средств, предъявляются иные требования по сравнению с рекламой, размещаемой внутри этих средств и в пунктах посадки, высадки и пересадки пассажиров. Реклама снаружи транспортных средств должна быть яркой, предельно краткой и легко читаемой при движении этих средств. При других видах рекламы на транспорте имеется возможность достаточно долго удерживать внимание пассажиров, и это должно быть использовано для распространения подробной рекламной информации. На вокзалах, привокзальных площадях, перронах, в портах, на пристанях размещаются все виды наружной рекламы. В салонах транспортных средств, в основном распространены рекламные плакаты небольшого формата (синкелы) и наклейки- стикеры. Последние, как правило, выполняются яркими красками, занимают мало места и удобны для чтения с близкого расстояния, что соответствует условиям восприятия при нахождении людей внутри транспортных средств. Размещение рекламы внутри транспортных средств не должно не должно ухудшать интерьер салона и снижать уровень комфорта пассажиров. Как в купе и каютах, так и салонах открытого типа среди пассажиров могут распространяться все средства печатной рекламы. При этом с позиций транспортных предприятий выгодно материалы, рекламирующие не только транспортные услуги, но и товары, работы и услуги нетранспортных фирм, распространять через своих работников- проводников, бортпроводников, водителей автобусов, анне через разъездных агентов других фирм. На вокзалах и других пунктах посадки, высадки и пересадки пассажиров, а также в салонах транспортных средств может использоваться радиореклама. Размещение рекламы, особенно внутри транспортных средств должно осуществляться с учетом социально-демографического состава пассажиров. Например, в мягких вагонах, вагонах бизнес- класса имеет смысл рекламировать дорогие товары, а в общих и плацкартных вагонах целесообразно размещать рекламные сообщения об относительно недорогих товарах и услугах массового спроса. Накопленный мировой опыт дает возможность использовать современные принципы размещения рекламы на железнодорожном транспорте, основными из которых являются следующие: • комплексный подход — предполагает рассмотрение вокзального комплекса единого целого; • индивидуальный подход — предполагает, что каждое место имеет свою специфику; • функциональность — подразумевает, что рекламные носители должны не только не мешать, а помогать, т.е. быть полезными пассажирам; • социальный аспект — выражается в том, что часть рекламы должна иметь социальный характер; • стиль — требует, чтобы рекламные носители гармонично вписывались в архитектурный стиль здания вокзала, интерьер вагона и т.п. Заключение Формирование рыночных условий работы железнодорожного транспорта связано с использованием новых методов и рычагов управления, которые позволяют повысить качество предоставляемых услуг. Повышение качества транспортного обслуживания в настоящее время является одним из главных условий конкурентоспособности железнодорожного транспорта России. На рынке транспортных услуг России сложилась четкая тенденция развития предпринимательской деятельности, как среди российских, так и иностранных участников, количество которых увеличивается. Заметно возросла роль экспедиторских компаний и компаний-операторов. В связи с этим ОАО «РЖД» в условиях обострения конкуренции с другими видами транспорта, появления коммерческих посреднических структур, оказывающих на транспортном рынке сервисные услуги, которые раньше традиционно предоставляли клиентам железные дороги, необходимо не только предлагать клиентам качественный сервис, но и развивать комплекс дополнительных услуг и работ по складскому и таможенному обслуживанию, по услугам в пункте перевалки грузов, по автомобильному обслуживанию. В предлагаемых указаниях рассматриваются вопросы качества транспортного сервиса, наиболее прогрессивные методы управления сервисом применительно к железнодорожному транспорту в свете реформирования федерального железнодорожного транспорта России, вопросы договорных взаимоотношений при оказании транспортных и дополнительных услуг, вопросы сертификации и стандартизации на железнодорожном транспорте России, а также международный опыт организации транспортного сервиса. Список используемых источников 1. Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов ж. -д. транспорта. - М.: Маршрут, 2005. - 75 с. 2. Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М. : Маршрут, 2003. – 585 с. 3. Иловайский, Н.Д. Сервис в грузовых перевозках : метод. указания / сост. : Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М. : МИИТ, 2003. – 41 с. 4. Копылова Е.В., Куликова Е.Б. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебное пособие по дисциплине «Сервис на транспорте». – М.МИИТ, 2009. – 216 с. 5. Галабурда, В.Г. Методология корпоративного управления качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном транспорте / В.Г. Галабурда // Железнодорожный транспорт. – ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2004. – Вып. 2. – С. 1–22. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность»). 6. Соколов, Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на грузовые железнодородные перевозки : монография / Ю.И. Соколов. – М. :Маршрут, 2005. – 128 с. 7. Абрамов, А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги / А.П. Абрамов // Железнодорожный транспорт. ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. – Вып. 3. – С. 30–47. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность») 8. Серин, С.А. Управление качеством транспортной продукции : учеб. пособие / С.А. Серин. – М. : РГОТУПС, 2007. – 80 с. 9. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с. 10. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные. Термины и определения. – М., 1996. 11. ГОСТ Р 51133-98. Экспедиторские услуги на федеральном железнодорожном транспорте. – М., 1998. 12. ГОСТ Р 52298-04. Услуги транспортно-экспедиторские. – М., 2004. 13. Организация железнодорожных пассажирских перевозок : учеб. пособие для студ. учреждений / под ред. В.А. Кудрявцева. – 2-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия» 2008. – 256 с. 14. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М., 2001. 15. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М., 2001. 16. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М., 2001. 17. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» : [утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 15 янв. 2007 г. № 46р]. |