Организация ИТ аутсорсинга_Лаб 1. Лаб 1 — копия. Лабораторная работа 1. Бизнесмодель итаутсорсинговой компании
 Скачать 2.21 Mb.
|
Общие положенияЦель СоглашенияЦелью данного документа является описание параметров договора сопровождения между ООО «АЛЬШАР» далее «Заказчик», являющегося официальным представительством немецкой компании ALSHAR GmbH & Co. KG в России и ЗАО «СИГИР», далее «Поставщик». Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика. ОпределенияСокращения
Час – в данном документе часом называется рабочий час, если явно не указано иное. День – в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное. Срок реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы. Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания. Первый уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей (ServiceDesk). Второй уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры. Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика. Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне. Корневой сервис – сервис (элемент ИТ-инфраструктуры), удовлетворяющий бизнес-потребность заказчика. Для обеспечения качества работы такого сервиса используются сервисы второго уровня и оборудование1. КонтактыКонтакты со стороны ПоставщикаОсновной контакт по рабочим вопросам, связанным с выполнением данного соглашения: системный инженер ЗАО «СИГИР» Галанов Александр, + 7 921 9620704, support@sigir.ru. Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах следует направлять на электронный адрес support@sigir.ru Запросы на изменения на адрес support@sigir.ru с пометкой RFC в теме сообщения. Контакты со стороны ЗаказчикаОсновной контакт по рабочим вопросам: Сергей Пуговкин: тел. 8 (812) 9999999 Контакт по административным вопросам: Александр Пономарев: тел. 8 (812) 9999999 Срок действия соглашенияНастоящее соглашение вступает в силу 22 января 2007 года и действительно до 31 января 2007 года при условии, что оно не будет расторгнуто раньше в соответствии с п. 5.2. Краткое описаниеИнформационная система представляет собой взаимосвязанную совокупность программных и аппаратных компонент, используемую Заказчиком для достижения своих бизнес-целей. В составе информационной системы присутствуют следующие компоненты: Домен MS Windows 2008 Почтовая система на базе Microsoft Exchange Server 2010 Система ERP на базе 1С v8.2 (SQL) Файловое хранилище с разграничением прав доступа Шлюз доступа в Интернет Cisco Router и ISA Server 2009 Виртуальная частная сеть (VPN), как средство безопасного взаимодействия между площадками головного офиса в Санкт-Петербурге и филиале в Москве Система антивирусной безопасности Система резервного копирования данных Набор рабочих станций сотрудников |