Программные средства для управления ИТ-сервисами. ЛБ Программные средства для управления ИТ-сервисами. Лабораторная работа 1. Программные средства для
 Скачать 123.24 Kb.
|
 Лабораторная работа №1. Программные средства для управления ИТ-сервисами. Цель работы:Ознакомиться с современными программными средствами, которые могут использоваться для выполнения задач по управлению ИТ-сервисами. Собрать и проанализировать информацию об особенностях таких программных средств и их возможностях с точки зрения поддержки основных процессов управления ИТ-услугами (ITSM). Отчёт о выполненой работе Семейство продуктов 1С. Одна из особенностей платформы 1С – это отсутствие модульности. Платформа – это нечто целое, здесь невозможно четко указать, что какой фрагмент кода (модуль) за какие возможности отвечает. 1С состоит из следующих компонентов: 1. Платформа 1С – это та основа, на которой пишутся конфигурации, с которой работают программисты и пр. Она обновляется от версии к версии, а потому может быть: 6.0, 7.7, 8.0, 8.2 или 8.3. 2. Конфигурация. Это следующий уровень конкретизации. Конфигурации пишутся на платформе с использованием кода 1С. Пользователи работают с конфигурациями. Какие бывают варианты поставки платформы? Метод организации работы с данными: - Файловое решение - Клиент-серверный вариант. В файловом решении вся рабочая информация будет храниться в одном общем файле. Не важно, какую из конфигураций вы при этом установите. В любом случае вы получите служебный файл с расширением CD (внутренний формат 1С), в котором будет храниться все: справочники, документы, регистры и т.д. Если число пользователей вашей программы не превышает 4 человек, скорей всего, вам вполне подойдет этот вариант. Тем более, что настраивать файловую систему значительно проще, здесь можно даже обойтись без помощи 1С-специалиста. Отчасти проблему скорости работы можно решить при помощи RPD (Remote Desktop Protocol – протокол удалённого рабочего стола), но только отчасти. Конфигурации 1С – это уже готовые программные решения, которые созданы на базе определенной версии платформы. Конфигурация – это то, с чем работают непосредственно пользователи, та программная среда, в которой они ведут текущий учет, работают с документооборотом, со справочниками и т.д. Пользователи часто могут не знать, что у них за платформа стоит. Но какая конкретно конфигурация используется, знают всегда. Конфигурации бывают: 1.Типовые – написанные компанией 1С. Они все присутствуют на сайте 1С. 2.Нетиповые – написанные компаниями-партнерами. На уровне пользователя эти два типа различаются следующим образом: Типовые конфигурации создает и сопровождает компания 1С. В большинстве случаев они большее качественные, в этих конфигурациях лучше организована работа с кодом, используются чаще всего оптимальные решения, оперативно исправляются ошибки. Конечно, все и постоянно слышат о «вечных багах» в типовых конфигурациях 1С, и они там действительно постоянно присутствуют, но все-таки, стоит отдать должное специалистам компании. Критичные ошибки они исправляют действительно оперативно. Нетиповые конфигурации пишут компании-партнеры 1С, и здесь достаточно сложно сказать что-то определенное. Такие конфигурации бывают очень разными. Чаще всего их пишут по случаю: отраслевые (для какой-то определенной отрасли) или написанные для определенного случая (конкретной компании) Все продукты 1С делятся на три категории: Общеотраслевые программы 1С – подходят абсолютно любой фирме, или ИП, вне зависимости от их сферы деятельности. Отраслевые решения 1С – программы из этой категории специально разработаны под определенную сферу бизнеса Клиентские лицензии 1С – необходимы для расширения числа рабочих мест, чтобы с программой могло работать необходимое количество сотрудников. 1С: Предприятие 8, 1С: Бухгалтерия 8, 1С: Упрощенка 8, 1С: Предприниматель 8, 1С: Зарплата и управление персоналом 8, 1С: Управление торговлей 8, 1С: Розница 8, 1С: Управление Холдингом 8, 1С: Документооборот 8, 1С: Управление нашей фирмой 8, 1С: Налогоплательщик 8, 1С: Отчетность предпринимателя 8, 1С: Платежные документы 8, 1С: Бухгалтерия государственного учреждения 8, 1С: Зарплата и кадры бюджетного учреждения 8 и др. Лицензии 1С Минимальная: Клиентская лицензия на 1 рабочее место 1С: Предприятия - 6 300 руб. Максимальная: Клиентская лицензия на 300 рабочих мест 1С: Предприятия (USB) - 1 281 600 руб. Распространенность Программы системы 1С: Предприятие получили широкое распространение в России и странах СНГ и успешно используются населением некоторых европейских стран. Кроме того, конфигурации платформы «1С: Предприятие» широко распространены в странах СНГ. Особенно популярна платформа в Белоруссии, Украине и бывших странах СССР: Латвии, Литве, Эстонии и Грузии. Бухгалтерский и налоговый учет в конфигурациях 1С ведется в соответствии с законодательством страны, где используется программа. Также для каждой страны устанавливаются свои печатные формы документов, а также национальные языки для работы в программах. Управление инцидентами (Service Desk, Help Desk) Опция Управления инцидентами предназначена для управления незапланированными операциями (инцидентами) на всех стадиях их жизненного цикла, формирования на базе инцидентов обращений на внесение изменений и диагностики проблем, составления отчетов, аналитики и хранения истории таких случаев, обеспечивая максимально удобный интерфейс для всевозможных групп специалистов. В рамках подсистемы Управление инцидентами можно координировать работу исполнителей, согласно запланированного маршрута или исходных сведений (тип сервиса, вид технического средства, ключевые фразы, период обработки и т.д.). Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии: Центр обработки звонков (Call Centre) – организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Хелп Деск (Help Desk) – точка контакта для Пользователей, чтобы регистрировать Инциденты. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба SD и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий. Service Desk (Диспетчерская служба) представляет собой единственную точку контакта между поставщиком услуг и пользователями. Первичная цель Диспетчерской службы SD состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить предоставление «нормальной услуги» пользователям. Диспетчерская служба SD (Service Desk) – единая точка контакта между Поставщиком услуг и Пользователями. Функции подсистемы Service Desk: - Регистрация обращений от пользователя. - Регистрация обращений, поступивших через сайт, по электронной почте. - Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. - Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. - Автоматический контроль за сроком выполнения заявки. - Выполнение сложных бизнес-правил обработки поступающих обращений. - Обратная связь от пользователя, получение оценки и перенаправление обращения в зависимости от его ответа. Например, если пользователь не подтвердил выполнение завки, она может быть возвращена в работу -Уведомления пользователя. Пользователь может получать уведомления об изменениях, внесенных в задачу другими участниками. Управление конфигурациями и активами Хранилище сведений управления конфигурациями (Configuration Management Database – CMDB) представляет собой базу данных, необходимую для фиксации операций с конфигурациями на протяжении всего цикла их жизни. Подсистема Управление конфигурациями и активами услуги используется для управления CMDB и учета материальных и нематериальных активов, участвующих в оказании услуг. Программа помогает повысить эффективность распределения ресурсов, учитывать активы в количественном и суммовом эквиваленте, формировать данные в разрезе партий и штрих-кодов. Решение поддерживает функцию автоматического управления ИТ-средств на всех этапах их использования. Управление изменениями В функции системы входит автоматизация контроля управления изменениями в структуру ИТ-услуг. Это способствует снижению всевозможных рисков при введении поправок, обеспечивает бесперебойную работу системы и поддерживает высокий уровень качества сервиса. Программное обеспечение создает условия для контроля и управления процессом внедрения в промышленную сферу релизов, новых программно-аппаратных алгоритмов и сервисов. Управление непрерывностью и доступностью услуг Подсистема помогает поддерживать в актуальном состоянии планы восстановления услуг для проведения аудита и мероприятий, связанных с обеспечением гарантий по восстановлению услуг в случае чрезвычайных ситуаций. Управление проблемами В момент регистрации сведений о Проблеме источник возникновения, как правило, не выявлен, однако с помощью программы оператор может произвести поиск и изучение вероятных причин. Обходной путь (Workaround) – уменьшение или ликвидация воздействия инцидентов или проблем, не поддающихся моментальному решению. В рамках функционала содержится перечень известных ошибок (Known Error) – т.е. ситуаций, по которым были заархивированы корневые причины и предложен обходной путь. Работая с аппаратными средствами, мастер получает возможность вести проактивную работу, выявляя и устраняя недостатки системы, что способствует сокращению отказов и поддержке качества предоставляемых услуг на высоком уровне. Управление событиями Подсистема Управление событиями – алгоритм для систематизированного сбора событий, документирования пропущенных обращений. Триггеры быстро реагируют на изменения, помогая выработать способ выхода из сложившейся ситуации. Например, поступил звонок от важного клиента, необходимо составить задание для куратора или аварийно остановлена работа сервера, значит, программа выдает соответствующее сообщение системному администратору. Управление финансами Подсистема Управление финансами позволяет строить сервисно-финансовые модели услуг для расчета затрат по видам предоставляемых услуг. Каждая единица ИТ-оборудования или лицензия программного обеспечения может быть сопоставлена с тем сервисом, который она обеспечивает. Решение позволяет с помощью технологических карт нормировать трудоемкость работ, а также формировать отчетность по плановым и фактическим затратам на обработку обращений. Управление авторизованным доступом и безопасностью Обеспечение защиты данных понятие комплексное. Часть мер по организации контроля доступа к информации осуществляется техническими средствами, в том числе 1С:Предприятием, СУБД (например, Microsoft SQL Server) и операционной системой. Часть мер представляет собой набор административных действий и правил компании. Базовый принцип защиты данных в клиент-серверном варианте заключается в том, что пользователи не имеют прямого доступа к файлам информационной базы. «Посредником» между клиентами 1С:Предприятия 8.1 и сервером СУБД является рабочий процесс rphost, который обращается с запросом к СУБД от имени своей учетной записи. Затем полученный результат возвращает клиенту. Возможности по управлению веб-контентом 1С-Битрикс: Управление сайтом – система управления контентом веб-проекта (CMS). «1С-Битрикс: Управление сайтом» состоит из 26 модулей для управления всем сайтом: контентом, форумами, блогами, рекламой, интернет-магазинами и многим другим. IBM Tivoli (www.ibm.com/tivoli). Tivoli – это одна из пяти торговых марок связующего ПО, выпускаемого IBM Software Group, а также название подразделения, которое занимается разработкой решений для управления инфраструктурой бизнеса по требованию. С точки зрения IBM, именно это ПО отвечает за решение ключевых задач связывания бизнес-процессов с ИТ-инфраструктурой, сокращения времени и затрат, прогнозирования проблем и разрешения их прежде, чем они проявятся, а также за повышение производительности предприятия за счет расстановки квалифицированных кадровых ресурсов на стратегические, приносящие максимальную экономическую отдачу позиции. Имеется основной сервер мониторинга TEMS (Tivoli Enterprise Monitoring Server), портальный сервер TEPS (Tivoli Enterprise Portal Server), агенты мониторинга и база данных (DB2, MSSQL, Oracle или встроенная Derby) в которой хранится вся информация. Основное преимущество решений Tivoli – кроссплатфоменность, то есть решения могут быть развернуты на любой аппаратной архитектуре (RISC, Intel; 32-bit, 64-bit) и под распространенными операционными серверными системами, что позволяет эффективнее использовать вычислительные мощности и как итог для бизнеса – эффективнее получать отдачу на вложенные средства. Управление инцидентами Tivoli Web Access for Information Management - расширение IBM Tivoli Information Management для платформы z/OS, предоставляющее набор готовых услуг по управлению инцидентами, включая обработку и отслеживание инцидентов или запросов на обслуживание. Tivoli OMEGAMON XE - помогает отследить причины снижения производительности. Tivoli Remote Control - быстрые, безопасные и надежные средства удаленного контроля за критическими ресурсами для разрешения инцидента сотрудниками диспетчерской службы. Tivoli Monitoring - идентифицирует эксплуатационные события, ставшие причиной инцидентов диспетчерских служб. Tivoli Enterprise Console - централизованный контрольный пункт для слежения и реагирования как на события в масштабе всего предприятия, так и на текущие конфликты в рамках ответственности диспетчерской службы. Tivoli Provisioning Manager - автоматизирует ручную поддержку систем и обеспечивает быструю обработку запросов на обслуживание. Управление изменениями Tivoli Web Access for Information Management - предоставляет услуги по управлению изменениями, включая утверждение запросов на изменения и их отслеживание. Tivoli Configuration Manager - позволяет администратору составить расписание дистрибуции программных решений в масштабе предприятия. Управление конфигурациями Tivoli Configuration Manager - имеет расширенные возможности инвентаризации и предоставления отчетности для отслеживания входящего в ИТ-инфраструктуру ПО. Tivoli License Manager - использует расширенные возможности инвентаризации и предоставления отчетности для отслеживания и определения объема лицензий на ПО ИТ-инфраструктуры. Управление доступностью Tivoli Analyzer for Lotus Domino - предупреждает о проблемах с доступностью серверов, определяет источник неисправностей и дает рекомендации по их устранению. Tivoli Business Systems Manager - управляет группами соответствующих приложений, отвечающих за предоставление критических бизнес-услуг, например, системой планирования ресурсов (ERP), системой управления взаимосвязями с клиентами и партнерами (CRM) или бизнес-приложениями "по требованию". Позволяет просматривать доступность компонентов. Обеспечивает поддержку IBM Tivoli Business Systems Manager for z/OS. Tivoli Monitoring - предназначен для мониторинга индивидуальных компонентов услуг. Имеются следующие варианты этого продукта: for Applications, for Business Integration, for Databases, for Messaging and Collaboration, for Microsoft .NET, for Transaction Performance, for Virtual Servers, for Web Infrastructure. Tivoli NetView - проактивный мониторинг доступности сетевых ресурсов; обеспечивает поддержку IBM Tivoli NetView for z/OS. Tivoli Storage Area Network Manager - мониторинг доступности компонентов связной архитектуры сети хранения данных (SAN). Tivoli Enterprise Console - коррелирует и сортирует системные и сетевые события для простой идентификации доступности ресурсов. Управление мощностями Tivoli Intelligent Orchestrator - распознает повышение требований ресурсов и автоматически перенаправляет ресурсы в нужном направлении. Tivoli Monitoring for Network Performance - позволяет модулям z/OS отслеживать, как протокол TCP/IP воздействует на подконтрольные критические системы и работу приложения. Tivoli Performance Modeler for z/OS - моделирует показатели мощности и производительности для индивидуального объема работы или нескольких системных объемов работы. Tivoli Storage Resource Manager - идентифицирует дисковые устройства хранения данных в масштабе мероприятия, отслеживает потребление дискового пространства, генерирует подробные отчеты и автоматически выполняет определенные действия. Tivoli OMEGAMON XE - позволяет в режиме реального времени просмотреть данные о системных ресурсах, необходимые для мониторинга мощностей компонентов. Tivoli Workload Scheduler - автоматизирует, отслеживает и контролирует объемы работ ИТ-инфраструктуры с помощью локальной и удаленной систем (имеются варианты for Applications и for z/OS). Управление финансами Tivoli License Manager - использует расширенные возможности инвентаризации и предоставления отчетности для отслеживания и определения объема лицензий на ПО в ИТ-инфраструктуре. Tivoli Storage Resource Manager - идентифицирует устройства хранения данных в масштабе предприятия, отслеживает потребление дискового пространства, генерирует подробные отчеты, автоматически выполняет определенные действия и обеспечивает начисление платы пользователям. |