контрольная по психологии. Общая психология. Задание Предмет психологии как науки
 Скачать 307.65 Kb.
|
|
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. В. Я стараюсь добиться своего. 7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно. В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы. 9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего. 10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего. В. Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы. В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. 12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне. 13. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. 14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности. 16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы. В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон. 21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению. 22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. В. Я отстаиваю свои желания. 23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24. А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу. 25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. 26. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. 27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха. Инструкция: в каждой паре выберите то суждение, которое наиболее точно описывает Ваше типичное поведение в конфликтной ситуации. Обработка результатов: За каждый ответ, совпадающий с ключом, соответствующему типу поведения в конфликтной ситуации начисляется один балл. Ключ к опроснику: 1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А. 2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ. 3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А. 4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В. 5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А. Ситуационные задачи. Прочитайте описание возможных стандартных ситуаций взаимодействия провизора и клиента в аптеке и предложите пути их решения. Что можно порекомендовать делать провизору в подобных ситуациях? Ситуация 1. «У вас дорого!». Ознакомьтесь с содержанием разговора посетителя аптеки и провизора и определите пути продуктивного решения конфликта. – У вас есть стерильные хирургические перчатки? – Да, есть 7-й и 8-й размеры, одна пара стоит 30 рублей. – Сколько? Вы издеваетесь?! Дешевле есть? – Дешевле только нестерильные, 50 рублей упаковка 5 пар. – Мне нужны стерильные. Дайте мне какой-нибудь аналог. – Что вы имеете в виду? – Ну у вас должны быть дешевые аналоги. Предложите мне что-нибудь. – Дешевле могу предложить только напальчники. – Да вы надо мной издеваетесь!! Мне нужны дешевые перчатки! У вас должны быть!! Посмотрите в компьютере!! – Но… – Книгу жалоб мне! Решение конфликта: - 30 рублей за стерильные перчатки – это дорого, дайте дешевле. - Для каких целей вы покупаете стерильные перчатки? - Для уборки дома. - Стерильные перчатки используются только для медицинских осмотров и на операциях, для бытовых целей стерильность не нужна. Поэтому для мытья посуды предлагаю вам упаковку из 5 пар нестерильных перчаток за 50 рублей, 1 пара обойдется вам всего в 10 рублей. Подходит? - Пробиваем? - Да. Ситуация 2. Посетительница в аптеке спрашивает ламинарию. Даю ей упаковку, она её трясет и просит открыть, мотивируя это тем, что пачка тяжёлая. Упаковка заклеена, открыть ее, не повредив, невозможно, но посетительница стоит на своем: «Как вы вообще ее продаете? А вдруг трава с солью перемешана?! А вдруг в упаковке вообще ГАЙКИ?!!!». Далее последовал скандал, дала ей другую упаковку, там ламинария в бумажном пакете, но тоже не разглядишь. Посетительница лютует, мол, мы специально так упаковали, чтобы не видно было, что это подделка. Как выйти из ситуации? Первое и самое главное при любом конфликте – не поддаваться панике и не вступать в перепалку с покупателем. Сделать это бывает сложно, но учитесь вырабатывать толерантность к любому своему клиенту, ваши нервы дороже. Уточните у клиентки, первый ли раз она покупает ламинарию, как она представляет себе упаковку ламинарии и ее вес? Обязательно сохраняйте самообладание, иначе задать нужные вопросы не получится. Такие уточнения возвращают эмоционального покупателя в рациональное русло. Все лекарственные травы, которые продаются в аптеке, закупаются только у проверенных поставщиков, имеют сертификаты качества, поэтому подделки быть не может. Только вам решать, покупать ламинарию или нет. Хочу напомнить, что купленный в аптеке товар возврату и обмену не подлежит». Так вы передаете ответственность за принятие решения о покупке самому клиенту и обезопасите себя от повторного скандала, если эта же покупательница вернется в аптеку с открытой пачкой ламинарии и будет чем-то недовольна. Сиуация 3. Перед окошком кассы обслуживается женщина, а за ней ждёт своей очереди старушка. В аптеку входит мужчина, среднего возраста, явно озабоченный какими-то своими мыслями. По его нервным, нетерпеливым движениям, можно догадаться, что он куда-то очень торопится. Старушка, чья очередь подошла, медленно ищет рецепт лекарств, назначенных врачом, долго выспрашивает у провизора, какие лекарства аналогичны прописанным, но только подешевле. Провизор вежливо и терпеливо отвечает на все вопросы, и предлагает женщине наиболее подходящие варианты. Выбрав нужное лекарство, клиентка медленно насчитывает деньги, расплачивается и уходит. Ожидая своей очереди, только что зашедший мужчина нервно вздыхает, и начинает отпускать по поводу провизора едкие замечания, типа: «Вот молодёжь нынче пошла, ничего делать не умеют, а ещё в аптеке работают! Вам бы, девушка, поучиться надо, нормально клиентов обслуживать, а не у прилавка стоять!». Каковы должны быть действия провизора, ведущие к эффективному разрешению этой ситуации взаимодействия? Первое и самое главное при любом конфликте – не поддаваться панике и не вступать в перепалку с покупателем. Сделать это бывает сложно, но учитесь вырабатывать толерантность к любому своему клиенту, ваши нервы дороже. Уточните у мужчины, какое лекарство ему нужно и быстро проконсультировав его о цене на этот препарат и о его наиболее подходящих недорогих вариантов. Быстро подав его, рассчитать мужчину. |