Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы Для студентов фаитоп и зф
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации» «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы Для студентов ФАИТОП и ЗФ Направление подготовки 25.03.04 Эксплуатация аэропортов и обеспечение полетов воздушных судов Профиль подготовки Организация аэропортовой деятельностью Санкт-Петербург 2019 2 Одобрено и рекомендовано к изданию Учебно-методическим советом Университета Ш87(03) «Управление качеством технологических процессов в аэропортах»: Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы / Университет ГА. С.-Петербург, 2019. Издаются в соответствии с программой дисциплины «Управление качеством технологических процессов в аэропортах». Содержат основные положения, цели и задачи дисциплины, требования к уровню освоения содержания дисциплины, содержание тем дисциплины, методические указания по выполнению курсовой работы, вопросы к экзамену, список литературы. Предназначены для студентов ФАИТОП и ЗФ по направлению подготовки 25.03.04 «Эксплуатация аэропортов и обеспечение полетов воздушных судов», профиль подготовки «Организация аэропортовой деятельностью». Библ. 15 назв. Составитель Е.Н.Сытых, ст. преп. Рецензент Е.В. Коникова, зав. каф. №23, канд. техн. наук, доц. (с) Университет гражданской авиации, 2019 3 1. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ. Дисциплина «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» относится к профилирующим дисциплинам в системе подготовки специалистов по организации аэропортовой деятельностью и является одной из базовых дисциплин для получения теоретической и практической подготовки. Изучение дисциплины «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» целесообразно после изучения дисциплин: «Аэропорты и аэропортовая деятельность», «Менеджмент», «Организация пассажирских и грузовых перевозок на воздушном транспорте», «Основы управления качеством на базе международных стандартов», «Информационные технологии на транспорте», «Технологические процессы в аэропортах». Основные положения курса «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» базируются на таких специальных курсах как: «Воздушное право», «Аэропорты и аэропортовая деятельность», «Оперативное управление производственно-технологическими процессами», «Механизация и автоматизация технологических процессов», «Основы управления качеством на базе международных стандартов» 2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Цели и задачи дисциплины формируются на основе квалификационных требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (далее - ФГОС ВПО). Целями освоения дисциплины «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» является: − формирование у обучающегося системы профессиональных, научных знаний, навыков по разработке и внедрения систем контроля качества и систем менеджмента качества и их элементов в деятельность аэропортового предприятия; 4 − выбор показателей, критериев качества, подбор методик определения показателей качества технологических процессов в аэропорту с целью определения эффективности деятельности аэропортового предприятия в области качества; − выбор рациональных методов взаимодействия аэропорта с потребителями услуг аэропорта по выявлению недостатков при оказании этих услуг. Задачами дисциплины являются получение знаний по основным вопросам системы управления и контроля качества технологических процессов аэропортовых предприятий. Изучение органов регулирования аэропортовой деятельности в Российской Федерации, документов нормативной базы по деятельности аэропортов и системе менеджмента качества в аэропортовых предприятиях, современных систем управления качеством аэропортовой деятельности, документов ИКАО, ИАТА, ACI по деятельности аэропортов. Изучение планирования деятельности аэропортовых предприятий в области качества, принципов разработки системы менеджмента качества аэропортового предприятия и поддержания эффективной деятельности этой системы. 3. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ОПП ВПО Дисциплина «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» является одной из дисциплин базовой части «Профессионального цикла». Дисциплина «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» базируется на компетенциях, сформированных у обучающихся при освоении дисциплин: - Гуманитарный, социальный и экономический цикл (Б.1) – Иностранный язык, история, экономика, правоведение; - Математический и естественнонаучный цикл (Б.2) - Математика, Информатика; 5 - Профессиональный цикл (Б.3) – «Воздушное право», «Аэропорты и аэропортовая деятельность», «Оперативное управление производственно- технологическими процессами», Механизация и автоматизация технологических процессов, Основы управления качеством на базе международных стандартов. У обучающихся, приступающих к изучению дисциплины, должны быть сформированы общекультурные и профессиональные компетенции, соответствующие дисциплинам указанных циклов. Дисциплина «Управление качеством технологических процессов в аэропортах» является предшествующей для дисциплин: «Оперативное управление производственно-технологическими процессами», «Сертификация аэродромов и аэропортов». 3.1. Компетенции студентов, формируемые в результате изучения дисциплины. Процесс освоения дисциплины направлен на формирование следующими компетенциями: Общекультурными (ОК): − способностью к восприятию, обобщению, анализу и синтезу информации, полученной из разных источников, постановке цели и выбору путей её достижения (ОК - 3); − готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе, уметь организовывать работу малого коллектива исполнителей (ОК-5); − способностью находить решения в нестандартных ситуациях и готовностью нести за них ответственность (ОК-6); − способностью применять нормативные правовые акты в своей деятельности (ОК - 8); − готовностью к конструктивному и бесконфликтному общению (ОК - 34); − владением основными методами, способами и средствами получения, хранения и переработки информации (ОК - 45). 6 Профессиональными (ПК): Общепрофессиональными: − способностью и готовностью применять законодательные и нормативно правовые акты, регулирующие отношения в области воздушного транспорта, в своей профессиональной деятельности (ПК - 1); − готовностью к самостоятельной, индивидуальной работе, принятию ответственных решений в рамках своей профессиональной компетенции (ОК-2); − готовностью работать с программными средствами общего назначения при решении профессиональных задач (ПК - 8); − готовностью работать с информацией, получаемых из различных источников, для решения профессиональных задач (ПК - 9). Эксплуатационно-технологической деятельности: − способностью эксплуатировать технические средства оперативного управления производственно-технологической деятельностью подразделений аэропорта, средств механизации и автоматизации при обслуживании воздушных судов и пассажиров, обработке багажа, грузов и почты (ПК - 22); Организационно-управленческая деятельность: − готовностью организовывать работу малых коллективов исполнителей (ПК - 31); − готовностью участвовать в подготовке документации для создания системы менеджмента качества предприятия (ПК - 35). Производственно-технологической деятельности: − готовностью участвовать в организации и проведении производственного контроля параметров технологических процессов, качества продукции, работ и услуг (ПК - 38); 7 − способностью осуществлять оперативный контроль за обслуживанием воздушных судов и пассажиров, обработкой багажа, грузов, почты и бортовых припасов в соответствии с технологическим графиком (ПК - 68); − готовностью реализовывать мероприятия, направленные на повышение уровня культуры обслуживания пассажиров, заказчиков и потребителей почтово-грузовых перевозок (ПК - 69). Научно-исследовательская деятельности: − готовностью участвовать в выполнении эксперимента, составлении описания проводимых исследований и формулировке выводов (ПК - 102); − способностью осуществлять информационный поиск и анализ информации по объектам исследований (ПК - 104); − готовностью изучать научно-техническую информацию, отечественный и зарубежный опыт по тематике исследований (ПК-105). В результате изучения данной дисциплины студент должен: Знать: − терминологию, применяемую в системе менеджмента качества и при управлении качеством обслуживания коммерческой загрузки при авиаперевозках; − законы, постановления, распоряжения, приказы государственных органов власти; − методические, нормативные и руководящие материалы, касающиеся выполняемой работы; − характеристики рынка воздушных перевозок, авиационных работ и услуг; − правовые основы взаимодействия субъектов воздушного транспорта (включая операторов аэропортов и авиапредприятий); − показатели эффективности производственно-хозяйственной деятельности аэропортовых предприятий; 8 − основные направления деятельности международных организаций (ИКАО, ИАТА, ACI) в области качества аэропортовой деятельности; − основные задачи и структуру системы менеджмента качества аэропортов; − добровольные стандарты качества деятельности аэропортовых предприятий; Уметь: − применять нормативные правовые акты по организации и функционирования аэропортов и предоставляемым услугам по видам аэропортовой деятельности; − применять методы определения показателей качества деятельности аэропорта; − организовывать взаимодействие аэропортового предприятия с авиаперевозчиком по вопросам качества обслуживания; − осуществлять контроль выполнения технологических процессов в соответствии с требованиями стандартов; − осуществлять подготовку и реализацию мероприятий направленных на повышение уровня качества технологических процессов; − осуществлять подготовку и реализацию мероприятий направленных на повышение уровня качества технологических процессов; − выявлять проблемы в области качества в деятельности оператора. Иметь представление: − о системе управления аэропортом; − о перспективах развития аэропортов в Российской федерации; − об аудите (проверке) системы менеджмента качества в аэропортовой деятельности (принципы, планирование, порядок проведения, документирование, корректирующие меры); − о зарубежном опыте качественного управления аэропортами. Владеть: 9 − навыками использования основных положений технического регулирования и управления качеством в практической деятельности; − навыками применения нормативных правовых документов по организации функционирования операторов аэропортов и предоставляемым услугам по видам аэропортовой деятельности; − навыками проведения контроля отдельных операций технологических процессов в аэропортах; − навыками по составлению документации системы менеджмента качества. 4. СОДЕРЖАНИЕ ТЕМ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. Вводные положения. Назначение и задачи изучения дисциплины. Задачами дисциплины являются получение знаний по основным вопросам системы менеджмента и контроля качества аэропортовых предприятий: изучить органы регулирования аэропортовой деятельности в Российской Федерации, документы нормативной базы по деятельности аэропортов и системе менеджмента качества в аэропортовых предприятиях, современные системы управления качеством аэропортовой деятельности, документы ИКАО, ИАТА, ACI по деятельности аэропортов. Изучить планирование деятельности аэропортовых предприятий в области качества, принципы разработки системы менеджмента качества аэропортового предприятия и поддержание эффективной деятельности. Вопросы создания конкурентной среды среди операторов по наземному обслуживанию, роль государства в этом вопросе. Термины и определения. Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих 10 целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников. Аэропортовая деятельность это деятельность, осуществляемая юридическими лицами, по обеспечению взлета, посадки, руления, стоянки воздушных судов, их техническому обслуживанию и обеспечению горюче- смазочными материалами и специальными жидкостями, коммерческому обслуживанию пассажиров, багажа, почты и грузов. Аудит – это действия по сбору информации, позволяющей оценить потребность в улучшении или корректирующих действиях. Аудитор - лицо, обладающее компетентностью, необходимой для проведения аудита. Деятельность по управлению качеством - централизованное управление процессами качества, организация мониторинга и контроля, в том числе, проведение внутреннего аудита, анализа функционирования системы качества, координация деятельности по улучшению системы качества, управление документацией и записями системы качества, а также подготовка и представление высшему руководству данных для анализа результатов деятельности по качеству и принятия решений. ИКАО – Международная организация гражданской авиации (ИКАО от англ. ICAO – International Civil Aviation Organization) – учреждение ООН, устанавливающее международные нормы гражданской авиации и координирующее её развитие с целью повышения безопасности и эффективности. ИАТА - Международная ассоциация воздушного транспорта. Ц ель - организация безопасных, регулярных и рентабельных воздушных перевозок людей и грузов, а также содействие совместной работе всех участвующих в международных воздушных перевозках предприятий. Качество – степень соответствия присущих объекту (продукции или услуге) характеристик установленным потребностям, целям, требованиям, нормам (стандартам). 11 Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Основные цели управления аэропортом — достижение высокой эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала аэропортового предприятия, повышения безопасности полетов и авиационной безопасности, повышение уровня качества аэропортовых услуг. Менеджмент качества - Скоординированная деятельность по уководству и управлению организацией применительно к качеству. Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Показатель качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Технологический процесс – часть производственного процесса, содержащая действия по изменению и последующему определению состояния предмета производства. Технологический процесс - последовательность технологических операций, необходимых для выполнения определенного вида работ. Требования к качеству – это выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам (отличительным свойствам) объекта для возможности их реализации и проверки. 12 Цель – это конкретизация миссии в организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Удовлетворенность потребителя - восприятие потребителем степени выполнения их требований и ожиданий. Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Управление качеством –деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональой деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества. ISO – международная организация по стандартизации (International Organization for standardization). ISAGO - Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания. KPI (Key performance indicator) - ключевой показатель деятельности организации. СМКА - система менеджмента качества аэропортов. Состояние мирового воздушного транспорта: показатели авиаперевозок по регионам мира и в целом по миру, количество аэропортов по регионам. Современное состояние аэропортовой сети России, классификация и сегментирование аэропортов по количеству выполняемых взлетов-посадок, по количеству обслуженных пассажиров. Актуальность повышения уровня качества аэропортовой деятельности в России. Еще в свое время философ И.П. Ильин сказал: «Спасение в качестве. Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!" Тема 2. Государственное регулирование аэропортовой деятельности 13 Цель и задачи регулирования деятельности гражданской авиации в области аэропортовой деятельности. Государственное регулирование использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации направлено на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, а также на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности. Государство регулирует отношения в гражданской авиации, возникающие между субъектами в процессах авиаперевозок, авиационных работ. Структура государственной исполнительной власти регулирующей деятельность гражданской авиации. Государственная власть в России осуществляется на основе разделения на законодательную, исполнительную и судебную (ст. 10 Конституции РФ). Соответственно выделяются органы государственной власти — законодательные, исполнительные, судебные, которые самостоятельны в своей повседневной деятельности. Органы законодательной власти — это представительные и законодательные учреждения, образуемые путем выборов. Главная их задача - правотворчество, но помимо этого они выполняют и другие функции, например, контролируют деятельность исполнительной власти. Органы исполнительной власти — это, как правило, назначаемые органы. Главная задача исполнительных органов власти выполнять положения Конституции, федеральных законов, иных нормативных актов. Органы исполнительной власти действуют на основе сочетания единоначалия с колле- гиальностью. Органы судебной власти осуществляют правосудие. Деятельность судов направлена на укрепление законности и правопорядка, предупреждение преступлений и иных правонарушений, имеет задачей охрану от всяких посягательств на закрепленные в Конституции основы конституционного строя, права и свободы человека и гражданина, другие демократические институты. 14 Суды независимы и подчиняются только закону. Разбирательство дел в судах открытое, судопроизводство осуществляется на основе состязательности сторон, а в случаях, предусмотренных федеральным законом, с участием присяжных заседателей. Каждый государственный орган, осуществляющий одну из трех функций государственной власти, взаимодействует с другими государственными органами. В этом взаимодействии они сдерживают друг друга. Такая система взаимоотношений часто называется системой сдержек и противовесов. Она представляет единственно возможную схему организации государственной власти в демократическом государстве. Принцип разделения властей относится не только к организации государственной власти на федеральном уровне, но и к системе органов государственной власти субъектов Федерации. Президент Российской Федерации — глава государства, то есть должностное лицо, занимающее высшее место в системе органов государственной власти. Президент РФ не относится ни к одной из трех ветвей государственной власти. Выполняя задачи, возложенные на него Конституцией, Президент обеспечивает необходимое согласование различных ветвей власти, позволяющее бесперебойно действовать всему государственному механизму. Федеральное Собрание РФ — парламент Российской Федерации — является представительным и законодательным органом Российской Федерации. Оно соединяет в себе функции общенационального представительного и законодательного органа. Федеральное Собрание состоит из двух палат: Государственной Думы и Совета Федерации. Совет Федерации формируется из представителей законодательных и исполнительных ветвей государственной власти субъектов Федерации, что позволяет более точно учитывать интересы регионов. В Государственной Думе через депутатов представлены все граждане Российской Федерации, независимо от места их проживания. 15 Правительство Российской Федерации является высшим органом исполнительной власти. Это коллегиальный орган, имеющий общую компетенцию, который осуществляет руководство исполнительной и распорядительной деятельностью в стране. В состав Правительства РФ входят Председатель Правительства, заместитель Председателя Правительства, федеральные министры. Председатель Правительства назначается Президентом России с согласия Государственной Думы. Органы регулирования и управления аэропортами в России на федеральном, региональном и местном уровнях. Организационные структуры и функции подразделений Министерства транспорта (Департамент государственной политики в области гражданской авиации (ГА), Федеральное агентство воздушного транспорта, управление государственного надзора за деятельностью в гражданской авиации (Ространснадзор). Функции и задачи, выполняемые Федеральным агентством воздушного транспорта (Росавиация): управление государственной собственностью, выполнение государственных услуг (сертификация, лицензирование. выдача разрешений и т.д.). Территориальные органы Росавиации: функции и задачи (смПоложения о Северо-Западном межрегиональном территориальном управлении воздушного транспорта Федерального агентства воздушного транспорта (Приказ Росавиации от 21.06.2012 № 384). |