Курсовая 1. На протяжении последних десятилетий, в открытых источниках все чаще встречается информация о появлении новых методов и технологий управления предприятий гостиничной индустрии
 Скачать 27.11 Kb.
|
|
На протяжении последних десятилетий, в открытых источниках все чаще встречается информация о появлении новых методов и технологий управления предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг обуславливает не только необходимость модернизации номерного фонда, но и трансформации подходов к продвижению, включающих разработку и применение новых технологий продаж. Благодаря развитию информационных ресурсов и возможностям глобализации открываются новые инструменты освоения целевых рынков, привлечения новых клиентов и работы с ними. В современных условиях для перспективного развития гостиничного предприятия уже недостаточно просто анализировать статистические данные о загрузке номерного фонда и периодически размещать рекламу в печатных изданиях. Сегодня в борьбе за каждого клиента следует не только знать портрет своего потенциального клиента, но и понимать, как должен быть выстроен процесс привлечения гостя, чтобы обеспечить его максимальную эффективность. В связи с этим особую актуальность приобретают технологии продаж гостиничных услуг. В общем понимании технология представляет собой совокупность методов и инструментов для достижения определенного результата. Следовательно, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Иными словами под технологией продаж подразумевается последовательность действий, при помощи которой гостиница получает возможность продать, а клиент забронировать или приобрести услугу размещению (комплекс гостиничных услуг). Очевидно, что использование широкого спектра технологий предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. При этом следует отметить, что каждая из технологий продаж может применяться как в отношении новых клиентов, так и для работы с постоянными клиентами гостиницы. Эффективные технологии продаж позволяют гостиничным предприятиям: увеличить объемы реализации гостиничных услуг (загрузку номерного фонда) за счет построения эффективной коммуникации с клиентами; снизить зависимость предприятия от влияния человеческого фактора; сократить расходы на содержание и обучение персонала; увеличить показатели выручки в расчете на одного сотрудника. Как известно гостиничные услуги принято разделять на основные (услуга временного проживания) и дополнительные услуги. Исходя из данной классификации, рассмотрим основные технологии, которые применяются для продажи этих двух групп услуг. Основные услуги (комплекс гостиничных услуг). Технологии продаж принято разделять на прямые и внешние. Прямые технологии реализуются посредством продаж через собственную службу бронирования гостиницы или официальный веб-сайт. Внешние технологии включают все остальные методы продаж гостиничных услуг и, как правило, предполагают участие посредников. На основе обобщения информации из теоретических источников и анализа современной практики организации продаж гостиничных услуг, можно выделить следующие технологии: Прямые продажи, которые осуществляются через собственную службу бронирования. Как правило, в прямых продажах задействована служба бронирования гостиницы или же удаленный центр бронирования, в случае если гостиница имеет удаленный офис продаж. Если гостиница является частью сети, то прямые продажи могут осуществляться при помощи центральной системы бронирования сети отелей (CRS). CRS, как правило, интегрирована с автоматизированными системами управления гостиничным предприятием, что предоставляет возможность осуществлять централизованные продажи для всех гостиниц сети в режиме реального времени и минимизировать влияние человеческого фактора. Технологии продаж с использованием глобальных систем дистрибуции (GDS). Глобальные системы дистрибуции объединяют множество отелей по всему миру. Продажи осуществляются при помощи интернет-порталов, принадлежащих этим системам. Технология продаж гостиничных услуг при помощи глобальных систем дистрибуции является одной из самых популярных, как для работы с туристическими агентствами, так и с индивидуальными клиентами. Ежегодно около 300 тысяч турагентств со всего мира используют возможности глобальных систем для бронирования гостиниц. Каждое предприятие индустрии гостеприимства может рассматривать возможности глобальных систем бронирования как самостоятельную технологию продаж. GDS обеспечивают множество способов представления информации для потенциальных клиентов и работы с ними. Кроме этого, гостиничные услуги можно продавать при помощи компаний-посредников (Pegasus, Wizcom и др.), которые обеспечивают включение гостиниц в глобальные системы бронирования и осуществляют продажу их услуг на своих веб-сайты (hotelrooms.com, lastminute.com и др.). Технологии продаж с использованием интернет-систем дистрибуции (Internet Distribution Systems). В современном мире существует много компаний-посредников, которые осуществляют продажу гостиничных услуг через интернет. В последнее время в Европе и Северной Америке становятся популярными интернет-аукционы. Гостиницы устанавливают минимальную цену за проживание, а клиенты осуществляют поиск гостиницы по приемлемой для них цене. В такой схеме гостиницы являются участниками открытой конкурентной борьбы, а клиенты получают возможность выбора подходящих условий по минимальной цене. Продажи через собственный веб-сайт. В современных условиях сайт гостиничного предприятия обеспечивает не только функцию информирования клиентов, но и выступает эффективным каналом прямых продаж. Автоматизированные системы управления гостиничным предприятием позволяют осуществлять мгновенный обмен данными с веб-сайтом и проводить онлайн бронирование номеров. При этом клиент, используя официальный сайт гостиницы, получает актуальную информацию прямо из системы управления. Данная технология продаж, приобретает все большую популярность среди предприятий гостиничной индустрии и, при правильном применении, позволяет добиться существенного роста объемов продаж. Необходимо также отметить, что инвестируя в развитие собственного сайта (продвижение в поисковых системах, наполнение тематическим контентом), гостиницы получают доступ к новым целевым рынкам. Для того чтобы данная технология обеспечивала желаемый результат веб-сайт гостиницы должен соответствовать общепринятым требованиям к организации интернет-продаж. Сайт должен иметь простую и понятную структуру, обеспечивать удобство навигации и содержать полную и актуальную информацию о предоставляемых услугах. Продуманный сайт обеспечивает для гостиничного предприятия дополнительный поток клиентов и позволяет сократить затраты на организацию продаж в виде комиссионного вознаграждения посредников. Технология продаж при помощи классических туристических агентств, их сайтов и систем бронирования. Принято полагать, что туристические операторы и агентства являются тем каналом продаж, который гарантирует высокую загрузку номерного фонда и поэтому он достаточно активно используется предприятиями индустрии гостеприимства. Управление приоритетными клиентами – технология, которая предполагает выявление потребителей гостиничных услуг с высоким потенциалом (организаторов конференций, съездов, соревнований и т. п.) и их индивидуального обслуживания, с целью установления долгосрочных партнерских отношений. Одной из ключевых задач гостиничного является выбор наиболее эффективной технологии продаж или их оптимального сочетания. Продажи гостиничных услуг должны осуществляться с использованием наиболее продуктивных каналов, которые будут обеспечивать привлечение клиентов на максимально выгодных для гостиницы условиях. В первую очередь, следует проанализировать затраты, которые несет гостиница для привлечения отдельных групп клиентов. Соотношение показателей «затраты на бронь» и «доход от брони», позволят оценить эффективность и привлекательность различных технологий продаж, а также распределить квоты в соответствии с прогнозируемой отдачей. Как правило, гостиничные предприятия применяют системы автоматизации для управления каналами продаж, используя различные схемы. Для определения наиболее оптимальной технологии продаж следует использовать максимально подробную информацию о своих клиентах. В процессе такого анализа имеют значение даже незначительные, на первый взгляд подробности: из какого источника клиенту стало известно о гостинице; каким способом осуществлялось бронирование; какая рекламная площадка стала местом получения информации; как клиент попал на веб-сайт гостиницы; какие ключевые слова он использовал в поисковом запросе и т.п. Важно также определить, к какому сегменту рынка относится клиент. В результате такого анализа, гостиничное предприятие получает возможность усовершенствовать существующие технологии продаж, используя наиболее эффективные каналы для определенных сегментов рынка. Большинство современных систем автоматизации управления гостиницей предоставляет возможность хранение детализированной информации по каждому гостю – начиная от его любимой авиакомпании, заканчивая вкусовыми предпочтениями. На основании такой информации специалисты маркетингового подразделения гостиницы могут практически безошибочно определять, какие технологии продаж являются наиболее востребованными и эффективными для отдельных категорий клиентов. Ключевой задачей управления продажами на этапе выбора технологий является получение максимального количества клиентов. Даже если эти клиенты были привлечены за счет внешних каналов, в будущем они должны стать прямыми клиентами гостиницы. Реализация этой задачи обеспечивается правильной коммуникацией и высоким качеством предоставляемых услуг. 2. Дополнительные услуги. Процесс продаж дополнительных гостиничных услуг, если они реализуются отдельно от основной услуги, осуществляется при непосредственном контакте с клиентом во время его проживания в гостинице. Поэтому здесь применяется технология, которая носит название персональных (прямых) продаж. Она предполагает продажу услуг в процессе беседы с потенциальными клиентами. Технология персональных продаж предполагает глубокое знание особенностей предоставления предоставляемых услуг, а также высокий уровень сервиса. Так, например, если гостиница предоставляет качественные услуги, а ее сотрудники ведут себя равнодушно или грубо, то продажи вряд ли будут успешными. Данная технология продаж помимо своей основной функции помогает также получать дополнительную информацию о клиентах в процессе живой коммуникации. Если продажа основных гостиничных услуг может осуществляться при помощи посредников или удаленно, то продажа дополнительных, как правило, предполагает личный контакт покупателя и продавца. Поэтому ведущую роль в данной технологии продаж играет контактный персонал и его коммуникационные способности. Средствами личной продажи могут выступать как личное общение с клиентами, так и разговор по телефону. Для российского гостиничного бизнеса характерно то, что большинство клиентов, прежде, чем выбрать гостиницу проводят интернет-поиск, звонят или осуществляет предварительный отбор, опираясь на рекламу и отзывы потребителей. При прочих равных условиях потенциальный клиент останавливает свой выбор на той гостинице, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересовано пообщались. Так что нельзя недооценивать важность первого впечатления для клиента от общения с менеджером по продажам, ведь благоприятное отношение и позитивный имидж формируется с первых секунд разговора, даже по телефону. Также надо отметить, что в процессе персональной продажи, в отличие от других инструментов маркетингового комплекса, происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждения его к определенным действиям. Поэтому не каждый сотрудник гостиничного предприятия способен эффективно осуществлять процесс персональной продажи. Таким образом, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Использование широкого спектра технологий продаж предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. Продуманное управление продажами, которое предполагает использование оптимальных технологий, позволяет чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге положительно влияет на общий результат деятельности гостиницы. Чем больше технологий продаж применяет гостиничное предприятие, тем больше потенциальных клиентов оно может привлечь. При правильном использовании технологий продаж, гостиница получает максимальную загрузку номерного фонда и возможность привлечения наиболее выгодных для себя клиентов. |