коммуникации. Коммуникации - Лекция 1. Лекция 1 Лекция 1
 Скачать 23.29 Kb.
|
|
Коммуникативная компетентность специалиста Лекция 1 Лекция 1 Карьера любого специалиста весьма многогранна. В любой профессии можно остаться на самой низкой ступеньке иерархической лестницы, а можно достичь высоты, власти, став высокообразованным и квалифицированным профессионалом. Коммуникативная компетентность, владение искусством общения, как оправа для бриллианта, может помочь реализовать свои замыслы и намерения, стать преуспевающим человеком, вызывающим уважение у деловых партнёров. Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – это процесс взаимного обмена информацией между партнёрами по общению. Она включает передачу и приём знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Коммуникация - это уникальный специфический вид деятельности, без которого невозможно стать хорошим профессионалом. Чтобы выиграть – нужно уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие конкретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно, искренне и откровенно, если это способствует достижению цели, или гибко менять стратегии и выбирать разнообразные приёмы психологического влияния на партнёра по деловому взаимодействию, если в этом есть необходимость. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и распределение информации, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами. Для передачи информации используются вербальные (речевые, выраженные словами) средства и невербальные (мимика, жестикуляция, дистанцирование, интонирование, знаки, символы и др.) Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять: - Кто говорит? - Что сообщает? - Кому? - Какими средствами? - С каким эффектом? (Результат обратной связи) Процесс коммуникации можно представить следующим образом: ОТПРАВИТЕЛЬ → ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ → ПОЛУЧАТЕЛЬ Основы описания речевой ситуации дал ещё Аристотель в «Риторике». Он писал, что «речь слагается из трёх элементов. Из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; он-то и есть конечная цель всего (слушатель)». Представим основные компоненты (составляющие) коммуникации в схеме: РЕЧЕВАЯ СИТУАЦИЯ
Для речевой ситуации важны отношения между участниками общения, и прежде всего – учёт социальной роли участников общения. Непонимание своей социальной роли участниками общения приводит к конфликтам, проблемам. Для речевой ситуации важным является цель речи (зачем говорится о чём-то в данной ситуации) – результат, который говорящий хочет получить от своей речи. Представление о внутренних обстоятельствах – мотивах и целях общения следует рассматривать как компонент исходный, заданный. Зачем я вступаю в общение? Какими потребностями обусловлен контакт с тем или иным партнёром? Мотив обусловлен целью: по существу это представление о том результате, который должен быть достигнут в процессе коммуникации. Такое органичное соединение мотива и цели терминологически обозначается как коммуникативное намерение говорящего. Коммуникативным намерением определяется всё речевое поведение каждого из партнёров. В структуре коммуникации следует отличать цель, как рационально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как скрытого намерения, зачастую выдаваемого лишь на невербальном уровне. Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причём ответственность лежит в большей степени на отправителе. Так, например, понятность информации является основным условием её эффективности. Основными компонентами организации взаимодействия между людьми являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее взаимные изменения. Выделяют следующие виды взаимодействия: - групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация); - конкуренция (соперничество); - конфликт. Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия: равенство психологических позиций партнёров, независимо от их социального статуса; равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга; равенство в психологической взаимоподдержке. Для достижения эффективности взаимодействия очень важно межличностное восприятие, то есть целенаправленное отражение внешнего облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответствующим действительности) или искажённым из-за приписывания личности некоторых свойств. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей партнёра и отсутствия навыков общения, а также умений «читать» характер или намерения других по невербальным сигналам. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое впечатление о нём. В последующих контактах люди в большинстве случаев «играют» необходимые роли, надевают «маски» в соответствии с ситуацией, демонстрируют имидж. Человек воспринимает мир с помощью пяти сенсорных каналов-органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния. Все они работают 24 часа в сутки. Однако основной объём информации (около 90%) приходится на зрение, а около 10% - на слух. Информации для человеческого разума – непостижимое количество, поэтому природа создала физические и психологические ограничения, которые, с одной стороны, способствуют, а с другой стороны, препятствуют точному восприятию мира. Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка информации. Психологические ограничения восприятия окружающей действительности, в том числе и других людей, являются результатом истории жизни каждого человека и зависят от многих причин: наследственности, воспитания, места жительства, общения, системы ценностей, полученной информации. Как свидетельствуют социально-психологические исследования, несмотря на способности понимать окружающий мир, мы часто воспринимаем только то, что хотим воспринимать, и слышим только то, что хотим услышать. Таким образом, наше восприятие других и реальная действительность зачастую не совпадают, по-разному трактуются слова, понятия, реакции людей, тексты. Следовательно, способность человека к пониманию других людей является основой процесса общения. Важным аспектом процесса восприятия является умение людей влиять друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения, оценки. Для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому, постоянно обогащать арсенал методов своего воздействия на других. Мы рассмотрели коммуникацию как составляющую процесса общения. Остановимся на особенностях делового общения. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определённого дела. Более 70% времени деловой человек тратит на общение с партнёрами, клиентами, своими сотрудниками. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с окружающими, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами и др. Искусство делового общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договорённости. В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны, а в деловой – вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу – не буду». В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются высказывание и слушание. Деловое общение реализуется в трех основных формах: - монологической (речь одного лица); - диалогической (субъекты взаимодействуют и взаимно активны); - полилогической (многостороннее общение). Следует помнить, что при обсуждении того или иного вопроса в целях управляемости желательно ограничивать число участников беседы, сводя его до необходимого минимума. Легче всего вести разговор с глазу на глаз, вдвоём, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создаёт «эффект театра»: нам и нашему собеседнику небезразлично, что подумают и скажут присутствующие при разговоре, поэтому и реакция собеседника будет менее предсказуема. Увеличение количества активных участников беседы удлиняет её. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более обстоятельно. Все эти моменты следует учитывать при планировании предстоящего разговора. Манера общения и стиль зависят от индивидуальных особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Ещё одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчётливо представлять, что партнёра по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтёт того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Многое зависит от вашего поведения, от манеры разговаривать. Не допускать часто встречающихся ошибок вам помогут правила 12 «не»: - Не сидите на краешке стула: это создает впечатление, что вы хотите поскорее отделаться от собеседника. - Не ёрзайте на стуле: ёрзанье свидетельствует о вашей неуверенности и нерешительности. - Не тяните время: затягивание разговора воспринимается как нежелание обсуждать более важные вопросы. - Не спешите: лучше отказаться от разговора совсем, нежели не до конца обсудить вопрос. Спешка всегда оценивается негативно. - Не формулируйте вопросы так, чтобы они наводили на прямой однозначный ответ или вывод. - Не употребляйте слово «я» излишне часто: это создаёт неблагоприятное впечатление. - Не смотрите на собеседника свысока, ведите разговор на паритетных началах. - Не горячитесь: горячность часто не привносит теплоты в отношения между людьми. - Не играйте роль прорицателя и умника. - Не делайте выводов за собеседника. -Не давайте скоропалительных обещаний. Может случиться так, что по объективным обстоятельствам выполнить их не представится возможным. - Не обсуждайте вопросы, к которым вы не готовы. Самое заманчивое для партнёра предложение можно «провалить» своей невоспитанностью и неумением вести деловой разговор. Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться. Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире, в сфере профессиональной деятельности. Культура делового общения предполагает: 1) высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать; 2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнёра; 3) умение строить отношения с любым партнёром, добиваясь эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов. Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнёра или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством – их изложить. Всё это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнёром: преодолеть барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения. Деловой человек должен владеть всеми сторонами общения в деловом мире. Практика показывает, что при прочих равных условиях предпочтение всегда отдаётся тому партнёру, кто обнаруживает высокий уровень умения общаться: 1) является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на своего партнёра, имеет привлекательный имидж, соответствующий его социальной роли. Отношение к партнёру – доброжелательное, а намерения (цель) соответствуют ожиданиям партнёра; 2) подготовил такое деловое предложение или выступление, которое способно заинтересовать партнёра; 3) владеет голосом, мимикой, жестами, искусством убеждать, то есть сумел найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретных собеседников; 4) умеет правильно выбрать и объективно оценить партнёра или аудиторию, учитывает социальную роль, отношение к себе и намерения партнёра; 5) ведёт разговор при благоприятных условиях (например, начинает деловой разговор задолго до перерыва на обед, причём не в коридоре, а в более подходящей обстановке), выбирает удобное время и место. Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, и знание норм делового этикета. Умение создать благоприятную атмосферу делового разговора способствует взаимопониманию и взаимодействию. Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать и вполне разумные предложения, просто перенося на них своё негативное отношение к их автору. Способствуют непринуждённой, доброжелательной атмосфере беседы такие слова, как «рад Вас видеть», «хорошо, что пришли», похвалы за что-либо, комплименты. Таким образом, эффективное деловое общение требует всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека. Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: - функции общения и особенности коммуникативного процесса; - виды общения и основные его характеристики; - средства общения: вербальные и невербальные; - виды слушания и техники его использования; - «обратную связь» - вопросы и ответы; - психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; - формы и методы делового взаимодействия; - технологии и приемы влияния на людей. Развитие коммуникативной компетенции – необходимое условие эффективной профессиональной деятельности. |