! Общая характеристика ООО ЛА-ТУР. Общая характеристика туристического агентства ооо латур

• Название: Общая характеристика туристического агентства ооо латур
• Дата: 25.01.2023
• Размер: 111.83 Kb.
• Имя файла: ! Общая характеристика ООО ЛА-ТУР.docx
• Тип: Документы; #904609
• страница: 2 из 3

Исследование деятельности сотрудников туристического агентства ООО «ЛА-ТУР». Ключевые компетенции и профиль должности менеджера по туризму
Туристические агентства, которые по своему характеру деятельности определены в сферу услуг, должны поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности в условиях современного российского рынка бизнеса, ориентированного на рыночную экономику.

Спектр услуг, оказываемых ООО «ЛА-ТУР» достаточно широк и включает в себя:

• 
  прием индивидуальных туристoв и групп в городе, крае и ЮФО;
  
• 
  бронирование гостиниц и средств размещения по всему миру;
  
• 
  рeализация групповых туров, стандартных турпакетов в зарубежные страны;
  
• 
  формирoвание сложных индивидуальных туров согласно требованиям заказчика в любую страну мира;
  
• 
  туры в горы для индивидуальных туристов и групп;
  
• 
  паломнические туры, событийный туризм;
  
• 
  лечение, талассотерапия, SPA и wellness программы за рубежом;
  
• 
  обучение за рубежом (как языковые курсы, так и академическое обучение в ведущих учебных заведениях мира);
  
• 
  организация и бронирование туров для oтдыха, лечения или проведения спортивных сборов в отели, пансионаты, гостиницы и санатории Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края, Крымского полуострова;
  
• 
  путевки в гостиницы, отeли, пансионаты и санатории Абхазии, Беларуси;
  
• 
  туры «выходного дня» по Краснодарскому краю;
  
• 
  экскурсиoнные туры по России;
  
• 
  морские и речные круизы по всему миру;
  
• 
  детский отдых в России и за рубежом, организация поездок для школьников;
  
• 
  организация свадебных церемоний в разных странах;
  
• 
  услуги перeводчиков, экскурсоводов, гидов;
  
• 
  бронировaние любой перевозки (авиа, ж/д, автобус);
  
• 
  организация трансферов, транспортного и экскурсионного обслуживания на маршруте,
  
• 
  встреча и/или прoводы для VIP-туристов в аэропорту и на ж/д вокзале Краснодара, а также VIP -обслуживание в аэропортах по всей России;
  
• 
  экскурсионнoе, транспортное обслуживание, предоставление гидов/переводчиков, размещение и иное обслуживание для групп, команд, делегаций;
  
• 
  визовое обслуживание, страхование;
  
• 
  аренда конференц-залов;
  
• 
  организация семинаров, конференций, тренингов и т.п.;
  
• 
  организация питания в ресторанах города, дегустации вин, гастрономические туры по всему миру;
  
• 
  выпуск подарочных сертификатов;
  
• 
  работа с агентствами г. Краснодара и ЮФО: бронирование туров ведущих турoператоров на взаимовыгодных условиях, а также собственного турпродукта компании «ЛА-ТУР», выделение персонального куратора для наиболее крупных партнеров компании.
  

У организации есть своя клиентская база, с которой она работает, у клиента свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями восприятие получаемого обслуживания и реакция на него. Качество обслуживания в туристских организациях персонала зависит от умений и навыков сотрудников. Персонал ООО «ЛА-ТУР» способен своевременно и грамотно:

• 
  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
  
• 
  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
  
• 
  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания.
  

Партнерские связи фирмы велики. Вот только некоторые партнеры ООО «ЛА-ТУР»:

1. 
   крупнейшие туроператоры России по выездному туризму: «CORAL TRAVEL», «Пегас Краснодар», «PAC GROUP», «Аnextour» (основными направлениями этих туроператоров являются: Испания, Греция Кипр, Италия, Турция, ОАЭ, Тайланд, Вьетнам, Доминиканская Республика);
   
2. 
   крупнейшие туроператоры России по внутреннему туризму: Национальный туроператора «Алеан», «БИБЛИО Глобус», «МОРЕ Тревел», «Дельфин» (туры по России и странам СНГ, экскурсионные и активные туры, размещение различного уровня, детские оздоровительные лагеря и др.);
   
3. 
   групповые автобусные туры: Компании «Туртрансвояж», «Старый город» (в том числе с авиаперелетом и ж/д переездом, большой выбор экскурсионных программ, в том числе на круизных лайнерах по странам Скандинавии);
   
4. 
   авторские и индивидуальные туры по всему миру: туроператоры «Квинта–тур» и «Карлсон туризм» и др. (Уточняйте партнеров компании, при использовании в своих работах).
   

Большая часть сотрудников компании являются квалифицированными специалистами и имеют большой опыт рабoты в данной сфере. Менеджеры и агенты ежeгодно проходят аттестацию и повышают уровень своей квалификации, принимая учаcтие в семинарах, конфeренциях, тренингах и информационных турах по прoфильным направлениям.

Кроме должностных обязанностей также существуют и правила обслуживания клиентов.

Обслуживание клиента в ООО «ЛА-ТУР» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Непосредственно перед туром клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а также документы по туру: авиабилеты, страховки, ваучеры.

До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор – заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).

Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение оплаты клиентом за услуги производится наличными средствами (выписывается расходно-кассовый ордер, однако с июля 2019 года проводиться через кассовый аппарат) или через ККМ (терминал) или перечислением на расчетный счет организации.

В случаи отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия (штрафы за аннуляцию бронирования или отмену поездки и др.).

Клиент вправе обратиться в фирму с претензией на имя директора относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее. (Сроки меняются в зависимости от законодательства).

При изменении/отмене тура по вине туроператора, клиенту оказывается помощь в общении с туроператором (организация производит общение от лица туриста, согласовывая в устной и/или письменной форме с клиентом) и подготовке документов в страховую компанию.

Стоит рассмотреть подробнее обязанности, делегируемые сотрудникам руководством туристического агентства. В небольших организациях, как ООО «ЛА-ТУР», где все служащие знают друг друга, легко создается рабочий коллектив, и добиться координации работы не представляется сложной проблемой. Но в крупных организациях с высокой степенью специализации и распределения обязанностей достижение требуемого уровня координации потребует от высшей администрации определенных усилий.

Координация деятельности организации означает синхронизацию прилагаемых усилий, их интеграцию в единое целое. Другими словами, это процесс распределения деятельности во времени, приведение ее отдельных элементов в такое сочетание, которое позволило бы наиболее эффективно и оперативно достичь поставленной цели.

В успешной команде должностные обязанности каждого ее члена должны быть четко прописаны, раздавая задания, руководитель должен ориентироваться на знания и опыт работника, его потенциал. Хотя многие руководители распределяют задачи между подчиненными неравномерно по принципу, кто более активен и энергичен, тот и будет выполнять больше задач и у того будет большая ответственность за выполняемую коллективную работу, чем у других. Конечно, внутри команды коллеги сами могут перераспределить обязанности и ответственность, договориться, кто за что отвечает, но роль руководителя проекта в этом является основной. Успешный руководитель должен научиться передавать свои обязанности сотрудникам без вреда для коллективной работы.

Для эффективной работы организации важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия, а также их взаимоотношение. Каждый сотрудник компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими. Это достигается с помощью схемы организации, дополненной соответствующими справочниками (инструкциями), и распределения обязанностей. Распределение обязанностей означает определение масштаба полномочий и меры ответственности по каждой должности. Для обеспечения выполнения участком поставленных перед ним задач, руководитель этого участка должен иметь возможность влияния на его работу. В формальных организациях такая возможность предоставляется путем передачи полномочий руководителя.

В ООО «ЛА-ТУР» делегируются руководством в соответствии с занимаемой должностью и должностной инструкцией в основном следующие функции:

• 
  рутинная работа;
  
• 
  специализированная деятельность (визовое сопровождение, бухгалтерская и агентская деятельность);
  
• 
  частные вопросы клиентов (по поиску, подбору, бронированию тура и иных действий по оказанию туруслуги);
  
• 
  подготовительную работу (проекты, составление программ, документации, списков требующихся расходных материалов и др.).
  

Принцип здесь предельно прост: все, что могут делать сотрудники - должны делать сотрудники.

В ООО «ЛА-ТУР» не подлежат делегированию следующие функции:

• 
  постановка целей;
  
• 
  задач и решений (особой важности и/или высокой степени риска);
  
• 
  конфиденциальные задачи;
  
• 
  окончательное решение по стратегическим вопросам;
  
• 
  контроль результатов и выбор мотивации сотрудников;
  
• 
  необычные, исключительные дела / проблемы / события;
  
• 
  актуальные, срочные дела, не оставляющие времени для объяснений или перепроверки.
  

Принимая во внимание все вышеперечисленное, автором были сформулированы ключевые компетенции менеджера по туризму в туристической компании ООО» «ЛА-ТУР».

Функции менеджера по туризму:

• 
  делопроизводство по турам: поиск различных вариантов отдыха и дополнительных услуг (экскурсии, трансферы, размещение, визовое сопровождение, разные виды страхования и др.); помощь в выборе тура клиенту; бронирование; подача документов на оплату тура; выдача документов туристу; решение сопутствующих трудностей в период проведения тура; послетуровый опрос о качестве предоставленных услуг;
  
• 
  следование правилам обслуживания клиентов, требованиям локальных документов ООО «ЛА-ТУР»;
  
• 
  подготовка для туриста по шаблону договоров на реализацию турпродукта/договора заявки и иных договоров, финансовых гарантий туроператора, заявки на бронирование, подтверждение бронирования; согласие на обработку персональных данных, основную информацию по направлению/стране тура;
  
• 
  поддерживание доброжелательных отношений и деловых контактов с прямыми туристами, партнерами, туроператорами;
  
• 
  пополнение клиентской базы агентства;
  
• 
  участие в выставках, конференциях, форумах и иных мероприятиях туроператоров, партнеров, клиентов;
  
• 
  выезд в командировки по разным направлениям туризма.
  

Умения менеджера по туризму заключаются в:

• 
  поиск, подбор, выбор, бронирование туров;
  
• 
  пользование всеми используемыми системами бронирования по заключенным туристическим агентствам договорам;
  
• 
  общение с клиентами и партнерами в рамках деловой этики;
  
• 
  владеть навыками делового общения;
  
• 
  понимание нужд и ожиданий клиента;
  
• 
  обеспечения лояльности клиентов к туристическому агентству;
  
• 
  поддержание дружественной и сплоченной атмосферы в коллективе туристического агентства;
  
• 
  владеть английским языком или другим иностранным языком, если это необходимо для взаимодействия с клиентами и партнерами турфирмы.
  

Знания менеджера по туризму должны включать в себя:

• 
  нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность туристских агентств и туроператоров;
  
• 
  основы организации деятельности туристской индустрии;
  
• 
  туристские ресурсы Российской Федерации и рынка мирового туризма;
  
• 
  историко-культурные и географические достопримечательности регионов;
  
• 
  деловой протокол и этикет;
  
• 
  теория и методики маркетинга туристских продуктов;
  
• 
  методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
  
• 
  основы межличностного и делового общения;
  
• 
  основы трудовой дисциплины и охраны здоровья.
  

В ключевые компетенции старшего менеджера туристической компании ООО» «ЛА-ТУР» кроме вышеперечисленных у менеджера по туризму входят следующие.

Функции старшего менеджера:

• 
  оценка и планирование потребностей отдела туристического агентства в материальных ресурсах и персонале;
  
• 
  проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников отделов туристического агентства, определение наставника и ответственного;
  
• 
  распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников отделов туристического агентства;
  
• 
  координация деятельности сотрудников отделов туристического агентства.
  

Умения старшего менеджера заключаются в:

• 
  анализе результатов деятельности сотрудников отделов туристического агентства в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению;
  
• 
  осуществление планирования текущее и/или оперативное, деятельности сотрудников отделов туристического агентства;
  
• 
  использовать информационные программы для ведения делопроизводства и выполнения регламентов отделов туристического агентства;
  
• 
  владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа сотрудников отделов туристического агентства;
  
• 
  владеть методами стимулирования и повышения мотивации сотрудников отделов туристического агентства, обеспечения их лояльности;
  
• 
  владеть навыками делового общения, проведения совещаний трудового коллектива отделов туристического агентства.
  

Если вышеуказанные ключевые компетенции менеджера туристической компании объединить в направления деловых качеств сотрудника, то мы получаем разделение на профессиональные и индивидуальные (личные) компетенции. В категорию профессиональных, как правило, относят те, которые напрямую влияют на выполнение человеком служебных обязанностей и должностных требований. Конечно, нужно брать во внимание их развитие по ходу развития индивида как профессионала (разобран во второй главе). Вторую категорию составляют индивидуальные особенности сотрудника, захватывая все социальные сферы личности за пределами рабочего места. Яркими примерами могут служить – развитое чувство справедливости, доброжелательность, организованность, трудолюбие, энергичность.

Стоит учитывать, что при приеме на должность старших менеджеров и менеджеров по туризму будут желательны разные варианты описанных выше двух категорий. Такое различие обуславливается целями и задачами, которые по итогу должны быть достигнуты сотрудниками, занимающими те или иные должности. Из этого исходит, что к профессии «менеджер по туризму» предъявляются не только ряд профессиональных требований, но и критерии по желательным личностным качествам. Которые, в свою очередь, оказывают прямое влияние на результативность компании в целом.

В связи с этим автором были разработаны профили должностей: менеджера по туризму (приложение Б) и старшего менеджера (приложение В).

Начинающему менеджеру необходимо четко осознавать наличие или отсутствие заявленных для должности качеств. В данном процессе ему помогут старшие менеджеры офиса, которые в полной мере понимают специфику деятельности компании. При процессе адаптации молодой сотрудник должен раскрыть себя как специалист в данной области. Если же этого не происходит, то можно судить о неэффективности процесса адаптации в организации или ошибках при приеме на работу.

Автор полагает, что процесс адаптации будущего менеджера в сфере туристической отрасли должен начинаться еще в период его обучения в вузе. У людей, готовящихся к данной профессии, должны быть четкие представления о специфике туристической деятельности. Поскольку у абитуриентов и студентов-первокурсников представления о профессиях туристского профиля часто оторваны от реальности, они не всегда могут адекватно оценить особенности и сложность выбранной профессии. В связи с этим ООО «ЛА-ТУР» работает со студентами «Академии маркетинга и социально-информационных технологий-ИМСИТ» (г. Краснодар), Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма и другие учебные заведения по направлению подгововки «Туризм» в рамках программ практик и стажировок для формирования понимания истинной картины деятельности в сфере туризма, их адаптации к выбранной профессиональной деятельности, погружению в специальность. Отличившихся студентов, которые прекрасно показали себя в рамках проведения практик/стажировок во время учебы и проявили искреннюю заинтересованность в работе принимают в штат сотрудников. Так же Директора ООО «ЛА-ТУР» постоянно приглашают в комиссию по защите курсовых и дипломных работ в ИМСИТ, КТЭК, ККЭП и другие как представителя работодателей. Что так же помогает студентам определиться со спецификой работы.

Современному выпускнику необходимо обладать, помимо прочего, стрессоустойчивостью, профессиональной мобильностью, конкурентоспособностью, умением быть одновременно профессионалом и универсалом, умеющим достигать цели в разных, динамично меняющихся ситуациях, пониманием, что потенциальный работодатель будет рассматривать его как «продукт производства в сфере образовательных услуг. Поскольку, на рынке труда «спрос определяет предложение», выпускник должен соответствовать этому спросу. Туристское образование на сегодняшний день относится к разряду престижных, особенно это касается регионов, удаленных от центра, где туризм не является основной статьей доходов региона, и на фоне сложившихся годами систем профессионального образования, связанных с отраслевой специализацией региона, становится привлекательным, отличительным от стереотипных для региона специальностей и направлений подготовки кадров. Для подготовки специалистов в сфере туризма необходимы: фундаментальное обучение (знания в соответствии с учебным планом конкретной специальности); техническое обучение (знание как делать, совершенствование мастерства и выработка навыков, необходимых для конкретной специализации); личные способности (знать, как себя вести и как действовать в разных ситуациях, персональные качества специалиста).

Вывод по параграфу. Для правильной работы и уменьшения ошибок при подборе кадров в туристических агентствах необходимо определения ключевых компетенций менеджера по туризму и старшего менеджера туристического агентства, выработать профили должностей, которые к тому же достаточно универсальны для отрасли. Начинающему менеджеру необходимо четко осознавать наличие или отсутствие заявленных для должности качеств и заранее узнать все об отрасли, организации и методах работы.