Лекции обслуживание на ПОП. Лекция 1 Характеристика предприятий общественного питания План Классификация предприятий общественного питания Типизация предприятий общественного питания
 Скачать 0.8 Mb.
|
|
Организация труда раздатчиков. На общедоступных предприятиях общественного питания с самообслуживанием (в столовых, кафе) на раздаче, как правило, работают повара IV разряда. В столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях, график работы которых согласован с графиком перерывов обслуживаемого контингента, отпуск блюд производится поварами, готовившими их. Это повышает ответственность поваров за качество приготовления и оформления отпускаемых блюд. Каждая специализированная раздаточная линия в часы «пик» должна обслуживаться тремя раздатчиками: по отпуску первых, вторых и третьих блюд. В период наибольшего потока потребителей отпуск вторых блюд с гарниром может поручаться двум раздатчикам: один отпускает основной продукт, а второй – гарнир. Раздатчики должны иметь навыки работы с разнообразными инструментами для отпуска пищи, уметь оформлять блюда, знать выход изделий (объем, количество штук на порцию, массу и т. д.), необходимую температуру отпускаемой продукции, правила эксплуатации раздаточного оборудования. На рабочем месте раздатчика слева от него устанавливают тележку с чистой посудой так, чтобы раздатчику было удобно брать тарелки левой рукой, не поворачиваясь и не наклоняясь. Правильное размещение чистой посуды ускоряет обслуживание примерно на 10 %. Отпускаемая кулинарная продукция должна находиться справа от раздатчика или перед ним. Рабочие места раздатчиков располагают в такой последовательности, чтобы отпуск продукции по отношению к направлению потока посетителей осуществлялся справа налево. Для отпуска блюд используют специальный мерный инструмент. Кроме основных работ - порционирование продукции, ее оформление и отпуск потребителям, - повара-раздатчики выполняют и вспомогательные, а именно: подготовку рабочего места (оборудования, инвентаря, посуды), получение готовой продукции и др. На рабочем месте раздатчика, слева от него, ставятся стопками столовая посуда или тележки с выжимным устройством для тарелок. Прилавок - мармит с готовой продукцией должен находиться справа от раздатчика или перед ним. С учетом условий труда на предприятиях общественного питания, высота теплового оборудования раздаточных линий составляет 850 мм, ширина (глубина) – 800 мм. При определении срока реализации готовых блюд на раздаточных необходимо руководствоваться санитарными правилами и нормами, предусматривающими сохранность их вкусовых качеств и безопасность для потребителя. Не оставляются на следующий день: - салаты, винегреты, паштеты, студни, заливные блюда, изделия с кремом и другие скоропортящиеся холодные блюда (кроме тех видов, сроки годности на которые пролонгированы органами и учреждениями Госсанэпидслужбы в установленном порядке); - супы молочные, холодные, сладкие, супы-пюре; - мясо отварное порционное для первых блюд, блинчики с мясом и творогом, рубленые изделия из мяса, птицы, рыбы; - соусы; - омлеты. 4. Прогрессивные технологии обслуживания Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются: - создание концептуальных предприятий общественного питания; - расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю; - приготовление блюд в присутствии посетителей; - организация обслуживания по системе кейтеринг; - внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг). Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана - кабаре, трактира или клуба. Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете - предполагаемый посетитель ресторана. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - платеже. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт ресторана содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером. К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. Во время приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей, которые наблюдают за работой повара, закусками, напитками. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан. К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг. Термин «кейтеринг» (от англ. сatering– общественное питание, ceter– поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий. Существуют следующие виды кейтеринга: - в помещении; - вне ресторана; - социальный; - разъездной (по контракту на поставку продукции); - розничная продажа; - VIP-кейтеринг. Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов и оборудованием (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д. При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают: - характер банкета, количество и состав участников; -время начала банкета и его продолжительность; - меню и карту вин; - состав помещений и схему расстановки столов. Социальный кейтеринг заключается в предоставлении услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга состоит в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Разъездной кейтеринг – это доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания - исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами. Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанные в целлофан подносы или пакеты с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга - это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников. VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне. Мерчандайзинг общественного питания – это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Данное направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений. Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга: - дизайн блюд и напитков; - внедрение новых методов обслуживания; - агитация в зале; - убеждающая продажа; - выбор альтернативных продукции и услуг. Лекция 9 Подготовка к обслуживанию потребителей в ресторане План 1.Общие правила подготовки торгового зала к обслуживанию 2. Подготовка посуды и приборов к обслуживанию 3. Общие правила сервировки стола 4. Виды и формы складывания салфеток 1.Общие правила подготовки торгового зала к обслуживанию Процесс обслуживания состоит из трех этапов: подготовительного, основного и завершающего. Подготовительный этап включает следующие операции: ежедневная уборка помещений; расстановка мебели; проверка подсобных столов, сервантов, тележек, барной стойки, витрин; получение и подготовка посуды, приборов и столового белья; размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой; проведение предварительной сервировки столов; подготовка персонала к обслуживанию. Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчиваются, когда он покидает ресторан. Уборка вестибюля, торгового и банкетного залов, вспомогательных торговых помещений проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Если полы покрыты линолеумом, паркетом или синтетическим материалом, то вначале удаляют пыль с мебели, оборудования, батарей и т.д., а затем протирают полы в залах. Если полы покрыты коврами, то сначала проводят сухую уборку помещений, затем – влажную. Заканчивают уборку за два часа до открытия предприятия. Рабочий день официантов начинается с уборки помещения. Они протирают серванты, стулья, столы, светильники, подсобные столы. Последние накрывают небольшими скатертями, цветовая гамма которых соответствует стилевому решению интерьера. При подготовке сервантов к работе необходимо тщательно протереть все выдвижные ящики и полки полотняными салфетками. В выдвижных ящиках сервантов размещают столовые приборы, а на полках – раздельно фарфоровую и стеклянную посуду, столовое белье. Мебель в зале является одним из элементов интерьера. При расстановке мебели учитывают конфигурацию зала (прямоугольный, квадратный, круглый), расположение дверей, окон, и т. д. Чтобы залы, особенно большие, выглядели уютно и располагали к отдыху, столы размещают в шахматном порядке, асимметрично, по диагонали, рядами. При использовании в зале столов различных размеров и форм применяют комбинированный метод их расстановки. В залах, имеющих большую площадь, мебель можно размещать методом каре, используя пристенные диваны с высокими спинками. Существуют следующие варианты расстановки мебели в зале: по диагонали, рядами, шахматная, комбинированная, в углах, нишах, кабинах. В залах обслуживания размещают столы, которые должны быть разделены основными и дополнительными проходами. Ширина основных проходов устанавливается в пределах от 1,2 до 1,5 м исходя из вместимости зала. Дополнительные проходы необходимы для распределения потоков потребителей, ширина их – в пределах от 0,9 до 1,2 м. Ширина проходов определяется расстоянием между спинками стульев, кресел. У стен и колонн столы целесообразно располагать по диагонали, что создает удобства при обслуживании. Прямоугольные столы чаще ставят у стен, круглые и квадратные - в середине зала. От стен столы ставят на расстоянии 10 – 20 см, стулья расставляют так, чтобы конец сиденья находился у края стола. На предприятиях общественного питания применяются две формы ответственности за сохранность посуды, приборов, столового белья: индивидуальная и бригадная. Индивидуальная форма предусматривает персональную ответственность каждого работника. Официант получает в сервизной и бельевой под расписку по ведомости столовую посуду, приборы, белье. При бригадной ответственности посуду, приборы и белье получает под расписку по ведомости метрдотель, бригадир официантов или старший официант. 2. Подготовка посуды и приборов к обслуживанию При получении посуды, приборов, белья обращают внимание на их качество. Посуда должна быть без трещин и сколов, приборы - недеформированными, скатерти, салфетки, ручники – чистыми, накрахмаленными, отглаженными. Перед сервировкой столов официанты протирают посуду и приборы полотенцами, соблюдая при этом определенные правила. При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой рукой и, постепенно поворачивая, протирают другим концом полотенца. Стеклянную посуду на низкой ножке держат за ножку левой рукой также через полотенце, а правой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи; узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь большим пальцем правой руки. Бокалы на высокой ножке потирают, придерживая левой рукой ножку ручником. Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно. Одним концом полотенца в левой руке берут несколько вилок, ножей (или ложек), а остальной частью полотенца в правой руке их протирают. При протирке приборов ножи держат лезвием от себя, вилки - рожками вниз. Затем подготавливают приборы со специями. Солонки и горчичницы наполняют на 3/4 объема просеянной солью и горчицей, перцем, перечницу – наполовину сухим перцем. Пепельницы чистят после каждого обслуживания вне зала. 3. Общие правила сервировки стола Сервировка (от франц. servir – подавать на стол) - подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, служащих для этих целей. К сервировке стола, предъявляются следующие требования: соответствие виду обслуживания: завтрак, обед, ужин; эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток); согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала; соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, напитков; отражение особенностей и тематической направленности зала или стола. Различают два вида сервировки стола: предварительную и дополнительную. Предварительной называют сервировку, которую осуществляют при подготовке зала, ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность. Дополнительная сервировкаосуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков. Предварительную сервировку стола производят в такой последовательности: накрытие стола скатертью; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка хрустальной или стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов со специями, ваз с цветами. Накрытие стола скатертью. Вначале на столы раскладывают отглаженные и сложенные вчетверо по длине скатерти, затем разворачивают каждую и располагают ее вдоль длины стола. Двумя руками берут за кромки одной из сторон; скатерть резким движением поднимают и опускают на столешницу, как бы встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столешницей и развернутой скатертью, дает возможность уложить ее в нужном положении. При этом центральная складка скатерти должна совпасть с центром стола, перпендикулярная складка тоже должна проходить по середине стола. Сервировка стола тарелками.В зависимости от вида обслуживания сервировку стола можно начинать с расстановки сервировочных, закусочных или пирожковых тарелок. Тарелки (сервировочные, закусочные) располагают на столах строго по центру каждого стула на расстоянии 5 – 10 см от края стола. При сервировке стола тарелками официант движется по часовой стрелке (справа налево). При сервировке стола пирожковыми тарелками официант устанавливает их на стол слева от основных (закусочных) на расстоянии 5 – 10 см левой рукой. При этом он должен продвигаться вдоль стола слева направо. Сервировка стола приборами. После подготовительной работы официант раскладывает приборы на подносе, покрытом салфеткой. Приборы располагают на подносе в том порядке, в котором осуществляют сервировку стола. Можно также сервировать стол приборами, держа их в ручнике, сложенном конвертом. Вначале стол сервируют ножами и ложками, затем вилками. Справа от тарелок (сервировочных и закусочных) раскладывают ножи лезвием к тарелке на расстоянии 2 см от края стола до ручки прибора в такой последовательности: нож столовый, ложка столовая (выпуклой стороной вниз), нож закусочный. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх в следующем порядке (справа налево): вилки столовые, закусочные. Десертные приборы укладывают перед тарелкой (мелкой или закусочной) в следующем порядке: нож, вилка, ложка. Расстояние между тарелкой и прибором, а также между приборами должно быть не более 0,5 см. Все приборы должны располагаться на столе параллельно друг другу. Сервировка стола стеклянной посудой. На поднос, застеленный полотняной салфеткой, устанавливают фужеры в количестве четырех и более единиц. Официант подходит к столу и правой рукой по оси сервировочной или закусочной тарелки ставит фужер. Такую расстановку стекла или хрусталя называют центральной. Можно поставить фужер правее тарелки на линии пересечения верхнего края ее с концом первого ножа, подобная расстановка называется правосторонней. Расстояние между тарелкой и фужером должно быть 0,5 см. Раскладывание салфеток. Салфетка является обязательным предметом сервировки стола. Она должна быть хорошо отглаженной и красиво сложенной. При сервировке стола официант раскладывает салфетки на закусочные тарелки, а при отсутствии последних – на стол между приборами. Расстановка приборов со специями.Официант ставит на мелкую столовую тарелку, накрытую полотняной салфеткой, сложенной конвертом, солонку и перечницу, под отогнутый край салфетки пепельницу и располагает прибор со специями ближе к центру небольшого стола или вдоль по оси, а пепельницу – ближе к краю стола с противоположной стороны. Характеристика различных вариантов предварительной сервировки стола Сервировка стола для завтрака состоит из пирожковой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки. В меню завтрака, как правило, включают масло сливочное, поэтому сервировку стола дополняют ножом для масла. Сервировка стола для бизнес-ланча состоит из пирожковой тарелки, столового прибора (нож, ложка, вилка), закусочного прибора, фужера и полотняной салфетки, прибора со специями (солонки, перечницы), вазы с цветами. Сервировка стола для комплексного обеда состоит из пирожковой тарелки, столового и закусочного приборов, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки, прибора со специями и приправами на подставке, вазочки с цветами. Сервировка стола к обеду по меню заказных блюд включает сервировочную, закусочную и пирожковую тарелки, столовый и закусочный приборы, фужер, полотняную салфетку, прибор со специями, вазу с цветами. Сервировка стола к ужину состоит из сервировочной, закусочной и пирожковой тарелок, закусочного и столового приборов (ножей и вилок), фужера и оригинально сложенной полотняной салфетки). Последовательность сервировки стола по меню ужина аналогична сервировке по меню заказных блюд обеда. В процессе работы официант, приняв от потребителя заказ, проверяет соответствие сервировки стола заказу, дополняет ее недостающими предметами, убирает лишние. Предварительная сервировка стола, приведенная в точное соответствие с принятым заказом, называется досервировкой. Если на ужин гость заказал закуску и рыбное горячее блюдо, то столовый прибор (нож и вилка) заменяется рыбным. При необходимости можно в процессе обслуживания подавать дополнительные приборы в соответствии с заказанным меню. Дополнительной (полной) сервировкой стола называют сервировку, которую производят по заранее составленному меню заказа. Она используется при организации обслуживания банкетов, иностранных туристов, различных делегаций, участников совещания, симпозиумов. Сервировка стола по меню заказа имеет много вариантов. Количество предметов для сервировки зависит от ассортимента подаваемых блюд. Наличие лишних или отсутствие некоторых необходимых предметов сервировки снижает качество обслуживания потребителей. |