Техника продаж. Москва Телефонный этикет. Техника продаж. Второй день
 Скачать 103.44 Kb.
|
 Раздел: Москва Телефонный этикет. Техника продаж. Второй день    Тренер: Шулешкина Дарья Сергеевна Санкт-Петербург, 2020 ЦЕНТР ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИСА В Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ДЕПАРТАМЕНТ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА МАКРОРЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИЛИАЛ «ЦЕНТР» ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» Телефонный этикет ПриветствиеПри приветствии специалист здоровается, представляется, чётко произнося своё имя. Необходимо руководствоваться следующей схемой построения приветствия: «Отдел продаж Ростелеком. Меня зовут [ИМЯ]. Здравствуйте /Я Вас слушаю». Следует ориентироваться на следующие, общепринятые временные интервалы: 9.00 – 12.00 «Доброе утро!» 12.00 – 18.00 «Добрый день!» 18.00 – 21.00 «Добрый вечер!» В любое время, а также оставшийся ночной период – «Здравствуйте!» В каждом звонке специалист уточняет как можно обращаться к Клиенту фразами: «Как я могу к Вам обращаться?», «Как Вас зовут?». Рекомендация: После того, как Клиент представился, специалист произносит фразу «Очень приятно» и называет Клиента по имени не менее 2-х раз в процессе разговора. Допустимо не уточнять имя Клиента, если: - Вопрос Клиента предполагает однозначный короткий ответ (пример: «Где находится Ваш офис?»). - Клиенту сложно изъясняться по-русски, и это сразу слышно в начале разговора. - Плохое качество телефонного соединения с абонентом. - Требование абонента приступить к решению вопроса немедленно и не задавать лишних вопросов. - Абонент представляется первым. Допустимо не обращаться к Клиенту по имени в течение разговора, если: - Имя Клиента труднопроизносимо. - Клиент представился, но имя произнёс невнятно, плохо слышно. В этом случае следует произнести «Очень приятно» и обращаться к Клиенту на «Вы» в течение всего разговора. - Нестандартный ответ абонента на просьбу представиться: «Царь», «Ваше Величество», «Хозяин», «Госпожа» и т. д. А также сокращённые имена: «Шурик», «Маня», «Васёк» и т. д. Если Клиент негативно реагирует (не понимает) на просьбу представиться, отказывается называть имя, то повторно уточнять имя (настаивать) не требуется. Запрещено обращение к Клиенту с использование таких форм, как «Девушка», «Женщина», «Мужчина», «Абонент», «Уважаемый абонент» и т. д. Доброжелательность, вежливость и эмоциональная окраска голосаВ любой ситуации и с каждым Собеседником консультирование производится спокойно, вежливо и максимально доброжелательно. Темп речи и тембр голоса не имеют существенных отклонений от общепринятых норм (не вызывают негативных эмоций у Клиента). Речь сопровождается изменением интонации. Специалист говорит уверенно и эмоционально оживленно. Дружелюбное и искреннее общение со всеми Клиентами (независимо от личных эмоций). НЕДОПУСТИМЫ: - проявление раздражения и недовольства; - усталости и оттенков одолжения; - надменность, нравоучения; - резкий тон, повышение голоса; - монотонность и автоматизм речи,; - фамильярность и неуважительное обращение (см. Приветствие). Также недопустимо использование таких STOP-фраз, как: — А зачем Вы это сделали, если знали, что…? — Вы меня, конечно, извините, но… — Это Ваша вина. — Я вам уже говорила. — Что Вас ещё не устраивает? — Я Вам ничего не могу обещать. — Это от нас/меня не зависит. — Это же не я Вас неправильно проконсультировала. — Вообще-то, обычно люди заранее всё делают. В диалоге необходимо использовать выражения: «пожалуйста»; «спасибо»; «будьте добры»; «будьте любезны". Наряду с вежливыми словами вводятся фразы, помогающие оператору расположить к себе Клиента, устанавливающие личный контакт между специалистом и Клиентом: "Я подбираю Вам самый выгодный ТП", "С нашими услугами Вы получаете самый выгодный вариант подключения", "Вы увидите, как это удобно", и так далее. Целью располагающих к себе фраз является отхождение от формального общения и переход к более личностному общению с Клиентами. В крайних случаях, специалист может использовать такой прием аргументации, как ссылка на опыт (с другими Клиентами, в КЦ и т. д.). Допускается ссылка на персонально-личный опыт (специалиста). "Я сам/сама пользуюсь этой услугой, и очень доволен/на». Если специалист просит Клиента предоставить, уточнить данные – то использует фразы: «Спасибо за информацию» или просто «Спасибо/Благодарю» и т. д. Отсутствие категоричности Специалист ведёт с Клиентом интерактивную беседу. Любые услуги, сервисы и способы их получения специалист предлагает на основании выявленных потребностей клиента, а не навязывает. Избегаем высказываний: «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к специалисту или к Компании так быстро и основательно. Если по какой-то причине специалист не может предоставить информацию, лучше попросить помощи у супервизора. «Вы должны…» и других категоричных формулировок следует избегать. Необходимо выбирать более деликатные формулировки, например, «лучше всего, если…; для Вас выгодно следующее…» «Мы не сможем этого сделать». Есть вероятность, что Клиент найдет того, кто сможет. Всегда акцентируем внимание Клиента на том, что Компания может сделать для решения его ситуации, а не наоборот. ГрамотностьСпециалист соблюдает правила построения фраз, расстановки ударений и не допускает ошибок звукопроизношения. Специалист не использует сложные фразы, вычурные формулировки, смысл которых может быть непонятен Клиенту. НЕДОПУСТИМО чрезмерное использование терминов и профессионального жаргона. Специалист не использует в беседе с Клиентом слова-паразиты («ага», «угу» и т. д.). А также слова в уменьшительно-ласкательном склонении (например, «кнопочка, проводочек, окошечко» и т. д.). Слово «деньги» необходимо заменять в разговоре на выражение «денежные средства» (либо использовать заменяющие формулировки, например, «платёж», «оплатить» и т. д.), а слово «проблема» на близкие по смыслу, например, «технические неполадки», «временный сбой» и т. д. Внимательное слушание и уточняющие вопросыСпециалист: • внимательно слушает вопрос (объяснения) Клиента, не перебивает его; • выражает заинтересованность. Исключение – уточняющие вопросы, вежливое прерывание излишних объяснений, • использует приемы активного слушания и одобряющие высказывания "да, да"; "Вы правы"; "верно"; "я Вас понимаю" и т. п. • задает уточняющие вопросы – это помогает избежать непонимания между Клиентом и сотрудником. Приёмы активного слушания: Подтверждающие слова и фразы: "Да", "Конечно", "Всё верно", "Понимаю Вас…", "Согласен…"… Техника "эхо" – повторение последней реплики Клиента (не рекомендуется использовать более 2-х раз, так как Клиент может воспринять негативно). Уточнение. Резюмирование. Понятное предоставление информацииПонятность для Клиента – предоставление информации в достаточном объёме для Клиента и на доступном Клиенту языке; уместность и адаптация внутренней/профессиональной терминологии должна учитывать уровень подготовки и сегментацию Клиента. Предоставление Клиенту ответа по существу – чёткое понимание содержания запроса и ожиданий Клиента по его исполнению; предоставление конкретного ответа, без использования запутанных, обтекаемых фраз и формулировок. Специалист: • предоставляет ответ в понятной и доступной для Клиента форме; • излагает свои мысли кратко, понятно и информативно; • применяет логическую последовательность формулировок; • адаптирует речь под язык собеседника – объясняет одно понятие несколькими способами; • приводит в подтверждение несколько аргументов, предлагает альтернативные варианты решения вопроса; • избегает большого количества специальных (профессиональных) терминов. Претензия. КонфликтПри консультации конфликтного Клиента специалист всегда стремится удовлетворить его претензию. Специалист никогда: • не пытается отделаться от Клиента, • не снимает с себя ответственность за произошедшее недоразумение, не отделяет себя от коллег и Компании, • не бывает равнодушен к трудностям, возникшим у Клиента. Специалист всегда: • приносит извинение в ситуациях, которые требуют этого, даже если это была не его вина, а ошибка любого другого сотрудника Компании. • если становится очевидно, что сотрудник не прав, он незамедлительно признает свою неправоту и приносит извинения «Да, действительно, ситуация такая … Приношу Вам свои извинения за некорректность». • говорит "Спасибо за терпение", если Клиент жалуется на время ожидания ответа в Контактном Центре, либо если Клиент не может пользоваться услугой по вине Компании (и другие сложные ситуации). • заверяет Клиента в том, что Компания сделает всё возможное, чтобы решить ситуацию, при этом, как вариант, использует одну из следующих фраз: - "Ваша ситуация будет рассмотрена в индивидуальном порядке, мы примем все необходимые меры для решения вопроса" - "Компания прикладывает максимум усилий, чтобы разрешить ситуацию как можно быстрее" - "я хочу Вам помочь" - "я прошу Вас ещё некоторое время подождать, вопрос решается" - "я очень хорошо понимаю Ваше недовольство, в этой ситуации мы можем сделать..." - "я могу предложить Вам..." - "я очень хочу Вам помочь, сейчас решение Вашего вопроса требует более длительного времени" - "я сделаю всё возможное, чтобы помочь Вам" - "для нас очень важно сейчас помочь Вам". Установка вызова на HOLDСогласно «Положению о стандартах обслуживания Клиентов ПАО «Ростелеком» п. 9.4.2 «Не допускается постановка вызова на MUTE вместо HOLD. MUTE можно использовать только в исключительных случаях: при необходимости прокашляться, чихнуть и т. д.» Во время разговора сотрудник не допускает создания нежелательного фонового шума (звуков, не имеющих прямого отношения к действиям, проводимым во время разговора). Нельзя оставлять Клиента в одиночестве, необходимо постоянно поддерживать с ним эмоциональную связь и отслеживать его реакцию. Вызов на ожидание устанавливается только при крайней необходимости. При установке вызова на удержание запрещается: 1. Устанавливать вызов на удержание до того, как специалист выяснил, с какой целью Клиент обратился в Контактный центр; 2. Устанавливать вызов на удержание без веской причины (например, для ожидания отображения информации, когда в этом нет необходимости); Если же поиск информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold: • предупреждает Клиента: «Сейчас уточню для Вас информацию/решение вопроса потребует некоторое время/проверка подключения займёт некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии». «Я уточняю информацию для Вас. Оставайтесь, пожалуйста, на линии» или «минуту, пожалуйста». Специалист может использовать другую уместную и приемлемую по смыслу фразу для удержания на линии. • если поиск информации занимает более 2 минут, необходимо вернуться к Клиенту в течение этого времени (2 мин.) с фразой: «Спасибо за (длительное) ожидание, поиск информации займёт ещё некоторое время» • перед началом разговора после возвращения к Клиенту необходимо обязательно благодарить за ожидание: «Спасибо за ожидание», «Спасибо за длительное ожидание». • если поиск информации занимает менее 2 минут, то допускается использование фразы «Минуту, пожалуйста». В этом случае оператор ОБЯЗАН вернуться к разговору с Клиентом через 1 минуту. • если оператору заранее известно, что потребуется длительное время для решения вопроса у вышестоящего специалиста (для звонка в другой отдел, когда невозможно вернуться к Клиенту, и т. д.), т. е. вопрос выходит за рамки стандартных компетенций специалиста, то необходимо предупредить об этом Клиента при установке вызова на удержание примерно следующей фразой: «Уточнение информации/решение вопроса потребует длительного времени. Ожидайте/оставайтесь, пожалуйста, на линии.» Паузы в разговореВ процессе разговора специалист не допускает длительных (примерно более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину. Если поиск/отображение информации занимает более 10 секунд, целесообразно установить вызов на hold. При этом специалист использует стандартные фразы установки вызова на hold. Перевод КлиентаВ случае перевода вызова в другой отдел оператор ОБЯЗАТЕЛЬНО использует одну из представленных фразу или аналогичную по структуре, корректную и уместную по тематике разговора: «Сейчас я Вас соединю с соответствующим специалистом. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.» «Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я соединю Вас с профильным специалистом.» Говорить о том, что соответствующий специалист обязательно поможет, стоит только в тех крайних случаях, когда известно, что вопрос ТОЧНО будет решён. При переводе звонка, когда согласно регламентам следует дождаться ответа профильного специалиста, оператору обязательно следует вместе с сутью обращения передать и имя Клиента в той форме, как он представился (пример «На линии Сергей», «Обращается Иван Петрович» и т. д.) ПрощаниеВ завершении разговора специалист, в зависимости от ситуации, использует следующие стандартные фразы: • "Я рад(-а), что Вы теперь наш клиент..." •"Удачного Вам подключения" В конце разговора специалист подводит итоги консультации – озвучивает выбранный тарифный план, четко проговаривает суммы, которые клиент должен внести на свой лицевой счет и т.д. А также уточняет, может ли ещё чем-то помочь или смог ли он помочь Клиенту при текущем обращении, в том случае, если Клиент НЕ прощается первым или НЕ подводит разговор к логическому концу, т. е: Перед прощанием специалист спрашивает: "У Вас остались ко мне вопросы?", "Я ответил(-а) на все Ваши вопросы?" (любая другая уместная и корректная формулировка специалиста, подходящая по смыслу). Схема прощальной фразы. «Спасибо за обращение. [креативная фраза]. До свидания/Всего доброго» Стандарт прописывает некоторые примеры "креативных фраз", при желании и возможности специалисты на своё усмотрение в зависимости от контекста разговора могут использовать свои фразы. Основное требование: корректность и уместность фразы в контексте разговора. Примеры: - Если Клиент уточнял информацию упоминал в разговоре о том, что собирается совершить поездку и т. п. : «Спасибо за обращение. [Приятного путешествия!] До свидания/Всего доброго» - Если Клиент обращался с проблемой/трудностью или запрашивает справочную информацию и т. п.: «Спасибо за обращение. [Был (-а) рад(-а) Вам помочь!] До свидания/Всего доброго» «Спасибо за обращение. [Мы всегда рады Вам помочь!] До свидания/Всего доброго» ВАЖНО! Если обращается конфликтный Клиент и разговор не прерван оператором, а завершается логично, и после предоставления информации Клиенту тон Клиента остался раздраженный и недовольный, и когда Клиент выражается нелитературным языком, при прощании разрешается не использовать креативную фразу. «Спасибо за обращение. До свидания/Всего доброго» Когда сотрудник может прервать разговор первым:• в ответ на приветствие сотрудник слышит тишину - необходимо произнести: “Вас не слышно, говорите, пожалуйста”. После двух неудачных попыток (с интервалом 3-5 сек.): “Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно” и нажать на кнопку сброса звонка. • Клиент некорректно выражается в адрес сотрудника или Компании – необходимо произнести: “В таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден/а прекратить разговор.”. Если Клиент продолжает некорректно выражаться: “В таком тоне разговор не может продолжаться. До свидания.». И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка. • при неконструктивном разговоре – можно произнести: «На данный момент мы с Вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Возможно, Вас интересует информация по другим вопросам?» В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания. • если Клиент задает вопросы личного характера – необходимо произнести: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы по условиям подключения?». В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания. Регламент повышения лояльности Клиентов при обращении в КЦ.Каждый специалист всегда старается оставить у Клиента положительное впечатление от обращения в Компанию. В работе используются правила, которые являются обязательными к выполнению на постоянной основе и отражены «Своде правил телефонного обслуживания» . Особенно специалист должен стремиться оставить лучшие впечатления о себе и работе Компании в сложных ситуациях*, а именно если Клиенты: жалуются на длительное выполнение заявки на ТО; жалуются на отсутствие доступа к услугам по вине Компании; не могут пользоваться услугами, т. к. по адресу общая авария и т. д. Для успешной работы необходимо принести извинения, а также проявить максимальную вежливость и доброжелательность и поблагодарить Клиента за приверженность Компании перед переводом в профильный отдел. Извинение. Вы можете использовать следующие формулировки или заменить их другими, уместными в контексте разговора: Приношу извинения за доставленные неудобства… Я сожалею о случившемся… Приношу извинения от лица Компании… Вежливость и доброжелательность. Чтобы продемонстрировать Клиенту ваше искреннее сопереживание и желание помочь в решении вопроса следует использовать фразы, приведенные ниже (либо другие уместные в контексте разговора): - "Наши специалисты стараются решить данный вопрос в кратчайшие сроки, мы принимаем все необходимые меры для решения вопроса" - "Компания прикладывает максимум усилий, чтобы разрешить данную ситуацию как можно быстрее" - "я хочу Вам помочь" - "я хорошо Вас понимаю" - "я прошу Вас ещё некоторое время подождать, вопрос решается" - "я очень хорошо понимаю Ваш недовольство, в этой ситуации мы можем сделать..." - "я могу предложить Вам..." - "я очень хочу Вам помочь, сейчас решение Вашего вопроса требует более длительного времени" - "я сделаю всё возможное, чтобы помочь Вам" - "для нас очень важно сейчас помочь Вам". Благодарность. В обязательном порядке благодарим Клиента с использованием фраз: - "Спасибо за терпение." - "Спасибо за проявленное терпение." - "Спасибо, что остаётесь с нами." - "Спасибо за оказанное доверие." - "Спасибо, что остаетесь нашим Клиентом. Это очень важно для нас!" * также принести извинения уместно в следующих случаях: Клиент был некорректно проинформирован. Длительная обработка обращения Клиента. Длительное ожидание ответа специалиста при звонке в КЦ. За некорректные списания. При задержке в проведении платежей. При работах в информационных системах и т. д. Клиент жалуется на некорректное обслуживание со стороны операторов КЦ или мастеров. Техника продажПодготовкаИнформационная подготовка: понимание целей и задач своей деятельности, знание ассортимента товаров услуг, понимание внутренних коммуникаций. Организационная подготовка: организация своего рабочего места: работающая CRM, информация по графику работы монтажников, информация по акциям, тарифам, исправный телефон и гарнитура, наличие блокнота и т. п.Психологическая подготовка: создание необходимого психологического настроя на продажу и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях. Правильный настрой – важная составляющая вашего успеха! Установление контактаУ Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ? ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ*: 1) Создание позитивного отношения к личности продавца (= Доброжелательность + Компетентность + Поведенческая уверенность). 2) Создание позитивного отношения к Компании. 3) Создание позитивного отношения к услуге (продукту). *Эффективная продажа возможна только при условии принятия продавцом Продукта Компании и своей роли в продвижении Продукта Компании. Техники установления контакта
Выявление потребностейСтруктура данного этапа: СПРОСИ – ВЫСЛУШАЙ – РЕЗЮМИРУЙ. ВОПРОСЫ – основной способ управления разговором. Пять причин, по которым необходимо задавать вопросы: 1. Чтобы понять потребности и желания Клиента. 2. Чтобы понять, что предложить Клиента. 3. Чтобы узнать возможные возражения Клиента. 4. Чтобы контролировать процесс разговора. 5. Чтобы Клиент почувствовал свою значимость. Примеры вопросов для выявления потребности Клиента: Для каких целей планируете использовать интернет? Вы или кто-то из Ваших близких играет в онлайн-игры? Сколько устройств к интернету подключаете? Каналы какой тематики предпочитаете? Сколько телевизоров планируете подключать? Сколько оплачиваете за мобильную связь и какой пакет получаете? Сколько минут и Гб в месяц Вам необходимо, чтобы чувствовать себя комфортно? Скажите, пожалуйста, Вам важна безопасность Вас и Ваших близких? Скажите, пожалуйста, бывали ситуации когда необходимо было знать, что происходит дома в момент Вашего отсутствия? ПрезентацияЛюди покупают не то, что им надо, а то, что они хотят. Презентация должна отвечать следующим критериям: Краткая – 40-45 сек. Чёткая Вы-подход. Свойство – связка-привязка – выгода. Свойство-выгода. Свойства Это отличительные особенности товара/услуги, по которым их различают. Каждый товар/услуга обладает определённым набором свойств. Выгода Это преимущество товара, связанное с потребностями клиента. Выгода в отличие от свойств величина не постоянна, она может меняться в зависимости от потребностей клиента. Суть очень простая, все клиенты разные, у всех свои потребности и то что выгодно одному, не интересно другому. Именно поэтому нужно всегда выявлять потребности. Связки Благодаря этому Вы можете… Это способствует… Это обеспечивает Вам… Таким образом, Вы получаете… У Вас появляется возможность… За счет этого Вам… Пример Тарифный план со скоростью 100Мбит, позволяет Вам комфортно решать задачи, которые Вы озвучили. А именно, использовать одновременно до 5 устройств, просматривать фильмы и скачивать информацию. Вы-подход. Для того чтобы получить лояльность и внимание Клиента, разговаривайте на его языке. Говорите с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его ситуаций. Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «Вы, Вам, Ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров. Например: Я хочу предложить – для Вас, как для нового Клиента… Я Вам предлагаю – Вы получаете… У нас появились – Вам это предложение выгодно, потому что… Я думаю, что этот тарифный план – Данное предложение решает Вашу потребность в… Я Вас слушаю – Чем Вам помочь? Работа с возражениямиАлгоритм преодоления возражений |
