Отчёт по практике. 1-6 лекции КБ. Лекция природа и сущность этики деловых отношений. Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики

• Название: Лекция природа и сущность этики деловых отношений. Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики
• Анкор: Отчёт по практике
• Дата: 26.03.2022
• Размер: 101.75 Kb.
• Имя файла: 1-6 лекции КБ.docx
• Тип: Лекция; #418552
• страница: 4 из 4

5.1 Вербальное общение.

Деловому человеку важно пра­вильно использовать приспособления в общении, т.е. систему приемов ( пси­хологических, мимических, пантомимических, речевых, двигательных и и.д.), избираемую для организации структуры общения, адекватной задаче и особенностям педагогической ситуации.

Вербальным называется общение с помощью речи.

Речь – это мысль, выраженная словом, то есть речевыми средствами. Речевое общение – важнейшая сфера деловогоо взаимодействия.

Культура речи – степень соответствия речи нормам современного литературного языка, совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком (Мишаткина Т.В. Педагогическая этика. - Минск, 2004. – С. 224).

Основные признаки культуры речи:

• 
  грамотность речи;
  
• 
  логичность речи;
  
• 
  психолого-педагогическая направленность;
  
• 
  техника речи;
  
• 
  этичность речи.
  

Речевой этикет предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в конкретных ситуациях общения, в частности, при ведении личной или деловой беседы. Этикет беседы включает в себя выбор темы и правила поведения собеседников.

Выбор темы .

Правила поведения собеседников.

2. 
   Невербальное общение
   

Невербальная коммуникация - общение посредством неречевых знаковых систем, это выразительные движения (мимика и пантомимика), жесты (например, поклон, поворот к собеседнику или от него и др.) использование предметов (например, дарение женщине букета цветов). Людьми выработаны также системы специальных знаков-символов: знаки управления движением транспорта, форменная одежда, знаки отличия, награды и др.

По данным исследователей, человек получает около 60% информации именно за счет невербальных форм общения (а не речевых), что и определяет важность изучения и освоения этой системы коммуникативных связей. Кроме того, эти формы существенно дополняют речевое воздействие.

Невербальные коммуникации представлены системами:

• 
  визуализация – воспринимая зрением:
  
• 
  акустическая – воспринимаемая на слух;
  
• 
  тактильная – связанная с воздействием на кожные покровы;
  
• 
  ольфакторная – связанная с восприятием запахов.
  

Учеными разработана классификация невербальных средств общения:

1) кинесичееские – зрительно воспринимаемые движения человека (поза, походка, жесты, мимика, взгляд, манера одеваться, причесываться и т.д.). Красивая, выразительная осанка воспитателя выражает внутреннее дос­тоинство личности.

Жест делового человека должен быть сдержанным. Чтобы общение было активным, следует иметь открытую позу: не скрещивать руки, уменьшить дистанцию, что создает эффект доверия. Мимика, выражение лица должны соответствовать характеру речи, от­ношений. Наиболее выразительны на лице человека глаза.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного, общения;

2) просодические – выраженные в высоте голоса, громкости и темпе речи, силе ударения;

3) экстралингвистические – включение в речь пауз, психофизиологические проявления (плач, кашель, смех, вздохи и т.п.);

2. 
   проксемические – расположение людей в пространстве («личная» зона – диаметр между общающимися до 50 см; социальная – при деловых встречах – 120-400 см; публичная – общение с большой группой (лекция) – свыше 400 см). Проксемика включает не только дистанцию, но и конфигурацию, ориентацию людей в пространстве: расположение за столам переговоров и т.д.
   
3. 
   такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, объятия. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.
   

Деловому человеку следует изучить возможности этих средств.

5.3. Дистанционное общение

Этические нормы телефонного разговора.

Телефон – средство оперативной связи, значительно ограниченное по времени. По данным исследователей, незнание правил эти­кета телефонных разговоров ведут к потерям рабочего времени до 20-30 %.

Полная телефонная беседа состоит из семи обяза­тельных последовательных фраз:

• 
  первая - приветствие;
  
• 
  вторая - взаимопредставление;
  
• 
  третья - сообщение цели звонка;
  
• 
  четвертая - обсуждение существа проблемы или пе­реадресация разговора;
  
• 
  пятая - подведение итогов;
  
• 
  шестая - выражение признательности;
  
• 
  седьмая - прощание.
  

Общие требования написания дело­вых писем таковы:

• 
  бумага для делового письма должна быть хорошего качества;
  
• 
  желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой орга­низации, ее полным названием, всеми адресами;
  
• 
  служебные письма печатаются на лицевой стороне лис­та,;
  
• 
  текст печатается через полтора - два интервала; избегать переноса слов;
  
• 
  в правом верхнем углу под адресом организации-отправите­ля ставится дата, желательно полностью (например, 22 янва­ря 2008 года);
  
• 
  наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;
  
• 
  ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»;
  
• 
  заканчивается письмо словами благодарности за сотрудни­чество и выражением надежд на его продолжение;
  
• 
  подпись ставится в правой стороне листа, после заключи­тельной фразы вежливости, например, « С уважением ...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;
  
• 
  резолюции на всех видах входящей корреспонденции дол­жны делаться карандашом или на отдельных листах;
  
• 
  письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в боль­ших плотных конвертах;
  
• 
  на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо -10.
  

Лекция 6. ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ



6.1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура
Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.

Конфликт (лат. «столкновение») – столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394)..

Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:

1. 
   По количеству участников:
   

- внутриличностный;

- межличностный;

- личностно-групповой;

- межгрупповой.

2) По субъектам конфликта:

• 
  горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);
  
• 
  вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);
  
• 
  смешанный.
  

До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.
3) По содержанию:

• 
  истинный конфликт;
  
• 
  ложный конфликт (заблуждение);
  
• 
  психологическая несовместимость.
  

2. 
   По характеру причин:
   

• 
  трудовой процесс и сложности в его организации;
  
• 
  психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.);
  
• 
  личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).
  

Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:

А) несовпадение суждений, точек зрения;

Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;

В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);

Г) особенности восприятия:

- искаженное восприятие состояние дел, проблемы;

- разные способы и походы в оценке;

• 
  субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность
  

психики, характера).

Структура-схема развития конфликта

Конфликт = причины конфликтная ситуация инцидент -

конфликтоген 1 конфликтоген 2 конфликтоген … эскалация
Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений.

Инцидент - столкновение S и O конфликта.

Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение.

Эскалация – развитие, нарастание конфликта.
Психологические исследования свидетельствуют, что основны­ми причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

• 
  различия целей;
  
• 
  недостаток информации;
  

- серьезные недостатки в организации управления;

- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима труда;

- неудовлетворенность материальным стимулированием;

- неправильная оценка труда персонала;

- психологическая несовместимость в силу личностных, воз­растных и других различий;

- нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.
Стратегии поведения в конфликтах:

• 
  конкуренция (соперничество);
  
• 
  сотрудничество;
  
• 
  компромисс;
  
• 
  приспособление;
  
• 
  игнорирование (уклонение).
  

6.2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении
Стратегия преодоления конфликтов включает технологии:

1. 
   Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают:
   

- ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсуждения; устранение неясностей; хорошая информированность;

- вежливость, доброжелательность, этичность

- соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины.)

2. 
   Прекращение конфликтов:
   

- прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество);

- вмешательство «3-го лица»;

- разъединение конфликтующих, применение административных санкций.
Факторы, препятствующие воз­никновению конфликтов:

1. 
   правильный подбор и расстанов­ка кадров с учетом не только профессиональных, но и психо­логических качеств;
   
2. 
   авторитет руководителя, признание его заслуг;
   
3. 
   позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.
   

6.3. Правила конструктивной критики

Конструктивная критика - высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо и основанные на соблюде­нии этических норм.

В необходимости критического разбора ра­боты сотрудников состоит одна из специфических функций руко­водителя любого ранга и сотрудников других должностей.

Объективная необходи­мость критики определяется отклонениями от формальных, организаци­онно регламентированных процессов профессиональной деятель­ности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо ин­структивных предписаний.

Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно го­ворить о субъективной необходимости критики. Она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) производствен­ной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоб­людением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сло­жившуюся ситуацию.

Принципы восприятия критики:

1. 
   любая критика является формой помощи (специфической);
   
2. 
   воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации и высказывает свое отношение открыто, а не за спиной;
   
3. 
   критика может быть причиной не только обострения отношений, но и средством улучшения отдель­ных сторон профессиональной деятельности, улучшения дисциплины.
   

При применении критики необходимы максимальная корректность, соблюдение этических правил, руководства целями разрешения проблемы.

6.4. Манипуляции в общении

Характеристика манипуляций в общении

Манипуляция - побуждение другого человека к пережива­нию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходи­мых для достижения партнером своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной само­стоятельности и свободы.



Виды манипуляций:

1) Организационно-процедурные манипуляции могут быть ис­пользованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведо­мо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

2) Психологические манипуляции основаны на использова­нии приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, иг­рающие на его чувствах самолюбия и стыда.

3) Логические манипуляции построены на сознательных на­рушениях основных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции.