Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы Для студентов фаитоп и зф
 Скачать 0.56 Mb.
|
|
Тема 3. Нормативно-правовая база по управлению аэропортовой деятельностью (наземным обслуживанием) в России. Структура нормативно-правовых документов регулирующих деятельность аэропортов: - Федеральные Законы РФ, - Указы Президента РФ, - Постановления правительства РФ, - Приказы Министерства транспорта, - Приказы Росавиации, 16 - Федеральные авиационные правила. Основные нормативные правовые акты, регулирующие деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров, багажа, грузов и воздушных судов: Воздушный Кодекс РФ (главы I, VI, XV), Федеральные авиационные правила № 150, «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты». К середине десятых годов двадцать первого века в России, к сожалению, не создана система регулирования аэропортовой деятельности направленной на создание условий повышения уровня качества и эффективности деятельности при обеспечении высокого уровня безопасности. ОСТ 54-1-283.02-94 Отраслевой стандарт «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования». Стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. «Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ». В этом стандарте рассматриваются основные показатели качества обслуживания пассажиров в аэропорту. Основой этого стандарта служит международный опыт в области измерения уровня качества обслуживания и разработка показателей качества. Тема 4. Регулирование аэропортовой деятельности в развитых зарубежных странах Федеральная авиационная администрация США: цели, задачи, функции. Основные цели - добиться наивысшего уровня безопасности и эффективности аэрокосмической системы США через регулирование гражданской авиации, поощрения разработки и внедрения новых технологий, разработки и внедрения программ по защите окружающей среды, сертификации деятельности гражданской авиации. Аэропортовая сеть США насчитывала в 2014 году около 19820 аэропортов. 17 При этом регулярные коммерческие рейсы выполнялись в 382 аэропорта. Остальные аэропорты использовались для приема и выпуска воздушных судов принадлежащих компьютерным авиаперевозчикам, авиаперевозчикам такси, воздушным судам в частной и корпоративной собственности. Принципы Федеральной авиационной администрации США, на которых основывается деятельность аэропортов: Общие принципы, которыми следуют Федеральные власти США остаются неизменными с 1946 года. 1. Аэропорты должны быть безопасными и эффективными, расположены в оптимальных местах, и деятельность должна поддерживаться на необходимых стандартах. 2. Аэропорты должны быть по карману как пользователям так и Правительству, полагаясь в основном на доходы от сборов и налагая минимум бремени на общие доходы муниципальных, властей штата и Федерального правительства. 3. Аэропорты должны быть гибкими и с возможностью расширения, что бы иметь возможность принимать новые типы воздушных судов. 4. Аэропорты должны действовать длительное время, с гарантией что они будут действовать в течении длительного времени. 5. Аэропорты должны быть совместимы с окружающими сообществами поддерживая баланс между потребностями авиации и требованиями жителей в прилегающих (соседских) районах. 6. Аэропорты должны развиваться в согласии с развитием системы контроля воздушного движения. 7. Система аэропортов должна поддерживать национальные цели обороны, чрезвычайных ситуаций и почтовых доставок. 8. Система аэропортов должна быть обширной, предоставляя как можно большему количеству населения удобный доступ к воздушным перевозкам обычно предоставляя большинству пассажиров добирать до аэропорта не далее чем за 20 миль (33 километра). 9. Система аэропортов должна помогать воздушным перевозкам 18 способствуя продуктивной национальной экономики и международной конкурентоспособности. Регулирование деятельности аэропортов в США. Нормативно-правовая документация деятельности аэропортов в США. Федеральные авиационные регулирующие документы. Структура органов регулирования аэропортовой деятельностью в Европе (Великобритания, Франция, Германия). Подходы к регулированию аэропортовой деятельности в Европейском Союзе. Политика «Единого европейского воздушного пространства». Директива Совета Европейского Союза 96/97 EU от 15 октября 1996 года по вопросам наземного обслуживания в аэропортах Европейского Союза. В целях повышения качества наземного обслуживания и сдерживания роста тарифов на наземное обслуживание с 2001 года в аэропортах с количеством обслуженных пассажиров более 2 миллионов в год введено требование образования конкурентной среды по наземному обслуживанию в таких аэропортах. Регулирование наземного обслуживания. Лицензирование видов наземного обслуживания. Допуск на рынок наземного обслуживания в аэропортах. Создание конкурентной среды в области наземного обслуживания с целью повышения качества наземного обслуживания. Тема 5. Документы ИКАО и ИАТА по управлению аэропортовой деятельности, в части касающейся наземного обслуживания. ИКАО: Приложение № 9 Упрощение формальностей; Руководство по экономике аэропортов док. 9652; Руководство по регулированию международного воздушного транспорта док. 9626. Соответствие надписей и пиктограмм в аэропорту рекомендациям и наличие стандарта аэропорта к пиктограммам и информационным надписям для ориентации пассажиров в аэропорту и контроля его выполнения, Док 9636 ИКАО, Соответствие информации рекомендациям и стандарт аэропорта к информационному табло 19 с полетной информацией аэропорта и контроля его выполнения, Док. 9249 ИКАО. ИАТА: Руководство по наземному обслуживанию. AHM (Airport Handling Manual); Резолюции конференций по обслуживанию пассажиров – PSCR (Passenger Service Conference Resolution); рекомендации по обработке почты и груза. Соглашение SGHA; IATA Safety Audit for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания). Рекомендации ИАТА по пропускной способности аэровокзалов (IATA space standarts. ADRM 10edition, 2015). Тема 6. Основные технологические процессы аэропортовой деятельности по обслуживанию коммерческой загрузки и воздушных судов. Обслуживание пассажиров, багажа, грузов и воздушных судов на местах стоянок при подготовке к выполнению рейса. Технологические операции обслуживания пассажиров, багажа, грузов, воздушных судов. Сегментация групп пассажиров - по целям путешествия, по классам обслуживания, по физическим возможностям, по возрастным категориям и особенности их обслуживания. Требования к технологическим процессам обслуживания в зависимости от вида авиаперевозчиков (с полным обслуживание на борту ВС, низкобюджетные авиаперевозчики). Требования авиаперевозчиков к обслуживанию пассажиров и воздушных судов к аэропортовым предприятиям: пунктуальность наземного обслуживания, безопасность наземного обслуживания, уровень качества обслуживания пассажиров, багажа, груза. Технологические графики основных процессов наземного обслуживания. Сегментация аэропортов по количеству выполненных взлетно-посадочных операций, по количеству обслуженных пассажиров, по статусу аэропорта (внутренний, международный), по принадлежности авиаперевозчиков (внутрироссийские, иностранные). Зависимость аэропортовой деятельности от вышеперечисленных факторов. 20 Тема 7. Система показателей аэропорта. Показатели технологических процессов обслуживание пассажиров, багажа, грузов, воздушных судов. Определение измеряемых показателей по областям деятельности аэропорта. Основные показатели деятельности аэропортовых предприятий: объемные (количество обслуживаний), экономические, качественные. Количество обслуженных пассажиров в определенный период, количество обработанного груза (в тоннах), количество взлетно-посадочных операций в определенный период (приведенные к тоннам по максимальному посадочному весу воздушных судов). Авиационные и неавиационные доходы. Доходы от аэропортовых сборов и тарифы за наземное обслуживание. Аэропорты Шереметьево, Пулково, Кольцово - основные операционные показатели. Показатели основных технологических процессов обслуживания коммерческой загрузки и ВС: количественные показатели (количество обслуженных пассажиров, (вылетевших, прилетевших, трансферных), количество обработанного багажа, количество неисправностей при перевозке багажа и т.д.), точность выдерживания технологических графиков обслуживания, своевременность поставки для выполнения операций наземного обслуживания исправной наземной авиационной техники, отсутствие повреждений воздушных судов при наземном обслуживании и т.д. Рекомендации ИАТА и Международного совета аэропортов по показателям качества. “KPI - Key performance indicator” в аэропортовой деятельности. Тема 8. Передовые технологии обслуживания пассажиров, багажа, грузов, воздушных судов. Информационные технологии регистрации пассажиров, обработки багажа. Совершенствование и широкое распространение информационных систем бронирования позволило создать и реализовать систему электронной записи о бронировании и оплате авиаперевозке, что в свою очередь позволило усовершенствовать процессы регистрации пассажиров и их багажа. Появились 21 технологии самостоятельной регистрации пассажиров, что в определенной степени сняло вопросы качества обслуживания в определенной степени с сотрудников аэропортового предприятия. Самостоятельная регистрация багажа пассажирами (программа ИАТА bag ready to go, baggage tracking) Автоматизирование системы обработки багажа (аэропорт Шипхол, Амстердам). Введение роботизированной линии загрузки багажа в контейнеры и тележки позволило повысить качество обработки багажа (исключились поломки багажа), повысить производительность труда, сократить численность персонала. Использование информационных технологий при регистрации, оформлении багажа, посадке на борт ВС, прохождения досмотра и пограничного контроля, услуги для пассажира по навигации по аэропорту. Влияние новых технологий обслуживания на качество. Обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями (PRM). Тема 9. Качество как объект управления. Развитие взглядов на управление качеством. Качество, качество услуг - определения. Качество это характеристика состояния объекта, совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (пассажира). Этапы развития взглядов на управление качеством производимых товаров и услуг. Качество как абсолютная оценка. Качество как соответствие назначению. Качество как соответствие стандартам. Качество как система оценок потребителя (пассажира). Качество, ожидаемое пассажиром - субъективное представление потребителей 22 об уровне качества услуги, которая будет им предоставлена и качество обслуживания, воспринимаемое пассажиром. Желаемый и приемлемый уровни услуги (качество). Диапазон между желаемой услугой и приемлемой услугой это зоной терпимости. Зона терпимости — степень, в которой потребители готовы принимать вариации в качестве предоставляемой услуги (рис.1). Рис. 1 Ожидаемая услуга (качество) Размер зон терпимости может варьироваться в зависимости от категорий потребителей. Например, более занятые потребители предъявляют более высокие требования к скорости обслуживания, а, следовательно, для таких потребителей размер зоны терпимости меньше. Зоны терпимости различны для различных критериев качества услуг. Пассажир должен рассматриваться как центральный элемент деятельности аэропорта и главный контролер качества обслуживания. Тема 10. Измерение качества. Показатели качества обслуживания. Управлять можно тем, что можно измерить. Качество можно и необходимо измерять. Как измерить качество обслуживания - при помощи показателей качества. 23 Показатели или критерии качества обслуживания основных пользователей аэропорта: пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, авиаперевозчиков, операторов аэропорта, арендаторов. Показатели качества обслуживания базируются на впечатлениях и требованиях обслуживаемых субъектах (пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей) от определенных свойств выполняемой услуги или обслуживания. Показатель качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Показатели качества используются количественные и качественные. Количественные показатели - это время выполнения технологических операций или необходимая площадь помещения, процент исправности оборудования и т.д. Качественные показатели определяет потребитель (пассажир) по определенной шкале: − отлично, − хорошо, − приемлемо, − плохо, − очень плохо. В тоже время эти оценки являются уровнями качества обслуживания. Шкалы уровней качества обслуживания используемые в мире - это от 1 до 5 и рекомендуемые ИАТА - A, B, C, D, E. Добровольные стандарты качества обслуживания разрабатываются самими аэропортовыми предприятиями. Методы сбора информации по качеству обслуживания: анкетирование и опросы пассажиров, посетителей аэропортов, оценка уровня качества обслуживания тайными пассажирами, использование информационных технологий, видеонаблюдение, обратная связь с пассажирами через официальный сайт аэропортового предприятия. 24 Рекомендации по выбору критериев качества обслуживания - аэропортовое предприятие в зависимости от внешних факторов (социально- экономическое развитие региона, пассажиропоток через свое предприятие, маршрутную сеть, статуса аэропорта, располагаемых ресурсов) самостоятельно с учетом мнения пассажиров подбирает для управления уровнем качества обслуживания свои показатели качества. Тема 11. Методы измерения и анализа уровня качества обслуживания. Цели и задачи измерения показателей качества обслуживания. Опрос, анкетирование, обратная связь с пассажирами, использование информационных технологий как методы измерения показателей качества. Значение официального сайта аэропорта для измерения уровня качества обслуживания в аэропорту. Социальные сети как источник информации по уровню качества обслуживания пассажиров в аэропорту. Использование технических средств измерения качества обслуживания. Программа «тайный пассажир» для определения качества обслуживания в аэропорту. Метод фокус групп для определения уровня качества обслуживания. Статистические методы измерения качества. Диаграмма Парето является графическим отображением правила Парето. В менеджменте качества применение этого правила показывает, что значительное число несоответствий в обслуживании возникает из-за ограниченного числа причин. Правило Парето формулируется как 80 на 20. Например, если применить это правило по отношению к проблемам (несоответствий) в обслуживании, то окажется, что 80 процентов несоответствий стандартам обслуживания возникает из-за 20 процентов причин Метод «Servqual». Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг. Определяется уровень качества 25 услуг как мера соответствия ожиданий потребителей тому, что они, по их мнению, получили в процессе и результате обслуживания. Ожидаемый и воспринимаемый уровни качества услуг являются базовыми элементами модели качества услуг. Потребители, как правило. используют один и тот же набор критериев для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, был отнесен к одной из пяти категорий: • надежность (reliability): компания систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества; • расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро; • уверенность (assurance): сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие; • сопереживание (empathy): сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов; • осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг. Процесс измерения и улучшения качества услуг начинается с диагностирования с помощью методики SERVQUAL несоответствия между ожиданиями и восприятием качества услуг потребителями (несоответствие 5 в модели качества услуг). В случае, если результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что показатели по восприятию услуг, предоставленных компанией, ниже показателей по ожиданиям, ученые предлагают обратиться к внутренней среде компании и рассмотреть несоответствия с 1 по 4: продиагностировать наличие несоответствий с 1 по 4, определить причины их возникновения и предпринять корректирующие действия по устранению выявленных причин (рисунок 2). 26 Анализ данных измерения показателей качества обслуживания. Модель качества обслуживания, анкеты по определению ожидаемого и воспринятого уровня качества обслуживания. 27 Рис. 2. Модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг и ее взаимосвязь с моделью качества услуг. Тема 12. Система менеджмента качества аэропорта. Основные элементы СМКА. Принципы СМК. Основные элементы СМК. Задачи системы менеджмента качества в аэропорту. Элементы системы менеджмента качества. Основными элементами эффективной СМКА являются: сформулированные цели, наличие располагаемых и планируемых ресурсов, принятый план достижения целей, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целями, информационное обеспечение (сбор и распределение информации среди пользователей аэропорта), лидерство руководителя. Важное значение имеет элемент лидерства руководителей, требования к руководителям аэропортов. Ориентация на потребителей (пользователей) в аэропорту еще один важнейший элемент создания качественной системы управления аэропортовым предприятием. Без изучения, анализа требований потребителей аэропортовых услуг, в первую очередь пассажиров невозможно улучшение услуг аэропортовых услуг для потребителей (пользователей) воздушного транспорта. Стандарты качества обслуживания пассажиров в аэропортах в РФ. Стандарт. Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ. Система добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. Регистрационный № РОСС RU. И 148.04 ТА00,Отраслевые стандарты. ГОСТ Р 28 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества, ОСТ 54-3-2526.71 Система стандартизации гражданской авиации, Общие требования к системам качества авиационных организаций. ГОСНИИ ГА, М., 2000. ОСТ 54-1-283.02-94. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. М. 1994. Принципы менеджмента качества применительно к аэропортовому предприятию. СМКА строится на основе требований международного стандарта ISO 9001:2008, в Российской Федерации действует стандарт ИСО Р 9001:2008. С 2016 года действует стандарт ИСО Р 9001:20015. |