Отчёт по практике. 1-6 лекции КБ. Лекция природа и сущность этики деловых отношений. Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики
![]()
|
5.1 Вербальное общение. Деловому человеку важно правильно использовать приспособления в общении, т.е. систему приемов ( психологических, мимических, пантомимических, речевых, двигательных и и.д.), избираемую для организации структуры общения, адекватной задаче и особенностям педагогической ситуации. Вербальным называется общение с помощью речи. Речь – это мысль, выраженная словом, то есть речевыми средствами. Речевое общение – важнейшая сфера деловогоо взаимодействия. Культура речи – степень соответствия речи нормам современного литературного языка, совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком (Мишаткина Т.В. Педагогическая этика. - Минск, 2004. – С. 224). Основные признаки культуры речи: грамотность речи; логичность речи; психолого-педагогическая направленность; техника речи; этичность речи. Речевой этикет предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в конкретных ситуациях общения, в частности, при ведении личной или деловой беседы. Этикет беседы включает в себя выбор темы и правила поведения собеседников. Выбор темы . Правила поведения собеседников. Невербальное общение Невербальная коммуникация - общение посредством неречевых знаковых систем, это выразительные движения (мимика и пантомимика), жесты (например, поклон, поворот к собеседнику или от него и др.) использование предметов (например, дарение женщине букета цветов). Людьми выработаны также системы специальных знаков-символов: знаки управления движением транспорта, форменная одежда, знаки отличия, награды и др. По данным исследователей, человек получает около 60% информации именно за счет невербальных форм общения (а не речевых), что и определяет важность изучения и освоения этой системы коммуникативных связей. Кроме того, эти формы существенно дополняют речевое воздействие. Невербальные коммуникации представлены системами: визуализация – воспринимая зрением: акустическая – воспринимаемая на слух; тактильная – связанная с воздействием на кожные покровы; ольфакторная – связанная с восприятием запахов. Учеными разработана классификация невербальных средств общения: 1) кинесичееские – зрительно воспринимаемые движения человека (поза, походка, жесты, мимика, взгляд, манера одеваться, причесываться и т.д.). Красивая, выразительная осанка воспитателя выражает внутреннее достоинство личности. Жест делового человека должен быть сдержанным. Чтобы общение было активным, следует иметь открытую позу: не скрещивать руки, уменьшить дистанцию, что создает эффект доверия. Мимика, выражение лица должны соответствовать характеру речи, отношений. Наиболее выразительны на лице человека глаза. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного, общения; 2) просодические – выраженные в высоте голоса, громкости и темпе речи, силе ударения; 3) экстралингвистические – включение в речь пауз, психофизиологические проявления (плач, кашель, смех, вздохи и т.п.); проксемические – расположение людей в пространстве («личная» зона – диаметр между общающимися до 50 см; социальная – при деловых встречах – 120-400 см; публичная – общение с большой группой (лекция) – свыше 400 см). Проксемика включает не только дистанцию, но и конфигурацию, ориентацию людей в пространстве: расположение за столам переговоров и т.д. такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, объятия. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Деловому человеку следует изучить возможности этих средств. 5.3. Дистанционное общение Этические нормы телефонного разговора. Телефон – средство оперативной связи, значительно ограниченное по времени. По данным исследователей, незнание правил этикета телефонных разговоров ведут к потерям рабочего времени до 20-30 %. Полная телефонная беседа состоит из семи обязательных последовательных фраз: первая - приветствие; вторая - взаимопредставление; третья - сообщение цели звонка; четвертая - обсуждение существа проблемы или переадресация разговора; пятая - подведение итогов; шестая - выражение признательности; седьмая - прощание. Общие требования написания деловых писем таковы: бумага для делового письма должна быть хорошего качества; желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, всеми адресами; служебные письма печатаются на лицевой стороне листа,; текст печатается через полтора - два интервала; избегать переноса слов; в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 22 января 2008 года); наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа; ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»; заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение; подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, « С уважением ...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью; резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах; письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах; на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо -10. Лекция 6. ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 6.1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов. Конфликт (лат. «столкновение») – столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394).. Существует множество классификаций (типологий) конфликтов: По количеству участников: - внутриличностный; - межличностный; - личностно-групповой; - межгрупповой. 2) По субъектам конфликта: горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками); вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками); смешанный. До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными. 3) По содержанию: истинный конфликт; ложный конфликт (заблуждение); психологическая несовместимость. По характеру причин: трудовой процесс и сложности в его организации; психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.); личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями). Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть: А) несовпадение суждений, точек зрения; Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения; В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников); Г) особенности восприятия: - искаженное восприятие состояние дел, проблемы; - разные способы и походы в оценке; субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность психики, характера). Структура-схема развития конфликта ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний. Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений. Инцидент - столкновение S и O конфликта. Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение. Эскалация – развитие, нарастание конфликта. Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются: различия целей; недостаток информации; - серьезные недостатки в организации управления; - нечетко обозначенные права и обязанности персонала; - неритмичность и нестабильность режима труда; - неудовлетворенность материальным стимулированием; - неправильная оценка труда персонала; - психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий; - нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д. Стратегии поведения в конфликтах: конкуренция (соперничество); сотрудничество; компромисс; приспособление; игнорирование (уклонение). 6.2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении Стратегия преодоления конфликтов включает технологии: Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают: - ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсуждения; устранение неясностей; хорошая информированность; - вежливость, доброжелательность, этичность - соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины.) Прекращение конфликтов: - прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество); - вмешательство «3-го лица»; - разъединение конфликтующих, применение административных санкций. Факторы, препятствующие возникновению конфликтов: правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств; авторитет руководителя, признание его заслуг; позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников. 6.3. Правила конструктивной критики Конструктивная критика - высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо и основанные на соблюдении этических норм. В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из специфических функций руководителя любого ранга и сотрудников других должностей. Объективная необходимость критики определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения. Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. Принципы восприятия критики: любая критика является формой помощи (специфической); воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации и высказывает свое отношение открыто, а не за спиной; критика может быть причиной не только обострения отношений, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, улучшения дисциплины. При применении критики необходимы максимальная корректность, соблюдение этических правил, руководства целями разрешения проблемы. 6.4. Манипуляции в общении Характеристика манипуляций в общении Манипуляция - побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. Виды манипуляций: 1) Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения. 2) Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда. 3) Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции. |