Теоретический справочник. памятка. Learning Zone
 Скачать 1.89 Mb.
|
|
Введение Здравствуй, мой друг! Это пособие создано для того, чтобы в процессе твоего обучения ты мог получить всю необходимую информацию и сверяться с ней, если твоего тренера по какой-то причине нет рядом. Также это пособие содержит в себе все необходимые сведения, которые тебе нужно знать, чтобы пройти Оценку работы сотрудника (ОРС) и из стажёров перейти в ЧК. Перед проведением ОРС твой тренер проведет с тобой беседу, где расскажет основные моменты ОРС, разберет основные понятия, даст подсказки, и где ты сможешь задать свои вопросы. Перед беседой следует хорошо выучить и обратить внимание на моменты, обозначенные в памятке как «Необходимо выучить» и «Важно знать». При встрече тренер спросит тебя по этим вопросам. Твой тренер просит тебя ответственно отнестись к изучению материала в памятке. Для компании важно, чтобы каждый сотрудник имел понятие, где он работает, и мог себя реализовать! Желаю удачи! Learning Zone http://learningzone.yum.com LearningZone ( LZ ) – обучающий сайт для сотрудников KFC, на котором находится вся необходимая теоретическая информация для обучения работе на станциях. Когда ты устраиваешься на работу, менеджер отправляет твои данные HR тренинг менеджеру и тебе заводят свою страничку на этом сайте, где в дальнейшем будет твоя история обучения. Менеджер\тренер даёт тебе пароль и логин, показывает как заходить на свою страницу и назначает нужные модули. Их ты должен пройти в определённые сроки: · Модуль «Пищевая безопасность» - в первые три дня · Модуль твоей первой станции и модуль по памяткам уборки CleaningCaptain – 14 дней · Модуль «Охрана труда и пожарная безопасность» - в течение месяца · Модуль «Знакомство с компанией и культурой» - в течение месяца В модуле по станциям есть два вида тренингов: веб-тренинг и обучение на рабочем месте. Ты проходишь только те пункты, где написано «веб-тренинг». Обучение на рабочем месте тебе проведёт твой тренер. После назначения каждого модуля на его выполнение даётся 2 недели, после чего он отмечается красным, что означает, что срок вышел. Также в LZ ты можешь освежить свои знания, зайдя в «Библиотеку стандартов». Там есть памятки по всем приготовляемым блюдам. «Библиотека стандартов» находится на твоей страничке слева. Там же ты сможешь найти свою «Историю обучения».  CHAMPS CHAMPS - это аббревиатура, обозначающая основные стандарты нашей компании. Тебе нужно запомнить каждую из этих букв и то, что она обозначает, ведь ты должен поддерживать эти стандарты каждую свою смену! C ( Cleanliness ) - чистота Ты всегда должен не только вовремя мыть руки и поддерживать в чистоте свою форму, но и следить за чистотой своего рабочего места. H ( Hospitality ) - гостеприимство Быть гостеприимным - это значит заботиться о гостях. Каждый гость должен получить качественную еду и вежливое обслуживание. A (Accuracy) – точность Исправная работа оборудования – залог успешной работы ресторана и качества приготовленных блюд. Поэтому всё оборудование должно эксплуатироваться по правилам и в соответствии с техникой безопасности. M (Maintenance) – исправное состояние Исправная работа оборудования – залог успешной работы ресторана и качества приготовленных блюд. Поэтому всё оборудование должно эксплуатироваться по правилам и в соответствии с техникой безопасности. P (ProductQuality) – качество продукта Качество продукта – приоритетная задача в работе нашего ресторана. Именно вкус нашей фирменной курицы привлекает в KFC такое множество гостей. S (Speed) – скорость Ты должен знать все стандарты рабочих станций и точности их соблюдать, чтобы гость всегда мог получить 100% обслуживание. ABR – программа достижения прорывных результатов, в которой есть 5 основных инструментов. Их нужно знать обязательно.  1. Представьте ПРОРЫВ Прорыв — это энергичный бросок вперед, скачок в развитии себя, рывок деятельности, после чего дела или жизнь в целом переходят на новый уровень. Представить перед собой нереально высокие цели истремиться их достигнуть!!!  2. Выбирайте сильные установки Есть два вида установок: раскрепощающая и закрепощающая. При закрепощающей установке вы заранее загоняете себя в определённые рамки, за пределы которых выйти будет уже непросто. Вы словно говорите «Я попробую, но вряд ли у меня получится». А вот при раскрепощающей установке вы заранее настраиваете себя на положительный результат, который не заставит себя ждать! Сильная установка: «Да! Я смогу!!!» «Да! Я сделаю!!!» «Да! Я буду лучшим!!!».   3. НЕ-ПОПЫТКА Мы никогда не говорим «Я попробую, я попытаюсь». Это – закрепощающая установка! А мы настроены только на успех, поэтому мы говорим «Да, я смогу! Я это сделаю  4. Формируйте Ноу-Хау Мы всегда в процессе поиска новых идей о том, как сделать нашу работу лучше, поэтому не стесняйтесь высказываться. высказываться.   5. Покоряйте высоту Каждый день устанавливайте себе определённую цель, некую высоту, к которой вы будете стремиться и направьте все силы, чтобы её достичь. Помните, что большие победы начинаются с малых достижений!Корпоративная культура Наше Видение МЫ ХОТИМ, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ СМОГ ИСПЫТАТЬ МАКСИМАЛЬНОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ ВКУСА НАШЕЙ КУРОЧКИ! И ПОЭТОМУ МЫ: 1) Строим честные отношения с нашими гостями, поставщиками и партнерами. 2) Любим свою работу и гордимся нашим продуктом. 3) Дарим бесценные моменты гостям. Миссия Быть брендом №1 на рынке QSR, в России, СНГ, Центральной и Восточной Европе. Открывать 200+ ресторанов в год. Расти +6% SSSG ежегодно. Наши Ценности Мы целимся в луну Ставим и достигаем смелые и амбициозные цели. Парим высоко Мы постоянно ищем новые идеи, чтобы сделать нашу курочку и наши рестораны еще лучше. Относимся со страстью ко всему, что делаем Вдохновляем и объединяем людей вокруг. Признание! Признание! Признание! Мы одинаково отмечаем маленькие и большие победы. Наши обещания Нашим гостям *относиться к гостю как к другу *готовить лучшую в мири курицу *дарить бесценные моменты Нашим сотрудника Создавать лучшее место работы, где каждый может: *будь самим собой *меняй мир *получай удовольствие Обществу *быть брендом которому доверяют *быть открытым миру *делать жизнь людей лучше FUSION FUSION - это новая система организации работы сотрудников, направленная на максимально быстрое обслуживание гостя. Работа системы FUSION основана на командной работе, где от точности и скорости работы каждого сотрудника на разных станциях зависит скорость выдачи заказа гостю.  Есть 5 станций системы FUSION: кассир, пакер, презентор, напиточник, картофель, упаковщик.МИССИЯ FUSION – доставлять великолепный сервис каждому гостю, обеспечивая высокую скорость и точность 4 МОМЕНТА ИСТИНЫ (моменты, когда мы можем повлиять на гостя) 1) Приветствие 2) Прием заказа 3) Выдача заказа 4) Прощание Стандарты времени приема и сбора заказа Прием заказа 30 сек Оплата 15 сек Сбор заказа 60 сек Наливаем напиток 15 сек Выдача заказа 15 сек МАКСИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ-5 минут с момента, как гость встал в очередь. GES GES – GuestExperienceSurvey – система оценки ресторана с помощью отзывов от гостей. На кассе гостю выдаётся чек, который он регистрирует на специальном сайте, и затем пишет отзыв о ресторане. Оценка гостем проставляется по следующим драйверам: чистота, дружелюбность, точность, вкус продукта, скорость сбора заказа, общее впечатление. Из этих оценок составляется процентное соотношение качества обслуживания ресторана. Цель по драйверам: Вкус еды – 90%, скорость – 88%, доброжелательность – 90%, точность – 90%, чистота – 90%, столкнулись с проблемой-3%, решение проблемы- 55% Также есть такой показатель как индекс подозрительности. В него входят повторяющиеся отзывы, много отзывов от одного и того же гостя и прочее. Процент таких подозрительных отзывов должен быть не более 5%. OSAT (общее впечатление) ресторана можно посчитать по формуле: пятёрки \ общее количество отзывов * 100%. Например, у ресторана 50 отзывов (GESResponse): 34 пятёрки, 11 четвёрок и 5 троек. Подставляем в формулу и получаем OSAT: 34/50*100 = 68% OSAT должен быть не менее 88% ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ 1) Применяем правило ВИП в квадрате (при любой жалобе гостя). Что делаем? Внимательно выслушиваем Искренне извиняемся Подарить подарок 2) Используем принцип вкус гарантирую. Что это значит. Гость недоволен качеством продукта. Мы, не спрашивая чек, тут же заменяем полностью это блюдо на новое. 3) Улыбаемся, общаемся с гостем, даем ему понять, что мы ему рады и ждем его снова! ТОЧНОСТЬ ЧИСТОТА . Ежедневно выполняем мини задания от МС по отмывке BSC - cбалансированная оценка работы ресторана, ниже представлена таблица с целями и результатами по основным показателям ресторана. Оценивается ежемесячно и средняя оценка должна составлять от 1 до 5. Ключевые показатели, которые оцениваются в BSC: 1.Текучесть сотрудников и менеджеров 2.Прохождение ROCC аудита 3.Выполнение OSAT и товарооборота ресторана 4.Достижение цели по прибыли Как ты можешь повлиять на показатель BSC ? (внимание! Здесь отмечены лишь некоторые возможные случаи нашего влияния. Важно тебе самому понимать и рассказать твои конкретные действия, которые влияют на какой-либо показатель) 1) На текучесть: что мы делаем для того, чтобы сотрудник, который трудоустроился вчера, не уволился завтра? 1)общаемся с новенькими, помогаем им влиться в коллектив 2)мотивируем, рассказываем о перспективах 3)обучаем 4)вручаем карточки признания! (а теперь вспомни, как зовут нового сотрудника, которого совсем недавно приняли на работу? кому из новеньких в последний раз ты вручала карточку признания?) 2) На РОКК: влияешь каждый день и каждым своим движением. Чтобы пройти РОКК мы: - знаем ВСЕ СТАНДАРТЫ! - знаем, что является отклонением и избегаем их! - работаем согласно стандартам КАЖДЫЙ ДЕНЬ, чтобы при РОКК специалисте быть спокойным и уверенным. 4) OSAT : см. выше GES 5) Прирост выручки ( SSSG ): что ты делаешь для того, чтобы максимально увеличить товарооборот? 1) выполняем цели по ресторану и свои личные цели по продаже промо-блюд (десерты, сиропы, напитки, соусы) 2) максимально расширяем чек, увеличиваем количество позиций в чеке, увеличиваем средний чек: работаем по треугольнику, предлагаем новинки 3) держим витрину согласно уровню ТО, держим всегда на витрине 3 основных блюда дня (менеджер всегда это пишет в листе распределения обязанностей) 4) выполняем дополнительные задания от менеджера. 5) удерживаем гостей, не даем им уйти к конкурентам, а для этого мы обеспечиваем скорость, точность, доброжелательность, чистоту, вкус! см. выше GES . Чтобы получив один раз великолепное обслуживание, он желал вернуться к нам снова и снова! 6) привлечение внимания к нашей продукции и текущим акциям в социальных сетях ВК, Инстаграм. Плановые показатели План по товарообороту Каждый месяц для ресторана обозначается предполагаемая сумма выручки. Затем эта сумма распределяется по дням в течение месяца и каждый день вывешивается план на день. Средний чек Средний чек – оптимальная сумма, которой должен быть равен каждый чек. Вычисляется по формуле: выручка делится на количество чеков. Производительность Производительность – сумма денег, которую каждый сотрудник приносит ресторану в час. Вычисляется по формуле: выручка делится на количество отработанных часов. Наполненность чека Наполненность чека – среднее количество блюд в каждом чеке. Вычисляется по формуле: количество блюд делится на количество чеков. Цель по наполненности чека: 4 ROCC R OCC- Restaurant Operations Compliance Check ) – аудит операционного соответствия. Проверки проводится 3 обязательные проверки в течении года и 1 дополнительная в 30% ресторанов. Аудит проводят специалисты из сторонней компании и приходят необъявленно в любой день и время.При проверке оцениваются следующие блоки: Стандарты бренда (СБ) (имидж компании) Пищевая Безопасность (ПБ) (продукт) В ROCC оценивается 2 категории стандартов: Пищевая безопасность и Стандарты Бренда (Оценка процедур приготовления блюд и обслуживания гостей, Оценка соблюдения норм безопасности гостей и сотрудников).  Стандарты бренда, это качество работы ресторана глазами Гостя. Здесь оцениваются 7 категорий: Экстерьер, Продукт, Оборудование (эти три категории имеют максимальное количество отклонений), Служебная зона, Туалеты, Гостевая зона, Точность и 8 категория бонус, которая не повлияет на результат аудита, но ресторан сможет получить признание за выполнение стандартов приготовления курицы и картофеля.  Оцениваются такие стандарты, как чистота и техническое состояние внешней части ресторана и зала внутри ресторана; гостеприимство, точность, вкус и внешний вид блюд, оценивается своевременность обучения по охране труда и электро- и пожарной безопасности; наличие, состояние и использование средств индивидуальной защиты, наличие и укомплектованность аптечки… В категории пищевая безопасность оцениваются все продукты в ресторане согласно утвержденному APL, температурные режимы и сроки годности продуктов и готовых блюд; работа со всеми чек-листами по пищевой безопасности (книга безопасности пищи); корректное заполнение журнала здоровья; наличие и актуальность медицинских книжек; чистота и техническое состояние производственной зоны и всего оборудования, выполнение стандарта процедур уборки; отсутствие следов деятельности вредителей… ROCC разработан и нацелен на поддержание высокого уровня выполнения стандартов и показывает все возможные зоны риска. ROCC показывает реальную ситуацию в ресторане и предоставляет информацию о выполнении стандартов здесь и сейчас. Аудиты ROCC проводятся необъявленно, минимальное количество - 3 аудита в год в каждом ресторане, не реже 1 раза в квартал. ROCC может проводиться в любой день и любое время суток. Аудит может начаться за час до открытия ресторана и завершиться в течение 1 часа после закрытия ресторана.  Результаты аудитов ROCC. По пищевой безопасности: At Standard Underperforming  Отклонения в ROCC по пищевой безопасности распределены по уровням: L1, L3. Отклонения уровня L3 являются критичными. За выявление одного отклонения L3 во время аудита статус ROCC – Underperforming. Стандарты L3 являются наиболее важными, так как отклонения от них напрямую влияют на безопасность продуктов, Гостей и сотрудников. Стандарты L1 также очень важные, но отклонения от них не являются значительными. По стандартам бренда:  ПИЩЕВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ  Ниже представлены отклонения L3:  Правил мытья рук  К этим правилам также есть дополнения: 1. Каждый час 2. После работы с хим.средства М  отивационная программаМотивационная программа–денежный бонус, который могут получить сертифицированные сотрудники ресторана (ЧКи тренера) 1.Перфоманс бонус (Perfomancebonus)– ежемесячная премия за товарооборот от 98% до 100%, ты получишь премию в размере 3% от часов отработанных за этот месяц, за товарооборот от 100%, ты получишь премию в размере 9% от часов отработанных за этот месяц. Рассчитывается она следующим образом – 10% от суммы часов, отработанных за квартал умножается на часовую ставку. Пример: в феврале Вася отработал 104 часа, в марте - 98, в апреле – 143. Всего за квартал он отработал 345 часов. 10% от этой суммы = 34,5. Умножаем 34,5 на ставку Васи (90 р.) и получаем размер премии: 3105. 2.Приведи друга – премию получает любой сотрудник за приведённого в компанию друга (он может работать в другом ресторане). Премия в размере 6000 р. Получаешь 2000 сразу после оформления, 4000 получаешь после успешного прохождения ОРС через 2 месяца 3. Жалобы <3 на 10.000 транзакций, ежемесячная премия при выполнении данной цели ты получаешь премию в размере 3% от часов отработанных в этом месяце. 4. ROCC BONUS – ежеквартальная премия при прохождении аудита с результатом ATSTANDAD, ты получишь 4000 руб. 5.BSCBONUS – ежеквартальная премия. Если результат ресторана по BSC за квартал 3 и выше то на каждого работника начисляется сумма в размере 1000 руб. для проведения корпоратива. ПОМНИ! Все премиальные выплаты облагаются налогом 13% Средства Тайгета Тайгета – фирма, поставляющая в наш ресторан моющие средства, утверждённые стандартами компании.
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||