|
|
нестандартные ситуации при взаимодействии с абонентами. Нестандартные ситуации при взаимодействии с абонентами
нестандартные ситуации при взаимодействии с абонентами
Абонент задает вопросы личного характера
|
- Мы не предоставляем информацию личного характера. Это конфиденциальная информация. Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы, связанные с услугами компании? Я предлагаю вернуться к теме нашего разговора.
- К сожалению, Ваши вопросы не имеют отношения к сфере деятельности нашей компании. Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы о наших услугах.
Если абонент продолжает задавать вопросы личного характера
- Поскольку у Вас нет вопросов по услугам нашей компании, я вынужден(а) прекратить разговор. Всего доброго».
Можем озвучивать только имя и номер рабочего стола
|
Абонент желает получить услугу, которую мы не оказываем / задает вопросы, не входящие в компетенцию службы
|
- К сожалению, у нас нет такой технической возможности.
- Вы позвонили в на горячую линию компании Ростелеком….
- Информацию по данному вопросу мы не предоставляем. Если у Вас есть вопросы, касающиеся услуг компании Ростелеком, я готов(а) на них ответить.
Спасибо за звонок, до свидания.
|
В случаях телефонного хулиганства, использования ненормативной лексики, грубости, угроз в адрес Компании или специалиста
|
1. «Придерживайтесь, пожалуйста, делового стиля общения…»
2. «Придерживайтесь, пожалуйста, делового стиля общения, в противном случае, я вынужден(а) буду прервать наш разговор…»
3. «ИМЯ, к сожалению, я вынужден(а) прервать наш разговор. Всего доброго. До свидания!»
|
Абонент ведет бесконечный
разговор/задает один и тот же вопрос
|
- Вам была предоставлена вся информация по данному вопросу. Чем еще могу Вам помочь?
- «ИМЯ, к сожалению, наш разговор приобрел цикличный характер я вынужден(а) прервать его. Всего доброго. До свидания!»
|
Звонит абонент, плохо говорящий по-русски
|
В разговоре использовать уточнения, просьбы повторить, просьбы говорить медленнее, парафраз.
|
Если проводятся аварийные или плановые работы
|
В настоящее время на сети наблюдается общая проблема. О данной проблеме заявлено техническим специалистам. В ближайшее время/в течение ______ сервис будет восстановлен. Приношу извинения от лица компании за доставленные неудобства.
Если абонента интересует время окончания работ, а точное время не заявлено:
К сожалению, точной информации не предоставлено. Технические специалисты нашей компании делают все возможное.
| |
|
|
Скачать 14.55 Kb.