Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы Для студентов фаитоп и зф
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Тема 13. Документация системы менеджмента качества аэропорта. Документирование системы менеджмента качества. Структура документов. Руководство по качеству. Документированные процедуры. Использование нормативных документов в документации СМК при аэропортовом обслуживании. Делопроизводство в СМК. Состав организационно- распорядительных документов определяется в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации (ОКУД). Общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в России установлены ГОСТ Р 6.30- 2003 «Унифицированные системы документации. Требования к оформлению документов». Тема 14. Система контроля качества аэропортового предприятия. Цели и задачи системы контроля качества аэропортового предприятия: достижение или удержание высокого уровня качества обслуживания пользователей аэропорта (пассажиров, посетителей, авиаперевозчиков), за счет этого повышение эффективности деятельности аэропортового предприятия. Получение объективной информации о качестве услуг аэропорта и устойчивости производственных процессов, получение достоверной информации о технологических процессах (операциях), требующих введения 29 корректирующих действий, стандартизация технологических процессов (операций) и их показателей с учетом ожидаемых впечатлениях потребителей. Структура и состав системы контроля качества аэропортового предприятия (Рис 3). Постоянное измерение уровня качества обслуживания, сравнение с принятыми стандартами качества, корректировка стандартов качества за счет изменения (улучшения) технологических процессов (операций), повышение профессионализма сотрудников за счет системы подготовки и мотивации, выделение структурного подразделения аэропортового предприятия ответственного за внедрение и сопровождения системы контроля качества или наделение ответственностью за контроль качества обслуживания сотрудников выполняющих непосредственно те или иные технологические операции. Рис. № 3 Схема контроля качества. Принятие решений по результатам деятельности СККА. Роль руководителя аэропортового предприятия в системе контроля качества. Тема 15. ATQM - Всеобщее управление качеством аэропорта. 30 ATQM (Airport Total Quality Management) - Всеобщее управление качеством аэропорта. Основные задачи, цели. Основными целями TQM являются: - ориентация предприятия на удовлетворение текущих и будущих запросов потребителей; - возведение качества в главную цель предприятия; - оптимальное использование всех ресурсов предприятия для достижения высокого уровня качества. Состав, направления деятельности, стандарты, требования, этапы реализации ATQM: 1. Стандарты качества (СК) 2. Система контроля качества (СКК) 3. Система менеджмента качества (СМК) и ISAGO 4. Комплексная система мотивации персонала (CPMS) 5. Подготовка и получение рейтингов IQSTARS и SKYTRAX Область применения подхода ATQM к управлению качеством. Система всеобщего контроля качества является развитием системы менеджмента качества и основывается на достижении уровня качества обслуживания в соответствии с ожиданиями по качеству потребителя. Обязательным условием является вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества. Тема 16. Взаимодействие аэропортового предприятия и авиаперевозчика по вопросам качества обслуживания в аэропорту. Взаимодействие аэропортового предприятия и авиаперевозчика по 31 вопросам качества обслуживания в аэропорту. Док. ИАТА AHM 804 “Service Level Agreement” - соглашение об уровне качества наземного обслуживания. ИКАО Руководство по экономике аэропортов. Док.9562 Добавление 2. Соглашение об уровне обслуживания. Цели соглашений, основные положения. Оператором аэропорта по наземному обслуживанию и авиаперевозчиком совместно определяются ключевые показатели качества, согласовывается методика их замера, цикличность замеров, порядок подведения итогов за определенный период, согласовываются штрафные санкции или бонусы за не достижение или достижение уровней ключевых показателей согласно соглашения. Роль представительства авиаперевозчика в аэропорту по реализации соглашения по уровню качества наземного обслуживания. Дистанционный контроль уровня качества обслуживания на основе SLA и новых информационных технологиях. Тема 17. Принцип управления качества «помещения - процессы - персонал» Три элемента в аэропорту непосредственно влияют на восприятие пассажиром качества обслуживания: помещения (их дизайн, чистота, достаточность пространства, длина расстояний и т.д.), процессы (время выполнения технологических операций, понимание требований пассажиров, которые он должен выполнять), персонал (доброжелателен, доступен, профессионально подготовлен, готов помочь). Баланс между этими тремя элементами имеет большое значение. Если дизайн помещений современный, но процессы неясны и пассажирам трудно их понять, впечатления от аэропорта не будут хорошими. Если процессы проходят без затруднений, но помещения грязные и неприятные, впечатление не будет благоприятным. Одно негативное взаимодействие с каким-либо служащим аэропорта может испортить впечатления пассажира и таким образом снизить качество обслуживания пассажира в аэропорту. 32 Тема 18. Опыт управления качеством в зарубежных и российских аэропортах Система аэропортов США и Европы и подходы к управлению аэропортами и качеством аэропортовой деятельностью. Принцип “collaborative decision making”. Взаимодействие аэропортов и авиаперевозчиков по вопросам качества предоставляемых услуг на примере аэропорта Хитроу, Лондон, аэропорта и пассажиров на примере аэропорта Шереметьево. Программы аудита наземного обслуживания ISAGO – IATA Safety Audit for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного бслуживания). 5. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ С целью закрепления знаний, полученных при изучении теоретического курса дисциплины «Управление качеством технологических процессов в аэропортах», выполняется курсовая работа. Курсовая работа должна свидетельствовать об умении и готовности студента применять на практике полученные теоретические знания, принимать самостоятельные решения. Предполагается, что студент может разрабатывать и предлагать программы организационно-технических мероприятий, необходимых для развития управления качеством технологических процессов в аэропортах и качества отдельных видов аэропортовой деятельности с учетом существующей нормативной базы и передовых технологий в области аэропортовой деятельности. Курсовая работа является итоговой работой студента по изученному курсу. Выполненная работа должна выявить степень теоретической и практической готовности студента: - способность самостоятельно разрабатывать и ставить цели; - умение анализировать внешнюю среду аэропортового предприятия; 33 - умение оценивать внутренние стороны организации; - принимать обоснованные решения, улучшающие конечный результат. Курсовая работа выполняется на основе изучения нормативно-правовой базы руководящих документов, регламентирующей и регулирующих деятельность аэропортовых предприятий в области качества, литературы по данной проблематике, анализа деятельности конкретного аэропортового предприятия России. Тематика курсовых работ направлена на изучение современных проблем развития аэропортовых предприятий, анализа их деятельности, прогнозирования развития аэропортовых предприятий с учетом разработки новых технологий. Общие требования к курсовой работе следующие: - логическое изложение материала курсовой работы; - четкая аргументация основных положений работы; - конкретность изложения основных положений работы; - обоснованность выводов и предложений. Написание курсовой работы - процесс, включающий в себя ряд взаимосвязанных этапов: - выбор темы курсовой работы; - разработка рабочего плана курсовой работы; - сбор, анализ и обобщение полученной информации; - оформление курсовой работы и её представление для проверки; - защита курсовой работы. Выбор темы наиболее сложный этап выполнения курсовой работы. Тема должна быть интересна для студента, соответствовать тематике дисциплины, обладать определенной степенью новизны и быть актуальной. Желательно, что бы студент обладал определенным запасом знаний по выбранной теме. И одной из задач, решаемых при работе над курсовой работой это получение новых знаний по выбранной теме. Студенты очной формы обучения выбирают тему курсовой работы из предложенных тем, согласовывая ее с преподавателем. 34 Студенты заочной формы обучения выбирают тему курсовой работы пользуясь таблицей 1 в соответствии с личным шифром. В первой строке по горизонтали найдите цифру, соответствующую цифре десятков (предпоследняя цифра), а в первой строке по вертикали – цифру единиц (последняя цифра). На пересечении этих строк студент получит номер темы, по которой обязан выполнить контрольную работу. Таблица 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 3 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 4 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 6 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 0 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 Например: шифр ОрАД - 0915. 0863– контрольная работа по теме 3. ТЕМЫ КУРСОВОХ РАБОТ 1. Разработать систему контроля качества для подразделения обработки багажа аэропорта (на примере аэропорта). 2. Подобрать критерии качества и методы оценки качества деятельности аэропортового предприятия по внутренней уборки воздушного судна (на примере аэропорта). 3. Предложить мероприятия по повышению уровня качества обслуживания на пунктах досмотра пассажиров (на входе в аэровокзал и при 35 входе в стерильную зону). 4. Выполнить анализ информационного обеспечения пассажиров в зоне встречи пассажиров на выходе из аэровокзала и на входе аэропорта Пулково и предложить мероприятия по улучшению. 5. Разработать систему показателей качества обслуживания пассажиров в аэропорту, как основу сотрудничества оператора по наземному обслуживанию и авиаперевозчика по вопросам качества обслуживания пассажиров. 6. Предложить структуру Руководства по качеству для оператора по обслуживанию пассажиров в аэропорту. 7. Разработка и внедрение у оператора по обслуживанию пассажиров системы внутреннего аудита. 8. Предложить систему взаимодействия оператора по обслуживанию пассажиров в аэропорту и пассажиров по недостаткам при обслуживании. 9. Разработать систему показателей качества и их уровни при наземном обслуживании ВС при разворотном рейсе. 10. Предложить показатели качества для операторов по обработке грузов. 11. Выполнить анализ уровня конкуренции при наземном обслуживании в десяти российских аэропортах (первых по количеству обслуженных пассажиров). 12. Выполнить анализ «Стандарта системы добровольной сертификации сервисных услуг на ВТ. Качество обслуживания пассажиров в международных аэропортах РФ» и дать предложения по совершенствованию. 6. ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ И ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ Важным этапом подготовки к выполнению курсовой работы является составление рабочего плана, который позволяет студенту организовать свою 36 работу. Предварительно должны быть выбрана цель, (проблема) работы, необходимо выбрать методику поиска информации, направления раскрытия поставленных вопросов. Цели и вопросы курсовой работы должны содержать формулировку главной цели, которая видится в решении основной проблемы курсовой работы. Конкретное описание сути решения проблемы представляет формулирование главной цели курсовой работы. В соответствии с основной целью следует выделить два-три вопроса, которые необходимо решить для дос- тижения главной цели курсовой работы. Каждый из вопросов формирует отдельную главу курсовой работы. Рабочий план составляется в произвольной форме, представляется преподавателю и с учетом сделанных им замечаний и предложений корректируется и уточняется. На начальном этапе работы над курсовой работой необходимо заниматься поиском необходимой информации по выбранной теме и в соответствии с поставленными целями курсовой работы. Поиск необходимой информации необходимо проводить: - в библиотеках по отбору необходимой литературы; - в информационных источниках, рекомендуемых преподавателем; При поиске необходимой информации необходимо систематизировать найденную информацию по поставленным в рабочем плане вопросам. При этом следует конспектировать информационные материалы, делать необходимые выписки и составлять списки нормативных актов и литературы, которая будет использоваться при написании курсовой работы. По мере сбора необходимой информации по выбранной теме необходимо написание черновика курсовой работы. В нем необходимо отразить основные направления рассмотрения вопросов поставленных в рабочем плане, сформулировать предварительные выводы, составить список информационных источников. Доработка курсовой работы проводится с учетом замечаний и рекомендаций преподавателя. 37 Структура и содержание курсовой работы. Текст курсовой работы должен быть выполнен одной стороне стандартного листа формата A4 (270 x 297 мм) с соблюдением следующих характеристик: ▪ шрифт Times New Roman; ▪ размер – 14, для текста таблиц и рисунков - 12; ▪ интервал – 1,5; ▪ верхнее и нижнее поля – 20 мм, левое – 25 мм, правое – 10 мм; ▪ заголовки разделов печатаются жирным шрифтом Times New Roman, размер 16. После заголовка раздела оставляется одна пустая строчка; ▪ заголовки второго и третьего уровня (параграф и пункт) печатаются жирным шрифтом Times New Roman. Логически законченные элементы текста, объединённые единой мыслью, должны выделяться в отдельные абзацы. Первая строка абзаца должна иметь отступ. Сдвиг вправо первой строки абзаца должен быть одинаковым для всего текста курсовой работы и равняться 1,5. Все страницы курсовой работы должны быть пронумерованы арабскими цифрами в правом верхнем углу сквозной нумерацией по всему тексту. Титульный лист включается в общую нумерацию страниц, но на нем номер страницы не проставляется. Главы, параграфы, пункты (кроме введения, заключения и списка использованной литературы) нумеруются арабскими цифрами (например, глава 1, параграф 1.1, пункт 1.1.1). При этом слова: «параграф» и «пункт» не пишутся перед номером, следом за номером идет название соответствующего подраздела. Заголовки разделов всех уровней, слова Введение, Заключение, Список литературы, Приложения пишутся без кавычек, без точки в конце и выравниваются по левому краю страницы. Слово Оглавлениевыравнивается посередине страницы. Перенос слов в заголовках не допускается. 38 Каждая глава, оглавление, введение, заключение, список литературы, каждое приложение начинаются с новой страницы. Графики, схемы, диаграммы (все они называются рисунками) располагаются в работе непосредственно после текста, имеющего на них ссылку. Название рисунка помещается под ними, пишется без кавычек и содержит слово Рисунок без кавычек и указание на порядковый номер рисунка. Рисунки нумеруются арабскими цифрами сквозной нумерацией в пределах всей работы. Таблицы располагаются в работе непосредственно после текста, имеющего на них ссылку. Таблицы нумеруются арабскими цифрами сквозной нумерацией в пределах всей работы. Номер таблицы следует проставлять в правом верхнем углу над заголовком таблицы, а сам заголовок размещается над таблицей. Если таблица на новой странице имеет продолжение (окончание), то пишется «Продолжении табл. № или окончание табл. №»). Ссылки в тексте на номер рисунка, таблицы, страницы, главы пишутся сокращенно и без знака №, например: рис. 1, табл. 2, с. 34, гл. 2. Формулы должны располагаться отдельными строками с выравниванием по центру страницы или внутри строк. В тексте рекомендуется помещать формулы короткие, простые, не имеющие самостоятельного значения и не пронумерованные. Наиболее важные, а также длинные и громоздкие формулы (содержащие знаки суммирования, произведения, дифференцирования, интегрирования) должны располагаться на отдельных строках. Нумеровать необходимо наиболее важные формулы, на которые имеются ссылки в работе. Порядковые номера формул обозначают арабскими цифрами в круглых скобках у правого края страницы. При цитировании текста цитата приводится в кавычках, а после нее в квадратных скобках указывается порядковый номер литературного источника в соответствии со списком литературы в конце работы. Приложения начинают каждое с нового листа. В правом верхнем углу листа пишут: Приложение 1 или Приложение 2 и т.д., а затем пишут название 39 приложения тем же шрифтом, что и названия разделов. Этот лист приложения считают первым (номер не ставят), а последующие листы нумеруют как второй, третий и т.д. В остальном приложения оформляют по тем же правилам, что и основной текст. На лист "Оглавление" выносят названия всех разделов и подразделов курсовой работы, включая введение, заключение и приложения с их названиями. Указывают номер листа, на котором размещается начало соответствующей части работы (последнее не относится к приложениям). Не включают в "Оглавление" титульный лист, аннотацию и перечень условных обозначений, терминов и сокращений. Перечень условных обозначений, терминов и сокращений вводят в состав курсовой работы, если их количество превышает 10-15 наименований. Перечень составляют столбцом, в котором слева приведены символы и термины, а справа - их детальная расшифровка. Сокращения в тексте курсовой работы применяют для снижения трудоемкости оформления. Существуют общепринятые сокращения, например: КПД (коэффициент полезного действия), ГОСТ (государственный общесоюзный стандарт) и др. В конкретной курсовой работе бывает целесообразно ввести свои сокращения. Каждое из них должно быть определено при первом упоминании, например, в такой форме: "... используется терминальная система управления (ТСУ). В состав ТСУ входят ...". Наличие перечня не отменяет необходимости расшифровки вводимых обозначений и терминов при их первом упоминании в тексте курсовой работе. Рубрикация основной части курсовой работы предусматривает разделение текста на разделы и подразделы, каждый из которых должен быть снабжен номером и заголовком. Номера разделов указывают арабскими цифрами с точкой: 1. 2. и т.д. Подразделы нумеруют арабскими цифрами в пределах раздела, используя точки, например: 1.3.(третий подраздел первого раздела). Каждую из структурных частей курсовой работы (аннотация, перечень условных обозначений, лист "Оглавление", введение, разделы основной части, 40 заключение, список использованных источников, приложения) располагают с новой страницы. По завершении каждого подраздела необходим пробел в одну строку. Заголовки структурных частей КР и подразделов располагают в отдельных строках симметрично к тексту. Заголовки отделяют от текста пробелом. В конце заголовка не ставят точку. Заголовки необходимо выделить полужирным шрифтом. В заголовках не допускаются сокращения и условные обозначения. Заголовок и начало текста не должны оказаться на разных страницах. Курсовую работу следует выполнять в электронном виде и распечаткой разделов: титульного листа, оглавления и выводов и предложений. При проработке темы курсовой работы рекомендуется использовать нормативные и правовые акты по управлению качеством аэропортов и аэропортовой деятельности, действующей на территории РФ и документы международных организаций ИКАО, ИАТА,ACI, учебную и справочную литературу, статистические данные, собственные материалы. Основная часть курсовой работы состоит из нескольких разделов: содержание, введение, основная часть, заключение, приложение «Список информационных источников», приложения со ссылками на нормативные акты, таблицы, диаграммы и т.д.. В содержании содержится названия глав и разделов с указанием страниц, на которых они расположены. Во |