Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы Для студентов фаитоп и зф
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
введении необходимо обосновать актуальность темы. При этом необходимо выделить основную цель (проблему) и вопросы, на решение которых направлена работа. Необходимо определить объект исследования (конкретный аэропорт, структурное подразделение, определенную деятельностьи т.д.). Объем введения не должен превышать одной-двух страниц. Основная часть курсовой работы состоит, как правило, из двух-трех глав. В первой главе рекомендуется дать описание объекта исследования, его характеристики и свойства, дать анализ внешнего окружение и внутреннего 41 состояния объекта, в связи с заявленной темой работы. Необходимо дать анализ выявленной информации по заявленной теме, рассмотреть существующую базу нормативных правовых актов по выбранной теме, рассмотреть вопрос о соответствии выявленной информации существующему положению. Во второй главе на основе выполненного анализа необходимо выделить основные задачи (вопросы) и определить направления их решений. Необходимо выявить положительные стороны объекта, деятельности и недостатки. Это должно быть подкреплено фактической информацией полученной из рассмотренных источников. Третья глава, как правило, освещает разработку предложений по решению поставленных вопросов для достижения поставленной цели в курсовой работе. Заключение - обобщаются основные выводы, предложения направленные на достижение поставленной цели. Приложение «Список информационных источников» состоит из перечня информационных источников, использованные в курсовой работе. Порядок оформления списка источников находится в Приложении № 2. Защита курсовой работы. После полного завершения курсовая работа в установленные сроки представляется преподавателю на рассмотрение. Курсовая работа в завершенном виде должна быть представлена преподавателю не позднее, чем за две недели до установленного срока защиты курсовой работы. Не допускаются к защите и возвращаются для повторного написания: - курсовые работы, полностью или в значительной степени выполненные не самостоятельно (путем сканирования, ксерокопирования или механического переписывания материала из источников информации без использования цитирования), и (или) курсовые работы, объем цитированного текста которых составляет более 50%. Титульный лист курсовой работы в приложении № 2. 42 7. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ 1. Классификация аэропортов в РФ. 2. Цели и задачи государственного регулирования аэропортовой деятельностью. 3. Структура государственных органов регулирования аэропортовой деятельностью. 4. Основные задачи ФАВТ (Росавиации) в области аэропортовой деятельности. 5. Основные задачи и полномочия территориальных органов ФАВТ (Росавиации) по аэропортовой деятельности. 6. Структура нормативных правовых актов регулирующих аэропортовую деятельность. 7. Федеральные авиационные правила "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты" (утв. приказом Минтранса РФ от 23 июня 2003 г. N 150). Основные положения и требования по качеству обслуживания. 8. Сертификационные требования к Организациям по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа. 9. Основные положения ФЗ «О защите прав потребителей». 10. Решение Европейского Совета о конкуренции на рынке наземного обслуживания в аэропортах. 11. Структура наземного обслуживания по определению Европейского Совета. 12. Документ ИКАО Приложение 9. Упрощение формальностей глава 6. Основное содержание главы. 13. Документ ИКАО 9984. Руководство по обеспечению доступности 43 воздушного транспорта для инвалидов. Основная цель документа. 14. ИАТА. Руководство по аэропортовому обслуживанию. (AHM). Структура документации. 15. ИАТА. Стандартное соглашение о наземном обслуживании. Основное содержание. 16. Определения: технология, технологический процесс, технологическая операция. 17. Основные технологические процессы при обслуживании коммерческой загрузки ВС. 18. Состав коммерческой загрузки ВС. 19. Состав наземной авиационной техники для обслуживания ВС на перроне. 20. Основные операции при обслуживании пассажира в аэропорту, требования при выполнении этих операций. 21. Основные объемные показатели деятельности аэропорта. 22. Дать определение: рейс, регулярный рейс, регулярность, пунктуальность полетов. 23. Показатели обслуживания пассажиров и багажа в аэропортовом предприятии. 24. Показатели обслуживания ВС на перроне. 25. Как информационные технологии используются при регистрации пассажиров. 26. Новые технологии при обработке багажа. 27. Подходы ИАТА в процедурах “simplifying business”. 28. Понятия «услуга», «обслуживание». Характеристика «услуги», «обслуживания». 29. Почему необходимо измерение качества ? 30. Показатель (критерий) качества - определение. 31. Принципы подбора показателей качества. 32. Показатели качества при обслуживании пассажира в аэропорту. 44 33. Показатели качества при обработке багажа в аэропорту. 34. Показатели качества при обслуживании ВС на перроне при подготовке к вылету с коммерческой загрузкой. 35. Методы сбора информации по качеству обслуживания в аэропорту. 36. Метод измерения качества: диаграмма Парето. 37. Метод измерения качества Исокава. 38. Основные элементы СМКА. 39. Раскрыть принципы СМКА: лидерство руководителя аэропортового предприятия. 40. Раскрыть принципы СМКА: ориентация на потребителя (пассажира). 41. Принцип СМКА: вовлечение работников. 42. Основные стандарты РФ по СМК. 43. Структура документации СМК. 44. Структура и основное содержание Руководства по качеству. 45. Что такое документирование СМК. 46. Документация СМК - записи. 47. Документация СМК - оформление результатов проверок качества обслуживания. 48. Методы сбора информации по качеству обслуживания. 49. Направления управления качеством обслуживания на основе ATQM. 50. Этапы внедрения концепции всеобщего управления качеством аэропорта. 51. Основа взаимодействий операторов по наземному обслуживанию и авиаперевозчиков по качеству обслуживания в аэропорту. 52. Соглашение по уровню качества обслуживания (SLA). Основные положения. 53. Что такое пунктуальность полетов. 54. Процессный подход к управлению качеством в аэропорту. 55. Контроль выполнения условий соглашения по уровню качества наземного обслуживания (SLA). 45 56. Шкала уровней качества обслуживания по ИАТА. 57. Программа Международного Совета аэропортов (ACI) «Сравнение качества обслуживания в аэропортах». 58. Обучение персонала как фактор повышения уровня качества обслуживания. 59. Задачи управления аэропортом в сбойной ситуации. 60. Подходы к обеспечению качества обслуживания через соглашение по уровню качества обслуживания в аэропорту Хитроу. 61. Лучшие аэропорты мира по качеству обслуживания 2012, 2013 годы ЛИТЕРАТУРА а) основная литература 1. Федеральный закон от 19.03.1997 №60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ» глава VI. 2. Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты Утверждено приказом Минтранса России от 23.06.2003г, №150. 3. Постановление Правительства РФ от 22.07.2009 № 599 «О порядке обеспечения доступа к услугам субъектов естественных монополий в аэропортах». 4. Структура государственных органов регулирующих деятельность аэропортов. http://www.mintrans.ru Минтранс, Росавиация, Росавианадзор. 5. Л.П. Волков Управление деятельностью аэропорта. 6. ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. 7. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества Требования 8. ОСТ 54-3-2526.71 Система стандартизации гражданской авиации. 46 Общие требования к системам качества авиационных организаций. ГОСНИИ ГА, М., 2000. 9. ОСТ 54-1-283.02-94. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. М.: 1994. 10. ОСТ 54-3-59-92. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Условия транспортирования грузов. Основные требования. М.: 1993 11. Стандарт. Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ. СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ТРАНСПОРТЕ. Регистрационный № РОСС RU. И 148.04 ТА00 12. Табель внутриаэропортовой информации (ТВИ – ГА-90). 13. Управление качеством. И.Мазур В.Шапиро Учебное пособие. Омега. Москва 2010. 14. Аудит качества. Р.С. Бейсова. Учебное пособие Ульяновск 2006 15. ИКАО Руководство по экономике аэропортов. Док. 9562 16. ИКАО Руководство по упрощению формальностей Док. 9957. б) дополнительная литература 1. Н. Ашфорд, Х.П.М. Стентон, К.А. Мур. Функционирование аэропортов. М.: Транспорт, 1991. 2. Брагин В.А. Управление производством в гражданской авиации. Основы авиационного менеджмента: Учебное пособие/академия ГА. Петербург, 1993. 3. Рожко М.К. Основы авиационного менеджмента: Учебное пособие. Академия ГА. Петербург, 1998. 4. Материалы 33-й Московской международной конференции «Качество услуг в аэропортах. Стандарты и требования». А. Корень «Пути повышения эффективности наземного обслуживания в аэропортах России». 07.09.2011 47 5. Приложение 1. К Концепции развития аэродромной (аэропортовой) сети Российской Федерации на период до 2020 года. 6. Directive 2009/12/EC of European Parliament and the Council of 11 March 2009 on airport charges. 7. Airport Handling Manual. Ed. 2011 IATA 8. SAGO Standards Manual 2 nd Edition IATA 9. Guide to airport performance measures. ACI 2012 www.aci.aero 10. Evaluation of Quality service in airport Terminals. Sofia Kaluku, Lisbon 2011. в) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы: 1. Официальный сайт Минтранса РФ. 2. Airlines inform Сайт №1 для пассажиров. 3. Avia.RU 4. www.svo.aero 5. www.heatyrow.com 48 Приложение 1 Оформления списка информационных источников. Список информационных источников курсовой работы делится, как правило, на две части: нормативные правовые акты и литература, использованные в работе. Оформляется в соответствии с ГОСТами: – ГОСТ 7.1-2003 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления» (введен в действие Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 25.11.2003 № 332-ст); – ГОСТ 7.80-2000 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Заголовок. Общие требования и правила составления» (введен в действие Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 06.10.2000 № 253-ст), - ГОСТ 7.82-2001 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание электронных ресурсов» (введен в действие Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 04.09.2001 N 369-ст). При дословном использовании материала для подтверждения важной мысли или существенного положения используется цитирование. В этом случае необходима ссылка на источник, откуда приводится цитата, оформленная в соответствии с национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 7.0.5-2008 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления» (утвержден и введен в действие Приказом Федерального 49 агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 апреля 2008 г. № 95-ст). Порядок расположения нормативных актов: а) Конституция Российской Федерации; б) Законы Российской Федерации; в) Указы Президента Российской Федерации; г) Акты Правительства Российской Федерации; д) акты министерств и ведомств; е) решения иных государственных органов и органов местного самоуправления; ж) Постановления пленумов Верховного Суда Российской Федерации и Высшего арбитражного суда Российской Федерации. При описании любого нормативного акта должно быть указано его полное наименование, дата принятия, номер, а также официальный источник. Например, Закон Российской Федерации "Об информации, информатизации и защите информации" от 25 января 1995 г. (Собрание законодательства Российской Федерации, 1995. N 8, ст. 609). Используемые в курсовой работе нормативные акты иностранных государств и международно-правовые акты (Конвенции, договоры и т.д.) располагаются в следующей последовательности: а) законы; б) подзаконные правовые акты; в) международные соглашения. Порядок ссылки на нормативные акты. При первом упоминании об акте (кроме Конституции) в тексте или сноске указать его полное наименование, кем и когда принят, в сноске обязательно указать источник. Например: 1. В соответствии с Законом РФ "Об общественных объединениях" 14 апреля 1995 г. 1 50 2. Новый российский Закон "О конкуренции и ограничениях монополистической деятельности на товарных рынках" широко регулирует процессы конкуренции на российском товарном рынке. 2 1 Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. N21, ст. 1930. 2 См Закон РФ "О конкуренции и ограничениях монополистической деятельности на товарных рынках" от 15 марта 1995г. (Собрание законодательства Российской Федерации. 1995.N22.ст. 1911) Порядок описания литературных источников. Каждая книга должна быть соответствующим образом описана. Первым элементом библиографического описания является фамилия автора. В описании издания одного автора приводят его фамилию в именительном падеже и инициалы: Иванов П.И. При описании издания двух авторов приводят фамилии двух авторов, разделяя их запятой: Бережной С.Б., Новикова М.К. При описании издания трех и более авторов приводят фамилию автора, указанную в книге первой, с добавлением слов "и др.". Например: Басин Е.В. и др. При необходимости в описании издания трех авторов приводят фамилии всех авторов, разделяя их запятой. Например: Басин Е.В., Гонгало Б.М., Крашенинников П.В. Запятую перед датами не ставят, если они заключены в круглые скобки. Например: Смолин К.Б., Ведерников А.П., Кузин С.С. К вопросу об имущественных отношениях в России (1900-1996). В сведениях о составителях, редакторах, переводчиках и т.п. приводят не более двух фамилий. После описания фамилий автора(ов) описывается полное название книги (с подзаголовками, которые могут идти после запятой, через точки, после двоеточия, в скобках и т.п.), после косой черты - данные о редакторе (если книга написана группой авторов), данные о числе томов (отдельно опубликованных частей, если таковые имеются), после тире - название города, 51 в котором создана книга, после двоеточия - название издательства, которое ее выпустило, и наконец, после запятой - год издания. Например: Клейн Н.И. Предпринимательское право. М.: Юрид. лит., 1997. Принятые сокращения названий некоторых городов: М.-Москва N.Y. - New York (Нью-Йорк) Л. - Ленинград Р. - Paris - Париж СПб. - Санкт-Петербург L. - London - Лондон К. - Киев В. - Berlin - Берлин 52 Приложение № 2. ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ) ФГБОУ ВО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» Факультет Кафедра 23 Дисциплина « » Курсовая работа Тема: « » » гр. НОМЕР ГРУППЫ Руководитель: ____ (Ф.И.О) (подпись) Исполнитель: _____ (Ф.И.О) (подпись) 53 САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 201 г. Печатается в авторской редакции Подписано к печати 14. 03. 2019. Формат бумаги 60х90 16 1 Тираж 200. Уч.-изд.л.3,5. Усл.печ.л.3,5. Заказ 351. С 22 Тип. Университета ГА. 196210. С.-Петербург, ул. Пилотов, дом 38 |