Лекция 1. Лекция Тема Представление о телефонном консультировании
 Скачать 104.33 Kb.
|
|
Лекция № 1. Тема № 1. «Представление о телефонном консультировании» История развития служб экстренной психологической помощи по телефону В настоящее время телефон доверия как служба психологической помощи населению в сложных жизненных ситуациях достаточно распространенная система во всем мире. Первые упоминания о таком типе психологической помощи датируются 1906 годом. Пастор Уоррен из Нью- Йорка основал лигу «Спасите жизнь», целью которой было оказание моральной и психологической поддержки по телефону на анонимной основе. Анонимность телефонного разговора, как считал Уоррен и его сподвижники, придает беседе доверительный характер, помогая человеку, попавшему в критическую ситуацию, раскрыть свои душевные переживания. В 1948 г. австрийские психиатры X. Хофф и Э. Рингель создали центр, который назвали «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни». Служба помощи центра была направлена на работу с людьми, имеющими суицидальные намерения. Еще одна заметная дата в сфере развития телефонной психологической службы – 1953 год. В это время в Великобритании два служителя церкви Питер У. Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана в Уолбруке объявили свои служебные телефонные номера в качестве площадки срочной психологической помощи для одиноких, растерянных или имеющих суицидальные намерения людей 1 . В 1958 г. англиканский священник Чад Вара 2 , пораженный самоубийством 14-летней девочки, объявил свой номер телефона как публичный для одиноких, отчаявшихся и имеющих суицидальные намерения людей. Вскоре его инициатива превратилась в движение «Самаритяне», получив отклик у его последователей, а психологическую поддержку по телефону, которые оказывали он и его 1 Руководство по телефонному консультированию / пер. Зуева А., Лепеха Т.; ред. Лешукова Е., Зуева А. - М.: НПО "ЭГОС", 1994. 2 Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 2001. помощники стали называть «Befriending» («дружеское участие»). Так движение «Самаритяне» стало ассоциироваться с практикой предотвращения суицидов. Эта цель достигалась с помощью благожелательных, добросердечных и отзывчивых добровольцев, которые были готовы обеспечивать работу центра круглосуточно каждый день. Так, движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «Befrienders International» (Международная дружеская помощь). Таким образом, службы помощи по телефону стали постепенно возникать в различных уголках планеты. В 1963 г. в Сиднее преподобный Алан Уокер, глава Центральной методистской линии основал телефон «Линия жизни», который с тех пор превратился во всемирную сеть с более чем 200 Центрами Линии в 12 странах. Данная сеть стала называться в «Life Line International» (Международные Линии Жизни). В 1959 году был создан Международный центр информации в Женеве, целью которого является обучение психологов и волонтеров, оказывающих психологическую помощь. Также данный центр проводит оценку, сопровождение деятельности работников службы. Таким образом, количество телефонов доверия увеличивалось и в настоящее время представляет собой огромную сеть. В 1960 году был проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штаб-квартира в Женеве. В 1960-х годах центры психологической помощи на телефоне были созданы в Бразилии, Индии, Гонконге и Зимбабве. Несколькими годами позже психологическая служба по телефону пришла в славянские страны. Так, в 1967 г. в Гданьске и Вроцлаве независимо друг от друга начали работать два отделения помощи по телефону. Они были названы «Телефоном доверия». Собственно такое название закрепилось за данным видом психологической помощи и сохраняется до сегодняшних дней. В настоящее время на разных континентах существует несколько крупных международных служб телефонной помощи: международные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International). Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи известно под названием Международная федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES). Наименования телефонов доверия в разных странах различаются - так, в Испании это «Надежда», в Германии «Духовная Помощь», в Швейцарии — «Протянутая Рука», в Австралии «Линия Жизни», в США работают «Кризисные Линии» и другие. Сегодня более чем в 41 стране мира около 40000 добровольцев на 25 языках круглосуточно предоставляют психологическую помощь людям, находящимся в состоянии суицидальной готовности 3 . Международная федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES) координирует и поддерживает работу 340 служб неотложной телефонной помощи. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. Во всех этих организациях работают более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работников поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а также Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В качестве международной координирующей организации IFOTES 3 Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 2001. способствует обмену информацией между ее членами и создает возможности для контактов, организуя международные конгрессы и семинары. С 1960 года проведено 10 международных конгрессов. Одной из главных задач IFOTES является поддержка деятельности членов федерации по созданию служб неотложной телефонной помощи. IFOTES были разработаны международные нормы при психологической помощи по телефону. Они определяют цели, принципы и методы работы федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для всех ее членов. Становления службы телефонов доверия в России Первые ТЭПП (телефоны экстренной психологической помощи) возникли в СССР в системе психиатрической помощи суицидентам. Первая служба появилась в Ленинграде в 1981 году на базе городского наркологического диспансера. Через год подобная служба начала свою работу в Москве. Основателем службы Телефона доверия стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи объединяет более 245 служб. Около 2500 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. Но таких размахов служба психологической помощи на телефоне в нашей стране достигла не стазу. С 1981 по 1985 года в стране было всего 4 телефона доверия. Поскольку, как уже указывалось, ТЭПП создавались, прежде всего, как службы превенции суицидов в рамках государственных психоневрологических учреждений (больниц, диспансеров), их принадлежность к психиатрическим учреждениям определяла профессиональный состав, подготовку и методы работы консультантов. Большинство из сотрудников были по профессии психиатрами и осознавали свою деятельность в ТЭПП как консультирование психиатром по телефону. В перестроечные времена кроме психиатров на телефон доверия пришли педагоги, юристы, врачи общей практики, социологи и др. В стране на тот момент отсутствовала система профессионального образования консультантов на телефоне доверия. С 1988 года служба психологической помощи на телефоне доверия стремительно расширяется, так с 1988 до 1990 годы было создано 26 служб психологической помощи. 7 июня 1991 года стал день рождения Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи. Специалисты РАТЭПП приняли участие в международном конгрессе и подписан в печать первый выпуск журнала о психологическом консультировании на телефоне «Вестник». С этого года сеть телефонных служб психологической помощи в стране неуклонно растет - 1992 год появилось 38 телефонов доверия, 1993 - еще 23 служб. В 1993 году прошёл международный семинар по философии и этике телефонной экстренной помощи. На семинаре был разработан проект Устава и Этической Хартии IFOTES. С этого года подготовлена и начала осуществляться национальная программа подготовки консультантов ТЭПП «Телефоны экстренной психологической помощи России: через образование путь к здоровому обществу». В 1994годуоткрыто 65 ТЭПП. Российская делегация РАТЭПП участвует в международном конгрессе в Иерусалиме. В этом же году РАТЕПП принята в члены IFOTES. В 1995 году открыто еще 42 телефона доверия, было организовано 15 образовательных семинаров, делегация РАТЭПП приняла участие в конгрессе международной ассоциации превенции суицидов. В 1996 открыто еще 27 служб психологической помощи на телефоне. Итак, каждый год РАТЭПП значительно увеличивало число служб «Телефонов доверия». За это время большое внимание уделялось улучшению качества деятельности консультантов и совершенствованию технологии работы. Кроме увеличения количества служб психологической помощи, появились специализированные телефоны доверия для молодежи и подростков. Построение разнообразных линий сотрудничества с благотворительными организациями, активная рекламная деятельность, реализуемая с помощью информационных материалов о службах телефонов доверия (ТД), размещаемых в средствах массовой информации, и роликов на ТВ, взаимодействие с широкой сетью учреждений (социальной, медицинской и психологической помощи) и другие мероприятия, подчеркивающие социальную значимость данной сферы, являются не только внешней атрибутикой функционирования телефонного центра, но и выражением формирования отдельной области отечественной психологической практики - психологической телефонной помощи. Понятие телефонного консультирования, его особенности Психологическая консультация посредством телефона во всем мире получила признание как доступная, круглосуточная помощь населению. Наряду с другими видами психологической помощи телефон доверия имеет ряд преимуществ: 1) такая служба доступна 24/7, клиент может позвонить в любое время суток. 2) служба бесплатна, что делает ее незаменимой для малообеспеченных слоев населения. 3) она анонимна, то есть не нужно предоставлять никаких документов для получения психологической помощи 4) конфиденциальность сообщаемых сведений. Эта причина популярности службы также является немаловажной из-за отсутствия страха у абонентов, что его сведения станут известными для коллег, родственников или знакомых людей. Информация клиента может быть обнародована только в случае замысла каких-то противоправных действий с его стороны (убийство, причинение травм и др). В этом случае консультант сообщает данные сведения в службы правопорядка. Телефон Доверия необходим для снятия повышенного эмоционального напряжения, как средство профилактики суицидов. Это психопрофилактическая помощь, предназначенная для экстренного использования в случаях, не терпящих отлагательств. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами. Он не направлен на долгосрочную терапию, глубинную работу с подсознанием. Для таких целей клиенту следует обратиться к психотерапевту с очной консультацией. По сравнению с другими видами психологической помощи, дистантное консультирование на телефоне имеет ряд особенностей: 1) при общении с консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный (мифологический) образ консультанта. Этому способствуют прин- ципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов. Клиент, получая большой простор для построения образа, бессознательно формирует то, что наиболее потребно для развития позитивного (а иногда и негативного) переноса; наделяет консультанта как внешними и внутренними качествами. так формируется структура мифа. 2) отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения, но особенности голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. Психологической помощи по телефону свойственны: 1. элиминированность, «неявность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии); 2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности; 3. «эффект ограниченной коммуникации», т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии; 4. «эффект доверительности»: звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта способствует быстрому формированию доверительной беседы 4 Существует специфика обращений в службу телефона доверия: 1. Это молчаливые звонки. Клиент не может начать разговор, его переполняют эмоции и др. В этом случае необходимо помочь говорить клиенту с помощью фраз, как «Пожалуйста, говорите», «Я вас слушаю» и др. Нельзя бросать трубку при молчаливом звонке, нужно корректно завершить данный звонок. В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Например, сказать о каких-либо звуках, которые слышит консультант (шум транспорта, дыхание клиента и т.п.). Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий «Да» и «Нет» и т.д. 2. Замаскированные обращения: «Это почта?», «А что это такое?» и т.д. 3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.). Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: «Это все, что Вы хотели сказать?». 4.Сексуальные звонки. Звонки из этой категории могут быть самыми трудными и неприятными из всех, с которыми сталкивается телефонный консультант. Это могут быть звонки от людей с нетрадиционной ориентацией, которым трудно прийти на очный прием к консультанту. При общении с такими клиентами нужно следовать тремя правилам: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость. «Не осуждение» абонента должно сохраняться, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания. Дифференцировка необходима для выбора ракурса между приятием человека и утверждением своих собственных законных прав не подвергаться манипуляции. Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой центром в отношении этого вида звонков. В случае, если абонент посредством телефонного звонка удовлетворяет свою половую потребность, центры используют возможность прерывания звонков. Таким образом, служба психологической помощи на телефоне имеет 4 Романова Е.С. Работа психолога на телефоне доверия. - М.: МГПУ, 2001. ряд особенностей, отличающих ее от других типов помощи. Так как сеть служб достаточно обширная, то существует разграничение телефонов доверия: по адресату - возрастному (подростковые, детские), проблемному, социальному критерию, по их статусу (государственные, частные, муниципальные, благотворительные), по кадровому составу (профессиональные, волонтерские) и др. Исходя из статуса консультанта - профессиональный психолог или волонтер, службы можно выделить соответствующие модели. Противопоставление подходов связано с практикой классической западной (волонтерской) службы и характерной для России государственной (профессиональной). Для зарубежного пространства помощи характерно привлечение волонтеров по причинам более развитой системы психологической помощи, стремления реализовать свою миссию за счет служения людям на телефоне доверия безвозмездно. В России привлечение волонтеров не пользуется такой же популярностью как на Западе, так как мало желающих работать без оплаты, и по мнению Е.С. Креславского в классическом варианте «волонтерская модель» дороже из-за постоянных затрат на рекламу, подбор, подготовку и психологическое сопровождение деятельности волонтеров. Волонтерами могут быть желающие с 16 лет. В рамках «волонтерской модели» в последнее время выделяют «подростковую модель» или «сверстниковые линии» (peer line) Это вариант Телефона доверия, в качестве волонтеров-консультантов в них выступают подростки, прошедшие специальную подготовку. Такая помощь востребована подростками, так как они могут говорить на одном языке, не боясь осуждений и морализаторства. По мнению Гордиенко Н.И. и др. 5 существует несколько моделей психологического консультирования 5 Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А., Сеидова Т.С., Егорова Е.А. Организация и содержание деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону. Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30 /Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО "Волгогр. институт молодежной политики и соц. работы". - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. а) Модель «Врач помогает пациенту» - телефонист берёт на себя ответственность за жизнь и здоровье клиента. б) Модель «Специалист помогает клиенту» - консультант-психолог решает вместе с абонентом его проблему. в) Модель «Человек помогает человеку» - общение двух равных, одному из которых нужна помощь. Правовые аспекты деятельности Нормативно-правовая база службы Телефона Доверия включает: 1. Положение о службе ТД 2. Должностные инструкции сотрудников службы ТД 3. Кодекс ТД 4. Документационное обеспечение службы «Телефон Доверия» В Положении о службе ТД прописываются цели, задачи, принципы деятельности персонала. Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники. Персонал включает руководителя, супервизора и телефонных консультантов. Перечисляются требования к образованию и навыкам консультантов. Руководитель, супервизоры службы должны иметь высшее профильное образование. Руководитель и супервизор независимо от разряда должны проходить ежегодную переподготовку по специализации в области психологической помощи по телефону в объеме не менее 40 часов. К работе на Телефоне Доверия может приступить консультант (независимо от образования), прошедший специальную программу подготовки телефонных консультантов (100 часов) и стажировку с опытным консультантом (не менее 20 часов). Рабочее время профессиональных консультантов в среднем от 6 до 12 часов рабочая смена. В постановлении № 175 от 30 ноября 1993 года Министерства труда РФ при шестидневной неделе рабочий день консультанта составляет 6 часов, месячная норма часов составляет 150 часов. В волонтерском варианте - 2 - 3 часа, что требует большего количества консультантов-волонтеров и усложняет процедуру составления расписания дежурств, осуществления замен. Как правило, срок деятельности волонтера от нескольких недель до 2-3 лет для предотвращения у них синдрома выгорания. Режим работы консультанта - 8 часов, из них 6 часов – непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе 2 часа) и 2 часа – методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы) 6 . Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях. Работа в ночное время оплачивается дополнительно за 1 час с 22.00 до 6.00 час - 35%, а с учетом сложности звонков добавляется еще 15%. Все звонки заносятся в журнал входящих звонков, это данные об абоненте – возраст абонента, пол, тип проблемы. Вопросы: 1. Для какой цели были созданы телефоны доверия (ТД)? 2. Кем было организовано движение «Самаритяне»? 3. Как развивалась служба психологической помощи на телефоне доверия за рубежом? 4. Развитие телефона доверия в России. 6 Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А., Сеидова Т.С., Егорова Е.А. Организация и содержание деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону. Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30 /Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО "Волгогр. институт молодежной политики и соц. работы". - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. 5. В чем заключаются особенности психологической помощи на телефоне? 6. Опишите нормативно-правовые аспекты деятельности службы телефона доверия. |