Лекции обслуживание на ПОП. Лекция 1 Характеристика предприятий общественного питания План Классификация предприятий общественного питания Типизация предприятий общественного питания
 Скачать 0.8 Mb.
|
Договора, путевки и ваучеры на обслуживание туристовПитание туристам предоставляется в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре, - в ресторане, кафе, столовых, барах. На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П (FB) — полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП (НВ) — полупансион (двухразовое питание), предусматривающий предоставление туристам завтрака и обеда или завтрака и ужина, 3 (ВВ) - только размещение и завтрак. Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями контракта. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, но при определенных условиях ваучер может выступать как официальный документ, гарантирующий туристам оказание услуг, указанных в договоре. Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства сторон и включает следующие пункты: -номер, дату и место заключения договора; -наименование заказчика с указанием его организационно-правовой формы; -наименование и реквизиты предприятия питания; -предмет договора (оказание услуги питания по заявке заказчика); -права, обязательства и ответственность сторон; -стоимость услуг и порядок расчетов; -сроки действия договора. Извещение - документ, подтверждающий прибытие группы туристов, в котором указывают номер авиарейса (поезда), дату прибытия, численность и состав туристов, особенности питания (вегетарианцы, мусульмане, диабетики, дети и т.д.), фамилию руководителя группы или турменеджера, дополнительные виды обслуживания. Представитель заказчика (гид-переводчик), ответственный за обслуживание группы иностранных туристов, обязан обеспечить прибытие группы в часы, обусловленные в заявке. В случае задержки или изменения времени, количества туристов переводчик обязан поставить в известность администрацию предприятия не позднее чем за три часа до начала обслуживания. Если представитель не сообщит об изменении указанных в заявке времени обслуживания и количества участников группы туристов, а питание будет подготовлено к указанному в заявке сроку, заказчик обязан возместить предприятию стоимость приготовленной продукции. На не подлежащую реализации продукцию составляется акт в трех экземплярах, каждый из которых подписывает руководитель предприятия, представитель заказчика и материально ответственное лицо, чью продукцию актируют, и санитарный врач. В соответствии с актом продукция подлежит уничтожению в присутствии лиц, подписавших акт. За фактически предоставленные услуги представитель заказчика выдает руководителю предприятия питания два экземпляра ваучера, которые должны быть подписаны им и представителем ресторана или кафе. Первый экземпляр ваучера вместе со счетом предприятия питания предъявляется заказчику для оплаты. На предприятиях питания, обслуживающих иностранных туристов, должна быть книга отзывов и предложений и книга контроля качества обслуживания. 4. Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов. Организация питания иностранных туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые предприятия работают самостоятельно. Однако большинство из них расположены в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и являются их структурным подразделением. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров, малые гостиницы - до 30 номеров. Гостиница любой категории (1-5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков. У входа на предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средства рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления. На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором; сжигать мусор, отходы и порожнюю тару. Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение. Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов. Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана. Оборудование помещений должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает потребителей, не проживающих в гостинице. Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации. Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно. Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности. Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни); отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3-5-звездочных отелях обязательны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе. По методам обслуживания туристские предприятия питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами. Туристские предприятия 2-5-й категорий (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.  Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания:- питание, оплаченное туристом; - питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату; - самообслуживание. Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед - ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги. Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе. В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме. Лекция 16 Организация обслуживания гостей на высшем уровне (VIP) План 1. Особенности обслуживания гостей на высшем уровне 2. Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP 3. Транширование и фламбирование блюд в присутствии посетителей 4. Особенности приготовления и подачи блюд фондю 1 Особенности обслуживания гостей на высшем уровне Важной функцией ресторанов является предоставление услуг для очень важной категории гостей - лиц VIP. Это прежде всего постоянные потребители и известные люди. В гостинице категорию гостей VIP определяют отделы приема, бронирования и менеджер room-service. Ответственные лица этих отделов заполняют специальные бланки, в соответствии с которыми встречающий разносит подарки для гостей VIP. В некоторых гостиницах, входящих в сеть пятизвездочных отелей Inter-Continental, распространенных по всему миру, два вида наборов VIP доставляются в номер на сервировочной тележке. Первый набор включает водку или Российское шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе, фрукты. Второй набор с учетом категории гостей VIP несколько проще, в него входит Российское шампанское и ваза с фруктами. Еще два набора разносятся на подносах: это ваза с фруктами и миниатюрные французские пирожные (petits fours). Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами города. В ресторанах обслуживание гостей VIP осуществляется в соответствии с заранее составленной программой, предусматривающей встречу гостей в аэропорте хлебом-солью и специальной фольклорной программой, размещение их в автобусах с кондиционерами, обслуживание в ресторане по специальному меню с отметкой «особое внимание». По желанию гостей VIP могут быть организованы ужин, включающий блюда национальной кухни, рождественский или новогодний, вечернее или дневное мероприятие с питанием за наличный расчет на сумму, определенную заказчиком. Для обслуживания гостей VIP выделяют, как правило, отдельный зал. Официанты, обслуживающие гостей, должны иметь особую форму одежды, использовать белые перчатки, соблюдать правила делового этикета. Подачу блюд и закусок осуществляют преимущественно французским и английским методами, а также применяют европейский и русский методы. В зале организуют приготовление, транширование, фламбирование блюд на виду у посетителей. Для этого используют специальное оборудование. 2. Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP Обслуживают гостей французским методом наиболее квалифицированные официанты, которые владеют техническими приемами подачи блюд и напитков в обнос. К обслуживанию гостей VIP привлекают сомелье, который предлагает напитки. Обслуживание гостей начинают с подачи напитков на тележке. Безалкогольные напитки разливают в фужеры, заполняя их на 2/3 объема. Охлажденные алкогольные напитки располагают в кулере на напольной подставке. Бутылки в кулере должны быть закрытыми. Сверху кулер накрывают сложенным вчетверо ручником. Справа от кулера ставят пирожковую тарелку с бумажной салфеткой и ножом сомелье. Официант достает бутылку из кулера с белым или розовым вином и, подойдя к гостю слева, спрашивает разрешения на откупоривание бутылки. Получив согласие, откупоривает бутылку на приставном столике, протирает горлышко, затем обертывает бутылку ручником таким образом, чтобы этикетка оставалась открытой. Официант подходит к заказчику и наливает ему пробный глоток. Затем наливает вино остальным гостям и доливает заказчику. При использовании французского метода красиво оформленные холодные и горячие блюда официант предлагает гостям на фарфоровых, серебряных и металлических блюдах, перекладывает их в тарелки гостей универсальным прибором или лопаткой. Подачу закусок, блюд и напитков английским методом осуществляют с помощью вспомогательного столика (геридона) или сервировочной тележки, на которые официант ставит необходимые блюда, тарелки, приборы для раскладки блюд и отвозит все к столу посетителя. Если посетитель заказал холодную закуску, приготовленную на кухне и оформленную к подаче на блюде, официант использует трейджек (складной поднос). Тележку можно использовать: как передвижной буфет с закусками, но с ограниченным ассортиментом; для продажи табачных изделий и других товаров, для подачи закусок и аперитива одновременно, как передвижной бар на предприятиях классов люкс и высшего; для транширования и фламбирования блюд. При обслуживании в залах гостей VIP удобна тележка с подогревом. Ее конструкция дает возможность сохранять в горячем виде супы и вторые блюда. Работа с тележкой этого типа имеет следующие преимущества: - все блюда подают с нужной температурой подачи; - официанты, обслуживающие группы, не заходят в подсобное помещение, на кухню; - облегчается работа официантов. Для обслуживания в зале VIP европейским методом на столы ставят сервировочные тарелки. Горячие блюда укладывают на производстве на мелкие столовые тарелки, красиво оформленные, и накрывают клоше. При подаче нескольким гостям блюд клоше снимают одновременно, привлекая для этого дополнительных официантов. При использовании русского метода холодные блюда размещают по оси стола на специальных зеркалах, тонированных подставках или серебряных блюдах вместе с приборами для раскладки. 3. Транширование и фламбирование блюд в присутствии посетителей Траншированиепроизводят, если нужно в присутствии посетителей нарезать на порции зажаренных или сваренных целиком кур, индеек, гусей, поросят, рыбу и т.д., чтобы подать каждому из посетителей ту часть, какую он хочет. Для транширования необходимы следующие условия: зал должен быть большой, с хорошей вентиляцией, чтобы быстрее устранялись запахи при траншировании; приборы (нож и вилка) для порционирования; специальная доска с выдолбленными в ней желобками для стекания выделяющегося при резании мяса сока. Кроме того, нужны различные приправы, спиртовки для нагревания отрезанных порционных кусков, а также соусов и гарниров, подсобный столик или тележка. Транширование производит повар высокой квалификации или метрдотель. Важный фактор при траншировании - умение обращаться с приборами. Официант должен производить транширование легко и быстро. Перед траншированием рыбу или дичь, приготовленные целиком, показывают посетителям. Транширование рыбы (жареной, жареной на решетке, запеченной и т. д.).У некоторых рыб плотная кожа, которую следует снять, у других - сразу вынуть кости. При траншировании рыбы имеет значение расположение костей. У судака, кефали реберные кости расположены перпендикулярно позвоночнику. Такую рыбу при траншировании кладут на одну сторону. Прежде всего удаляют плавники и снимают кожу, далее отделяют мякоть ножом. После этого рыбу переворачивают на другую сторону и повторяют то же самое. Кусочки рыбы с помощью ножа раскладывают на порции в тарелки. Кладут гарнир, поливают растопленным сливочным маслом и подают. Крупные рыбы нельзя переворачивать, их траншируют на блюде, на котором подают. При траншировании плоских рыб, например камбалы, прежде всего их очищают от плавников и отделяют плотную кожу. Затем рыбу разрезают на две части и вынимают позвоночную кость. Кожу, голову и кости оставляют на блюде, на котором была подана рыба, а кусочки рыбы раскладывают на порции по тарелкам. Транширование окорока (жареного, вареного, шпигованного, тушеного). После того как окорок покажут посетителям, его кладут на доску для транширования внутренней частью вверх, чтобы можно было легче очертить ножом бедренную кость. Ножом срезают мясо с кости, вынимают кости и кладут их на блюдо. Мясо без костей нарезают с помощью вилки и ножа на тонкие ломтики поперек волокон, кладут на блюдо, разогревают, распределяют по тарелкам и подают. Если окорок большой и его нельзя поставить для подогрева на спиртовку, порции поливают горячим соусом. Транширование поросенка. Транширование целого поросенка производят на том же блюде, на котором он подан. Поросенка кладут на брюшко и прежде всего вырезают передние и задние ножки, вынимают кости. На доске нарезают мясо тонкими ломтиками, которые кладут на блюдо для разогревания. Далее вырезают корейку шириной 8 - 10 см с двух сторон позвоночника. Ножом надрезают мякоть вдоль позвоночника, одновременно отделяют мясо от ребер. Мякоть нарезают ломтиками поперек волокон, после чего кладут на блюдо для разогревания. В конце срезают мякоть с реберной части. Нарезанное и подогретое мясо раскладывают на тарелки, поливают горячим соусом и подают. Транширование седла барашка, зайца нашпигованных или тушеных. Транширование производят после того, как седло покажут посетителям и поставят на подсобный столик или тележку. Перекладывают мясо с блюда на доску с помощью вилки. При траншировании позвоночник придерживают вилкой, а ножом отделяют мякоть. После того как отделена мякоть с наружной части седла, его переворачивают и тем же способом отделяют мякоть изнутри. Позвоночник кладут на тарелку, а если он длинный, разрезают пополам. Отделенное от костей мясо нарезают поперек волокон, кладут на блюдо и подогревают. Транширование птицы. Курицу, индейку и фазана траншируют одним и тем же способом. Блюдо с подготовленной для транширования птицей ставят на столик или тележку справа от доски для транширования, слева - тарелки, на которые будут раскладывать порционные куски. Птицу перекладывают с блюда на доску с помощью ножа и вилки и кладут на спинку. Вилкой прижимают шейку к доске, а ножом отрезают обе ножки. Затем отрезают крылышки и отделяют переднюю часть тушки от задней в продольном направлении. Ножом срезают мясо, чтобы отделить кости. Кости грудной клетки и позвоночника птицы с помощью вилки складывают в тарелку для костей. Отделенное от ножек и передней части мясо нарезают поперек волокон и кладут на блюдо. В это время на одной из спиртовок разогревают гарнир, а на другой - соус. После того как разогреют гарниры, на ту же спиртовку ставят блюдо с мясом. Мясо раскладывают по тарелкам, по желанию посетителей кладут куски белого или темного мяса. На тарелки с порциями мяса кладут гарниры, поливают мясо птицы соусом, по желанию посетителей добавляют приправы и подают. Фламбирование блюд. В ресторанах классов люкс и высшего по желанию посетителей подают блюда и десерты, которые доготавливают и фламбируют в их присутствии. Этот способ подачи вносит разнообразие в обслуживание посетителей в ресторане, дает возможность почувствовать аромат готовящегося блюда. Необходимые условия для доготовки и фламбирования блюд и десертов: - расстояние между столами в зале должно быть достаточным для того, чтобы передвигать тележки со всем необходимым для работы; - на предприятии ежедневно должен быть определен ассортимент блюд для фламбирования; - официанты должны знать технологию приготовления фирменных блюд с фламбированием. Для доготовки и фламбирования блюд и десертов требуется следующий инвентарь: тележка или подсобный столик с двумя полками для расстановки всего необходимого для фламбирования и подачи; две спиртовки для доведения до готовности, разогревания и фламбирования блюд; набор различных приправ, спирт для зажигания и крепкий алкогольный напиток; приборы для фламбирования - вилка, ложка, разливательная ложка, сковородка и т. д. Подготовка тележки. Тележка имеет две газовые горелки, на одну из которых ставят сковородку для доведения до готовности и фламбирования блюда. За горелками располагают специи и необходимые соусы, а также бутылки с напитками, используемыми при фламбировании. Справа помещают разделочную доску с приборами и посудой с продуктами или полуфабрикатами, подготовленными для фламбирования. Правее на откидную доску ставят подготовленные тарелки для подачи блюд. Официант, получив заказ на фламбирование, подвозит тележку к столу посетителей, которые сделали заказ, и устанавливает ее так, чтобы она не мешала и была видна посетителям. Доведение до готовности и фламбирование блюд протекает в определенном порядке: - зажигают или усиливают огонь в газовой горелке или спиртовке; - растапливают необходимое количество масла; - показывают полуфабрикат посетителям и кладут жарить; при жарении его слегка помешивают и переворачивают, не прокалывая вилкой, чтобы не вытек сок; - в конце жарки в разливательной ложке или в турке разогревают на другой спиртовке или газовой горелке напиток, выбранный для фламбирования (коньяк или ром); чтобы зажечь напиток, ложку наклоняют; - поливают мясо горящим напитком один, два или три раза, чтобы образовалось бурное пламя; - разогревают гарнир в сковородке на спиртовке, а переставшее гореть мясо перекладывают на тарелки; - к образовавшемуся мясному соку прибавляют соответствующие приправы, затем заливают им мясо; - добавляют гарниры и подают красиво уложенные порции. 4. Особенности приготовления и подачи блюд фондю В VIP-зале готовят и подают блюда фондю. Фондю- это волшебная кулинарная игра, одна из уникальных форм общения. (Фондю изобрели в XIV в. на территории нынешней Швейцарии. Когда швейцарские пастухи надолго уходили в горы со стадами овец, они брали с собой хлеб, сыр и флягу вина. Со временем сыр засыхал, хлеб черствел, и, чтобы не умереть от голода, пастухи разогревали вино и растапливали в нем сыр. Затем обмакивали черствый хлеб. Так родилось классическое сырное фондю). В настоящее время в ресторанах готовят рыбное, мясное и десертное фондю, используя огнеупорную посуду из чугуна, стали, фарфора, фаянса, керамики с утолщенным дном. Для приготовления сырного фондю используют комплект посуды из фарфора или фаянса; для рыбного и мясного – фондю-карусель из чугуна или стали, для десертного - из керамики. Для приготовления фондю в зале VIP используют 6 – 8-местные круглые и 4-местные квадратные столы. Стол сервируют закусочными тарелками и приборами, двухрожковыми вилками с длинными ручками для фондю, кружками для пива или чашками с блюдцами и ложками для чая или кофе. На столе размещают плетеные корзинки с гренками из ржаного и пшеничного хлеба на полотняной салфетке, сухарики, багет, нарезанный небольшими кубиками. Когда гости сядут за стол, официант приносит огнеупорную посуду с расплавленным сыром и ставит ее на подставку со спиртовой горелкой, расположенной в центре стола. Гости накалывают кубики хлеба или гренки вилкой для фондю и опускают их в расплавленный сыр. Через 30 – 40 с вилки вынимают, кубики хлеба или гренки кладут на закусочные тарелки и едят закусочными приборами. Для приготовления фондю из сыра используют белые сухие вина типа рислинг. Для рыбного и мясного фондю стол сервируют менажницами, рыбными или столовыми приборами, вилками для фондю, рюмками для белого или красного столового вина. Для рыбного фондю на овальном фарфоровом блюде располагают полуфабрикаты из филе рыбы и морепродуктов. Для мясного фондю на прямоугольном фарфоровом блюде располагают кусочки маринованной вырезки из говядины и свинины, куриную печень. На столе размещают соленья, маринады, свежие овощи, хлеб, специи. Горячие и холодные соусы подают на стол в металлических емкостях, вставляемых в углубления вращающего диска фондю-карусели. В каждую емкость кладут чайную ложку для порционирования соуса. Количество соусов – от трех до шести наименований. Когда гости сядут за стол, официант приносит чугунок с кипящим растительным, кукурузным или оливковым маслом, ставит на подставку со спиртовой горелкой. Каждый гость самостоятельно накалывает кусочек рыбы или мяса и жарит в течение 2-3 мин, затем вынимает вилку и кладет обжаренный кусочек на свою менажницу, вновь накалывает следующий кусочек и опускает в масло. Для десертного фондю стол сервируют мелкими десертными тарелками, десертными приборами, вилками для фондю, чашками с блюдцами и ложками для кофе или чая, фужерами для соков или бокалами для шампанского. Для десертного фондю подбирают широкий ассортимент продуктов - кусочки бисквита, зефир, свежие фрукты (клубнику, кусочки ананаса, киви, бананы, абрикосы, груши). На стол ставят подставку со спиртовой горелкой и керамическим горшочком с растопленным шоколадом, в который добавляют сливки, апельсиновый сок, ликеры. Гость накалывает продукт на вилку, обмакивает в шоколад, кладет на десертную тарелку и ест десертным прибором. |