Организация ИТ аутсорсинга_Лаб 1. Лаб 1 — копия. Лабораторная работа 1. Бизнесмодель итаутсорсинговой компании

• Название: Лабораторная работа 1. Бизнесмодель итаутсорсинговой компании
• Анкор: Организация ИТ аутсорсинга_Лаб 1
• Дата: 18.05.2023
• Размер: 2.21 Mb.
• Имя файла: Лаб 1 — копия.docx
• Тип: Лабораторная работа; #1140714
• страница: 5 из 6

Временные параметры

1. Время обслуживания

   1. Время регламентных работ, включая перезагрузку систем:

Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ.

Ежедневные регламентные работы, требующие временной остановки сервисов не более чем на 30 минут допускаются только после 18-00.

Регламентные работы, требующие большего времени остановки, следует проводить по пятницам после 18-00 или в другие дни по согласованию с заказчиком.

2. Время работы по заявкам

Работы по заявкам производятся по рабочим дням с 10-00 до 18-00, за исключением случаев, особо согласованных между Заказчиком и Поставщиком.

3. Время приема заявок

Заявки принимаются круглосуточно по электронной почте или факсу в соответствии с контактами, указанными в п.1.3.1.

Заявки по телефону принимаются по рабочим дням с 10-00 до 18-00 в соответствии с контактами, указанными в п.1.3.1.

3. Сроки удовлетворения запросов на изменения

Процедура подачи, выполнения и завершения запроса на изменение определяется процедурой обслуживания, описанной в п.4.

Перечень возможных запросов на изменения и возможные сроки удовлетворения данных запросов определяются в п. 3.1

• 
  Срок удовлетворения запроса T1 – два дня.
  
• 
  Срок удовлетворения запроса T2 – пять дней.
  
• 
  Срок удовлетворения запроса T3 и всех прочих запросов, не перечисленных в п. 3.1 – по договоренности между Поставщиком и Заказчиком.
  

Определение факта выполнения запроса определяется процедурой обслуживания п.п.4

4. Процедуры обслуживания

   1. Способы обслуживания Заказчика.

Работоспособность сервисов обеспечивается следующими способами:

• 
  Путем консультирования по телефону администраторов Заказчика (персонала, обеспечивающего первый уровень поддержки)
  
• 
  При помощи удаленного доступа к рабочим станциям и серверам Заказчика при помощи средств удаленного администрирования
  
• 
  На площадке Заказчика, сотрудниками Исполнителя.
  

2. Реакция на запросы на обслуживание и инциденты

Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Service Desk по телефону, факсом, либо по электронной почте, в соответствии с контактами определенными в п.п.1.3.1. круглосуточно в соответствии с временными рамками, указанными в п. 3.2.1.3.

При поступлении заявления об инциденте, либо заявки на обслуживание Исполнитель обязан зарегистрировать его в своей базе данных и сообщить номер Извещения об Инциденте Заказчику.

Время поступления инцидентов или запросов на изменения фиксируется Заказчиком.

Во всех случаях Поставщик будет стремиться к максимально быстрой реакции на запросы Заказчика. При проведении работ по заявкам и инцидентам Поставщик руководствуется следующей системой приоритетов.

Влияние на работу пользователей	Количество вовлеченных пользователей
	Один	Менее 10	Более 10
Полная неработоспособность	2	1	1
Неработоспособность одного или нескольких приложений	3	2	1
Неработоспособность некоторых функций приложений	3	2	2

Высший приоритет (1)

Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать четырех часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать одного дня.

Средний приоритет (2)

Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать шести часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать двух дней.

Низкий приоритет (3)

Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать одного дня. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать 7 дней.