Технология развития бизнеса 2-6. Лекция Целевая аудитория и сегментация в B2B и B2c критерии сегментирования
 Скачать 62.25 Kb.
|
|
Лекция 7. Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи Опишите этапы продаж на примере работы менеджера в онлайн школе по продаже курсов английского языка Решение: 1 ЭТАП. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ. Чтобы состоялась сделка нужны потенциальные покупатели - те, у которые есть или может появиться потребность в предлагаемом менеджером товаре или услуге. Если продавец может сказать: «Нет покупателей – нет продаж», то для менеджера, отсутствие покупателей, первая проблема, которую он должен научиться успешно решать. Для успешного «Привлечение клиентов», нужно по порядку выполнить следующие задачи: Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов. Выбрать стратегию привлечения клиентов. Как будет происходить выход на потенциального покупателя? Будет ли это «холодный звонок», электронное письмо, объявление в сети или что-то другое? Что будет стимулом к сотрудничеству? И т.д. Провести первичные контакты (это могут быть: «холодные звонки», первичные входящие обращения, встречи на выставках или конференциях, отправка эл. письма "заточенного" под получение ответа / обратной связи и т.д.) Доработать первичные контакты. Продолжить работу с лицами, не проявившими интереса при первом обращении, для последующего их привлечения к сотрудничеству. 2 ЭТАП. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. На этапе «Установление контакта», происходит налаживание взаимодействия между менеджером по продажам и клиентом. Складываться впечатление о человеке, формируется отношение и определяются роли в последующем взаимодействии. Кем Вы будите для потенциального заказчика? Как стоит общаться с Вами (и стоит ли общаться вообще)? Исходя из своего отношения, клиент или будет идти Вам на встречу (даже в сложных ситуациях) или «упираться на пустом месте» (даже там, его где выгода очевидна). Результат, с которым Вы пройдет данный этап, будет зависит от выполнения трех основных задач вхождения в контакт с новым клиентом: Создать позитивное отношение к себе. Вызвать доверие и расположение будущего партнера. Настроить на совместную работу. Переключить внимание собеседника с текущих дел (которыми он занимался до Вашего появления) и настроить его на позитивный лад. Завоевать авторитет, как специалиста. (Эта задача выполняется на протяжении всех этапов последующих продаж!). 3 ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Есть «бородатый» анекдот. Корреспондент берет интервью у старого генерала, участника множество битв. Расспрашивает его о самой трагической битве, в которой генерал, имея преимущество перед противником, потерпел разгромное поражение. Генерал подробно, в мельчащих деталях, рассказывает о составе войск противника, его расположение. Указывает на сильные и слабые стороны, такой диспозиции. Он даже показывает упущенные врагом возможности. Корреспондент, пораженный такой детальной аналитикой, в недоумении спешивает: «Генерал, но как с вашим огромным опытом, имея преимущества в войсках и зная такие подробные сведения о противнике, вы проиграли?». На что генерал ответил: «Дело в том, что, когда начался бой, я ничего этого не знал». Этап «Выявления потребностей», это разведка перед боем. Разведку можно проводить во время боя и даже после него, но толку от нее уже не будет. Самая частая ошибка, которую допускают менеджеры по продажам, это переход к презентации (бою) без прояснения потребностей (или не собрав полной информации). Выяснение потребностей, часто, называют самой важной ступенью продаж. При отсутствии информации, результат сделки больше зависит от удачи, чем от усилий менеджера. А когда Вы знаете специфику клиента, его ситуацию, проблемы и ожидания, то заинтересовать и убедить – гораздо проще. Поэтому, перейдем к информации, которую нужно собрать, прежде чем переходить к презентации. 4 ЭТАП. ПРЕЗЕНТАЦИЯ. Начинающие "продажники", считают, что чем больше доводов приведет менеджер, в пользу своего предложения; чем разнообразнее будут доводы; чем подробнее изложены, тем вероятнее, что «клиент падет сраженный его аргументами». Если эту стратегию использовать на практике, то клиент действительно «падает», но не «сраженный аргументами», а «придавленный грузом» изливаемым менеджером на его голову. Только самые стойкие, смогут отбросить «груз менеджера», и взять инициативу переговоров в свои руки. Остальные клиенты «придавленные грузом доводов», лишь обреченно кивнут, скажут, что им нужно все обдумать. Затем, постараются «отползти», на расстояние недосягаемое для красноречия «продавца». «Много не значит – хорошо!». Хорошая презентация всегда адресатная, в ней недолжно быть ничего лишнего. Сознание человека устроено так, что одновременно может контролировать 5 – 9 факторов. На большее не хватает его объема внимания. Поэтому, когда человек принимает решение, он делает это на основании максимум 9 факторов (это если он полностью отключиться от окружающей действительности). На практике, при принимая решение, сознание оперирует 3 – 7 факторами. Все остальные доводы будут уже работать как помеха, раздергивая внимание собеседника, постепенно вводя его в состояние «перегруженности», при котором он будет всячески оттягивать принятие решение. Для качественной аргументации выберите 3 – 5 наиболее сильных преимуществ Вашего предложения, исходя из потребностей, выявленных у партнера на предыдущем этапе продаж. Отбросьте все преимущества, не относящиеся к потребностям партера, его специфике. Сделайте акцент на ключевых преимуществах, и покажите, какую выгоду человек получит от данных преимуществ. Демонстрация получаемых выгод, должна быть привязана к ситуации человека. Собеседник должен «видеть себя», в описываемой Вами ситуации. Тогда вы получите эмоциональный отклик клиента и уже он нажнет «продвигать сделку» уже как заинтересованное лицо. 5 ЭТАП. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Не все наши условия устроят заказчиков. И у них бывают пожелания, которые не устраивают уже нас. Это приводит к самому неприятному для менеджера по продажам – возникновению возражений. Возникновение возражений – это норма. Возражения возникают в большей части сделок, и на самых разных этапах. А насколько успешно Вы сможете снимать возражения, будет зависеть от соблюдения правила: «Готовься к возражениям до встречи, а обсуждай возражения после презентации». Готовься к возражениям до встречи. Подготовка к нейтрализации сомнений клиента должна быть проведена еще до назначения с ним встречи. Когда Вы только планируете выход на новый клиентский сегмент. 6 ЭТАП. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ. Даже когда сомнения устранены, большинство клиентов, не спешат принимать решение здесь и сейчас, оттягивая монет принятия решения. Люди не любят связывать себя обязательствами без необходимости. А озвученное решения – это взятое обязательство. Даже формальное согласие - это моральное обязательство. Большинство заказчиков будут откладывать принятие обязательств, пока это возможно (пока не прижимают сроки). Устранить сопротивление принятию решения, довольно просто. Достаточно ответив на возражения клиента не дожидаться «неловкой паузы» (за которой последует клиентское: «Я подумаю»), а самому стать инициатором завершения сделки. Для успешного закрытия сделки, своевременная инициатива, важнее способа завершения. Это может быть простое завершение, прямым вопросом: «Оформляем договор?». Но лучше, повысить свои шансы на положительный ответ, применив одну из техник «Дожития». Техники «дожатия» создают срочность или переводят клиента через точку принятия решения, незаметно для него самого, чем повышают процент согласия. |