Лекции обслуживание на ПОП. Лекция 1 Характеристика предприятий общественного питания План Классификация предприятий общественного питания Типизация предприятий общественного питания
 Скачать 0.8 Mb.
|
|
3. Организация труда обслуживающего персонала К производственному персоналу относятся категории работников предприятия, занятых производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующие производством, начальники цехов, повара, кондитеры, пекари, кулинары мучных изделий, изготовители пищевых полуфабрикатов, обвальщики мяса, кухонные рабочие. Согласно ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу» к производственному персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования: - знание технологии и организации производства продукции общественного питания, основ рационального питания для различных контингентов питающихся, в том числе лечебно-профилактического и диетического питания, правил и техники обслуживания потребителей (в соответствии с занимаемой должностью с учетом специфики предприятия); - соблюдение должностных инструкций, квалификационных характеристик и правил трудового распорядка предприятия; - соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; - знание и соблюдение пожарной и электробезопасности; - соблюдение культуры и этики общения с коллегами по работе и потребителями; - знание рациональной организации труда на рабочем месте и умение четко планировать работу. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой кулинарии других государств. Лекция 5 Нормирование труда на предприятиях общественного питания План 1. Сущность и задачи нормирования труда 2. Классификация затрат рабочего времени, методы его изучения 3. Методы изучения затрат рабочего времени 1. Сущность и задачи нормирования труда Нормирование труда в общественном питании – это определение необходимых затрат времени на изготовление единицы продукции при данных организационно-технических условиях. Нормирование труда решает следующие задачи: - анализ использования рабочего времени, оборудования; - изучение организации рабочих мест, их оснащения, размещения, снабжения и обслуживания; - внедрение передовых приёмов и методов работы; - изучение причин, вызывающих потери рабочего времени, простой оборудования; - установление рациональных режимов труда; - разработка организационно-технических мероприятий, улучшающих производственный режим, условия труда; - установление технически обоснованных норм труда; - установление правильных соотношений численности и квалификационного состава работников. Норма труда – величина, определяющая, сколько затрат труда нужно на выполнение определённого объёма работы. Нормы труда выражаются нормами времени, выработки, обслуживания, численности и управляемости. Норма времени – это затраты времени, необходимые для выполнения определённой операции или изготовления единицы продукции. Норма времени устанавливается в часах, минутах, секундах. Норма выработки – это количество продукции (в блюдах, штуках, килограммах, рублях товарооборота), которое должно быть изготовлено в единицу времени (час, смену и т.д.) одним или группой работников соответствующей квалификации. Чем меньше норма времени на единицу продукции, тем больше при данном рабочем дне норма выработки. Норма обслуживания – количество объектов (единиц оборудования, рабочих мест) или квадратных метров площади, которое может обслуживаться одним работником соответствующей квалификации за определённое время (например, норма обслуживания повара в горячем цехе – 8 –102 м). Норма численности – это число работников, необходимых для выполнения определённых работ или для обслуживания конкретных объектов (рабочих мест), (например, в горячем цехе площадью 802 м должно работать 8 – 10 человек). Норма управляемости – оптимальное число работников или подразделений, деятельностью которых может эффективно управлять один руководитель. 2. Классификация затрат рабочего времени, методы его изучения Рабочее время – это время, в течение которого работник обязан выполнять установленное ему задание. Оно состоит из времени работы и перерывов. Время работы включает в себя время производительной работы для выполнения производственного задания и время непроизводительной работы, не связанной с производственным заданием. Время производительной работы состоит из времени подготовительно-заключительного, оперативного и времени обслуживания рабочего места. Подготовительно-заключительное время (Тпз) – это время, затрачиваемое работниками на подготовку производства и рабочего места к выполнению задания и его завершение (подготовка кухонной посуды и инвентаря, получение продуктов в начале рабочего дня, уборка рабочего места в конце рабочего дня, оформление отчета о выполненной работе и т.д.). При рациональной организации производства подготовительно-заключительное время должно составлять за семь-восемь часов рабочего дня 15 - 20 минут. Оперативное время (Топ) – время, затраченное на выполнение заданной работы. Оперативное время состоит из основного и вспомогательного. Основным временем (То) называется время, затраченное на непосредственное осуществление технологического процесса, т. е. на качественное изменение предмета труда. К основной работе относятся: первичная обработка сырья, нарезка, измельчение, протирание, жаренье, варка, обработка продуктов в машинах и механизмах, контроль за степенью готовности, порционирование, отпуск блюд потребителям. Вспомогательным временем (Тв) называется время, затраченное на действия, необходимые для выполнения основной работы. К ним относятся: выгрузка и взвешивание сырья, открывание коробок, банок и т.д. Время обслуживания рабочего места (Тобс) – время, потраченное на содержание рабочего места, инструмента, оборудования в состоянии, соответствующем санитарным требованиям, в течение всего рабочего дня. На предприятиях общественного питания к времени обслуживания рабочего места относится время на заточку и правку ножей, установку сменных механизмов к универсальному приводу, сборку и разборку механизмов, наладку оборудования, смену спецодежды. Время непроизводительной работы (Тнп) на предприятиях общественного питания включает все затраты времени, связанные с работой, не являющейся необходимой для выполнения данного задания. Непроизводительная работа может быть следствием технических неполадок (приведение в исправное состояние оборудования), организационных недостатков (повара отвлекаются на разгрузку продуктов, квалифицированные повара выполняют подсобные работы), нарушения поварами технологии приготовления пищи (вторичное приготовление блюд, которые были испорчены во время работы поваром, и др.). Время перерывов (Тп) – это время, в течение которого по различным причинам процесс труда прекращается. Перерывы в работе подразделяют на перерывы, зависящие от работника и не зависящие от него. Ко времени перерывов, зависящих от работника, относятся небольшие перерывы на отдых и личные надобности (Тол) (не более 10 – 15 минут, при 7-ми часовом рабочем дне) и прочие перерывы, вызванные нарушением трудовой дисциплины (опоздание на работу). Ко времени перерывов, не зависящих от работника, относятся перерывы по техническим причинам (прекращается подача электроэнергии, газа, воды), организационным (задержка подачи сырья, полуфабрикатов) и технологическим причинам (дожаривание продукта в жарочном шкафу, остывание овощей и т.д.), которые объединяются индексом Тпот. Все виды затрат рабочего времени делятся на нормируемые и ненормируемые. Нормируемыми являются затраты времени, необходимые для выполнения заданной работы. К ним относятся: основное, вспомогательное, подготовительно-заключительное время, время на обслуживание рабочего места, время перерывов для отдыха и личных надобностей работника в пределах нормативов. В норму времени на изготовление продукции включаются лишь нормируемые затраты рабочего времени. К ненормируемым затратам времени относятся потери времени, вызываемые нарушениями хода производственного процесса и трудовой дисциплины. 3. Методы изучения затрат рабочего времени В зависимости от назначения, степени охвата и содержания изучаемых затрат времени, методы изучения подразделяются на фотографии рабочего времени и хронометраж. Фотографией рабочего времени называются изучение и замеры всех без исключения затрат рабочего времени в течение определённого периода. Этот процесс осуществляется в целях выявления и устранения потерь рабочего времени; установления величины его затрат по отдельным видам; получения материала для планирования наиболее рациональной организации труда; определения численности работников; разработки организационно-технических мероприятий, улучшающих условия труда; расчета нормы времени и выработки. Фотографией рабочего дня называется проведение всех замеров затрат времени в течение смены или рабочего дня. Фотография рабочего времени, охватывающая лишь часть рабочего дня, называется целевой фотографией. Целевые фотографии проводятся для установления норм оперативного времени на единицу продукции. Их применяют для установки продолжительности сборки, разборки, мойки оборудования, получения сырья и т.д. Фотография рабочего дня, кроме нормировщика, может проводиться заведующим производством, технологом, а также самим работником – так называемая самофотография, которая проводится с целью установления причин потерь рабочего времени. В зависимости от целевой установки фотография рабочего времени может быть индивидуальной, групповой и маршрутной Индивидуальное наблюдение за одним работником или одной машиной называется индивидуальной фотографией. Если изучается работа нескольких исполнителей или нескольких единиц оборудования, то фотография называется групповой. Ее проводят для выявления потерь рабочего времени на участке, установления причин потерь, а также взаимосвязи исполнителей. Маршрутная фотография рабочего времени применяется в том случае, когда по характеру работы исполнитель находится в движении. Она поможет выявить недостатки в расстановке оборудования. Независимо от вида фотографии рабочего времени этот процесс состоит из следующих операций: подготовка к наблюдению, проведение наблюдения, обработка фотокарт, составление баланса затрат рабочего времени и плана организационно-технических мероприятий, обеспечивающих улучшение организации труда (Приложения П, Р). Подготовка к наблюдению включает изучение объекта наблюдения, инструктивных материалов, знакомство с предприятием, подготовку рабочего места для наблюдения. Процесс фотографирования рабочего времени должен быть непрерывным. Главным условием при наблюдении является внимание, чёткая запись действий и текущего времени в часах, минутах. Для записи наблюдений используются специальные карты фотографии рабочего дня. В карту фотографии рабочего дня до начала наблюдений заносятся сведения, относящиеся к наблюдаемым работникам. Непосредственное наблюдение начинается с момента начала работы и заканчивается в конце смены. Время перерывов в работе, вызванных любыми причинами, записывается в карту как действие, при этом точно фиксируется время и отмечаются причины. При фотографировании рабочего дня сумма затрат времени на все действия или операции должна равняться продолжительности рабочего дня (смены). Уменьшение или увеличение рабочего дня должно быть отмечено в заключении нормировщика, наблюдения при увеличении дня не прекращаются. Обработка фотокарт заключается в уточнении записей, группировке действий по индексам и их подсчёте. После подсчёта рабочего времени по видам затрат составляется баланс рабочего времени. На основе анализа использования рабочего времени по фактическому балансу составляется нормативный баланс, из которого исключаются время непроизводительной работы и потери времени по вине работника, за счёт чего увеличивается время основной работы. В заключение составляется план организационно-технических мероприятий по устранению непроизводительного рабочего времени, улучшению использования оборудования. Нормативный баланс рабочего времени является основой для расчёта технически обоснованных норм выработки. Наряду с фотографией рабочего дня применяется фотография рабочего процесса (фотохронометраж), т.е. последовательное изучение затрат оперативного времени в ходе технологического процесса. Длительность проведения фотохронометража зависит от длительности технологического процесса. Применяется фотохронометраж для определения затрат времени на единицу продукции. При изучении производственного процесса в целом наблюдение проводится последовательно за всеми операциями, учитываются только затраты оперативного времени (основного и вспомогательного). После окончания технологического процесса записывается количество изготовленной продукции (в блюдах, штуках и т.д.) и определяются затраты оперативного времени на единицу продукции. В ходе фотографии рабочего процесса можно также проанализировать правильность проведения данного технологического процесса. Хронометраж рабочего времени используется для измерения длительности циклически повторяющихся операций (или элементов операций). В общественном питании хронометраж целесообразно применять в крупных заготовочных и кондитерских цехах, где преобладает массовое производство и широко применяется послеоперационное разделение труда между работниками. Хронометраж проводится в целях определения затрат основного времени на единицу продукции, уточнения норм времени, выявления причин невыполнения норм выработки отдельными работниками. Для хронометража используют специальные бланки (Приложение С). Расчёт норм времени производится по данным наблюдений, при этом затраты времени повторяющихся операций суммируют и делят на число наблюдений. Полученная среднеарифметическая величина делится на количество продукции, и рассчитывается норматив времени на операцию. На основе анализа хронометражных наблюдений составляются рекомендации по использованию наиболее рациональных приёмов в работе в целях повышения производительности труда. Лекция 6 Информационное обеспечение процесса обслуживания План 1. Средства информации об услугах общественного питания 2. Назначение и принципы составления меню 3. Виды меню 4. Карта вин и коктейлей ресторана 1. Средства информации об услугах общественного питания Средства информации – это средства, направленные на доведение до потребителя сведений о фирменном наименовании предприятия, его местонахождении, типе и классе предприятия, его специализации, режиме работы, оказываемых услугах, кулинарной продукции и готовых товарах, реализуемых потребителям при оказании услуг (рис.1). Средства информации об услугах общественного питания    Общие Специфичные для общественного питания   реклама  наружная   меню карты вин и коктейлей консультации персонала (официантов, барменов, метрдотелей) внутрифирменная маркировка товаров  технические документы (сертификаты, лицензии, гигиенические заключения, накладные) Рис. 1. Классификация средств информации об услугах общественного питания Средства информации преследуют следующие цели: представление перечня предлагаемых посетителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей. К общим средствам информации на предприятиях общественного питания относится реклама. Главная задача рекламы в общественном питании - информировать население о работе столовых, кафе, ресторанов, о различных видах выпускаемой ими продукции, о прогрессивных формах обслуживания, предоставляемых услугах и т. д. Торговая реклама может оказывать долго- и краткосрочное влияние на потребителей. Реклама побуждает их к прямому или косвенному действию или вызывает сложную комбинированную реакцию. Последняя характеризуется тем, что потребители готовы воспользоваться услугами предприятия общественного питания. Прямое воздействие рассчитано на немедленную реакцию потребителя и побуждает его к посещению предприятия общественного питания. Косвенное воздействие направлено на то, чтобы потребитель запомнил данное предприятие и при необходимости воспользовался его услугами. Современная, яркая, убедительная реклама помогает улучшить обслуживание, расширить круг населения, пользующегося услугами предприятий общественного питания. Используемые рекламные средства должны привлекать внимание возможно большего числа людей. Так, эффективность изобразительных средств рекламы во многом определяется необычностью формы, размеров, оригинальностью композиции, яркостью красок и т. п. На предприятиях общественного питания используются различные средства наружной и внутренней рекламы. Наружная реклама рассчитана на потенциальных посетителей, внутренняя - на посетителей, пришедших на предприятие. К наружной рекламе относятся вывески и витрины, плакатно-графическая реклама, рекламная роспись транспортных средств и др. Наиболее распространенным средством уличной живописной рекламы являются вывески. Вывеска с оригинальным и запоминающимся названием содержит в себе довольно значительный рекламный импульс. Название ресторана часто отражает примечательные события, связанные с историей города, напоминает о древних легендах, мифах и т. д. С учетом архитектуры здания вывеска может быть расположена по фасаду здания, вертикально или горизонтально, а также в плоскости, перпендикулярной к нему. Такие вывески привлекают внимание прохожих и могут быть прочитаны с двух сторон. Все более широкое применение находит такой вид рекламы, как световая вывеска. На ней может быть отражено название предприятия, оформленное рисунком. Неоновые вывески, используемые для предприятий общественного питания, придают их внешнему виду привлекательность и своеобразие. Вывеска должна располагаться на фасаде ресторана таким образом, чтобы она органически вписывалась в композицию улицы. Наибольший эстетический эффект дает динамическая рекламная установка. Благодаря использованию достижений электроники эффект мелькающего или бегущего огня привлекает внимание прохожих, выделяет ресторан из окружающей среды. Неоновые вывески могут носить комбинированный характер и состоять из надписи, совмещенной с рисунком-символом в виде эмблемы или фирменного знака. Витрина дополняет вывеску и составляет с ней органическое целое. Она должна привлечь внимание, заинтересовать прохожего, вызвать желание зайти в кафе, ресторан и др. Причем оформление витрины должно подчеркивать профиль предприятия - характерный ассортимент блюд, кулинарных изделий, направление специализации и т. д. В витринных окнах можно выставлять рекламные панно. Как дополнение к оформлению витрины применяют цветы, различные растения. Некоторые предприятия в витринах показывают фирменные блюда или демонстрируют способ их приготовления. Современные архитектурные решения предприятий общественного питания с применением витражного остекления фасадов зданий превращают торговый зал предприятия в своеобразную витрину. Поэтому предъявляются новые требования к оформлению витрин и интерьеров торговых залов. Среди средств наружной рекламы предприятия общественного питания особое место принадлежит плакату. Он отличается массовостью воздействия и высокой психологической эффективностью. С помощью плаката можно решать самые различные рекламные задачи: вызвать интерес к новому изделию, блюду, разъяснить достоинства какого-либо изделия, рассказать об услугах, которые оказывают предприятия общественного питания, и т. д. Художественное оформление плаката должно отличаться яркостью, броскостью. Рекламный текст сообщает необходимые данные о месторасположении предприятия, о режиме его работы, ассортименте продукции, формах обслуживания и пр. Печатная реклама, рассчитанная на пешеходов, пассажиров городского транспорта, должна быть лаконичной, состоять из двух-трех фраз, написанных крупным и ярким шрифтом. Плакаты на остановках транспорта могут быть более подробными, так как читатели располагают необходимым временем, чтобы ознакомиться с объектом рекламы. Рекламные стенды размещают у входа предприятий общественного питания. Они могут информировать о выставках-продажах, проведении дегустации блюд и др. Реклама на автострадах помогает водителю, туристу, пассажиру получить информацию о ближайших предприятиях общественного питания. К средствам наружной рекламы относится также рекламная роспись кузовов автомашин, используемых для перевозки кулинарных и кондитерских изделий. Этот способ рекламирования товаров обладает высокой эффективностью, так как автомашины с рекламными рисунками и текстами привлекают внимание большого числа пешеходов и пассажиров городского транспорта. Такая реклама имеет также и эстетическое значение: машины с яркой росписью украшают улицы городов. Реклама в печати располагает большим разнообразием технических средств (объявление, листовка, рекламные памятки и т. д.). Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно своим содержанием и формой. Оперативное средство рекламирования – это радиореклама. Однако по эффективности психологического воздействия она уступает телевизионной. По телевидению могут рекламироваться блюда из малоизвестных, но полезных продуктов, демонстрироваться способы их приготовления. Телерепортаж иногда передается непосредственно из ресторана, кафе, столовой. При этом особое внимание должно быть обращено на интерьер предприятия, особенности обслуживания, приготовления блюд. К средствам внутренней рекламы относятся интерьер предприятия, его эмблема, буклеты, плакаты, листовки, сувениры с широким использованием фирменной символики предприятия (значки, зажигалки, спички, авторучки, пепельницы, брелоки, майки, сумки и т. д.), форменная одежда официантов, меню, кулинарные выставки и т. д. Интерьер должен способствовать созданию удобств для посетителей, доставлять им эстетическое удовольствие. Все элементы интерьера — планировочное решение торгового зала, освещение, цветовая гамма, мебель, посуда - должны быть органически связаны между собой и, создавая единый ансамбль, в то же время подчеркивать своеобразие данного предприятия. Большой интерес, с точки зрения использования интерьера как одного из средств рекламы предприятия, представляет оформление национальных ресторанов в различных республиках страны. В таких ресторанах можно ознакомиться с национальной кухней, традициями и обычаями народа. Одним из средств внутренней рекламы является эмблема предприятия, отражающая его профиль. Её выполнение должно быть простым, оригинальным и запоминающимся. К основным средствам рекламы, обеспечивающим выполнение процесса обслуживания в ресторанах, кафе, барах, относятся меню и карты вин, коктейлей. Главная задача меню – представлять информацию в интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара. Оформление меню должно соответствовать особенностям данного предприятия: на обложке изображается эмблема кафе, ресторана или рисунок, соответствующий названию предприятия. Красочно оформленное меню является и сувениром для посетителей. |