Правовые вопросы.ПАМЯТКА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНОВ. Обмен товара надлежащего качества
 Скачать 50 Kb.
|
|
ПАМЯТКА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНОВ (ПРАВОВЫЕ ВОПРОСЫ) Обмен и возврат, как с чеком, так и без него, осуществляются только в магазине, в котором была осуществлена покупка! ОБМЕН ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА: В течение 30 дней (установлено компанией) потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества, не подошедший по размеру, цвету, модели и т.д. Но с соблюдением условия, что на изделии : сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и если указанный товар не был в употреблении (т.е. носка, стирка и т.п.) - основание часть 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей. Если чек отсутствует, необходимо привлечь 2 свидетелей совершения покупки, для подтверждения ими в своих письменных заявлениях условий заключенного договора с указанием даты покупки, стоимости товара, места совершения покупки, кассы торгового зала. - основание п.1 ст.25 Закона о защите прав потребителей. Также необходимо написать заявление с просьбой произвести обмен без чека. Если свидетелей при покупке не было: кассир проверяет покупку по 24 отчету кассы на основании сообщенных потребителем данных - цены изделия, наименования, даты приобретения и кассы торгового зала. Если факт данной покупки удается установить, по условиям указанным потребителем, то кассир \менеджер может, но не обязан дать свидетельские показания самостоятельно в письменном виде и произвести обмен. Для всех магазинов, а особенно таких как Зара Хом , Ойшо , Утерке необходимо учитывать входит ли товар, который хочет обменять потребитель в Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в статье 25 Закона о защите прав потребителей, а также утвержденных Правительством Российской Федерации в Постановлении №55. Для наших магазинов в данном постановлении Правительства актуален примерный список следующих товаров надлежащего качества: 1) Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) 2) Парфюмерно-косметические товары 3) Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 4) Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные ) 5) Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА: При обращении потребителя с заявлением о дефектах товара первое, что мы уточняем - это срок, прошедший с даты покупки. А) Если данная дата известна потребителю (указана в сохраненном чеке) и с даты покупки еще не прошло 30 календарных дней, то обязанность по проведению экспертизы причин возникновения данного дефекта лежит на нас, как на уполномоченном продавце. Менеджер либо продавец вследствие визуального осмотра изделия принимает решение: 1. если дефект изделия виден без проведения экспертизы, в данном случае мы принимаем по заявлению потребителя товар с дефектом и возмещаем сумму денежных средств, уплаченных за него. Документы: заявление потребителя о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, расходный кассовый ордер (форма КО 2 при возврате в день покупки, форма КМ3 при возврате в день покупки) 2. если не удается установить причину возникновения дефекта изделия - мы за свой счет направляем товар на независимую экспертизу, деньги берутся под отчет на хозяйственные расходы с сохранением документов об оплате экспертизы. По результатам экспертизы принимается решение об удовлетворении требований потребителя, либо об отказе в удовлетворении таких требований. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы. Об этом необходимо написать на заявлении потребителя о проведении экспертизы, чтобы он был проинформирован о данной процедуре , после этого потребитель ставит свою подпись ! С заявления на проведение экспертизы снимается копия, она передается потребителю, оригинал хранится в магазине, решение экспертизы сообщается потребителю только при личной явке. По телефону сообщать нельзя! Б) Если дата покупки не известна потребителю (чек отсутствует): кассир проверяет покупку по 24 отчету кассы на основании сообщенных потребителем данных - цены изделия, наименования, даты приобретения и кассы торгового зала. Если факт данной покупки удается установить, по условиям указанным потребителем, и с даты покупки прошло более 30 календарных дней, на основании статьи 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель должен доказать путем предоставления нам заключения экспертного бюро, что данный дефект товара возник до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. По результатам экспертизы мы рассматриваем данную ситуацию далее: экспертиза в пользу потребителя - мы возмещаем по заявлению потребителя, расходы на проведение такой экспертизы, оригиналы экспертного заключения и чеки об оплате мы изымаем. Деньги за товар возмещаются. экспертиза в пользу компании - требования не удовлетворяются. Если факт данной покупки не удается установить, используем принцип, указанный в пункте 2 статьи 19. "Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара". Обычно данный срок превышает 30 календарных дней и решение ситуации происходит по схеме Б - потребитель сам проводит независимую экспертизу. На основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель, обнаружив в товаре недостатки, вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК: Компанией установлен гарантийный срок равный 30 дням с даты покупки! Гарантийный срок на комплектующие (пуговицы, молнии, заклепки, ремни и т.д.) - равен гарантийному сроку на изделие, т.е. 30 дней. ЗАЧЕМ ТРЕБУЮТ ПАСПОРТ ПРИ ОПЛАТЕ КРЕДИТНОЙ КАРТОЙ: Данное требование диктует United Card Service (UCS), мы предоставляя потребителям альтернативный метод оплаты, должны выполнять требования тех банков, платежные системы которых используем. На основании пункта 4 статьи 421 ГК РФ «условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами», законом и иными правовыми актами не предусмотрено обязательство организации розничной торговли принимать оплату за товар путем списания денежных средств с банковских счетов клиента при предъявлении им банковской карты. Т.е. иными словами мы можем принимать оплату за товар только наличными денежными средствами (к примеру, если у нас нет средств на введение POS-терминалов). Таким образом, наша организация (как и многие другие, заключающие публичные договоры) по собственной инициативе ввела условие о возможности оплаты товара посредством банковских карт, предоставляя своим клиентам дополнительную возможность оплаты, но с обязательным предъявлением основного документа, удостоверяющего личность. Также учитывая, что на основании пункта 1 вышеуказанной статьи граждане и юридические лица свободны в заключении договора, не имея при себе надлежащего документа удостоверяющего личность гражданина РФ, необходимо предложить потребителю использовать иной, чем с применением карты, метод оплаты желаемой покупки. ЗАЧЕМ ТРЕБУЮТ ПАСПОРТ ПРИ ОФОРМЛЕНИИ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ: Организация должна соблюдать, установленный указанными нормативно-правовыми актами порядок выдачи денежных средств физическим лицам при возврате товара. Данная процедура происходит путем заполнения обязательных актов (расходный кассовый ордер): - по форме КМ-3 - оформление возврата денежных средств - физическому лицу в день покупки. При подобном возврате: Возврат денежной суммы производится из операционной кассы организации по чеку, выданному в данной кассе ! - по форме КО-2 - при возврате товара на следующий день, а также если покупателем утерян чек. (При подобных видах возврата по правилам Решения Совета Директоров ЦБ РФ от 22.09.1993 №40, денежные средства должны возвращаться только из главной кассы предприятия на основании письменного заявления покупателя при предъявлении документа удостоверяющего личность!!!) Напоминаем, что основным документом, удостоверяющим личность гражданина РФ на территории РФ является паспорт гражданина РФ (Согласно УКАЗУ ПРЕЗИДЕНТА РФ "Об основном документе удостоверяющем личность гражданина РФ на территории РФ" от 13.03.1997 года № 232). Возврат товара производится только при наличии документа, удостоверяющего личность (в соответствии с порядком ведения кассовых операций в РФ, установленных письмом ЦБ России от 04.10.1993 №18, Решением Совета Директоров ЦБ РФ от 22.09.1993 №40, Письмом МНС России по налогам и сборам от 17 марта 2000 г. №30-08/1/10843). Возврат товара производится только в том же магазине, в котором товар был приобретен. ЕСЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРЕБУЕТ ПРОДАТЬ ТОВАР ПО ЦЕНЕ УКАЗАННОЙ НА ЦЕННИКЕ, А ОНА НИЖЕ, ЧЕМ НА КАССЕ, ИЗ-ЗА ТЕХНИЧЕСКОЙ ОШИБКИ: В нашем случае имеет место публичный договор, порядок и условия заключения и исполнения которого регулируются ст. 426 Гражданского кодекса РФ. Согласно указанной статье коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. Вместе с тем, обнаружив подобное несоответствие, сотрудники магазина должны обратиться в офис (отдел Stock control) по электронной почте stock@ru.inditex.com, сообщив какое изделие пробивается по кассе неверно с указанием наименования и артикула товара. Также следует поступить, если изделия имеют несоответствующие наименования (например, указано на товарном ярлыке "носки", но товар на самом деле является джинсами). ЕСЛИ В ЧЕКЕ УКАЗАНО НЕСКОЛЬКО НАИМЕНОВАНИЙ ИЗДЕЛИЙ, А ОДНО ИЗ ИЗДЕЛИЙ ВОЗВРАЩАЕТСЯ: В случае предъявления потребителем кассового чека, содержащего несколько наименований товара, организация может выдать потребителю взамен копию чека, заверенную администрацией организации. (Письмо УФНС по г.Москве от 08.06.2006 №22-12/49655). СРОКИ: Возврат и обмен товара надлежащего качества. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. (ст.25 Закона о защите прав потребителей) По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Замена товара ненадлежащего качества: В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем . При необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - то в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Требования потребителя о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. |